医院全员营销

工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 充 满 期 望 接 受 医 疗 服 务
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
乐观 自信 爱与奉献
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实 放弃或不能坚持
悲观失望，抱怨指责 说"不可能" ，怀疑害怕 索取，自私
诚信，说到做到 积极思维
接受挑战 帮助别人
保证完成任务 100%目标完成率
心态评分标状如下：
◆反应迟钝 ◆前后不一
◆ 程序混乱
第一种类型：冷淡型
医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：
◆反应迟钝 ◆前后不一
◆ 程序混乱 ◆不方便
第一种类型：冷淡型
医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：
◆反应迟钝 ◆前后不一 ◆死板
◆ 程序混乱 ◆不方便
员工面表现为： ◆对顾客情绪不敏感 ◆对顾客不感兴趣 ◆疏远顾客 ◆ 对顾客冷淡 ◆ 无同情心
工 作 态 度
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工 作 态 度
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评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
乐观 自信
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实 放弃或不能坚持
悲观失望，抱怨指责 说"不可能" ，怀疑害怕
诚信，说到做到 积极思维
接受挑战
保证完成任务 100%目标完成率
心态评分标状如下：
评估项目
认真
第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开 放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。 这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。
第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到 第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反 复几次。
第四步：结束交往接触：表示谢意、友好道别，或 注意跟进。
医院服务个人面是指医院服 务人员在服务中的表现，也包括 七大要求：仪表、态度、关注、 得体、指导、营销技巧和礼貌解 决问题。
医院全员营销
——医院员工服务营销理念
从心开始
全面提升行销力
主动
两相
展现 被动
相由心生
积极 心态 表现
消极
主动
面相
展现 被动
相由心生
积极 心态 表现
消极
主动
面相
展现 被动
相由心生
积极 心态 表现
消极
主动
面相
展现 被动
相由心生
积极 心态 流现
消极
主动积极
愉色
婉容
被人接受
心态(工作)
被动消极
消沉
◆ 服务效率高 ◆适应性强
员工面表现为： ◆仪表得体 ◆关注顾客 ◆礼貌解决问题 ◆ 态度友好 ◆ 富同情心
这种医院给就医顾客传达的信息是： “我们对您很关心，并且有能力满足您”
从医院的大团队来说，做好团队营销须遵循以下原则 1.以市场为中心 2.医疗部门配合一致 3.职能部门配合一致 4.内部营销与外部营销配合一致 5.全过程、全环节、全系统的价值链营销管理 6.营销策略配合一致 7.协调分配资源
根据服务程序和个人这两个 方面表现的优劣，我们可以将医 院服务分为四种类型。
第一种类型：冷淡型
医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：
Байду номын сангаас
◆反应迟钝
第一种类型：冷淡型
医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：
◆反应迟钝
◆ 程序混乱
第一种类型：冷淡型
医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：
诚信，说到做到
保证完成任务 100%目标完成率
心态评分标状如下：
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
乐观
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实 放弃或不能坚持
悲观失望，抱怨指责
诚信，说到做到 积极思维
保证完成任务 100%目标完成率
心态评分标状如下：
保证完成任务 100%目标完成率
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
萎靡
不被接受
主动积极
愉色
婉容
被人接受
心态(工作)
被动消极
消沉
萎靡
不被接受
主动积极
愉色
婉容
被人接受
心态(工作)
被动消极
消沉
萎靡
不被接受
主动积极
愉色
婉容
被人接受
心态(工作)
被动消极
消沉
萎靡
不被接受
主动积极
愉色
婉容
被人接受
心态(工作)
被动消极
消沉
萎靡
不被接受
心态管理的八个关键因素
认真
乐观
快
自信
坚守承诺
医院员工与就医顾客的直接接触 可以分为四步：
• 开始交往 • 交往中
医院员工与就医顾客的直接接触 可以分为四步：
• 开始交往 • 交往中 • 探询顾客是否满意的感受
医院员工与就医顾客的直接接触 可以分为四步：
• • • • 开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 结束交往
第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼， 辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
乐观 自信 爱与奉献 决不找借口
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实 放弃或不能坚持
悲观失望，抱怨指责 说"不可能" ，怀疑害怕 索取，自私 找借口,找理由,我是受害者
诚信，说到做到 积极思维
接受挑战 帮助别人 承担责任
心态评分标状如下：
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实
诚信，说到做到
心态评分标状如下：
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快 坚守承诺
拖延,无价值创造,浪费时间 虚假，不诚实 放弃或不能坚持
爱的奉献
保证完成任务
决不找借口
心态评分标状如下：
评估项目 10分标准 0分现象
心态评分标状如下：
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
心态评分标状如下：
评估项目
认真
10分标准
高品质,第一次做好 当日事当日毕
0分现象
马虎，投入不够，有缺陷
快
拖延,无价值创造,浪费时间
◆富有责任感 ◆乐于助人 ◆合作精神 ◆恰当地沟通 ◆遵守他人、信任他人 ◆积极进取 ◆正确对待批评 ◆忠诚组织 ◆恰当处理、应对冲突，正确对待分歧
爱的奉献
保证完成任务
决不找借口
心态管理的八个关键因素
认真
乐观
快
自信
坚守承诺
爱的奉献
保证完成任务
决不找借口
心态管理的八个关键因素
认真
乐观
快
自信
坚守承诺
爱的奉献
保证完成任务
决不找借口
心态管理的八个关键因素
认真
乐观
快
自信
坚守承诺
爱的奉献
保证完成任务
决不找借口
心态管理的八个关键因素
认真
乐观
快
自信
坚守承诺
工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
工 作 态 度
广告 专业技术 积 极 主 动 专业服务 消 极 被 动 消 极 被 动 了 解 顾 客 需 求 生理需求 心理需求 精神需求 顾 客 信 息 来 源 附近 口碑 介绍 其它 顾 客 主 动 提 供 接 受 医 疗 服 务
工 作 态 度
医院员工与就医顾客的直接接触可 以分为四步：
• 开始交往
从医院各个行政及医疗团队来说，做好团队营销须 遵循的原则： 1.以应医顾客为中心 2.团队成员合理分工、责任明确 3.任务明确，共同学习 4.建立内部协作机制，加强指导 5.突出团队绩效而非个人绩效 6.有效化解内部突破 7.公开交流，集中个人智慧 8.不断检查持续进步
作为一名合格的团队成员，需具备如下特征：
• 医院程序面表现低劣，员工个人面表现优秀： • 程序面表现为：
◆仪表得体 ◆关注顾客
◆ 态度友好 ◆ 对顾客感兴趣
员工个人面表现如前者一样。这种医院给 就医顾客传达的信息是： “我们已经很努力，但是能力有限”
第四种类型：优质型
• 医院程序面和员工个人面表现优秀： • 程序面表现为：
◆反应及时 ◆统一协调 ◆服务领先一步
这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：
“我们不关心你”
第二种类型：生产型
医院程序面表现优秀，员工个人面表现低劣： 程序面表现为：
◆有效率 ◆有条不紊
◆ 反应及时 ◆ 但较死板
员工个人面表现如前者一样。这种医院给 就医顾客传达的信息只有一个： “你是一台机器，我们按照程序进行修理”
第三种类型：友好型