投诉处理流程及应对技巧

咨诉相关单证
目录
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径
兵来将挡… 4. 制式化处理流程
5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
源自文库
投诉处理的意义
• 恢复客户对企业的信赖 • 避免引起更大的纠纷和恶性事件 • 收集信息 • 满意的客户将是最好的传言人 • 不满意的客户将是品牌践踏者
• 有联系的也只 是来催款的
• 认为公司提供 服务项目相对其 他同业太少 • 咨询电话比较 难打
• 承保时效 • 保全时效 • 理赔时效
来自：投资收益
③
期望
现价
投资市场
对分红收益期望 过高，与当时银 行解释不一致
认为产品不划算， 或者无经济能力 续交保费时想提 前退保，不仅没 有达到预期的收 益反而还有亏损
制式化流程
当场解决
无法当场解决 反馈至渠道负责人
调取相关资料（回访录音、投 保影像等对）公司
渠道、客户部讨论处理结果
NO
同意全部或部分通融退保
不同意
客户填写申请 资料
公司审批、客 服部系统操作
再次与客户 进行沟通
OK
解决投诉
如公司承担金额超 过2000元需审批
财务付费
投诉案件授权规则
渠道总授权 分公司授权 公司承担金额
哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说：“与 客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱 怨了”。
我们的态度
善待投诉 • 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事；
• 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于 感激，我们理应善待；
不同的声音
也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户， 那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮 不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？
股票、基金等 投资市场环境 所带来投资收 益的影响
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1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
客户投诉的四种需求
被关心
客户希望受到重视和善待！ 希望与他们接触的人是真正 关心他们并能替他们解决问 题的人
被倾听
客户需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口
善待投诉, 真诚服务
个人简介
姓名：邹甜 职位：客服部经理
2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业
2004年进入寿险行业 2011年加入恒安标准广东分公司
名人看投诉
美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品 的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些 向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让 我天天进步。”
几种难于应付的投诉客户
❖情绪不稳定 ❖有备而来 ❖钻牛角尖 ❖不讲道理 ❖有社会背景
应对办法：
迅速隔离，尽量不要在大堂内处理， 以免影响周围客户。可将其请到VIP室 等独立的空间进行商谈，先倒杯水之类 的缓解其情绪或发火的延续性。
投诉抱怨处理步骤
1. 接待（隔离客户，降低影响） 2. 倾听（给出时间让顾客发泄 ） 3. 理解…解释… 4. 收集信息 5. 给出解决建议 6. 仍不满意。。。 7. 跟踪服务
有一位心理学家在做节目的时候曾经说过， 研究表示：全世界80%的人是可以沟通的， 只有20%的人因为这样那样的原因可能变的 无法沟通。
所以，我们有理由相信绝大部 分的客户都是可以沟通的，我们 不能因为极少数无理的客户而影 响我们对待投诉的正确态度。
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有因才有果…
1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求 3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
麦 肯 锡 统计数 字
顾
客
问题 抱怨
解决
再度购买意愿
不
有无
无
9%
满
有 有 无论结果如何
19%
意
有有
有
54%
有有
迅速圆满
82%
投诉 4%
显咨诉
潜在咨诉
网点柜面客户投诉特点分析
• 客户流量大 • 客户容易聚集 • 一呼百应
处理要求：
• 利用银行现成的客户接待室或理财中心，转移客户，迅速分流 • 决不能与客户在网点发生口角甚至冲突 •尽量缩短前来投诉的客户在网点的停留时间，降低影响
在与人沟通的时候应该与对方保持一种眼神的交流，眼神往上
瞟，可能会显得傲慢，漠不关心；眼神游离，低头会感觉不自信，
胆怯。
创造7秒钟“一
见钟情”的感
注意：切忌职业化的冷漠，在一开始就建立起双方信任关系觉，以第三方的角
倾听可以针对问题找出解决 之道
专业化
客户需要一个能用脑而且真 正肯为其用脑解决问题的人
迅速反应
客户希望听到“我会优先考 虑处理你的问题”或“如果 我无法立刻解决你的问题， 我会告诉你我处理的步骤和 时间”
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1. 产生投诉原因
发泄… 2. 客户投诉的四种需求
3. 客户投诉途径 4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
来自：网点或客户经理
①
销售误导
条款
代签名
不知道买的是保 险，以为是存款， 或开卡赠送保险
• 代理人解释与条
款不符（夸大收益、
保障功能、承保时 效、）
投保时不知道是 必须要被保人本
• 银行销售时资料 人签名
不齐全（现价表、
条款）
来自：公司服务
②
服务人员 服务项目 办理时效
• 平时没有人主 动与其联系
客户投诉途径
银行
电话
上门
信访
网点
• 银行网点 直接投诉
•我司电话热线
400 818 8699 致电分公司客 服部
保险公司
保监局 保险行业协会 银监局
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1. 产生投诉原因 2. 客户投诉的四种需求
铁板钉钉… 3. 客户投诉途径
4. 制式化处理流程 5. 投诉应对技巧 6. 案例分享
客户投诉
接待（了解原因）
总公司授权
√ X＜2000元
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渠道总 运营总监 首席财务官 总经理 首席精算师 董事会
2000≤X＜1万
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1万≤X＜5万
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5万≤X＜50万
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≥50万
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咨诉单填写事项
填写咨诉单的重要性
是对客户投诉的前因后果有效 记录判断的唯一凭证；
填写咨诉单应注意的 问题
1）客户投诉原因 2）客户要求 3）第一接待人 4）事件经过的文字描述方法
接待小妙招
1.接待原则：如果条件许可的话，在遇到非常愤怒的客户，建
议将客户带到接待室，以免影响其他的客户；同时安静的环境对 客户心情的平静也能起到一定的作用
2.体语言和面部表情：
身体语言：在与人坐着交流时，有效的身体姿势包括身体微微向 前倾，身体朝向别人。
√
面部表情：自然微笑，亲和力
3.保持与对方的眼神接触：