酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法

客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？

案例1：重复卖房

处理分析：

1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；

3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。

4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。

案例2：遇到刁难客人

处理分析：

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西

处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，

应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承

认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

案例4：总机叫早不到位

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正

好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话

给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。

处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好

工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样

就都不会耽误客人的事情。

案例5：服务员查房报错

入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、

一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。

处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是

楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做

好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查

是否有酒水补漏嫌疑。

案例6：冬天洗澡时没热水了

住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水

突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正

忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

“你们酒店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，啪的一声，就把电话挂上了……

处理分析：酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。

** 文章来源金天鹅酒店管理系统 **