餐厅客人投诉处理技巧75个案例

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酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时,也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德,其思想急待纠正.另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况,必须履行相关程序。
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种.
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时)，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.

经典案例系列——如何处理客人投诉[全文]

如何处理客人投诉经典案例系列一、问题讨论：酒楼产生投诉的主要原因有哪些？讨论小结：产生投诉的主要原因：1、菜肴味道或质量不好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌。

3、服务跟不上，客人坐下无人理，上菜慢，结帐时间太长。

4、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）。

5、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）。

二、投诉的种类1、无理取闹型投诉2、控告性投诉3、无赖型投诉4、批评性投诉5、建设性投诉6、贪小便宜性投诉7、各种突发事件三、客人投诉及突发事件的处理--主要是应变应对及语言技巧的运用思维方式及语言表达能力测试（5分钟完成）用简洁精要的词句，就以下题目展示你的语言艺术表达技巧。

题目:1、哪一天我们成为情人2、如果我是你爸爸（妈妈）3、我是刁民参考答案：1、哪一天如果我们成为情人，那天晚上肯定我喝醉了。

2、如果我是你爸爸，我只好告诉你，其实你不是我儿子。

3、我是刁民，我没读过书。

邮局的图例：邮局的图例：思考题一提问：请大家思考一下，作为这个邮局的负责人看到这么多人来排队，他会怎么想？首先，我们分析一下这个邮局发生了什么问题？为什么会排长队？1、没有服务人员；2、机器故障；3、工作效率低（要培训；增加人手；改造硬件设备；改善工作流程。

如果增加人手，以增加3人为例，假设每人每年工资2万，3个人每年仅工资一项就增加成本6万，还要增加设备等，成本大大提高）；4、人手少，忙不过来；5、出现问题没有及时解决；6、邮局太小；7、营业窗口太少；8、手续繁杂；9、促销活动；10、有新邮票发行；11、服务态度好；12、投诉邮局，示威等等。

实事上，事情是这样发生的。

原来这个邮局是在外国的一个偏远小镇，平常很少有人去，刚好有一个旅游团到此旅游，当邮局局长获知此消息后，认为小镇难得来那么多的人，这是一个宣传的好机会，可以想办法提升邮局的知名度。

他找到旅游团团长，对团长说：凡是旅游团的游客，都可以获赠一包礼品。

餐饮投诉的处理艺术经典案例（推荐5篇）

餐饮投诉的处理艺术经典案例（推荐5篇）第一篇：餐饮投诉的处理艺术经典案例投诉的处理艺术餐饮管理中的投诉处理艺术服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。

宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。

到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。

当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。

任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。

然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。

成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。

正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1。

投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。

从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。

即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

餐饮服务投诉案例

。
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象，如未提前告知顾客收取服务费、餐具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度，包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中遇到了困难，请求服务员提供帮助。然而，服务员不仅没有提供有效的帮助，反而在态度上显得冷漠和不耐烦，甚至与消费者发生了语言冲突。这使得消费者感到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事后，立即对涉事服务员进行了批评教育，并要求其向消费者道歉。同时，餐厅也向消费者致以歉意，并为其提供了一定的优惠补偿。为了防止类似事件再次发生，餐厅还加强了对服务员的服务培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训，提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度，对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人：日期:
目录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍

常见的餐饮客人投诉及应对方法

常见的餐饮客人投诉及应对方法
1. 菜品质量问题：哎呀呀，比如说客人抱怨菜太咸了或者太淡了。

应对方法就是赶紧道歉呀，然后给客人重新做一份或者换个菜呗！就像上次有个客人说鱼香肉丝太咸了，咱二话不说重新做了一份给他，他立马就不生气啦！
2. 上餐速度慢：嘿，这可经常遇到呢！要是客人等餐等得不耐烦了咋办呀？咱就得赶紧去厨房催一催呀！像有一回一桌客人等了好久，都有点发火了，我们赶紧去沟通解释，最后送了个小甜品，他们也就没那么气啦！
3. 服务态度不好：这可不行哦！要是客人觉得服务员态度冷冰冰或者不热情，那必须得赶紧调整呀！咱得时刻保持微笑和热情呀！就好像有个客人说服务员不太搭理他，那可不行呀，咱赶紧道歉改进呀！
4. 环境卫生差：哇，这可太影响心情啦！如果客人看到桌子不干净或者地上有垃圾，肯定不高兴呀！赶紧清理干净呀！有次一个客人就指出角落有垃圾，我们马上清理掉，然后加强了打扫力度呀！
5. 搞错菜品：哎哟喂，这要是把客人点的菜弄混了，那还了得？赶紧改正呀，然后诚恳道歉呀！上次就把 A 桌的菜上到 B 桌啦，幸好及时发现改正，客人也就没计较啦！
6. 餐具问题：这也可能被投诉呀，比如餐具不干净或者有破损。

那就要马上换干净完整的呀！有次客人拿到的杯子有个缺口，我们赶紧换了个新的，客人的脸色才好看起来呀！
7. 菜品分量不足：哎呀呀，如果客人觉得量太少了那可不行！可以适当给加点或者解释一下嘛！就像是有个客人说那份炒饭量少，我们给加了点配菜，他就满意啦！
8. 价格不合理：嘿哟，客人要是觉得贵了，咱就得好好解释一下为啥这个价格呀！可不能让客人不明不白呀！像那次有客人质疑某个菜价，我们详细说明了食材和制作成本，客人也就理解啦！
总之呀，遇到客人投诉不要慌，积极应对解决问题才是关键呀！。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间.话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释.大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解.对此,饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验,吸取教训，将坏事变为好事.案例二:为什么不可以签单某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存，一定要签单。

酒店客人投诉案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

方法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。

客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。

5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。

其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。

”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。

因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。

尽管他可能是随口而说，且并无怒气。

次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。

餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。

他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

C先生就是这样一位老客户。

一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。

如果是平时，C先生很快就能住进客房。

但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。

酒店餐厅顾客投诉案例

应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。

处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。

如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。

处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。

案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。

2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。

案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。

征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。

案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。

2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。

案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。

处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。

通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。

清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。

案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。

2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。

案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。

处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。

案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。

处理顾客在用餐时投诉案例

处理顾客在用餐时投诉案例如何处理顾客在用餐时的投诉案例服务情景:客人投诉说：这道菜我都等了半天，速度太慢我不要了错误应对：1、先生，今天客人比较多，真不好意思2、先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我3、是吗,那帮您退了吧4、那怎么办，菜都做好了，那能不要呢问题诊断：“先生，今天客人比较多，真不好意思”这种说法是我们在餐厅中大家经常喜欢说的话语，菜上不上来，总是推卸说是客人多的缘故，难道这能是真正的理由吗？却不知这句话伤了多少客人！“先生我也没有办法，后厨刚把菜传给我”这是把责任都推给后厨，那我们服务人员都在干嘛呢，客人会管我们这些吗？他关注的是他该上的菜还没有上，而不是谁的责任，这是餐厅内部的问题客人无关。

“是吗,那帮您退了吧”话语过于简单，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但给酒店带来销售损失，同时也会伤了客人。

“那怎么办，菜都做好了，那能不要呢”这句话让客人听了很刺耳，这难道是客人的责任吗？有种挑衅的味道，没有认清主客关系，容易激怒客人。

服务策略：面对客人提出来的问题，服务人员应该先多检讨自己，从自身找原因，勇于承担自己的责任。

再此介绍处理客人投诉与不满的技巧和方法。

首先我们要会专心聆听。

目光注视客人，进行眼神交流，同时注意自己的肢体语言，如频频点头、身体稍前倾，表示关注，切忌双手交叉胸前，左顾右盼。

在听的过程中适当插话，但不要打断客人的思路。

插话以短语为主，如对、是这样的、真是这样等。

听的过程中也要学会注意观察，判断顾客抱怨的真实性，同时初步判断客人所讲的是否是他的真实投诉原因。

其次，要能表示理解客人。

表示理解和同情对方感受。

例如：“如果换了是我，我也会很生气。

”同时，我们要提出适当问题，尽量避免让客人重复抱怨的主题，这样会加重客人的不满。

如有可能与客人谈一些其它话题，拉近彼此距离，例如天气、体育、家乡等。

再次，向客人表示歉意，并寻求解决办法。

一定要让客人感觉到真诚，避免形式化的用语。

例如：“非常抱歉，这都是我们的责任。

客户投诉案例及处理技巧

员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。
在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例五客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，叫你们经理来。主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？

客人投诉案例及解决方法

客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。

以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。

一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。

解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。

2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。

3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。

4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。

二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。

解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。

2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。

3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。

4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。

三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。

解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。

2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。

3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。

4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。

以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。

餐饮顾客投诉处理案例

餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。

若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。

正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

餐饮客诉案例及解决方案

餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。

解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。

更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。

调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。

改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。

二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。

解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。

提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。

优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。

三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。

解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。

调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。

整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。

四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。

解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。

提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。

调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。

五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。

解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。

加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。

建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧.一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失.二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.2、服务员讲话不礼貌,态度不好.3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等.三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解.2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题.3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补.4、对客人的表扬要婉言感谢.5、对客人合理化的意见要虚心接受.6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈.7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理.四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心.1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意；2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；3根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿；5在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理；6事后要做好详细记录,留档备查. 2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办1服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人；2若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问.3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办1服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换.2如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满.4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人特别是老人和小孩1在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩.2不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用.3如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉.5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱.千万不要对客人说：“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单吧台有验钞机.6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩.由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩的脸上.处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面.分析：1在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁.2一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人.3生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻.7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道. 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着.如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来明显是气话,服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决.处理方法：菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉.得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来的服务中更加小心.9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换.另一服务员及时清理了地面.分析：1强调传菜的“四平八稳”.2服务员的灵活处理.10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾客等的太久,影响就餐情绪.而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事. 处理方法：1就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误.2我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务是否是回民.3、我们的餐前准备一定要充分.11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢.一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗.”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房.但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧”小张向客人说道.客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道：“没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦就上前面点的菜吧”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了.点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事.本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办利用语言艺术把主人叫回来先生,你忘记拿东西了,然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起.”并把账单数目告诉客人.从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦.13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办1尽量把客人带到离通道远点的地方.2马上为小孩取一张儿童椅.3摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方.4为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻.5在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍.14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处理遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑.”如是客人还不相信,可当面将酒烟封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给予赔偿.突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响. 处理方法：店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下, 及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐. 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等；遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报.2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏.当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失.处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生.容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件. 4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了.处理方法：马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,分析：1为什么要先关下面,再关上面.2收餐时煤气门要打开透气.5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 1、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心.2、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视.6、某店就餐高峰期突然停电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单.如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复,此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品. 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚.遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好.7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包.当时吧员很热心地接待因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客,接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪.下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款.处理方法： 1尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；2特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与.3春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等.8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办1服务人员要保持镇静；2服务人员应立即打通知急救部门,同时通知店内管理人员；3如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情；4服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来；5服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来；6不可随意给客人服用内服药物；7协助医生做些力所能及的事；8事后要做好详细记录,留档备查.9、客人在餐厅跌倒时怎么办1服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息；2细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪；3不要惊动或影响其他客人；4注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；5如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水注意：最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上,再贴上止血贴；6严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施；7事后检查原因,引以为戒并做好记录.10、客人损坏餐具怎么办1服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；2对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪；3要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿.如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款.11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语.12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云.服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜.一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴.客人听后并无异议.“西湖醋鱼”、“叫花鸡”食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天.过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来.看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜.当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去” “先生,这桌客人是先到”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛.此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了.她强作微笑地说：“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下.” “哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上. 其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气.餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行.我们的服务员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉.”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求.最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉.评析①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂.本案例中的小宋就很好的做到了这一点.她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生.②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为.宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞.③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维.从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段.餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别.餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误.思考题⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭.小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止.服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换. 不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了.两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟.服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟. 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹.原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙.听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、一位食客清晨打了投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔.问题讨论：1出现这种现象的原因有哪些2如果当时是你接,你会怎样处理讨论小结：1首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸或真遗憾发生了这种事情.”2接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西3然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起记住要保存好当该客人用过的菜单.4如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉最大限度地控制新闻曝光5找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚.6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育.25、客人：小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了服务员：我去给您看看拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前,对不起,厨师长说这是这个味.客人：今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了.点评：客人投诉食品,有两种可能性：一是食品本身确实有问题,比如：变质、变味等到,那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费.二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品.我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”.26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有万元人民币及重要证件的手提包被盗.当时负责该区域的员工是这样处理的：员工：您好,先生,请问发生了什么事我可以帮忙吗客人：什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失.员工：您不要急,请坐下慢慢说.客人：你别站着说话不腰疼,换上你试试. 员工：如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静.客人：我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来.员工：谈话无法继续下去了.这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了. 问题讨论：如果你是该酒楼的经理,你会如何处理这个酒楼的经理经验丰富,他是这样。

餐厅客诉处理案例

餐厅客诉处理案例篇一：餐饮业常见客诉案例日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。

问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。

并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

2.对酒水不满(。

餐饮业常见客诉案例

精心整理日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委支票答：2.3.问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉答：2.3.答：2.司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。

3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。

当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。

（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。

”/“请3.答：2.答：2.答：1.首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

2.根据情况，如生意不忙可适当降低标准，但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

（九）客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？答：首先向客人和之态服务员了解情况，弄清事实经过，如丢失的是一般物品，可以让客人留下地址、姓名和电话，以便找到后及时送还，如果找不到，也应电话联系客人，以示关心，如果丢失的是重要的物品，则应请公安部门协助调查。

（十）客人核对账单时发现有多收的错误时，怎么办？答：1.首先向客人道歉，并分析原因，答：2.客人品尝。

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