酒店客人投诉处理

投诉
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2.真心诚意听取客人投诉意见
只有“心平气和”才有利于投诉的处理。 因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌 地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。
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强化服务人员的服务技能；
对服务质量的投诉 知工程部派人提实高地酒查店看的；管理水平。 再次与客服人务联人系员。对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷 漠、答复不负责等。 对服务态度的投诉
对异常事件的投诉
通常是由于酒店的原因所发生的投诉，
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
? 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值
? 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾；
目录
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
聆听 表示同情 情况
与歉意
认真做好 记录
处理投诉的 程序
提出解决 措施
投诉的性质、处理投诉的目的
?任何酒店 投诉都不可避免
?关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
?目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
目录
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投诉产生的原因与正确认识
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处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
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典型案例分析
第一节
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
处理投诉的四大原则
1.理解、宽容、真诚、关心
? 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
?爱表现自己高明的客人 ?希望被特别关注的客人 ?喜欢象领导一样发号施令的客人 ?大多客人是为了面子
2.“客人永远是对的”原则
? 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称；
? 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。
3.公平、公正、一视同仁
? 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。
? 不要以貌取人
4.要维护酒店应有的利益
? 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化；
理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店
立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情 , 5%
价钱过高 , 9%
? 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
? 客人是酒店效益的源泉； ? 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的
满意度； ? 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
? 怎么坚持这一原则？
? 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
服务不周 , 68%
产品品质不 佳, 14%
正确认识投诉
? 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
? 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
?经研究发现： 1 2 3 4 5
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投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
客人为什么投诉？
备等未能满足客人的要求， 、电梯等设反备映的接运待转服和务使人用员等服方务效率达不到要求，例如递送邮
件不及时、总机叫醒服务疏漏等；
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患，不能杜增绝强设服备务故人障员的的发服生务；意识； 时： 加强有关处理对客关系的培训；
采取行动
检查实施 情况
记录存档
ห้องสมุดไป่ตู้
1.随时做好准备，接受客人投诉
? 持欢迎态度 ? 树立“客人总是正确的”信念 ? 掌握客人投诉的一般心态：
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正确认识投诉——投诉多是酒店受益
? 设备及服务水准可以获取衡量 ? 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ? 改善服务，避免更多类似问题发生 ? 改善客人对饭店印象 ? 能较有效地提高控制和管理服务质量
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
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投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则