酒店餐饮部客户投诉处理案例

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客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

案例八是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你接的电话，你会怎么处理？
案例八点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这种事情。”
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
事件分析
• 该员工是一名新员工，暂未配发员工号，但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。
• 在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工号，有什么不周到的地方请指出。
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时,也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德,其思想急待纠正.另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况,必须履行相关程序。
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受,而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种.
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶,起身结账时,裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿.
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查(硬件设备是否完好,是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时,餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位,确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时)，而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.

餐饮服务案例范文三篇

餐饮服务案例范文三篇案例就在眼前，隐患就在身边。

深入对照通报，深刻检视反思。

以下是小编收集整理的餐饮服务案例范文三篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇: 餐饮服务案例一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象。

当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

那天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：于先生是要用早餐吗?于先生很奇怪，反问：你怎么知道我姓于?服务生说：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。

这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：于先生，里边请。

于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：你知道我姓于?服务生答：上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。

如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：于先生还要老位置吗?于先生的惊讶再次升级，心想尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐的记忆力那么好?看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。

于先生听后兴奋地说：老位子，老位子!小姐接着问：老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋?现在于先生已经不再惊讶了，老菜单，就要老菜单!于先生已经兴奋到了极点。

上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问道：这是什么?服务生后退两步说：这是我们特有的某某小菜。

服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。

在于先生生日酒店寄来贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际,传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享,以促进基层服务与管理水平的提升.——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上,酒店中餐客人络绎不绝,餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。

这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。

咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临,请问小姐贵姓?”这位小姐边走边说：“我姓王"，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。

”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅",于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时,餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。

餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”,客人进房一看更加不满意了。

王小姐满脸不高兴地说:“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下?”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看,里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人,咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。

“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错,还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！"王小姐突然生气起气来.“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了,请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。

“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。

"“对不起，这是我们的错误，今天客人太多,请多多原谅。

酒店客户投诉处理情况报告

酒店客户投诉处理情况报告
概述
本报告旨在总结酒店客户投诉的处理情况，并提供相应的解决方案和改进建议。

投诉概况
在过去的一个季度，酒店共收到了XX起客户投诉。

以下是投诉的主要类别和数量：
1. 服务质量：XX起投诉
2. 房间设施问题：XX起投诉
3. 餐饮服务：XX起投诉
4. 隐私问题：XX起投诉
处理情况
针对每一起投诉，酒店采取了以下处理措施：
1. 详细记录：每一起投诉案件均被记录在案，包括投诉日期、投诉内容和投诉人信息。

2. 快速响应：酒店确保及时回复客户的投诉，并表示诚挚的歉意。

3. 调查核实：对于投诉涉及的问题，酒店进行了彻底的调查核实，以确定责任方。

4. 补救措施：为了解决投诉，酒店采取了相应的补救措施，包
括提供替代房间、退款或补偿服务等。

5. 后续跟进：酒店与投诉人保持沟通，确保投诉得到妥善解决，并采取措施预防类似问题再次发生。

解决方案和改进建议
基于过去季度的投诉情况，酒店提出以下解决方案和改进建议：
1. 培训提升：酒店将加强员工培训，提高服务质量和技能水平。

2. 设施维护：酒店将增加设施检查和维护频率，确保房间设施
的正常使用。

3. 餐饮改进：酒店将聘请专业顾问对餐饮服务进行评估和改进。

4. 隐私保护：酒店将采取更严格的隐私保护措施，确保客户信
息的安全性。

结论
通过认真处理客户投诉，酒店能够提升客户满意度，并改善服务质量。

酒店将持续关注投诉情况，并持续改进，以提供更好的客户体验。

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注意：本报告的数据和解决方案仅供参考，具体操作上需根据实际情况进行调整。

近年酒店法律纠纷案例(3篇)

第1篇一、案例背景某市某酒店（以下简称“酒店”）成立于2010年，是一家集客房、餐饮、会议、娱乐于一体的高档酒店。

近年来，酒店生意兴隆，吸引了众多顾客。

然而，在2019年3月，酒店却因一起法律纠纷陷入了困境。

纠纷起因于酒店一名员工（以下简称“员工”）在打扫客房时，不慎将一位顾客（以下简称“顾客”）的笔记本电脑摔坏。

顾客要求酒店赔偿笔记本电脑的损失，但双方在赔偿金额上产生了分歧。

顾客认为，笔记本电脑价值8000元，酒店应全额赔偿；而酒店则认为，员工并非故意损坏电脑，赔偿金额应适当降低。

二、纠纷处理过程1. 调解阶段在纠纷发生后，酒店与顾客进行了多次协商，但双方始终未能达成一致意见。

于是，酒店决定寻求第三方调解。

经过调解员的努力，双方初步达成了一致意见：酒店赔偿顾客5000元。

2. 起诉阶段在调解无果的情况下，顾客将酒店诉至法院。

法院受理了此案，并依法进行了审理。

3. 审理阶段在审理过程中，法院查明以下事实：（1）员工在打扫客房时，确实不慎将顾客的笔记本电脑摔坏，但并非故意损坏。

（2）顾客的笔记本电脑价值为8000元。

（3）酒店在纠纷发生后，已向顾客赔偿了5000元。

根据以上事实，法院认为：（1）员工在履行职务过程中不慎损坏顾客财物，酒店作为雇主，应当承担相应的赔偿责任。

（2）虽然顾客的笔记本电脑价值为8000元，但考虑到员工并非故意损坏，且酒店已向顾客赔偿了5000元，故法院判决酒店赔偿顾客剩余的3000元。

4. 执行阶段判决生效后，酒店在规定期限内履行了赔偿义务，纠纷得以圆满解决。

三、案例分析本案中，酒店与顾客之间的法律纠纷主要涉及以下法律问题：1. 财产损害赔偿根据《中华人民共和国侵权责任法》第十九条规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。

本案中，员工在打扫客房时损坏顾客的笔记本电脑，属于执行工作任务，酒店应当承担赔偿责任。

2. 赔偿金额确定根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十一条规定，侵害他人财产的，按照损失的程度确定赔偿金额。

酒店餐饮业务的客户满意度管理投诉处理客户反馈和改进措施

酒店餐饮业务的客户满意度管理投诉处理客户反馈和改进措施酒店餐饮业务的客户满意度管理：投诉处理、客户反馈和改进措施在酒店餐饮业务中，客户满意度管理是至关重要的一环。

为了确保顾客对餐饮服务的满意度，酒店应当积极处理客户的投诉，并采取有效的改进措施。

本文将探讨酒店餐饮业务中客户满意度管理的关键要点，以及良好的投诉处理和客户反馈机制。

一、投诉处理投诉是酒店餐饮业务中常见的问题之一。

当顾客对餐饮服务不满意时，他们有权利向酒店提出投诉。

酒店应当及时、高效地处理投诉，以确保顾客的权益。

1. 高效的投诉渠道酒店应提供多种投诉渠道，如电话、电子邮件、在线平台等。

这些渠道应当易于操作，方便顾客提交投诉，并且能够即时获得酒店的回复。

2. 快速而专业的回应酒店应当设立专门的投诉处理团队，负责对投诉进行快速且专业的回应。

酒店员工应接受相关培训，确保他们具备妥善处理投诉的技能。

3. 有效的问题解决酒店在处理投诉时，应全面了解投诉的原因，并采取适当的措施解决问题。

对于顾客遭遇的不良经历，酒店应提供公正、合理的补救方案，以重塑顾客对餐饮服务的信任。

二、客户反馈客户反馈是酒店餐饮业务持续改进的重要依据。

通过积极收集客户的反馈信息，酒店可以及时了解顾客的需求和期望，进而改进服务质量。

1. 定期调查酒店可以定期进行客户满意度调查，以了解顾客对餐饮服务的评价和意见。

调查可以通过问卷调研、面谈等方式进行，保证数据的真实性和有效性。

2. 引导积极反馈酒店应鼓励顾客积极提供反馈，并确保他们的意见能够得到认真对待。

通过提供奖励或促销活动等方式，激励顾客参与反馈，使酒店能够收集到更多有益的信息。

3. 迅速回应反馈酒店应及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。

对于正面的反馈，酒店可以感谢顾客并加以表扬；对于负面的反馈，酒店应认真对待并采取相应的改进措施。

三、改进措施酒店应根据客户的反馈信息，制定相应的改进措施。

这些措施旨在提升餐饮服务的质量和顾客的满意度。

餐饮顾客投诉处理案例

餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。

若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。

正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

餐饮如何处理客人投诉

餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。

1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。

然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。

(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。

酒店案例分析

酒店案例分析二客房财物被盗应当如何处理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。

诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿,第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。

该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元.林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。

现在其财物丢失,饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。

据该饭店称,饭店得知客人财物丢失后，迅即向公安机关报案,公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察,并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像,发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下楼,其中一名男子肩背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。

经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。

该两名男子已于当日上午结账离店。

公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。

点评：1、林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的.因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。

从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店,而是那两名男子.在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。

所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2、如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查.那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定.作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

客房里的“撞车事件”“总台吗？我是刚刚住进来的608房客人,姓潘.想问您一件事。

”电话那头传来浑厚的男中音。

小钟想起来了，潘先生是刚办完入住手续不久的来自湖北的一位大学教授.小钟礼貌地问道：“潘教授您好，我是总台,请问您有什么事需要我帮忙吗？”“我刚进房间不久，有位服务员来敲门.我问她有什么事，她说要整理房间。

酒店前台客诉处理流程

酒店前台客诉处理流程全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台客诉处理流程是酒店管理中非常重要的一环，对于客人的投诉要及时有效地处理，以提升客人满意度和品牌形象。

下面将详细介绍酒店前台客诉处理流程的具体步骤。

一、接收客人投诉1. 当客人来到前台提出投诉时，前台接待人员应保持礼貌，并耐心倾听客人的问题。

在接收投诉时，不要打断客人的发言，以免客人感到不尊重。

2. 前台接待人员应当倾听客人的投诉内容，了解客人的诉求，并及时记录客人的姓名、房号、联系方式等信息，以便后续沟通和解决问题。

3. 针对不同性质的投诉，前台接待人员需要及时分类归档，以便进行有效的处理。

1. 处理投诉的第一步是了解问题的原因，前台接待人员应当与相关部门或相关人员核实投诉内容，并尽快找出问题背后的原因。

2. 在了解问题原因的基础上，前台接待人员应与客人沟通，解释问题的产生原因，并诚恳道歉。

在解释问题过程中，要保持客观、中立的态度，不要激化矛盾。

3. 针对客人提出的合理诉求，前台接待人员应尽快采取措施解决问题。

对于客人因房间卫生问题投诉，前台可以立即调配清洁人员进行清理。

4. 在解决问题的过程中，前台接待人员应与客人保持沟通，并通报解决进展。

及时更新客人问题的处理情况，以便客人了解处理进度，增加客人的信任感。

5. 处理投诉的前台接待人员还应当将投诉内容和解决过程记录在客户投诉记录本中，用以分析问题原因和改进服务质量。

1. 在问题得到解决后，前台应当及时与客人进行跟进。

与客人沟通，确认问题是否得到圆满解决，以及客人对解决方案的满意程度。

2. 针对满意度较低的客人，前台应积极主动地进行服务回访，了解客人的具体需求和意见反馈，以便持续改进服务质量。

3. 对于多次投诉的客人，前台应当进行专人负责，彻底了解问题根源，并向管理层汇报，以制定改善措施。

四、总结与改进1. 酒店前台应当定期汇总客人投诉数据和处理情况，进行分析和总结。

通过对投诉数据的分析，及时发现服务不足之处，并制定改进措施。

酒店大堂副理投诉案例

酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。

在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。

我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。

我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。

他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。

更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。

这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。

作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。

我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。

我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。

我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。

同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。

总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。

作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。

我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。

希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。

酒店客人投诉回复

酒店客人投诉回复篇一：论酒店客人投诉大堂副理针对客人投诉的处理技巧一、就客人投诉内容不同，可分为：１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。

尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

２、对酒店某项服务效率低下的投诉。

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如：餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。

在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对酒店设施设备的投诉。

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。

如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉。

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。

如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对酒店违约行为的投诉。

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。

如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉。

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。

客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

酒店案例100例

酒店案例100例案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。

经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

从本案例能够看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑如何做好服务工作。

在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不一致的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位与连贯性。

如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好有关记录，在下午或者中班时要及时跟进，将房间卫生做好。

案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。

分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部与保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。

案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

案例(12)：1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。

客人当即要求退房，并不出房费。

经熟悉，房门无法打开，是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，因此称其为维修房，结果造成客人误解与不满。

酒店处理顾客投诉的应急措施方案

酒店处理顾客投诉的应急措施酒店处理顾客投诉的应急措施壹、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每壹位客人成为回头客。

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员于接到客人投诉第壹时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，且首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后于自己的职权范围内为客人提供升值服务;如客人仍是不满意，部门经理必须于10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员于接到客人投诉第壹时间内告知主管，且于第壹时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，且请示上级为客人提供升值服务;(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后于自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人于二次入住时的房价和上壹次的不壹样，比如房间季节销售的价格不壹样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释;(2)客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，壹起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人于消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，且告知主管向客人道歉，于自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：于服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应于第壹时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘于商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒于客人身上等)的情况下，主管于五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人仍不满意，必须由部门经理出面解决，于自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

当客人投诉菜品上得慢时该怎么办

酒店管理知识当客人投诉菜品上得慢时该怎么办？跟客户解释，为了保证食材的新鲜，在没有点餐之前，我们的食材是不经过加工处理的。

这样保证了食材的新鲜，但是在加工过程中，可能会造成一点延误，但是为了让客户吃到新鲜的菜品，请稍等片刻。

这样，一般的客户就不会对你们过分抱怨了，但是也不要上的太慢，或者拿一些不新鲜的东西给客户了！常见餐厅服务案例分析(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

3、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：1、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

2、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

3、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

2、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

3、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：1、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

涉及法律法规的酒店案例(3篇)

第1篇一、案例背景近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业也迎来了前所未有的繁荣。

然而，在追求经济效益的同时，部分酒店为了吸引顾客，忽视法律法规，违规经营，给消费者带来了诸多困扰。

本文将以一起酒店违规经营案例为切入点，分析相关法律法规，并对案例进行深入剖析。

二、案例描述2021年6月，某城市消费者李某在某知名酒店入住。

在入住过程中，李某发现酒店存在以下违规行为：1. 酒店客房内未按照规定放置消防设施，如灭火器、烟感报警器等；2. 酒店在未取得相关许可证的情况下，擅自开展客房内迷你吧经营；3. 酒店在客房内销售未经检验检疫的食品，如海鲜、水果等；4. 酒店客房服务员在提供服务过程中，未佩戴统一的工作证，无法证明其身份。

李某在发现上述问题后，与酒店管理层沟通，要求酒店整改。

然而，酒店管理层对此置若罔闻，甚至对李某进行言语威胁。

无奈之下，李某向当地消费者协会投诉。

三、法律法规分析1. 《中华人民共和国消防法》：该法规定，机关、团体、企业、事业等单位应当按照国家有关规定，配置消防设施和器材，设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效。

酒店未按照规定配置消防设施，违反了《消防法》的相关规定。

2. 《中华人民共和国食品安全法》：该法规定，食品生产经营者应当依法取得食品生产经营许可。

未经许可，不得生产经营食品。

酒店在未取得相关许可证的情况下，擅自开展客房内迷你吧经营，违反了《食品安全法》的相关规定。

3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：该法规定，消费者享有知情权、选择权、公平交易权等。

酒店在客房内销售未经检验检疫的食品，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

4. 《中华人民共和国治安管理处罚法》：该法规定，扰乱公共秩序，妨害公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨害社会管理，具有社会危害性，依照《中华人民共和国刑法》的规定构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不够刑事处罚的，由公安机关依照本法给予治安管理处罚。

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分
析
及
预
防
此事件属出品质量严重过失问题。
1、追究厨师责任并予以处罚。
2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。
3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。
客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
案
例
五
客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜
处
理
与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。
分
析
及
预
防
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
案
例
六
一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。
2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。
3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。
分
析
及
预
防
餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。
案
例
十
二
5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处
理
大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
处
理
服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
案
例
九
食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。
处
理
及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。
对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
2、事后向客人道歉。
分
析
及
预
防
1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。
2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。
案
例
十
一
一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。
处
理
分
析
及
预
防
造成以上投诉有两个原因：
1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位）
2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。
1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。
2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。
3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案
例
四
10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。
处
理
大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。
分
析
及
预
防
前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：
1、工作细致问题：客人消费完结帐时，收银员应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
处
理
部门经理在例会上做出指示：
1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；
2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽；
3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
分
析
及
预
防
管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。
保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。
案Hale Waihona Puke 例十2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
案
例
三
2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。
处
理
查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。
分
析
及
预
防
1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。
2、加强点菜员的业务培训。
3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
案
例
十
四
7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。
案
例
八
2003年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。
处
理
大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。
处
理
因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。
分
析
及
预
防
此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。
十
三
5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处
理
经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。