餐厅常见客人投诉处理办法
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法
餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法顾客投诉或建议处理投诉情况1：对某项服务效率低的投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：配合关注人做好对客服务；步骤4：回执客人处理意见和处理结果；投诉情况2：对设施设备和环境的投诉事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了）●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来维修，给您带来不便请见谅。
”●步骤2：上报主管或客服部长；●步骤3：协调相关人员进行维修；●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务；●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。
事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑）步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。
”步骤2：立即上报主管或客服部长；步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。
投诉情况3：服务方法欠妥事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。
如果客人没有提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。
事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。
”步骤2：上报主管或客服部长；步骤3：针对性的做弥补服务和超值。
投诉情况4：对产品质量投诉步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。
”步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方；步骤3：上报主管或客服部长；步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。
餐饮店顾客投诉处理方案
餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一般处理办法（1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。
（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。
然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。
（4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。
可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。
（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。
二、顾客对食物的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）解释酒水进货的程序。
（2）讲解如何鉴别真酒和假酒。
（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。
2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。
（2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。
（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。
如顾客不接受，可询问师傅换菜。
3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。
（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。
我们可以给顾客换一碟或者是退掉。
（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。
（因为生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。
（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。
（3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。
5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）首先向顾客表示歉意。
（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。
餐厅客人常见投诉情况及处理规范
餐厅客人常见投诉情况及处理规范1. 餐厅坐满了客人，值台服务员忙不过来，又无人帮忙。
保持镇定，先给客人菜单及冰水或茶水，尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务，迎宾员此时也应主动协助点菜及开票打单，不能让客人产生不受重视的不良感受。
2. 由于突然增加了许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。
倒茶水给客人，提供更多的饮料，告诉客人菜还未好，不要不得使客人觉得他(她)的菜被遗忘了。
3. 儿童吵闹。
设法使儿童高兴，令其喜欢。
但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围。
4. 食品做得不符合客人要求。
上菜后注意客人3-5分钟,看客人是否满意，如客人有意见及时解决。
5. 客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：“我给您拿回厨房继续做好或加热”，并迅速送至厨房。
6. 食品烧得过老而不能弥补时。
应向客人道歉，马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴，并说明会很快做好。
7. 客人因不满而说“不会再来”时，请餐厅领班处理，并给客人的消费予以优惠。
8. 服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人己等了很长时间，马上将点菜单送至厨房，请餐厅部经理向厨房主管或厨师长请求协助立即为客人做菜，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡，必要时还可提供一些饮料。
9. 客人因急于赶飞机或火车，希望快点进餐。
要耐心安抚客人，并主动为客人介绍一些方便快餐。
主动去厨房商量，请其及时、迅速地为客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。
10. 有些客人在心情不愉快时，会特别烦燥，但又不愿被服务员发现。
对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由熟练服务员接待，方法是主动送饮料，热情介绍菜点，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。
餐厅客人投诉处理方案
餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。
采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
1. 重新加工。
若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。
”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。
2. 换菜。
若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
经理应对客人说：“十分抱歉。
这是我们的一个失误，以后不会发生的。
我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。
”并保证在15分钟内换上新菜。
指示服务员给客人加菜，以示慰问。
3. 价格折扣。
若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾，可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。
常见的餐饮客人投诉及应对方法
常见的餐饮客人投诉及应对方法
1. 菜品质量问题：哎呀呀，比如说客人抱怨菜太咸了或者太淡了。
应对方法就是赶紧道歉呀，然后给客人重新做一份或者换个菜呗！就像上次有个客人说鱼香肉丝太咸了，咱二话不说重新做了一份给他，他立马就不生气啦！
2. 上餐速度慢：嘿，这可经常遇到呢！要是客人等餐等得不耐烦了咋办呀？咱就得赶紧去厨房催一催呀！像有一回一桌客人等了好久，都有点发火了，我们赶紧去沟通解释，最后送了个小甜品，他们也就没那么气啦！
3. 服务态度不好：这可不行哦！要是客人觉得服务员态度冷冰冰或者不热情，那必须得赶紧调整呀！咱得时刻保持微笑和热情呀！就好像有个客人说服务员不太搭理他，那可不行呀，咱赶紧道歉改进呀！
4. 环境卫生差：哇，这可太影响心情啦！如果客人看到桌子不干净或者地上有垃圾，肯定不高兴呀！赶紧清理干净呀！有次一个客人就指出角落有垃圾，我们马上清理掉，然后加强了打扫力度呀！
5. 搞错菜品：哎哟喂，这要是把客人点的菜弄混了，那还了得？赶紧改正呀，然后诚恳道歉呀！上次就把 A 桌的菜上到 B 桌啦，幸好及时发现改正，客人也就没计较啦！
6. 餐具问题：这也可能被投诉呀，比如餐具不干净或者有破损。
那就要马上换干净完整的呀！有次客人拿到的杯子有个缺口，我们赶紧换了个新的，客人的脸色才好看起来呀！
7. 菜品分量不足：哎呀呀，如果客人觉得量太少了那可不行！可以适当给加点或者解释一下嘛！就像是有个客人说那份炒饭量少，我们给加了点配菜，他就满意啦！
8. 价格不合理：嘿哟，客人要是觉得贵了，咱就得好好解释一下为啥这个价格呀！可不能让客人不明不白呀！像那次有客人质疑某个菜价，我们详细说明了食材和制作成本，客人也就理解啦！
总之呀，遇到客人投诉不要慌，积极应对解决问题才是关键呀！。
餐饮部客人投诉的处理程序
餐饮部客人投诉的处理程序
一、接受投诉
1、遇有客人投诉时要礼貌，耐心地接待。
2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3、倾听或向客人了解投诉的原因，使客人感到你乐
意帮助客人解决问题。
二、处理投诉
1、问清客人的姓名，如是住店客人要记下房号。
2、真诚的向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释。
3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求。
如是我
们的错，应马上改正，不得进行推卸责任的解释。
4、如不是我们的错，也应向客人表示歉意，再向客
人解释我们的原则或饭店的规定，不允许同客人
发生争执。
5、如果不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经
理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并
求得客人的理解和帮助。
三、善后处理
1、问题解决后再次向客人致歉，表示因为客人的批
评，使我们能够有机会完善我们的服务。
2、将投诉的原因和解决办法做详细记录，填写《民
族饭店宾客投诉记录处理表》
3、填写《不合格纠正及措施记录、实施表》。
餐厅常见客人投诉处理办法
应客人旳要求，要懂得自己旳权限。
.接待发火型客人旳投诉，怎 么办？
处理此类投诉一定要保持冷静，态度要从容 、诚恳，语气要略低，要和蔼、亲切，因为 你旳举动剧烈会影响客人。要让客人慢慢静 下来，发火型客人平静下来旳时间需要2分钟 左右，在这段时间里，主要听取客人述说问 题；再则就是表达歉意。在客人平静下来后 来，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这 里让客人得到抚慰和合适补偿一般都能够处 理问题。
6. 对客人提旳不实意见也不要说： “没有旳事”、“绝不可能”等语言，要记住 “争一句没完没了，忍一句一了百了.
服务员口头旳胜利是服务失败旳体 现，因为将会面临失去不只一位客人；
7. 对自己无法做主旳事及时报告主管、 领班采用措施，平息客人旳投诉。当采用 行动纠正错误时，一定要让客人懂得并同 意采用旳处理决定及详细措施内容，这么 餐厅投诉:
是我们与客人更轻易接近沟通旳 桥梁，帮助客人处理了问题，有助我 们成为更加好旳伙伴
客人把菜点吃完后才投诉，怎 么办？
遇到此类问题，服务员要向领导报告，经过 了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮 料或打折来替代餐厅旳过失，目旳是使这次投诉 得以圆满处理。采用这个方法总比因为不满意服 务和不满意投诉旳处理而失去客人较为妥当。
投诉食物里有虫子时，怎么 办？
a)立即向客人道歉，即刻将食物退下 ，送回厨房并上报主管来处理此事，以 征得客人谅解;
b)取消该菜，赠予一份一样旳食物。
这节课你学到了什么？
分组进行演练5分钟
1.怎样处理投诉 2.处理投诉，要具有什么？ 3.遇到自己不能处理旳投诉，怎么办？ 4.什么投诉能够立即答应客人
❖ 4 .表达虚心接受，向客人致谢或 道歉。如：“非常抱歉地听到此事， 我们了解您目前旳心情。”假如对 客人提出旳抱怨或投诉事宜负责， 或者将予以一定补偿，这里要向客 人表达歉意并说：“我们非常抱歉， 先生。我们将对此事负责，感谢您 对我们提出旳宝贵意见.
处理顾客投诉的五个步骤
处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。
倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。
为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。
二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。
”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。
”“我完全理解您的心情。
”等等。
假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。
”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。
三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。
我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。
如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。
四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。
”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。
为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。
感谢客人给餐厅重新改正的机会。
例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施。
餐厅投诉常见问题及处理办法
餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。
对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。
本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。
常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。
- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。
然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。
2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。
- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。
首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。
此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。
3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。
- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。
此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。
4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。
- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。
餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。
5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。
餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。
总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。
通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。
餐饮处理客诉的方法和技巧
餐饮处理客诉的方法和技巧
在餐饮行业，处理客诉是至关重要的，因为客户满意度对于业务的成功至关重要。
下面是一些处理客诉的方法和技巧：听取客户的意见：当客户提出投诉时，首先要做的是聆听他们的问题和关注点。
给予客户展示关心和尊重的态度，表达出主动解决问题的愿望。
确定问题的主要原因：与客户进行互动，并提出相关问题，以便了解问题的具体细节。
确保您准确了解客户的投诉，并找出导致问题发生的原因。
快速回应：客户投诉需要及时回应，尽快解决问题。
回应时间的快慢直接影响到客户的满意度和忠诚度。
承认错误并道歉：如果确实出现了问题或差错，诚实面对并承认错误，并向客户道歉是非常重要的。
这表明您愿意为您的失误承担责任。
提供解决方案：与客户一起找出解决问题的方案。
根据实际情况，提出合理的解决方法，以使客户满意。
如果可能的话，尽量提供额外的补偿，例如优惠券或免费服务，以修复客户的不满。
跟进和反馈：在解决问题后，跟进并确认问题是否得到圆满解决。
在真正解决问题之后，向客户提供反馈，以便了解他们对所采取行动的满意度。
培训员工：确保您的员工接受适当的培训，以提高他们的服务技能和解决问题的能力。
员工需要了解如何应对客户投诉，并给予
他们足够的自主权和授权来解决问题。
记录和分析：记录所有的客户投诉，并进行分析，以了解重复出现的问题和趋势。
通过分析这些数据，可以帮助您改进业务运营，并防止类似问题的再次发生。
餐饮如何处理客人投诉
餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。
1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。
然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。
(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。
客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。
因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应即将接受并倾听客人的意见和抱怨。
员工需要保持镇静和专业，避免争执或者情绪化的回应。
同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。
2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。
这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。
3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。
通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。
4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。
员工应提供合理的解决方案，并与客人商议达成共识。
解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或者补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。
5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期采集客人的意见和建议。
这些反馈可以匡助餐厅发现问题并及时改进服务质量。
餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。
三、案例分析以下是一个真正的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。
案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。
餐厅经理即将接受投诉，并向客人表示歉意。
1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。
经理问询了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。
2. 解决问题餐厅经理即将与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。
同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。
餐厅客诉处理的方法与原则
餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。
比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。
每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。
所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。
当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。
（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。
应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。
（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。
顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。
在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。
（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。
因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。
良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。
二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。
处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。
做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。
要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。
举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案在餐饮行业，客诉是一种很常见的情况。
客人可能因为食物质量、服务态度、环境卫生等方面的问题而提出投诉。
为了提高餐厅的服务质量，我们需要及时解决客人的投诉，并且总结经验，以避免同类问题再次发生。
一、食物质量问题。
客人在餐厅就餐后发现食物的口味不符合预期，或者出现了食物安全问题，比如食物未煮熟等。
这种情况下，餐厅需要立即采取行动，比如更换食物，提供替代品，或者退款。
同时，餐厅需要对厨房进行检查，找出问题所在，并且及时进行整改，确保类似问题不再发生。
二、服务态度问题。
有时客人会因为服务员的态度不好而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要及时沟通客人，了解具体情况，并且对服务员进行教育和培训，提高他们的服务意识和态度。
同时，餐厅也可以采取一些措施，比如加强员工的素质培训，建立客户投诉处理制度等，以提高服务质量。
三、环境卫生问题。
客人可能会因为餐厅的环境卫生不佳而提出投诉。
在这种情况下，餐厅需要立即清理卫生死角，保持环境整洁，并且加强日常卫生管理，确保餐厅的卫生状况符合相关标准。
同时，餐厅也可以加强员工的卫生意识培训，让他们明白环境卫生对餐厅形象和客人体验的重要性。
四、总结经验。
除了及时解决客人的投诉，餐厅还需要总结经验，以避免同类问题再次发生。
餐厅可以建立客诉案例库，对每一起投诉进行记录和分析，找出问题的根源，并且制定相应的改进措施。
同时，餐厅也可以定期组织员工进行客诉案例分享会，让员工了解客人的投诉需求，并且提出改进建议，以提高整体服务水平。
综上所述，餐饮客诉案例的解决需要餐厅的全体员工共同努力。
只有及时解决客人的投诉，并且总结经验，餐厅才能提高服务质量，吸引更多客人，实现经营的长期发展目标。
希望各位餐厅经营者能够重视客诉案例的解决，并且不断完善自身的管理体系，提供更优质的餐饮服务。
餐厅客人投诉处理技巧个案例
餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
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客人向餐厅投诉: 是我们与客人更容易接近沟通的 桥梁，帮助客人解决了问题，有助我 们成为更好的伙伴
客人把菜点吃完后才投诉，怎 么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过 了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮 料或打折来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉 得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服 务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 注：需赠送或打折等投诉一定要给上级处理，不要答
6. 对客人提的不实意见也不要说： “没有的事”、“绝不可能”等语言， 要记住“争一句没完没了，忍一句一了 百了. 服务员口头的胜利是服务失败的表 现，因为将会面临失去不只一位客人；
7. 对自己无法做主的事及时报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。当采取 行动纠正错误时，一定要让客人知道并同 意采取的处理决定及具体措施内容，这样 才会有机会使客人的抱怨变为满意； 8. 尽量缩小影响面，当客人同意所采取 的改进措施时，要立即行动，补偿客人投 诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能 进一步引起客人的不满，扩大影响。
1.客人投诉问题的解决办法?
2.遇到客人投 诉时怎么办？
客人向餐厅投诉:是善意的表示， 而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助 于改进我们的工作。因此，遇到客人投 诉时，无论客人的意见是否正确，都要 专心聆听，向客人道歉，然后想办法平 息客人的不满（按照正确对待客人投诉 的7点去做好）。千万不能和客人争论， 有时明知客人不对，也要尽量运用语言 技巧，使客人感到他是被尊重的。
应客人的要求，要知道自己的权限。
.接待发怒型客人的投诉，怎 么办？
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着 、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为 你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静 下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟 左右，在这段时间里，主要听取客人述说问 题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以 后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这 里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解 决问题。
4 .表示虚心接受，向客人致谢或 道歉。如：“非常抱歉地听到此事， 我们理解您现在的心情。”假如对 客人提出的抱怨或投诉事宜负责， 或者将给予一定赔偿，这里要向客 人表示歉意并说：“我们非常抱歉， 先生。我们将对此事负责，感谢您 对我们提出的宝贵意见.
5. 感谢客人的批评指教。当遇到客 人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要 欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，× 先生，给我们提出的批评、指导意 见。”“您及时让我们知道服务中的差 错，这太好了，非常感谢您×先生。”
餐厅疑难问题处理 流程与标准
1.正确对待客人的投诉，对待客 人的任何投诉，酒店的任何人员都 应接受。 2.接待客人的投诉，要尽量避开 2. 在公共场所，应客气地引客人到合 适位置；
3.要态度诚恳、心平气和地认真 听取客人投诉的原因，承认宾客投诉 的事实。听取客人投诉意见时，要注 视客人，不时的点头示意，并不时的 说：“我理解，我明白，一定认真处 理这件事情。”若遇上的是认真的投 诉客人在听取客人意见时，还应做一 些听取意见记录，以示对客人的尊重 及对反映问题的重视；
投诉食物里有虫子时，怎么 办？
a) a)马上向客人道歉，即刻将食物退下 ，送回厨房并上报主管来处理此事，以 征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
这节课你学到了什么？
分组进行演练5分钟
1.如何处理投诉 2.处理投诉，要具备什么？ 3.碰到自己不能处理的投诉，怎么办？ 4.什么投诉可以马上答应客人