酒店餐厅顾客投诉案例

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一般的客户投诉及案例分析

一：客户投诉常识问题服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利.宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。

旅客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身精神和物质上的需求。

当宾客认为付出的费用与所得到的服务没有成正比时,就会产生投诉.1）投诉的原因：A：对服务态度的投诉：客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题等原因，往往发生争执。

B:对服务质量的投诉:如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。

而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

C：对设备设施的投诉：作为酒店的设备设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉,即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。

尤其是历史较长的老酒店,更容易出现此类现象。

D:对异常事件的投诉：有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕、由于交通运输繁忙无法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。

或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。

在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬,而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

E：环境和个人隐私：住店客人希望有个良好的休息环境和个人隐私不受侵犯的权利,酒店周边的道路车辆、施工等都会影响到客人的休息,酒店员工都有为客人隐私保密的责任.（求尊重、求发泄、求赔偿）2）投诉客人的类型：A）理智型：这类客人在投诉时显得比较压抑,他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。

B）火爆型：这类客人很难压抑自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰,一吐为快，不留余地,对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落的解决问题。

C）失望痛心型:这类客人情绪起伏较大，时而情绪激动,时而又悲观失望，对酒店的事件表示很失望。

酒店客人投诉案例集锦

酒店客人投诉案例集锦案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。

话务员立即将电话直接转入了3115房间。

第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。

大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。

孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗谁知一波未平，一波又起。

原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。

刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问这位大堂经理该怎么办参考做法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。

对此，饭店表示遗憾并道歉。

请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。

参考做法二：向刘先生深表歉意。

由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。

同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。

2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。

经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。

酒店投诉案例

酒店投诉案例各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：酒店客人投诉案例分析酒店客人投诉案例分析一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。

酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。

请问如何解决较妥？为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。

2.换房。

3.免房费。

并称如果不免房费就反映到报社。

请教如何处理？前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。

如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。

三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。

请问如何处理较妥？为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。

同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。

四、客人入住后觉得油漆味重客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。

如何处理较妥？征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。

五、关于买会员卡的投诉客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。

如何解决？如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错德律风,夫妻和气你们赔吗？深夜一点,有一位密斯来电请求转3115房间.话务员连忙将德律风直接转入了3115房间.第二天凌晨,大堂司理接到3115房间孙蜜斯的投诉德律风,说昨晚的来电不是找她的,她的正常歇息是以受到了干扰,愿望饭铺对此作出解释.大堂副理经查询拜访,懂得到该德律风要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了.孙蜜斯是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被德律风吵醒了,你说能不朝气吗？谁知一波未平,一波又起.原住3115房的刘师长教师紧接着也打来了投诉德律风,说昨晚他太太打德律风来找他,因为话务员不分青红皂白就将德律风接了进去,接德律风的又是一位蜜斯,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸.刘师长教师说此事损坏了他们的夫妻情感,假如不给他一个美满的答复,他必定不会放过谁人话务员,并且往后他公司的人都不再入住此饭铺.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：办法一：向刘师长教师解释,刘太太当时确切很确定地要转3115房,而那房间也没有请求免于打搅,故将德律风接进去也无可厚非.而工作偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位蜜斯,从而引起了刘太太的误会.对此,饭铺暗示圆满并道歉.请刘师长教师代为将工作的前因后果向刘太太解释清晰,并传达饭铺对他们的歉意 .办法二：向刘师长教师深表歉意.因为无意之中影响了他们夫妻间的情感,暗示饭铺必定会对此负义务的.征得刘师长教师的赞成后,向刘太太解释工作的前因后果,以期解除个中的误会,求得刘太太的原谅.须要时,可出具证实证实刘师长教师在当晚9点就已分开了饭铺.同时感激刘师长教师实时将此事告诉饭铺,引起了饭铺的看重,从而帮忙饭铺进步办事程度 .启发：1）操纵规范不克不及疏忽一些症结细节.2）部分应看重每一路案例,总结经验,汲取教训,将坏事项成功德.案例二：为什么不成以签单某世界午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,请求签单.经信誉结算组查阅,发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记载不符.为了保护签单权益,信誉结算组便通知餐务中间该单位并没有内存,而来宾保持称确有内存,必定要签单.餐务中间与客人调和,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收据,待有确切证实可以或许签单,再退还此款,在内存中结算餐费.客人当时暗示赞成.过两天,经该单位存款当事人与酒店接洽,解释前次餐费可以签单,酒店连忙退还了钱款.而此时来宾以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并请求餐费扣头.餐务中间与信誉结算组合营向客人解释了启事,再三解释这也是保护该单位内存的安然以及保密性而履行的一项工作轨制,对此事给来宾造成的便利暗示歉意,餐务中间赐与该单位用餐8.8折优惠,信誉结算组也提出将尽快改良工作办法,防止相似的误会产生.最终,来宾知足而归.过后,质管办召集两部分针对此投诉进行剖析.财务部立场异常积极,提出了一项改良办法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人花费时只需出示此卡同样签单有用,可以或许使工作做得更美满一些.餐务中间也暗示将加强两部位之间的调和与合作,促使办事产品更完美.案例剖析：餐务中间与信誉结算组均表现了积极自动的办事意识和合作精力.第一,在事宜产生进程中,信誉结算组在来宾供给的材料与记载不相符时,严厉履行专人签章有用轨制,是准确的.餐务中间则积极合营,向来宾做好解释工作,并采纳了来宾可以或许接收的较灵巧措施缓解了一时抵触.第二,当产生来宾投诉时,两部位并没有互相推诿,而是开展了自动性工作,不单合力处理好来宾善后事宜,使来宾知足而归,还从中积聚经验,提出了具可行性的改良措施,尽力使往后的办事工作做得更好.案例三：我的行李不见了正午时分,一位住客神情匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了,如今不知若何是好.该客人姓何,是该酒店的协定客人,一向住在1518房.经懂得,何师长教师曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞,请求换房,但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理连忙向小李及客房部讯问.事宜本来是如许的：小李在接到何师长教师的换房请求后,即答应帮其换到1618房,并做好新钥匙,交给行李生去1518房找何师长教师换房,行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李,没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时,发明何师长教师的行李仍在1518房,本着助工资乐的目标,就把行李搬到了1618房.何师长教师浑然不知以上所产生的一切,故而激发了本案例开首的一幕.案例剖析：酒店最根本的功效就是包管顾客的性命财宝安然,在此基本上才干谈到卫生.温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店,那么酒店响应地包管他的财宝不得缺损,没有客人赞成（特别情形除外,如火警）酒伙计工是无权移动客人物品的.起首,客房部员工违背了工作程序和酒店的相干治理条例,在得到总台通知换房时,没有自动征询客人看法或得到客人书面赞成就搬运行李.即使帮客人搬运了行李,也没自动去找客人调和,做好对错误办事的解救.其次,总台员工缺少义务心,工作不敷过细,未在答复客人换房请求后自动征询客人换房时光,更没有在行李生换房不成的情形下与客房部人员沟通“客人不在,暂缓换房”,因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续,即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时,总台和客房部员工都没有做好互相之间的沟通和与客人的沟通,欠缺沟通的自动性.实时性.最后酒店大堂司理真挚的向何师长教师道歉,同时送了一份精巧生果,取得了原谅.经由过程此次教训,该酒店划定客人不在场或未得到客人书面赞成的情形下,各部分员工不得擅自搬运客人行李,并请求由行李生来完成,客房部员工协助,防止了相似事宜的再次产生.案例四：看重客人的“求均衡”心态某日傍晚,一喷鼻港旅游团停止了“广州一日游”,回到了下榻的饭铺.然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,肝火冲冲地向前台投诉客房办事员.本来,凌晨动身时,这位女领队请求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸,但这位办事员却只将这位客人的请求写在了交班记载本上,并没有向交班办事员特别强调指出.成果,下一班次的办事员看到客房卫生间内还有残剩的半卷卫生纸,就未再加.成果,这位客人回来后,发上指冠.无论前台的几个办事员若何劝戒.解释,她依旧保持光着脚站在大堂中心大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来很多客人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了,看到此情此景,他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋,一边安慰客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方,请您消消气,我们到会客室里面坐下来谈,好吗？”这时客人立场逐渐缓和下来,值班司理耐烦地向客人讯问了全部事宜的经由息争决问题的具体看法,最后值班司理代表饭铺向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸,并向这位客人赠予了道歉果盘.过后,经向该团导游懂得,这位领队因对观光社当天的行程等一些工作安插不满,故心境不好,亦是个华夏因之一.案例剖析：从心理学的角度来剖析,此案例起首是花费者心理共性的特别反应.因为花费者的心理随时受到社会情形及小我情感.情感的影响.当他们将小我的情感.情感带到饭铺后,就必定会影响到全部花费进程.因为客房办事员之间的沟通消失问题,导致客人因为半卷卫生纸而大动肝火.工作虽小,但因为客人心境和心理原因,消失的效果和产生的不良影响却很轻微.正所谓心随境转,可能客人在情感比较正常的状况下,打德律风与客服中间接洽就可以解决问题.但这时刻,客人的心理不舒畅.正憋着气,这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情感宣泄的一条导前线.在饭铺对客办事中,应时刻存眷客人花费时的“求均衡”心理状况：一方面,客人要经由过程来饭铺花费.放松,以舒缓日常生涯中的压力.以经营度假村而著名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前,人们留意的是使身材得到疗养,加强体力,以便从新投入工作.今天,身材状况已经得到改良,脑筋却过于重要.重要的问题是精力高度疲惫.所以,人们须要用另一种生涯方法来加以调解.”现代工资什么请求得到心理均衡？因为现代人最沉重的累赘,不是体力上的,而是精力上的.对于这一点,作为酒店的经营者和办事人员,都应赐与足够的看重.万万不要小看客人对半卷卫生纸.一个指甲锉.一张创可贴的需求,饭铺向客人供给的,也正如特里加诺所说的,是“另一种生涯方法”.另一方面,在饭铺花费进程中,客人也须要保持须要的心理均衡,借此获得社会的尊敬,并表现自我的庄严或表现本身的社会地位.所以客人都愿望能在全部花费进程中,能获得轻松.高兴的享受,借此来舒缓日常生涯中的压力.此外,我们在处理客人的投诉进程时,应有准确的熟悉,才干做出准确的处理.起首,必须熟悉到客人肯来投诉,对饭铺而言,其实是一次改正错误的好机遇.万万不克不及把客人的投诉当作有意抉剔或鸡蛋里面挑骨头,应尽可能知足客人的请求.如本案例客人投诉饭铺说：“你们的办事的确糟透了.”值班司理和客务司理没有因如许极端的措辞而朝气,反而先为客人拿来拖鞋,并真挚地向客人道歉,以此来缓和客人的立场.在处理投诉时,还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉,在听的同时暗示出同情,争夺在情感上和心理上与投诉者保持一致,万万不要话还没听完就开端为本身作解释或辩白,这很轻易引起投诉者的反感.应当说,多半客人都是讲道理的,即使碰到个体因不懂得情形产生误会或爱抉剔的客人,也要本着“来宾至上”.“熙熙攘攘”的主旨,以平凡心去看待客人和懂得客人,在不影响其他客人的情形下,有意让客人经由过程发泄,使其不服静的心境逐渐镇静下来,如许有利于弄清工作的前因后果和问题的顺遂解决.饭铺要想博得客人的知足,就要让他们在这里获得轻松高兴的阅历,就必须让客人在与饭铺工作人员的来往中,真正获得一种“就像回到本身家里”的感到,特别是在花费进程中阅历轻松高兴的人际来往.案例五：寻求零投诉一位年青人应聘到一家酒店工作,在入职第一天的新员工培训课上,人事部培训人员几回再三强调,酒店的目标是零投诉.为达到这一目标,酒店划定,凡有客人投诉,相干办事人员被罚款200元.第二天上班,一位客人要点餐,一位老办事员把西餐菜谱拿给客人,客人请求点中餐,办事员照样保持向客人倾销西餐,客人再三谢绝后暗示果断不必西餐,办事员才不宁愿地把中餐菜谱拿给客人.过后这位年青人问老员工为什么不向客人推举中餐,那位老员工说,中餐上餐太慢,轻易招致客人投诉,为防止投诉只好尽可能让客人点西餐.案例剖析：最大限度地知足客人请求,削减投诉,是酒店办事的主旨和原则.但是,把零投诉定为一项硬指标,请求办事人员不吝一切代价地实现,成果就如上面提到的一样,员工因畏惧客人投诉影响本身好处而躲避向客人供给相干办事.实际上,不克不及知足客人的请求,也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看,投诉是不成防止的.酒店办事具有主不雅性特色,不合的人,甚至雷同的人在不合的时光,供给的办事也是有差此外;另一方面,客人的需求老是变更的,而办事评价老是主不雅的,供需两边的主不雅性和变更性使办事不成能完整按客人的需求进行,客人投诉也就不成能完整防止.是以,零投诉是不实际的,酒店只能经由过程加强和完美治理,最大限度地让客人知足,使办事工作向零投诉无穷接近.把投诉看作是客人找麻烦.增长工作量.增长经营成本等,是酒店把客人投诉作为处罚员工凭证的错误根源.假如换个角度,可以把客人投诉看作是一次营销运动.如许就会卖力听取客人看法,尽量知足客人,让客人认为被看重,使客人对酒店有新的熟悉.当然,员工在处理投诉时立场要诚恳,要站在客人的立场去懂得客人.同情客人,经由过程这个进程使客人从新熟悉酒店,感触感染酒店待客假意,如许客人心里的不满就会变成赞美,还会选择再次惠临,所以酒店应当把处理投诉算作是一次奇妙的营销.处理好一个投诉,酒店就可以获得一位免费的倾销员,这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应当勉励客人投诉,并且要勉励员工传达客人的投诉.相当一部分客人认为不满时其实不采纳投诉的方法,而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满,是以,勉励员工传达客人投诉也是获守信息的重要渠道,而不该该因客人投诉处罚员工.治理贴士处理客人投诉的五个要点1.听.作为受诉者保持沉着.卖力凝听客人的看法是一种看重和礼貌.2.记.记载清晰,合时复述,以缓和客情面感,为今后办事工作的改良做根据.3.析.弄清工作前因后果,做准确断定,并拟定计划.4.报.将客人投诉的事做出决议或是处理计划实时上报引导,收罗看法.5.答.征得引导的看法把处理计划实时反馈给客人,假如临时没法解决的,应向客人道歉并解释原委.。

酒店餐饮投诉案例

酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。

处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。

分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。

服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。

不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。

如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。

涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。

晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。

处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。

大副已向客人解释清楚，客人无异意。

分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。

对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。

在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。

涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。

处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。

此事已知会餐饮部主管。

分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII餐饮顾客投诉处理经典案例山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。

舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。

此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。

”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。

因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。

” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。

任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。

遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。

总之，要给客人最大的面子。

抱怨比投诉更重要任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。

很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。

因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。

在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候……把抱怨的顾客当老师任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。

酒店投诉处理方法和案例

酒店投诉处理方法和案例酒店业是中国服务业中与世界接轨最早的行业,其服务水平已达到较高的层次。

尽管如此,如何处理投诉仍是酒店业无法回避的问题。

以下是店铺分享给大家的关于酒店投诉处理案例，一起来看看吧!酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。

客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。

5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。

这是一起典型的投诉案例。

人们一般将投诉说成是告状。

其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。

”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。

因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。

尽管他可能是随口而说，且并无怒气。

次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。

如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。

然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。

餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。

他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。

控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。

餐饮业常见客诉案例

餐饮业常见客诉案例 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012日常服务用语的十字真言：您好请谢谢对不起再见彩虹语：祝您年年有余1.态度要诚恳2.用语要规范3.语言的方式要正确4.选择词句要恰当5.简练明确6.委婉灵活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。

五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。

应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

2.如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。

3.如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。

问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。

3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如果是女宾，要让客人自己擦拭。

2.服务员应该马上整理台面，如果脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗干净。

并请客人留下地址和电话，待衣物清洗干净后亲自上门送还。

3.如果客人不愿意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。

问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如果客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。

餐饮顾客投诉处理案例

餐饮顾客投诉处理案例第一篇：餐饮顾客投诉处理案例禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang餐饮顾客投诉处理案例常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：餐饮案例一：顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？案例分析与处理办法：1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。

若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。

正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？案例分析与处理办法：禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？案例分析与处理办法：1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

酒店大堂副理投诉案例

酒店大堂副理投诉案例
近日，我入住了一家知名连锁酒店，却遭遇了一场不愉快的经历。

在入住期间，我发现酒店大堂副理的服务态度极其恶劣，对待客人的态度十分冷漠，甚至出现了不礼貌的行为。

我对此感到非常气愤，因此决定向酒店管理部门进行投诉。

我在入住期间，多次目睹了酒店大堂副理对待客人的态度。

他总是面无表情，
对客人的询问和要求置之不理，甚至有时还会用不屑的眼神看待客人。

更让我愤慨的是，当我向他提出一个简单的问题时，他竟然态度强硬地拒绝了我的请求，并且毫无道歉之意。

这种不尊重客人的行为让我感到非常失望。

作为酒店的大堂副理，他应该是酒店服务的形象代表，但他的行为却给客人留
下了极为不好的印象。

我相信，我并不是唯一一个对他的服务感到不满的客人，因此我认为有必要向酒店管理部门投诉，希望他们能够重视这个问题并采取相应的措施加以解决。

我希望酒店管理部门能够对这一投诉给予足够的重视，并且采取有效的措施解
决这个问题。

我认为，酒店大堂副理应该接受相关的培训，以提升他的服务意识和态度。

同时，酒店管理部门也应该对员工进行监督和管理，确保类似的问题不再发生。

总的来说，我对这次入住体验感到非常失望。

作为一家知名连锁酒店，他们的
服务质量应该是有保障的，但是我却遭遇了这样的不愉快经历。

我希望酒店管理部门能够引起重视，解决这个问题，以提升酒店的整体服务质量。

希望我的投诉能够得到妥善处理，让更多的客人能够享受到优质的服务。

酒店前厅客人投诉案例解析分析

案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。

案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。

案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。

谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。

酒店餐饮法律案例分析(3篇)

第1篇一、案件背景某市某酒店是一家五星级酒店，近年来在市内享有较高的声誉。

某日，酒店内一顾客在用餐过程中，因服务员操作不当导致其食物中毒。

顾客在事后向酒店提出索赔，但双方就赔偿金额及责任划分等问题产生争议。

随后，顾客将酒店诉至法院。

二、案件事实1. 顾客在酒店用餐时，食用了一道名为“香辣蟹”的菜品。

在用餐过程中，顾客发现蟹肉中有异物，经鉴定为虫子。

顾客遂向服务员反映情况，但服务员未予以重视。

2. 顾客在用餐后不久出现恶心、呕吐、腹泻等症状，经医院诊断为食物中毒。

顾客认为酒店提供的菜品存在食品安全问题，要求酒店赔偿医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计10万元。

3. 酒店辩称，服务员在顾客反映情况时已立即向厨师长汇报，厨师长也对此事进行了处理。

酒店认为，顾客的食物中毒并非由酒店提供的菜品引起，而是顾客自身原因所致。

三、法律分析1. 食品安全责任根据《中华人民共和国食品安全法》第四十二条规定，餐饮服务提供者应当对提供的食品、食品添加剂、食品相关产品等负责，确保其符合食品安全标准。

在本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务保证其提供的食品符合食品安全标准。

顾客在用餐过程中发现食物中有异物，酒店未能及时处理，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的食品安全责任。

2. 责任划分根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，因产品存在缺陷造成损害的，生产者应当承担侵权责任。

在本案中，酒店提供的“香辣蟹”菜品存在食品安全问题，导致顾客食物中毒，酒店应承担相应的侵权责任。

3. 赔偿金额根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十二条规定，侵害他人人身权益的，应当承担相应的民事责任。

在本案中，酒店因食品安全问题导致顾客食物中毒，侵犯了顾客的人身权益。

法院应根据顾客的损失情况，结合酒店过错程度，确定赔偿金额。

四、法院判决经审理，法院认为酒店在食品安全方面存在过错，应承担相应的侵权责任。

根据顾客的损失情况，法院判决酒店赔偿顾客医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计8万元。

酒店前厅客人投诉案例分析

谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。

餐饮投诉案例

餐饮投诉案例
最近，我在某知名餐厅用餐时遇到了一些问题，特此投诉并希望得到解决。

我点的菜品在等待了将近一个小时后才上桌，而且口味也与我预期的有很大差异。

此外，服务人员的态度也让我感到不满，他们的服务效率低下，态度冷漠。

我对这次用餐体验非常失望，希望餐厅能够重视并解决这些问题。

首先，我点的菜品等待时间过长，这严重影响了我的用餐体验。

作为消费者，我希望能够在合理的时间内享用到美味的食物，而不是花费大量时间等待。

此外，菜品的口味也与我在菜单上看到的描述有很大出入，这让我感到失望和不满。

我认为餐厅在菜品的制作和味道上需要进一步提升，以满足顾客的期待。

其次，服务人员的态度也让我感到不满。

在整个用餐过程中，服务人员的服务效率非常低，而且态度冷漠。

当我向他们反映菜品等待时间过长和口味不符时，他们并没有给予足够的重视和解决方案。

作为消费者，我希望能够得到礼貌和高效的服务，而不是被冷漠对待。

我认为餐厅需要对服务人员进行培训，提升他们的服务意识和态度，以提高顾客满意度。

总的来说，这次餐饮体验让我感到非常失望，我希望餐厅能够重视我的投诉并采取有效措施解决问题。

作为消费者，我希望能够在餐厅用餐时享受美味的食物和优质的服务，而不是遇到种种问题。

希望餐厅能够重视顾客的意见和建议，提升自身的服务质量，让更多的顾客能够享受到愉快的用餐体验。

种酒店客服投诉案例分析

客户非常不满意，立即向客服部门投诉
案例一：客房卫生问题
问题分析
客户对卫生标准有较高的要求：而酒店没有达到客户的期望
酒店清洁人员可能没有按照标准程序进行清洁：导致卫生问题
解决方案
案例一：客房卫生问题
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视更换新的床单和卫生间用品：确保清洁卫生对清洁人员进行再培训：确保按照酒店的标准程序进行清洁向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户的不满
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案例四：安全问题
案例四：安全问题
案例四：安全问题
问题分析
酒店的安全设施Biblioteka 在问题：没有保障客户的生命财产安全酒店安全管理可能存在漏洞可能存在监管不力或维护不及时的问题客户的个人贵重物品没有得到足够的安全保障火灾报警器失效可能导致火灾发生时无法及时发现和处置火情
案例四：安全问题
解决方案
向客户提供优惠券或其他形式的补偿：以弥补客户的不满
邀请客户再次光顾酒店：并为其提供更加安全和优质的服务体验
案例四：安全问题
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以上是四种酒店客服投诉案例的分析和解决方案
对于酒店来说，及时处理客户投诉并采取措施改进服务是非常重要的
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通过以上案例的分析和解决方案，酒店可以更好地了解客户的需求和期望，提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度
感谢大家观看
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汇报人：XXXXX
日期：XXXX
2023
向客户道歉：并表达对客户投诉的重视
检查酒店的安全设施：找出问题并立即进行维修
加强酒店安全管理：完善安全制度，加强员工安全意识培训

酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例

酒店处理顾客投诉的技巧与相关案例酒店作为服务行业的代表，服务质量和顾客满意度的提升是酒店经营成功的关键。

然而，即使是服务最周到的酒店，也难免会出现顾客投诉的情况。

如何妥善处理顾客投诉，解决问题，提升服务质量，成为了酒店运营人员必须掌握的重要技巧。

首先，对于顾客的投诉要及时予以关注和回应。

当顾客对酒店的服务或设施不满意时，他们首先希望有人能够倾听并回应他们的问题。

因此，酒店工作人员要学会倾听顾客的诉求，在第一时间内予以答复，并传达出酒店的关注和重视。

其次，理解顾客的情绪是解决问题的第一步。

顾客投诉时可能会带有情绪化的语言和行为。

但是作为酒店工作人员，需要冷静下来，理解顾客的情绪并控制好自己的情绪，不要与顾客争论或产生恶劣的态度。

在保持耐心和友善的基础上，与顾客沟通，找出问题的所在，寻找解决的方法。

第三，及时处理和解决问题。

在与顾客进行有意义的沟通后，酒店工作人员应立即采取行动，解决顾客的问题。

酒店可以通过提供折扣，改善房间状况，恢复服务等方式来满足顾客的要求。

同时，酒店应对问题进行彻底的调查，找出问题的原因，采取相应措施避免问题的再次发生。

然后，建立顾客投诉反馈机制。

酒店应建立一个完善的顾客投诉反馈机制，让顾客能够方便地提出投诉和意见，并保证这些投诉和意见能够得到及时的回复和处理。

通过建立顾客满意度调查，收集和分析顾客反馈的数据，及时调整和改进酒店的服务，提升服务质量，满足顾客的期待。

以下是一个关于酒店处理顾客投诉的案例：一家五星级酒店接到了一位住客的投诉电话，住客称酒店房间内设施老旧，洗手间水龙头漏水，房间里的空调不制冷。

酒店前台接待人员立即向酒店经理汇报，并赶赴住客所在的房间进行调查。

经过与住客进行面对面的沟通，了解到住客的不满源于房间设施的问题。

酒店经理表示对这个问题感到遗憾，并向住客表示道歉。

酒店经理随即安排技术人员前往房间进行检修和维护，确保水龙头停水并修复漏水问题，同时维修空调、更换设施。