客户忠诚的影响因素及其相互作用
影响顾客忠诚度的关键因素分析
影响顾客忠诚度的关键因素分析在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得长期的成功和持续的发展，赢得顾客的忠诚度至关重要。
顾客忠诚度不仅仅是顾客对某个品牌或企业的简单喜爱，更是他们愿意持续购买、推荐给他人，并对品牌保持信任和支持的态度。
那么，究竟有哪些关键因素会影响顾客的忠诚度呢？产品或服务质量是影响顾客忠诚度的基石。
如果一个企业提供的产品质量不稳定，或者服务水平低下，顾客很难对其产生信任和依赖。
比如说，购买的电子产品频繁出现故障，售后服务又不能及时有效地解决问题，那么顾客下次购买时很可能就会选择其他品牌。
相反，优质的产品或服务能够给顾客带来良好的体验，满足他们的需求和期望，从而增加他们再次购买的可能性，并逐渐形成忠诚度。
价格也是一个不可忽视的因素。
虽然价格不是决定顾客忠诚度的唯一因素，但它确实在很大程度上影响着顾客的购买决策。
如果一个企业的产品或服务价格过高，超出了顾客的心理预期，或者在同行业中缺乏竞争力，那么顾客可能会因为价格而选择其他替代品。
然而，一味地降低价格也并非长久之计，因为这可能会让顾客对产品或服务的质量产生怀疑，甚至影响企业的利润和可持续发展。
因此，企业需要制定合理的价格策略，既要考虑成本和利润，又要关注市场需求和竞争态势，以提供具有性价比的产品或服务，吸引和留住顾客。
品牌形象和声誉在塑造顾客忠诚度方面发挥着重要作用。
一个具有良好品牌形象和声誉的企业，往往能够让顾客产生认同感和归属感。
例如，一些知名品牌通过长期的市场推广和品牌建设，树立了高端、专业、可靠的形象，顾客在购买时会更倾向于选择这些品牌，因为他们相信品牌所代表的品质和价值。
同时，企业的社会责任履行情况也会影响品牌声誉，如果一个企业积极参与公益事业，关注环境保护和社会发展，那么会在消费者心中树立起良好的形象，从而提高顾客的忠诚度。
顾客体验贯穿于顾客与企业接触的整个过程，包括购买前的咨询、购买过程中的服务以及购买后的使用和售后支持。
现代商业银行客户忠诚度及其影响因素的分析
总第23卷259期2021年3月大众科技Popular Science&TechnologyVol.23No.3March2021现代商业银行客户忠诚度及其影响因素的分析李博(广西大学，广西南宁530004)【摘要】商业银•行作为我国现代经济结构的重要组成部分，为国家经济建设作出了巨大贡献。
随着金融市场的不断开放，金融市场体系不断健全，现代商业银行也面临着同业竞争激忍、容户流失等各方面的挑战。
如何在竞争激湫的金融环境中不断开拓新的市场，同时保证原有的零售老客户不流失，是当前银行业面临的一个不小的难题，通过研究现代商业银行客户忠诚度及其影响因素，对商业银行如何有效提高容户忠诚度提出相应策略，从而可以不断提高商业银行盈利能力，并且通过老客户拓展更多的市场份额，为银行业金融机构在硝烟四起的市场竞争中提升核心竞争力贡献一份力量。
【关键词】商业银行；容户忠诚度；影响因素【中图分类号】F832 【文献标识码】A【文章编号】1008-1151(2021)03-155-03 Analysis of Customer Loyalty and Its Influencing Factors inModern Commercial BanksAbstract:As an important part of China's modem economic structure,commercial banks have made great contributions to national economic construction.With the continuous opening of the financial market and the continuous improvement of the financial market system,modem commercial banks are also facing fierce competition customer chum and other challenges.How to continuously develop new markets in the competitive financial environment,while ensuring that the original retail customers do not lose,is a big problem faced by the current banking industry.By studying the customer loyalty of modem commercial banks and its influencing factors,this paper puts forward corresponding strategies on how to effectively improve the customer loyalty of commercial banks,so as to continuously improve the profitability of commercial banks,and to expand more market share through old customers,for the banking financial institutions in the plumes contribute to enhance the core competitiveness of market competition.Key words:commercial banks;customer loyalty;influencing factors引言十八大以来，随着我国金融改革的持续深化，银行业金融机构也由过去传统的国有银行四家独大到现在股份制商业银行、民营银行、外资银行全面开花。
客户的忠诚受什么影响
客户的忠诚受什么影响对于金融零售等服务型企业来说，客户忠诚是保持长期获利并赢得竞争优势的根本。
那么客户的忠诚受什么影响呢?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
影响客户忠诚的五个因素：影响客户忠诚的因素一、服务质量服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。
客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量只是服务质量的一个方面。
如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。
对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
影响客户忠诚的因素二、服务体验服务体验是客户在接受企业提供的产品与服务过程中的心理感受与满足感。
随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。
换句话说，客户体验从来没有现在这样重要的影响客户的忠诚。
一位银行的理财客户经常会在理财中心现场接受服务，可能平时也会使用银行的网上银行软件。
即使客户对于企业提供的网上银行软件感觉很好用，但是客户在现场服务体验感知不好，就会造成客户对银行整体服务的不佳印象，很有可能因此而造成客户流失。
信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。
证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。
可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
影响客户忠诚的因素三、关系互动要保持客户忠诚，就不能没有互动。
关系互动是企业和客户之间的双向沟通过程。
既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等;另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
顾客忠诚的影响因素及其作用机制
1、确保商品品质
1、确保商品品质
该超市与知名品牌合作，确保所售商品品质可靠。同时，定期对商品进行质 量检查，确保顾客购买的商品符合预期。
2、提供个性化服务
2、提供个性化服务
为了给顾客提供个性化的购物体验，该超市对员工进行专业培训，确保员工 能够根据顾客的需求提供恰当的建议和帮助。此外，还设置了会员制度，为会员 提供积分累积、优惠券等福利，增强顾客的归属感和忠诚度。
四、总结
四、总结
顾客忠诚度是衡量企业竞争力和成功与否的关键指标之一。本次演示通过探 讨顾客忠诚的影响因素及其作用机制，分析了顾客忠诚在企业发展中的重要性。 企业应产品质量、服务质量和购买行为等方面的影响因素，通过实施相应的措施 提高顾客忠诚度，进而增强企业竞争力、增加回头客和提高品牌形象。
四、总结
3、提高品牌形象
3、提高品牌形象
忠诚度高的顾客对企业的产品或服务更加认可，从而愿意向其他人推荐该品 牌或企业。这种口碑传播有利于提高企业的品牌形象，使其在消费者心中树立良 好的形象。
三、案例分析
三、案例分析
以某连锁超市为例，其成功很大程度上源于对顾客忠诚的和培养。该超市致 力于提供优质的商品和服务，确保顾客每次光顾都能获得满意的购物体验。为了 提高顾客忠诚度，该超市采取了以下措施：
1、产品品质：高品质的产品是顾客忠诚的基础。在跨境电商平台上，消费者 对产品品质的期望更高，因此产品品质对顾客忠诚的影响更为显著。
内容摘要
2、物流速度与可靠性：跨境电商平台消费者对物流速度和可靠性的要求较高。 快速、准确的物流服务能够提高消费者满意度，从而增强顾客忠诚度。
内容摘要
3、客户服务质量：优质的客户服务能够解决消费者在购物过程中遇到的问题， 提高消费者满意度，进而增强顾客忠诚度。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素在市场竞争日益激烈的今天，拥有忠诚的客户群体对于企业的发展至关重要。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的信任、满意度和忠诚程度，对企业可持续经营和业绩增长具有重要影响。
本文将探讨客户忠诚度的影响因素，旨在帮助企业了解客户需求并采取相应的措施提升客户忠诚度。
一、产品或服务质量产品或服务质量是客户忠诚度的重要影响因素之一。
优质的产品或服务能够满足客户的需求，提供良好的使用体验，并带来持久的满意度。
同时，产品或服务质量的稳定性和可靠性也决定着客户对企业的信任程度。
只有通过持续改进产品或服务的质量，企业才能赢得客户的信赖和忠诚。
二、价格和价值价格和价值是客户购买决策的重要考量因素之一。
客户倾向选择价格合理、性价比高的产品或服务，并希望获取比较高的价值回报。
当企业的产品或服务价格与市场相比具有竞争力并能够提供超越预期的满意度和价值时，客户更有可能保持忠诚，并持续选择企业的产品或服务。
三、品牌形象和信誉品牌形象和企业信誉对客户忠诚度有着重要影响。
建立积极、健康的品牌形象，提升企业的知名度和美誉度，能够增强客户对企业的信任感和忠诚度。
同时，企业应保持诚信经营原则，履行对客户的承诺，建立可靠的信誉，避免不良口碑和负面舆情对客户忠诚度造成的负面影响。
四、客户体验客户体验是客户忠诚度的决定性因素之一。
通过提供个性化、便捷、高效的服务，企业能够增加客户的满意度和忠诚度。
积极倾听客户的需求和意见，及时解决问题或提供帮助，为客户创造良好的购买和使用体验，能够提升客户的忠诚度并促使客户长期与企业保持良好的互动关系。
五、关系建设与维护关系建设与维护是客户忠诚度的重要因素之一。
通过与客户建立紧密的联系和有效的沟通，企业能够深入了解客户需求，建立互信与合作的关系。
有效的客户关系管理和客户维护活动能够加强客户对企业的依赖感和忠诚度，促使客户长期支持企业并推荐给他人。
六、市场竞争和替代品供应市场竞争和替代品供应也会对客户忠诚度产生影响。
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素有几个
影响客户忠诚的因素可以有多个，以下列举了一些常见的因素：
1. 产品或服务质量：客户对产品或服务的满意度是影响其忠诚度的重要因素，高质量的产品或服务可以增加客户的满意度和信任度。
2. 价格和价值：价格是客户购买决策的重要考虑因素之一，合理的价格和相对高的价值能够增加客户的忠诚度。
3. 品牌形象：品牌形象是客户对企业的认知和感知，好的品牌形象可以增加客户的信任感和归属感，进而提高客户的忠诚度。
4. 顾客服务和关怀：良好的顾客服务和关怀能够增加客户对企业的满意度和忠诚度，包括及时解决问题、提供个性化的服务等。
5. 社交因素：客户往往受到社交影响，他们会参考他人的意见和建议，如果其他人对企业或产品有正面评价，会增加客户的忠诚度。
6. 忠诚计划和奖励：企业可以通过忠诚计划和奖励机制来激励客户保持忠诚，例如积分兑换、优惠券等方式。
7. 个人经验和感受：客户个人的购买经验和感受也会影响其忠诚度，如果客户
在过去的交互中有积极的经验和感受，更有可能保持忠诚。
需要注意的是，以上因素的重要性可能因行业和客户群体的不同而有所差异，企业应根据实际情况进行权衡和优化。
客户忠诚度的因素
客户忠诚度的因素客户忠诚度是指客户对于特定品牌或企业的满意度和忠诚度的程度。
它不仅关乎客户的重复购买行为，还涉及到客户对于品牌识别度和推荐度的态度。
客户忠诚度的形成受到多个因素的影响。
以下是一些常见因素：1. 提供优质的产品或服务：顾客对一家企业或品牌的忠诚度首先建立在其提供的产品或服务的质量上。
如果产品或服务能够满足客户的需求，并且提供出色的品质和性能，那么客户更有可能忠诚于该品牌。
2. 良好的客户关系管理：建立和维护良好的客户关系是提高客户忠诚度的关键。
确保及时、积极地回应客户的问题和需求，并提供个性化的关怀和定制化的服务，可以增强客户对品牌的忠诚度。
3. 客户体验：客户的购买和使用过程中的体验也是影响忠诚度的重要因素。
提供方便、快捷的购买渠道和交付方式，以及友好、专业的售后服务，可以增强客户对品牌的好感和忠诚度。
4. 品牌形象和信誉：品牌形象和信誉是客户选择和忠诚于某个品牌的重要考量因素。
一个具有良好声誉和形象的品牌，更容易吸引和留住客户。
5. 价格和价值：价格和价值是客户在购买决策中最重要的因素之一。
如果客户觉得产品或服务的价格与其所获得的价值相符，那么他们更有可能忠诚于该品牌。
6. 促销和奖励计划：促销活动和奖励计划可以激发客户的忠诚度。
提供积分回馈、折扣优惠和礼品赠送等福利，可以让客户感受到被重视和关爱，从而增强忠诚度。
7. 社会责任和可持续发展：越来越多的消费者关注企业的社会责任和可持续发展。
如果一家企业在环境保护、员工福利、公益事业等方面表现出色，那么客户更有可能选择并忠诚于该企业。
总之，客户忠诚度的形成是多个因素综合作用的结果。
不仅需要提供优质的产品或服务，还需要建立良好的客户关系、提供卓越的客户体验，重视品牌形象和信誉，以及关注价格和价值的平衡等。
当企业能够在这些方面取得良好表现时，客户的忠诚度将得到巩固和提升。
客户忠诚度是现代企业竞争中至关重要的一个方面。
一旦客户对某个品牌或企业产生了忠诚，他们更有可能进行重复购买、推荐给他人，并在市场上长期支持该品牌。
顾客忠诚影响因素研究
经济管理学院毕 业 论 文题 目： 顾客忠诚影响因素研究系： 经济管理 专业： 市场营销 班级： 0601 学号： 200607010102 学生姓名： 王建春 导师姓名： 贺 维 完成日期： 2010-04-26诚信声明本人声明：1、本人所呈交的毕业设计（论文）是在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果；2、据查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业设计（论文）中不包含其他人已经公开发表过的研究成果，也不包含为获得其他教育机构的学位而使用过的材料；3、我承诺，本人提交的毕业设计（论文）中的所有内容均真实、可信。
作者签名：日期：2010年月日目录摘要 (4)前言 (5)一、顾客忠诚的含义及分类 (7)（一）顾客忠诚的定义及现实意义 (7)1.顾客忠诚的定义 (7)2.顾客忠诚的现实意义 (7)（二）顾客忠诚的分类 (8)1.垄断忠诚 (8)2.惰性忠诚 (9)3.方便忠诚（潜在忠诚） (9)4.价格忠诚 (9)5.超值忠诚 (9)6.激励忠诚 (9)二、影响顾客忠诚的宏观因素 (10)（一）企业的形象 (10)1.企业品牌形象 (10)2.地理位置 (10)3.购物环境 (10)（二）企业创新能力 (11)1.企业的技术创新 (11)2.企业的产品创新 (12)（三）企业文化背景 (12)三、影响顾客忠诚的微观因素及提升顾客忠诚的策略 (13)（一）顾客满意因素 (13)1.核心产品 (13)2.服务和系统支持 (14)3.程序问题 (14)（二）顾客价值因素 (14)（三）品牌情感因素 (15)（四）品牌形象因素 (15)（五）提升顾客忠诚的策略 (16)1.修练内功，从创造价值入手 (16)2.增强顾客体验 (16)3.提升顾客转换的“门槛” (17)4.与顾客建立密切的伙伴关系 (17)结语 (19)参考文献 (20)致谢 (21)顾客忠诚影响因素研究摘要本论文是基于消费者的顾客忠诚影响因素的研究。
顾客忠诚度与服务质量的相关性分析
顾客忠诚度与服务质量的相关性分析引言：顾客忠诚度和服务质量是营销管理中两个关键的概念。
顾客忠诚度指的是顾客对特定品牌或企业的忠诚度和持续购买意愿，而服务质量则涉及到企业的服务提供过程和服务体验。
本文旨在探讨顾客忠诚度与服务质量之间的相关性，分析服务质量对顾客忠诚度的影响。
一、顾客忠诚度的定义和影响因素：顾客忠诚度是指顾客对特定品牌或企业的情感认同、持续购买的倾向以及积极推荐给他人的意愿。
顾客忠诚度对企业的长期发展非常重要，忠诚客户更容易产生更高的利润贡献，同时也能帮助企业稳定市场份额。
影响顾客忠诚度的因素较为复杂，其中包括产品质量、品牌形象、价格水平、企业信誉以及服务质量。
服务质量作为企业提供给顾客的一种价值，对顾客忠诚度具有重要的影响。
二、服务质量的定义和组成要素：服务质量是基于顾客对服务提供者的期望和所获得的实际体验之间的差异。
服务质量影响着顾客对企业整体形象的评价和顾客对企业的忠诚程度。
服务质量包括以下五个主要组成要素：1. 可靠性：指企业提供的服务的稳定性和一致性，以及是否按照承诺时间提供。
2. 响应性：指企业员工对顾客需求和问题的快速反应程度。
3. 保证性：指企业将服务的能力和信誉传递给顾客的程度。
4. 可信度：指企业员工以及与顾客互动的过程中的可靠性和诚信度。
5. 亲切性：指企业员工与顾客之间的友善和个性化沟通。
三、顾客忠诚度与服务质量的相关性分析：1. 服务质量对顾客忠诚度的影响：服务质量是顾客判断企业整体形象的重要标准之一。
一个好的服务质量能够提高顾客的满意度和忠诚度，进而增加持续购买和推荐的意愿。
研究表明，提升服务质量可以显著提高顾客的忠诚度，并对企业财务绩效产生积极影响。
2. 服务质量对顾客忠诚度的中介作用：除了直接影响外，服务质量还通过满意度的中介作用影响顾客的忠诚度。
满意度被认为是顾客忠诚度的一个重要驱动因素，而服务质量对满意度的提升有着直接的影响。
因此，提高服务质量能够间接影响顾客忠诚度。
顾客忠诚度及影响因素的概念
顾客忠诚度及影响因素的概念
顾客忠诚度是指顾客对于某种产品、服务或品牌的信任、满意和忠诚程度。
顾客忠诚度是企业经营成功的重要指标，因为它代表了企业的经营效果和市场影响力。
在现代市场经济社会中，随着市场竞争的加剧，企业的竞争优势越来越多地依赖于顾客忠诚度。
因此，提高顾客忠诚度已成为企业战略中不可或缺的一部分。
影响顾客忠诚度的因素有很多，其中以下几个因素尤为重要：
1.产品质量和服务质量。
如果企业提供的产品质量和服务质量都非常好，能够超越顾客的期望值，那么顾客就会更倾向于长期选择这家企业作为自己的消费对象，从而提高顾客忠诚度。
综上所述，要提高顾客忠诚度，企业需要综合考虑产品质量、服务质量、品牌形象和信任度、客户体验、价格竞争力以及品牌满意度等因素。
通过不断提高这些因素，企业才能够实现长期稳定发展并在市场上保持竞争优势。
市场客户忠诚度分析
市场客户忠诚度分析在竞争激烈的市场环境中，提高客户忠诚度是企业赢得市场份额和长期竞争优势的重要方面。
本文将针对市场客户忠诚度进行分析，并提出相应的解决方案，帮助企业增强客户忠诚度。
一、什么是市场客户忠诚度？市场客户忠诚度是指消费者对于某一产品或服务品牌的持续购买、使用及推荐的倾向程度。
客户忠诚度是企业与其消费者间建立关系的基石。
忠诚度高的客户更加稳定，更有可能成为企业的忠实拥趸，带来更多的盈利机会。
二、忠诚度的重要性1. 提高客户满意度：忠诚的客户更容易得到满足，持续关注和满足客户需求，从而提高客户满意度。
2. 降低市场营销成本：忠诚客户对于产品或服务的熟悉度较高，不需要过多的宣传和促销活动，从而降低市场营销成本。
3. 增加市场份额：持续的客户忠诚度能够稳定市场地位，增加市场份额，形成竞争壁垒。
4. 提高产品或服务品质：客户的忠诚度促使企业不断改进产品或服务，提高品质，满足客户需求，进一步提高客户忠诚度。
三、影响客户忠诚度的因素1. 产品或服务品质：产品或服务的质量是影响客户忠诚度的关键因素之一。
品质稳定、持续改进是提高客户忠诚度的保障。
2. 客户体验：企业提供的服务体验是客户忠诚度的重要因素。
体验好的客户更有可能再次购买和推荐。
3. 价格优势：相对合理的价格是留住客户的重要手段之一。
过高的价格将让客户转向竞争对手，而过低的价格可能导致利润下降。
4. 品牌形象与声誉：品牌形象和声誉是决定客户忠诚度的重要因素之一。
建立良好的品牌形象和维护良好的声誉对于客户忠诚度的提升至关重要。
四、提升客户忠诚度的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好提供个性化的产品或服务，增加客户的归属感和满意度。
2. 持续改进：不断关注客户反馈，改进产品或服务的质量，满足客户需求，建立长期合作关系。
3. 客户关怀：通过定期的关怀活动，包括生日祝福、售后服务等，增强客户与企业的情感连接。
4. 建立忠诚计划：通过积分、会员优惠等方式，激励忠诚客户继续购买和推荐产品或服务。
顾客忠诚度影响因素
目录摘要 (3)关键词 (3)1顾客忠诚度的概述 (4) (4) (4) (5) (5) (5) (5)2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6)2.1 企业品牌 (6)2.2 效劳质量 (6)2.3 顾客的满意度 (6) (7)3 顾客忠诚度开展中存在的问题 (7) (7) (7)4 提升顾客忠诚度的策略 (8) (8) (8) (8)4.4构建垄断手段、加大转化本钱 (8) (9) (9)5影响顾客忠诚度得详细做法 (9)5.1建立稳固的渠道，是进步忠诚度的必要条件之一 (9) (9)5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新才能 (10)5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和效劳指标 (10) (10) (10)5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10)6 总结 (11)参考文献 (12)致谢 (13)摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的开展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动乱和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的宏大奉献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客那么是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目的和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开拓新市场,进步市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度确实切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
基于此,本文将在界定顾客忠诚度内涵的根底上对顾客忠诚度的影响因素和提升策略作一定的探析。
关键词：顾客；忠诚度；营销管理1顾客忠诚度的概述客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了“依附性〞偏好，进而重复购置的一种趋向。
客户忠诚是指客户对企业的产品或效劳的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
顾客忠诚的影响因素及其作用机制
顾客忠诚的影响因素及其作用机制随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。
制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。
在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客满意在内的两个或者三个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，顾客忠诚的内部结构以及各类情景因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。
本论文在吸收前人研究成果的基础上，试图在服务消费市场的背景下，以规范分析和实证研究相结合的方法，构建顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型，以移动通信服务业为例，实证检验各种驱动因素之间的内部关系及其对顾客忠诚的驱动机制，并分析各种情景因素对顾客忠诚形成的调节机制。
论文的研究工作主要包括以下几个方面：①在文献研究的基础上，规范分析顾客忠诚的一般形成机理，从理论层面提出了顾客忠诚的基本驱动模型和情景调节模型；②结合对服务消费市场中若干企业的访谈，重点以包含移动通信服务在内的电信服务市场作为访谈调查对象，分析实践中顾客忠诚的影响因素及其作用机制；③以移动通信服务为具体调查对象，在浙江省范围内选择若干城市进行问卷调查，共发放纸质调查问卷1600份，获取有效问卷485份，利用网络调查获得有效问卷121份，合计606份有效调查问卷；④利用SPSS11． 0统计软件包来探讨实证资料对研究假设的支持程度。
经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是：(1) 顾客忠诚是一个多因素驱动作用的结果大量实证研究表明，以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。
本文通过理论与实证相结合的方法，得出的结论是，顾客忠诚的驱动因素主要表现为三种类型：第一类是以提高关系质量和支撑质量、为顾客创造价值的顾客满意因素；第二类是以增加企业行为的长期可靠性、创造品牌形象和企业声誉、培育良好的关系氛围为导向、为顾客创造情感归属的关系信任因素；第三类是从经济、心理和情感等层面为顾客建立各种行为背叛障碍的转换成本因素。
顾客忠诚度影响因素及培养策略
顾客忠诚度影响因素及培养策略顾客忠诚度是企业竞争取胜的关键，它并不等同于顾客满意，影响顾客忠诚度的因素还有转换成本、顾客信任等。
提高顾客忠诚度不仅要提供优质的产品及服务，也要利用好大数据。
标签：顾客满意度；转换成本；大数据部分企业只重视吸引新顾客而忽视老顾客，导致大量老顾客的流失，于是企业就要再花精力去吸引更多的新顾客来补充失去的利润，而发展一位新顾客的成本确是留住一位老顾客成本的数倍，如此下去就会导致恶性循环，得不偿失。
所以说忠诚的顾客是企业竞争优势的主要来源，顾客忠诚度则是每个企业必须重视的。
一、顾客满意度并不等于顾客忠诚度顾客满意是指对其需求或期望被满足程度的感受，而这里的需求包括顾客明确表示的和暗含的。
顾客满意度则是顾客满足情况的反馈，是一种心里感觉。
而顾客忠诚度则是顾客出于对于企业的偏好而经常性购买的程度。
简单来说，顾客对某件商品满意但不一定会再次购买，同样，顾客对某个企业特别忠诚，只买这一家的产品或服务，也不代表顾客对该企业满意。
很多人会抱怨春运时期火车运力的问题，但还是选择火车出行，因为这是他们所能选择的范围内最好的的方式了。
不止如此，在竞争激烈的行业，顾客很满意比顾客比较满意的忠诚度要高。
因为顾客的选择面广，一家不满意换下家，直到选择出最令自己满意的企业。
而在竞争度低的行业，顾客满意度对忠诚度的影响就较小，因为顾客的选择余地小，这类行业往往存在于垄断性行业，顾客不得不选择购买企业的产品和服务。
二、顾客忠诚的影响因素1.顾客满意。
顾客满意不可否认是影响顾客忠诚的关键因素。
有些学者认为顾客满意对顾客忠诚有直接影响。
他们觉得满意的顾客就会再次购买该企业的产品或服务，不满意的顾客会选择别的企业。
还有一些学者则认为顾客满意与顾客忠诚并不存在简单的线性关系，而是复杂关系。
其实这些看法都有各自的理由，因为在不同的竞争条件下，顾客满意对顾客忠诚的作用是不一样的，市场竞争越激烈，顾客满意度的高低就对顾客忠诚的高低影响越大。
客户忠诚度的影响因素
客户忠诚度的影响因素【简介】:在营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。
我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任，品牌形象和转换成本。
关键词：顾客满意关系信任品牌形象转换成本“忠诚是人们内心深处拥有的一种情感投入，不管环境因素如何变化，也不管市场上存在什么样的吸引顾客做出行为改变的促销措施，人们在这种情感投入的驱使下在未来不断地重复购买相同品牌或者相同品牌旗下的商品。
”这是营销专家理查德·奥利弗教授对于忠诚的描述。
影响顾客忠诚度的因素主要有以下几点：一、顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。
顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。
当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。
所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。
顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。
虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。
据《哈佛商业评论》报告显示，对商品满意的顾客中，仍有65％——85％的顾客会选择新的替代品。
也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。
从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。
这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。
根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。
通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。
影响客户忠诚度的因素有哪些
影响客户忠诚度的因素有哪些客户忠诚是受到诸多因素的影响形成的。
分析这些影响因素，对于企业理解客户、更准确地满足以至超越客户需求，具有重要作用。
无数成功企业的实践表明，客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量、客户感知价值、转移成本和关系收益。
1．客户满意在不同的研究中，人们对客户满意有着不同的描述与侧重，如客户对产品特性的满意程度、对某个销售人员的满意程度、对某次消费体验的满意程度和对特定产品或服务的满意程度等。
在实践中，至少存在着两种不同界定客户满意的方式。
一种是交易导向的客户满意，一种是累积性的客户满意。
前者指客户对特定购买交易行为的事后评价，后者指客户基于全面购买与消费体验而进行的总体评价。
由于后者考虑了客户在一段时间里的所有购买与消费体验，因而是更基本、更有效的一种界定，并能够对随后的客户购买决策产生十分重要的影响，更有助于准确了解企业过去、目前和预测未来的绩效水平。
事实上，正是这种累积性客户满意的概念，才促使企业不惜对提高客户满意程度进行巨额投资。
因此，人们一般所采用的都是累积性客户满意的概念，并且遵循理查德·奥立弗所提出的、得到普遍认可的客户满意的定义，认为客户满意就是客户需要得到满足以后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。
具体而言，客户满意就是客户对服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
客户预期某种产品或服务能够满足自己的需要，增加快乐而减轻痛苦，从而才会去购买该种产品或服务。
客户的满意程度越高，该客户可能就会倾向于购买得更多，对企业及其品牌忠诚也更持久。
理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞争情况如何，客户忠诚都会随着客户满意度的提高而提高。
因此，客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。
企业要加强对客户满意的研究，努力提高客户满意度，而这问题的关键就是掌握影响客户满意的关键因素。
在服务业中，除了产品或服务的具体特性及感知质量之外，消费者的情绪、归因及对公平的感知也会影响客户满意。
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收稿日期 :2003 -06 -10
续 3 次以上重复购买 。 Hallowell 则把忠诚看成是对产 品 、 服务 、 品牌或组织的一种特别偏爱的情感 。 Dick 和 Basu 认为 , 只有当重 复的购买行 为伴随着较高 的 情感态度 取向 时 才产 生 真正 的 客户 忠 诚[ 2] 。 现 在 , 一般都比较倾向于用情感态度取向和重复购买行为两 方面来研究和衡量客户忠诚 。
是因为企业的地理分布使客户不便购买或客户本身的资 源限制等一些客观因素制约了客户的重复购买 。
3.虚假忠 诚 (Spurious loyalty) 较高的 重复 购买 行为伴随着较低的情感态度取向被称为虚假忠诚 。 这 类忠诚的产生往往是因为习惯性 、 便利性 、 无其它替 代品等原因 。 这类客户并不稳定 , 比较容易受到竞争 对手的营销策略的影响 。
图 2 影响客户忠诚的因素及其作用 四 、 结束语 企业应该在理解客户忠诚内涵的基础上 , 分析各 因素对本企业的忠诚客户的作用关系 , 了解自己企业 的客户忠诚是真正的忠诚还是在高转换成本下的人质 型忠诚 。 企业应致力于积极的理解客户 , 分析不同客户群 的价值结构 , 了解客户的需求和偏好 , 给客户提供优 异的价值 , 提高客户满意度 , 消除隐藏在外在重购行 为下的不满 , 赢得真正的客户忠诚 , 从而提高企业的 长期竞争力 。 参考文献 : [ 1] Reichheld F .F .and Sasser , W .E .Zero Defection :
四 、 结论 综上所述 , 按劳分 配与按 劳动力 价值 分配的 结 合 、 按资分配与 按劳分 配与按劳 动力价 值分配的 结 合 、 按企业家才能分配与按劳分配等其他分配方式的 结合 , 即按劳分配与按劳动力价值分配一起同按生产 要素分配相结合 , 使我国各种资源或生产要素 (劳动 力 、 土地 、 资 本 、 企业 家才 能 、 技 术 、 专利 、 信 息 等) 的所有者有动力 “各 尽所能 , 各 处所有” , 从而 真正实现 “ 人尽其才 , 物尽其用” , 为我国全体 居民 增加收入 , 实现共同富裕创造必要的条件 。 参考文献 : [ 1] 马克思 .资 本论 (第 一 卷)[ M] .人 民 出版 社 , 1975. [ 2] 刘海生 .按资分配与共同富裕[ J] .镇江师专学 报 ,1998 , (1).
DOI :10 .13902 /j .cnk i .syyj .2004 .15 .014
2004 15 总第 299 期
商业研 究
COMMERCIAL RESEARCH
文章编号 :1001 -148X (2004)15 -0036 -02
客户忠诚的影响因素及其相互作用
马力行 , 蒋 馥
(上海交通大学 管理学院 , 上海 200052)
在市场竞争异常激烈的今天 , 客户已成为企业的 一种重要资产 。 Reichheld 和 Sasser 对美国的 9 个行业 的调查研究显示 , 当客户保持率提高 5 %时 , 行业的 平均利润增 加 25 %—85 %[ 1] 。 客户 忠诚 可以为 企业 带来利润增长和竞争优势 , 日益受到企业的重视 。 但 客户的忠诚是相对的 , 它易受很多因素的影响 , 外在 的环境和条件变了 , 客户的忠诚也会改变 , 因此 , 只 有理解客户忠诚并了解各种因素 如何影响客户忠诚 , 企业才能采取相应的营销 、 服务 、 管理等战略 , 有针 对性的采取各种措施 , 增加本企业的忠诚客户 。
值分配等分配形式相结合 。 按企业家才能分配因促使 企业家 有动力更 多更有 效地组织 劳动力 、 土 地 、 资 本 、 技术等要素结合在一起生产 、 创造财富 , 从而促 进劳动收入 、 资本收入 、 特殊收入的增加 , 进而促进 按劳动力价值分配与按劳分配 、 按资分配 , 以及按特 殊贡献分配作用范围的扩大 。
Quality Comes to Service .Harverd Business Review , 1990 , 68(5):105 -111 . [ 2] A .S .Dick and K .Basu .Customer loyalty :toward an integrated conceptual framwork .Journal of Academy of marketing Science , 1994 , 22(2):99 -113. [ 3] S .j .Backman and J .L .Crompton .Differentiating among High , Spurious , Latent , and Low Loyalty Participants in Two Leisure Activities .Journal of Park and Recreation Administration ,1991 , 9(2):1 -17. [ 4] 菲利普·科特勒著 , 梅汝和 等译 .营销管理[ M] . 上海 :上海人民出版社 ,1999 . [ 5] V .A .Zeithaml .Consumer perceptions of price , quality and value :a means -end model and synthesis of evidence .Journal of Marketing ,1988 , 52(7):2 -22. [ 6] Jones ,Michael A ., David L .Motherbauth and Sharon E . Beatty .Switching Barriers and Repurchase Intensions in Service .Journal of Retailing ,2000 ,76(2):259 -274 .
企业和客户之间的关系最终是一种追求各自利益 与满足的价值交换关系 。客户之所以对企业表现出忠 诚 , 其主 要原因是 企业提 供给客户 优异的 价值 。 因 此 , 客户感知价值是客户忠诚的 最重要的影响因素 , 它既影响忠诚的情感态度 , 也影响客户的重购行为 。
(三)转换成本 转换成本是客户从原来的供应商转换到另一家供 应商时所付 出的成本 , 既 包括货币 成本 , 也包 括时 间 、 精力和心理等方面的成本 。如失去原有的累计积 分打折优惠 , 不确定因素的风险 , 适应新环境 , 调整 购物习惯等 , 这些都属于转换成本 。 转换成本也会影响客户忠诚 , 主要影响重复购买 率 。若转换成本很高 , 客户的重复购买率就会提高 。 但 如果客户对企业并不满意 , 只是迫于高转换成本而表现 出较高的重购率 , 那么这种客户关系并不牢固 。 一旦竞 争环境变化 , 企业的客户流失率就会突增 。 国外有些学 者把这种忠诚也称为人质型忠诚 (Hostage loyalty)。 另 外 , 忠诚也会反作用于转换成本 , 忠诚的客户在经济和
摘要 :在从情感和行为两个维度理解客户忠诚的基础上 , 分析客户忠诚的影响因素及其相互作用 。真 正的客户忠诚是外在的重购行为和内在的积极情感态度及偏爱的统一 , 只有赢得真正的客户忠诚 , 才 能提升企业的长期竞争力 。 关键词 :客户忠诚 ;客户满意 ;客户感知价值 ;转换成本 中图分类号 :F713.55 文献标识码 :B
4.不忠诚 (No loyalty)较低的情感态度取向 , 很少 有重复购买行为 。这类客户很少和企业有业务往来 。
二 、 客户忠诚的影响因素 客户忠诚受到很多因素的影响 , 分析这些因素有 助于企业制定相应的策略 , 去更 好的满足客户需求 , 为客户提供优异的价值 , 从而提 高企业的客户忠诚 , 增加客户保持率 , 实现企业和客户的双赢 。 (一)客户满意 客户满意是指 “一个人通过对一个产品的可感知 效果 (或结果) 与他的期望值相比较后 , 所形成的愉 悦或失望的感觉状态[ 4] 。” 客户满意对忠诚 , 包括情 感态度和重购行为 , 都会产生积极的影响 。 满意度越 高 , 客户再次购买的意愿就会增加 , 对企业更忠诚 。 很多有关客户满意和忠诚关系的研究也都支持这样的 观点 , 客户忠诚会随着客户满意度的提高而提高 。 因 此 , 客户满意是影响忠诚的重要因素 。 (二)客户感知价值 客户感知价值是客户从所购买的产品或服务中所得 到的利益与购买和使用时所付出的总成本的比较 , 它是对 产品或服务的效用的整体评价[ 5] 。感知价值是比较主观 的 , 因人而异 , 而且在不同的情景中, 同一个人对同一种 产品或服务也会有不同的感知价值 。一个人的价值观 、 需 求 、 偏好以及财力资源等都会影响感知价值 。
(责任编辑 :张淑莲)
总第 299 期
马力行 :客户忠诚的影响因素及 (True loyalty)既有较高的重复购买 行为 , 又对企业具有支持 、 信任等积极的情感 。具有 这种忠诚的客户是企业最有价值的资产 。
2.潜在忠诚(Latent loyalty)这类忠诚的客户对企业 具有较高的情感态度取向 ,但重复购买行为较少 , 这可能
情感上各方面的转换成本均要高于一般的客户 。 三 、 客户忠诚的影响因素的相互作用 客户满意 、 客户感知价值和转换成本对忠诚的影响
并不是孤立的 , 这些因素之间存在交互影响 , 它们共同 作用于客户忠诚 。Jones 和 Motherbaugh 的研究表明 , 在 高转换成本下 , 客户满意对客户忠诚的影响减弱[ 6] 。而 当转换成本非常小时 , 由于大部分人喜欢尝试多样性的 这种特点 , 即使一些客户的满意度很高 , 但重购率并不 高 。 另外很多研究表明客户感知价值也会显著地影响客 户满意 , 客户的感知价值高 , 其满意度也较高 。 图 2 表 示客户满意 、 客户感知价值和转换成本对客户忠诚的作 用及这些因素之间的相互影响 。如果分别用 L , S , V , C 表示客户忠诚 、 客户满意 、 感知价值和转换成本 , 那 么 L 是 S 、 V 和 C 的函数 , 即 L =f (s , v , c)。