物业管理公司员工手册.doc

北京米亭国际物业管理有限责任公司米亭国际物业简介：北京米亭国际物业有限责任公司是北京知名物业公司——均豪物业下属全资公司。

是北京最具专业性的物业管理行业中一颗璀璨的新星。

米亭国际物业成立于2004年3月1日，注册资金为100万元人民币。

与国际知名酒店——香格里拉等企业精诚合作，旨在倾力打造国内高端物业典范。

米亭国际物业成立至今，一直秉承“延续卓越品质，成就典雅生活。

”的经营理念，凭借“具有最专业、最敬业的员工”的独特服务意思，以“管理高档物业”的准确市场定位，借鉴国外先进管理经验，结合国内高端物业实际情况创造“米亭高档物业管理模式”，于2005年成功接管了高档别墅住宅区“半山枫林”等知名别墅住宅区的管理及顾问。

米亭国际业务指向为：精品公寓、别墅等高端物业项目的管理。

米亭国际坚持走专业化道路，推进物业管理行业的科技进步。

按照专业管理和贴心服务分离思路的精致管理。

米亭国际管理理念：延续卓越品质，成就典雅生活。

『随着经济的发展，越来越多的高品质楼盘脱颖而出.也有越来越多的消费者在挑选这些楼宇来圆自己的梦想.米亭物业将用专业化的服务来延续和完善这些楼宇的卓越品质,更用一流的服务来成就业主的理想境界.』米亭国际企业文化：『米亭国际物业致力于优秀的企业文化建设，竭力构筑符合社会发展需要的企业价值观。

“发展企业、服务业户、回报社会”，并以此作为不断进取的基本信念和行为准则。

努力成为业户的“好保姆、好管家、好朋友”，成为发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”，成为行政主管部门与专业公司及社会各界的“好伙伴、好企业、好朋友”。

』米亭国际企业目标：（做别墅管理专家）精雕细琢，为您舒适墅园。

精益求精，为您贴心奉献。

员工手册制定目的与依据本工作制度系依据《劳动法》制定，是本公司员工所应该了解并必须遵守的各项服务规章及劳动条理等有关事项。

适用范围所有经本公司正式录用之工作者（以下称员工）属公司编制之各职等人员均适用。

因业务需要而聘用的特约人员、顾问在相关范围内亦全部或部分适用。

服务守则1、养成良好的工作习惯，遵守公司的各项规章制度。

2、自觉维护团体荣誉，确保公司的完美形象。

3、对工作要协调合作，对同事要互相帮助。

4、不涉足不正当场所，不沾染不良嗜好。

5、对内乐于提供建议，对外不谈论公司是非。

6、不利用职务机会接受客户馈赠与招待。

7、不断学习新知识，开拓思路，提高业务水平。

8、个人与公司荣辱与共、忠于职守。

一、员工行为准则1.仪表卫生（1）个人卫生①所有员工应经常保持衣冠、头发的整洁。

②上班前不准饮酒及吃有异味的食物，保持口腔卫生。

③注意个人卫生，无汗味、异味。

（2）仪表①上班期间按要求着工服，仪态端正大方。

②男员工应保持头发的梳理整齐，鬓角不过耳，不得留胡须，指甲保持干净。

③女员工应适当修饰头发，（不得披散头发）长发必须束扎盘结。

头发必须梳理服帖，不可蓬乱或烫怪发型。

办公室文员需淡状上岗，保持自然润色，不要过度涂抹化妆品和香水，佩戴过多的珠宝饰物，不得留长指甲和涂有色指甲油。

④员工在工作中，要精神饱满，行为端庄，彬彬有礼。

⑤不得在客人面前化妆、修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、挖耳朵、打饱嗝、大声呼叫、喧哗、吹哨、唱歌或做不雅的动作。

⑥与人交往时态度和蔼、不得面带倦意。

上班时不得戴有色眼镜。

2.仪态（1）站姿①挺胸、收腹、沉肩；②双脚略分开约十五公分，不得前后叉腿、或单腿打点。

③双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时左手放在右手背上，不得手插兜、叉插、抱肩。

④头部端正，目视前方，面部表情自然，不得前仰后合或依靠它物。

不得东张西望，摇头晃脑，不得在站立时聊天。

（2）坐姿坐姿要端正，小腿与大腿成90度，两腿并拢，上身挺直、不要弯曲，双手自然放置在大腿上，表情自然、面带微笑。

（3）走姿行走时水平向前，步伐轻盈、平稳，步伐不可过大或过小，速度不可过快或过慢，双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然。

3.礼节礼貌（1）对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌做到笑脸相迎。

（2）说礼貌用语“您好”、“欢迎您”、“不客气”。

（3）与客人相遇时，主动让路；与客人同行时，礼让客人先行；与客人同乘电梯时，让客人先上先下。

（4）会见客人握手时，应面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手。

握手时，左手不得插兜。

当客人是女士时不主动握手。

（5）接待客人时面带微笑，与客人谈话时站姿端正，讲究礼貌。

用心聆听，不抢话插话、不争辩。

讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。

听意见和批评时不辩解，冷静对待并及时上报。

（6）遇到客人询问时，做到有问必有答，杜绝“七不”即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（7）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。

( 8 ) 员工在工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。

（9）电话铃响时应立即接听，铃声不超过三声。

接听电话时，要先说“您好，某某部门”然后细心聆听，声音要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

（10）见到上级要起立、主动问好。

4.职业规范（1）本公司各级员工应遵守公司一切规章制度。

（2）每位员工牢记公司宗旨、理念，维护公司声誉。

（3）保持同事间的团结、协作、互助、友爱。

（4）当班时，员工应以良好形象出现在岗位上，不得将个人情绪带到工作之中。

（5）当班时，员工之间不得称兄弟姐妹，要以职务或姓名相称。

（6）上班期间不得擅自离开工作岗位，非工作需要，不得擅自调班、加班，不得到其他岗位或办公室窜门闲聊。

（7）工作时间不得接待私人来访，特殊情况必须经上级领导批准后，方能接待（8）员工不得携带与工作无关的物品上岗，不得从事与工作无关的活动。

（9）非工作需要，员工不得在工作间、办公室或公共区域阅看书报、利用电脑上网、收看视听节目或从事其它娱乐活动。

（10）不得利用工作之便，假公济私，谋取私利，不得兼任本职位以外的有偿工作。

（11）员工在处理工作问题的时候应坚持“三不放过”原则：问题原因不查清楚不放过、责任者不查清楚不放过、未拿出处理意见和整改措施不放过。

（12）员工除做好本职工作外，如遇其他部门工作繁忙,必须服从上级领导的安排，协助配合，不得借故推辞，公司因工作需要而调动职务与工作地点时，员工若无正当理由，不得拒绝。

（13）员工未经公司最高领导批准，不得以本公司名义或职务上名义为他人承担债务、签定契约或保证。

（14）公司实行保密工薪制，员工不得将本人薪资向他人泄露或询问他人薪资。

（15）员工不得在工作制定的禁烟区吸烟，不得在工作场所大声喧哗、打闹，严禁在工作场所有任何形式的赌博行为。

（16）员工的到访客人必须由邀请的员工陪同下方可进入办公区域，员工陪同即体现礼节礼貌，又可方便客人询问业务内容。

员工严禁将家属或朋友领进办公区域。

二．行政事务规定1.员工工牌（1）公司下发的工牌只限本人使用，不得外借、涂改转让和挪作它用。

下发工牌需缴纳10元押金。

（2）竖式工牌佩戴于胸前，横式工牌佩戴于左胸上衣兜盖处上1厘米的位置。

并随时接受管理人员检查。

（3）工牌如有遗失或损坏，应立即向行政人事部（或行政人事部）申领并交纳5元工牌费。

（4）员工的部门、职务或工种发生变动时，需到行政管理部（或行政人事部）办理变更事宜。

（5）员工离职时需将工牌交回行政管理部（或行政人事部）退回本人押金。

2.员工着装（1）员工在工作时间须按规定着装，非工作需要，不得在8小时工作时间以外着工作服。

（2）下班后工服须放于员工衣柜内妥善保管。

（如无衣柜须放到指定位置）。

（3）工服必须保持清洁、平整；不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。

（4）着装时应将纽扣扣齐，拉链拉好，不可卷衣袖、裤腿。

不准赤脚，穿拖鞋、凉鞋、背心。

（5）员工离职时，工服的收交按《工服管理规定》执行。

3.员工更衣柜（1）员工更衣柜由员工所在部门分配使用。

（2）员工衣柜不得私自转让和调换。

私撬更衣柜将受到纪律处分，直至开除。

（3）员工的衣柜钥匙所在部门经理发放，如有遗失，可向部门经理领取备用钥匙，自费配制（限时两天）。

（4）如忘记携带钥匙，可向部门经理申领借用钥匙，并于当日归还。

（5）衣柜内不得存放工具、食品、饮料、危险品、贵重物品和大量钱款等。

员工应妥善锁好衣柜。

因个人原因，造成衣柜内钱财和物品被盗或遗失，公司不负责赔偿。

（6）员工须保持更衣环境的整齐清洁，严禁随地吐痰，乱抛废物等。

（7）不准在衣柜上私自装锁，如有偷盗或故意损坏衣柜的行为，一经发现，将予以严厉处罚。

如发现被盗现象应及时向部门经理报告。

（8）员工离职或工作部门变动时，必须清理好衣柜带走个人物品，将钥匙交给所在部门经理，否则，部门经理有权对柜内的物品进行处理，并扣款20元。

4.员工就餐规定（1）员工须按公司（或各项目部）规定的时间就餐，就餐时间为一小时。

（2）保持就餐环境的干净、整洁，禁止大声喧哗。

（3）利行节约，反对浪费，剩饭倒到指定位置。

5.员工通道和电梯的使用规定（1）员工上下班必须按指定的员工通道出入办公地点，保安人员有权阻止员工从客户出入口处出入。

（2）员工上下楼应乘员工电梯，不得乘客用电梯，否则按违纪处理。

6.安全管理规定（1）员工在工作区域内发现可疑情况，须及时报告部门领导以便采取必要措施。

（2）员工携带工具、设备、行李、包裹等物品进出办公区域时，由安保部经理签发出门证并主动接受保安人员的检查。

（3）除工作需要，员工不得随意进入其它部门和办公区域的客用场所，使用客用设施。

（4）要熟记火灾报警电话，熟练掌握灭火器材的使用要领，熟知各类安全标牌的含义。

（5）遇突发情况，有关人员如无法处理，应及时报告部门经理，并做好记录。

（6）严禁在非吸烟场所吸烟。

7.亲友探访及电话使用规定（1）未经批准员工在工作时间和工作场所不得接待任何私人探访。

（2）未经批准，员工不准使用公司的办公电话办私事，严禁使用办公电话拨打声讯服务电话，不得使用客用电话，违者除承担所发生的话费外还将视情给予20元至50元的经济处罚。

8.拾遗（1）员工在办公区域内拣拾到他人遗失物品，须立即交给所在项目部安保部门保管，并将有关细节（物品的种类、形状、拾遗地点、时间、当事人和接管物品者的姓名）在失物招领簿上登记。

（2）对于私自占有他人遗失物品者，除责令其交还，还要处以严罚。

9.投诉（1）顾客投诉：对于客户的投诉，员工首先要有礼貌地悉心听取，其次对客户所提意见表示感谢及歉意并做好投诉登记，及时向直属领导汇报投诉的有关内容。

若投诉事件需紧急处理，又在自身的权限之外时，应立即通知所在部门负责人，不得延误。

（2）内部投诉：①在日常行政管理中，员工对直属上级工作处理意见不能达成一致时，又确需直属上级帮助协调处理的，在事后可以书面或口头形式向直属领导的上一级领导提出投诉意见。