首问责任制工作规程.(流程图)doc

首问责任流程

首问责任岗工作流程首问责任岗应具备装备：头盔、大头棒、安检仪、防刺服等安全防范装备。

首问责任岗职责1、办事人到社区办理事宜，首问人要热情接待办事人，并主动表明自己的身份、姓名、工作科室及所办理的业务。

在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当按照政务承诺及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供相关资料、表格等，耐心解答办事人的询问，并告知其如何办理的方法、程序，不能说不知道、不清楚，推卸责任。

2、办事人提出办理的事项不属于首问人职责范围，但属于本社区其它科室职责范围的，首问人应当热情接待，积极引导办事人至相关科室或工作人员处，如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问人应当及时向社区书记、主任报告，给对方答复。

如问题紧急重大，首问人应立即向社区书记、主任汇报，使问题及时得到处理，属于本社区职责范围的，应主动告知与社区联系，必要时应为对方联系有关负责人，有关负责人不在或联系不上，应当说明情况，将有关负责人的联系方式留给办事人，以方便办事。

3、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情和蔼，使用文明用语，禁用文明忌语。

要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。

要充分体现公务人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

第四条首问人接待前来办事的群众，必须按照有关事宜的办理程序要求和时限，立即办理；如办事单位、个人所备手续不全的应当一次性告知所需手续，做到力争一次，避免两次，杜绝三次；对个别特殊情况，应以“一切为了群众方便，让群众满意”为原则急事急办，及时上报办事处分管领导。

第五条首问人在接待群众咨询时要耐心准确地做好解答，自己不清楚的，介绍相关科室人员负责解答，一时无法回答的要预约时间或问清联络方式、及早给予答复。

第六条首问责任制要求办事处的领导、干部职工和社区的干部职工必须熟悉本职的业务知识、岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，强化业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。

首问负责制

首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。

第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。

首问负责制适用于公司全体员工。

第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。

在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。

第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。

第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。

对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。

（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。

（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。

（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。

《首问责任制》等七项制度

首问责任制为提高行政机关的服务水平，建立责任、有序、高效的工作运行机制，树立行政机关“为民、务实、高效、清廉”的良好形象，根据自治区人民政府办公厅《关于进一步加强行政机关效能建设的意见》（新政办发〔2009〕113号）要求，制定本制度。

一、行政相对人来行政机关（尉犁县行政机关、受行政机关委托履行行政管理职能的组织和法律、法规授权的组织,下同）办事或者通过电话、传真等形式所询问的第一位行政机关工作人员，即为首问责任人。

二、首问责任人的主要职责:（一）不论询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待。

（二）属于首问责任人所在部门、科室职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。

不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，即向当事人一次解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（三）不属于首问责任人所在部门、科室职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或科室，交由承办部门、科室的负责人或经办人员办理。

—1 —（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门一同解决。

（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部门或科室办理，并告知来电人。

（六）承办部门必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理;属于法律法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须耐心细致地解释清楚。

（七）对不属于本单位职责范围的事项，首问责任人要予以说明。

三、首问责任人应遵守下列规定:（一）对行政相对人拟办事项要认真答复，积极办理，千方百计为行政相对人排忧解难。

（二）接待行政相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

四、行政机关应建立首问责任制登记簿，详细记录行政相对人拟办事项情况及办理结果。

五、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按照《尉犁县行政机关绩效考评暂行办法》、《尉犁县行政机关效能建设督查实施办法（试行）》有关规定，予以处理：—2 —（一）不履行职责,推诿、敷衍、拖延的；（二）未及时将行政相对人拟办的事项移交给有关责任人的；（三）对行政相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政相对人，应当告知而没有明确告知有关事项的；（四）在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不说明原因,行政相对人举报的；（五）玩忽职守、徇私舞弊,给工作造成损害的；（六）其他不履行首问责任人职责行为的。

公司首问负责制度(doc 4页)

公司首问负责制度(doc 4页)首问负责制度接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。

对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。

失职追究制度对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节的轻重和造成的后果的程度，对其进行批评教育或党纪政纪处罚，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。

否定报备制度对群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。

限时办结制度根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证群众所申报的事项如期办结。

服务承诺制度根据人事局各股办工作职责和要求，通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为群众提供优质高效的服务。

无偿代办制度对涉及两个以上环节的股办办理的事项，第一个受理的股办要确定专人，负责联系、协调有关股办进行办理，无偿代理群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。

局长办公会制度一、议事范围1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。

2、人事局各项重大项目的收费。

3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。

4、高、中级专业技术人员指标，及专业技术人员技术职称评聘。

5、干部调出、调入、军转干部安置意见。

6、重大信访案件的处理意见。

7、本局内工作分工调整，干部选调。

8、各种大型活动安排。

9、职工福利安排及评优奖励工作。

10、凡是增加工资基金项目的工作事项。

11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。

12、干部提前退休的审定工作。

13、人事编制信息调研工作。

首问责任制工作规程

首问责任制工作规程1. 引言首问责任制是一种推动社区治理、社会治理的重要制度安排。

它要求在社区治理中，每个居民的第一责任人是自己，每个社区的第一责任人是社区居委会（或者村委会等），每个市、区、县的第一责任人是相关职能部门。

通过这种制度安排，形成了一个以社区居民为主体，自治、法治、德治相结合的社区治理格局。

本文档旨在对首问责任制工作进行规范，为全面推进首问责任制打下坚实的基础。

2. 制度要求•（1）居民的第一责任是自己个人和家庭安全和环境卫生。

居民应当遵守国家法律和法规，遵守社会公德，树立法治观念，自觉遵守社区规章制度；•（2）社区居委会（或者村委会等）是社区治理的基本组织，承担社区综合治理职能，为社区居民提供公共服务，并协调社区其他组织和力量，推动社区的共同发展；•（3）相关职能部门应当按照职责分工，加强协作，形成有力的责任链条，推动首问责任制的有序实施。

3. 工作流程3.1 首问责任落实在社区治理中，维护社区稳定、提升社区环境和服务质量的首要责任人是社区居民。

社区居民应当自觉地遵守国家法律和法规，坚持自我约束，共同维护良好的居住环境。

同时，社区居委会是承担整个社区综合管理职能、促进社区协调发展的机构，应当充分发挥自身作用，强化监督管理，保障社区居民权益。

3.2 社区居民监督社区居民可以监督自身行为，自觉遵守法律、法规和社区规章制度。

对于违反相关规定行为的居民，应当及时纠正，由社区居委会进行劝导和纠正，并在必要时向相关职能部门汇报。

3.3 社区居委会监督社区居委会应当充分发挥社区综合管理职能，强化社区管理。

其对社区内的违法违规行为应当及时发现、及时制止，并进行相应的处理。

其对于个别居民或群众集体的非法违规行为，应当采取有力措施及时加以制止，并向公安、环保等职能部门汇报。

在日常管理中应当及时发布通告，宣传普法知识，让居民充分了解法律法规的内容，提高法制意识。

3.4 相关职能部门监督相关职能部门应当加强宣传教育，做好政策解释和法规发布及宣传工作，充分发挥职能部门的作用，对社区内的非法违规行为进行严肃打击和处罚。

医疗服务工作流程图

医疗服务⼯作流程图. . . .医疗服务⼯作流程图⼀、门诊医师⾸问⾸诊负责制流程图⾸诊医师负责制是指第⼀位接诊医师（⾸诊医师）对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的检查、诊断、治疗、会诊、转诊、转科、病情告知等医疗⼯作负责到底的制度。

凡经挂号就诊的患者，医务⼈员必须做到“谁⾸诊、谁负责”。

⾸诊医师须热情接待病⼈，详细询问病情，仔细体格检查，做好必要的辅助检查及病历记录、登记等，对诊断已明确的患者应及时治疗。

若病情需要应收住观察室或收住⼊院进⼀步治疗。

特别是危、急、重病⼈，必须收住⼊院治疗。

对已接诊的患者，如经详细询问病史、必要体格检查后判断患者病情属他科疾病时，应认真书写门诊病历，耐⼼向患者介绍其病种及应去就诊的科室。

如遇到诊疗有困难或涉及多学科疾病的患者，⾸诊医师应在写好病历、做好相关检查后，请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊。

诊断明确后及时转有关科室治疗。

诊断仍不明确者，收住主要临床表现相关科室。

如遇危重患者需抢救时，⾸诊医师必须先抢救病⼈（建⽴静脉通道、⼼肺复苏、⽌⾎包扎等），同时通知上级医师或科主任参与抢救。

如遇复合伤或涉及多学科疾病（尤其是群发病例或者成批伤员）的患者，在抢救、通知上级医师或科主任的同时，邀请有关科室医师会诊、协同抢救。

必要时通知医教科或总值班⼈员（正常⼯作时间通知医教科，夜间或节假⽇通知总值班），分流病⼈、组织各相关科室医师、护⼠等共同参与抢救。

⾸诊医师应完善门诊病历及本科抢救记录，不得以任何理由推诿和拖延抢救。

抢救完毕后，会诊医师进⼀步完善相关抢救处理记录。

⾸诊医师所开的各项检查申请单，应负责追查结果，如暂时得不到结果者，下班前将患者病情及需注意的事项详细向接班⼈员交班（对常规体检或轻症患者可向急诊科医师交班），并认真做好交接班记录。

需留院观察的病⼈，必须按要求写好留观病历。

对危重、体弱、残疾的病⼈，若需要进⼀步检查或转科或住院治疗，⾸诊医师应与有关科室联系并亲⾃或安排其它医务⼈员做好病⼈的护送及交接⼿续。

2024年行政服务中心首问责任制度（3篇）

2024年行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。

第二条首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。

第三条首问负责人的责任：(一)首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。

(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。

首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。

(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。

如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。

(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。

第四条首问责任人的工作要求(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。

(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。

(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。

第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。

首问负责制

首问负责制一、什么是首问负责制？首问负责制是指：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

二、“首问负责制”三个工作环节：（1）明确“首问负责”负责制的受理责任部门、受理责任人员以及其它各部门和人员的责任划分；“首问负责制”各级服务窗口：①自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（2）抓好各类业务主办管理人员工作职责的落实，市场部、网络部、结算中心、计划建设部等相关管理人员是实施“首问负责”、落实客户咨询、投诉并对首问负责部门和人员提出疑难问题做出处理答复的直接的、最终的负责人员。

（3）做好“首问负责制”日常工作的管理。

三、“首问负责制”的工作规定1、“首问负责制”工作的基本内容（1）“首问负责制”：最先受理客户咨询、投诉、申告和业务需求的部门或人员，作为首问负责制的部门和人员，负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国移动通信业务时提出的各类问题，正确引导、指导客户接受移动通信服务，并证实和回复客户，并做好相关记录。

（2）首问负责部门或人员受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集体客户服务、移动电话业务受理、咨询、移动电话资费、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与移动通信业务服务相关的所有咨询或投诉。

（3）首问负责部门或人员、受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉、咨询）。

（4）实施首问负责的各级服务窗口：①各类自办营业厅及合作营业厅；②1860客户服务热线；③话费部及大客户服务部。

（5）首问负责工作分类：客户咨询、查询、投诉和业务受理等类型。

2、“首问负责制”工作制度①对客户提出的咨询、投诉问题无论是否属于本部门范围的，首问负责部门或人员必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

首问责任制工作规程.(流程图)doc

第 1 页，共 1 页中国物业教育网
wwwpmedunet首问责任制工作规服务对象来咨询业务办事反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人对前来咨询业务办事反映情况者来访电话等要做到热情周到耐心细致并了解其目的如咨询办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限必须及时咨询主管按主管意见接待处理首问责任人职责范围内的工作要给予简洁准确符合政策规定的解释不能立即答复的必须说明原因并在承诺时间内答复办理如咨询办理的事项不属于本部门的职责范围要耐心负责地将其转移到管业部门交由大客户专员接待首问责任人如遇重大事项必须立刻逐级上报由管业部经理报上级领导研究后由大客户专员给予答复管业部经理指定有关人员处理或首问责任人办理首问责任人必须负责督办落实情况直至工作完成首问责任人对重要来访必须做好来访的有关记录备案必要时请来访者签名由管业部大客户专员进行回访跟踪办结备案通知首问责任人共同销单将处理情况抄送大客户专员
确、符合政策规定的解释，不能立即答复的，
范
及时咨询主管，按主管意见接待、处理
必须说明原因，并在承诺时间内答复、办理
门
将处理情况抄送大客户专员
管人况
首报大首问责任人对重要来访必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名
由管业部大客户专员进行回访、跟踪、办结、备案，通知首问责任人共同销单
『学习改变人生·做成功物业管理人！』
首问责任制工作规程
服务对象来咨询业务、办事、反映情况,第一位接待或被问到者即为首问责任人
对前来咨询业务、办事、反映情况者，来访电话等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的
如咨询、办理的事项属于本部门的职责范
首问责任人职责范围内的工作要给予简洁、准
如
围但已超出首问责任人的岗位权限，必须

首问责任及限时办结制度

首问责任及限时办结制度首问责任及限时办结制度1为了进一步改进工作作风，提高工作效率，方便群众办事，树立农业行政执法良好形象，特制定本制度。

一、首问责任制1、首问责任制：是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。

2、本队全体工作人员为首问责任人要求：负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉举报；对来人或电话举报投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的有关问题。

二、限时办结制1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。

2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在10日内办理完结，并上报办理结果。

3、对本队有关事务咨询和群众来访事项，能马上办理的应立即办理；需会议研究决定的，一周办结；复杂问题1月内办结；不符合政策规定的耐心做好解释工作。

三、对违反首问责任及限时办结规定的责任人，属态度生硬或推诿扯皮及不按规定要求办理的，由大队长给予批评或诫勉教育，并责令向当事人赔礼道歉，写出书面检查；属不负责任、故意刁难或吃、拿、卡、要等问题的，由队上查实后，给予行政纪律处分。

首问责任及限时办结制度2一、首问责任制1、首问责任制：是指单位和群众来电话或来访时，由所问到的第一位本队工作人员负责接待，办理或协助办理，并负责督促答复办理结果的责任制度。

2、本队全体工作人员为首问责任人。

要求：负责接待单位和群众有关农资生产、经营、质量方面的投诉举报；对来人或电话举报投诉及来访事项直接办理或转交后督促办理，并向当事人答复办理结果，解答来人来访或电话咨询的'有关问题。

二、限时办结制1、农资生产、经营许可证审核，农资市场检查及执法，农资质量检验等工作必须在法律、法规及有关规定时限内完成。

2、上级机关和部门转办、批办、交办的事项，一般在10日内办理完结，并上报办理结果。

客服人员首问责任制

客服人员首问责任制
一、总则
第一条为提高客服人员的工作效率和服务质量，明确客服人员的工作职责，根据国家有关法律法规和公司实际情况，制定本责任制。

第二条本责任制适用于公司全体客服人员，旨在确保客服人员在工作中能够积极主动地解决客户问题，提供优质的服务。

二、首问责任制的定义及原则
第三条首问责任制是指在公司客服工作中，首位接待客户的客服人员对客户的咨询、诉求、办理事项等负首要责任，确保客户得到及时、准确、满意的答复和帮助。

第四条首问责任制遵循热情服务、快速响应、积极办理、主动协调的原则，提高公司客服工作的效率和质量。

三、首问责任人的职责
第五条首问责任人负责接待客户，对客户的咨询、诉求、办理事项等进行详细记录，确保信息准确无误。

第六条首问责任人应熟练掌握公司产品知识、服务流程和相关政策，为客户提供准确、及时的答复和帮助。

第七条首问责任人遇到超出自身职责范围的问题，应
主动协调其他部门或上级领导，确保客户的问题得到妥善解决。

第八条首问责任人应积极参与客服工作的培训和演练，提高自身业务能力和综合素质。

四、首问责任制的实施与监督
第九条公司各部门应严格执行首问责任制，明确首问责任人，并将其纳入部门考核体系。

第十条公司设立客服工作监督小组，对首问责任制的执行情况进行定期检查和不定期抽查，确保首问责任制得到有效落实。

第十一条对违反首问责任制的工作人员，公司将依据相关规定予以严肃处理，情节严重的，依法予以追究。

五、附则
第十二条本责任制自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十三条本责任制解释权归公司所有。

行政服务中心首问责任制度（2篇）

行政服务中心首问责任制度第一条首问负责制度是指公民、法人或其他组织(以下简称办事人)到本中心(窗口)办事或通过电话、网络等其他形式咨询、办理事务时所遇到并问及的第一个工作人员(首问责任人)应遵守的行为准则和应负责任的制度。

第二条首问负责制度适用于本中心(窗口)全体工作人员。

第三条首问负责人的责任：(一)首问责任人首先应向办事人告知自己的姓名和职责或窗口《办事须知》，并认真听取所咨询、办理事务的内容，必要时做好记录。

(二)办事人办理、咨询的事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人要及时予以答复和办理，一次性告知其所有有关事项，不得拖延，必要时可提供有关的资料。

首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚、不了解或暂不宜及时答复、办理的，应作出必要的合理解释，并及时请示领导或相关部门，尽快予以妥善解决。

(三)办事人咨询、办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动帮助其联系有关责任部门、责任人或部门(单位)领导指定的工作人员来负责答复、办理，相关责任人员即按照第(一)、(二)项规定操作。

如相关责任人员不在或联系不上，首问责任人应负责做好相关登记工作，并尽早转交相关责任人，由其及时处理；或者向上一级领导报告，予以妥善解决。

(四)办事人咨询、办理的事项不属于本中心(窗口)职责范围内的，首问责任人应做好解释工作，并主动告知其应办理的窗口或联系的部门、单位及联系方法。

第四条首问责任人的工作要求(一)首问责任人接待办事人时，应态度亲切热情，举止礼貌大方，服务耐心周到，使用文明用语。

(二)首问责任人要想办事人所想，急办事人所急，不得以任何理由推诿扯皮，刁难设卡。

(三)首问责任人的答复、办理必须依法、依规、实事求是。

第五条首问责任人必须具备强烈的工作责任心，熟悉有关业务的方针政策和法律法规，熟练掌握自己所在岗位的职责、办事流程和业务技能，能胜任本职工作；强化职业道德意识、加强业务学习，不断提高工作质量和服务水平。

首问责任制课件

工作日内将结果答复客人。
首问责任制
• 5、要尽量在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。
• 6、答复问题时，要准确、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。
• 7、首问负责人在得到反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。
首问责任制
谢谢大家！
首问责任制
大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）
首问责任制
事情经过
时间：凌晨3：00 地点：房务中心人员：房务中心服务员客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你
们棋牌室电话号码是多少？房务中心服务员：是3669068 随后，客人拔打3669088（营销部）
首问责任制
案例分析
• 客人至电→房务中心→电话号码错误→服务堵塞 h错失最好处理时间，第一现场，第一时间 h管理的漏洞（棋牌室门未关） h中途有人进入，造成最后手机遗失 • 沟通不畅，信息不对称！ • 未联系相关部门，传递信息，跟踪落实﹖ • 对客人问题未回复﹖ • 未汇报上级﹖ • 未写交班﹖
握握手，好朋友
首问责任制
首问责任制
一、什么是首问责任制二、首问责任制对象三、首问责任制内容四、首问责任制要求五、案例分析六、首问责任制公约
首问责任制
首问责任制是指：
首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能)
首问责任制对象：
酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。
首问责任制
首问负责制的主要内容：

企业对外服务窗口首问负责制度

企业对外服务窗口首问负责制度
企业对外服务窗口首问负责制度
一、公司各窗口工作人员要进一步增强服务意识，强化“首问负责制”观念，在岗期间，严格执行“首问负责制”。

二、有关人员前来公司办理业务或者打来咨询电话，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

三、首问责任人接待来办事的人员或接打电话，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

要使用“您好”、“再见”等文明用语，必须负责任地认真回答问题，不应使用“我不知道”、“不归我管”等敷衍或推卸语言
四、属于首问责任人工作职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；属于本单位其他科室或大厅其他窗口工作职责范围内的事情，要把其窗口名称、联系电话、联系人、办公地址向咨询人交代清楚或引导办事人到有关窗口；对于确实不清楚的问题，也要向询问人作出解释。

五、首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围的事，都有责任和义务给群众一个满意的答复和妥善的处置。

六、公司管理人员要加强巡视检查，发现问题及时纠正并按有关规定处理。

首问责任制和一次性告知制

首问责任制
一、企业、群众来大厅办事，第一个接受询问的工作人员为首问责任人。

二、对不属于本窗口业务范围的事项，首问责任人要明确告知企业、群众具体负责该项业务的窗口名称及所在位置、联系电话。

三、对属于本窗口业务范围但不由本人负责的事项，首问责任人要当场移交本窗口具体负责同志处理。

四、对于由本人负责的事项，首问责任人要按照法律法规以及“中心”相关规定办理。

一次性告知制
一、向企业和群众提供咨询服务时，必须针对具体情况出具咨询单或在明白卡上提出明确要求，窗口工作人员签名。

二、受理申请时，对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。

三、审查材料时，发现材料内容不符合要求的，在规定期限内一次性书面告知申请人需要补正的全部内容，或提供规范化文本。

四、现场验收时，当场出具书面意见。

现场情况与书面申请不符或未达到法定标准的，在书面意见中一次性告知需要整改的全部内容。

五、违反一次性告知制度的,“中心”按照相关规定对进驻单位、办事窗口和责任人进行责任追究。

欢迎您的下载，
资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。