餐饮服务与管理
餐饮服务与管理重点4篇,餐饮服务与管理重点内容-经验本
餐饮服务与管理重点4篇,餐饮服务与管理重点内容-经验本下面是我整理的餐饮服务与管理重点4篇，希望能帮助到大家。
餐饮服务与管理重点1第Y章餐饮管理基本原理概述1餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐饮服务的生产经营性服务行业。
2餐饮业必须具备的条件：有一定的经营场所；必要的供应餐食的设备；专业的餐饮生产和服务人员队伍；可以提供各种专业化的餐饮服务3餐饮业的性质：①行业发展的依赖性和市场准入的容易性；②市场范围的广泛性和顾客需求的多样性③品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性④饮食文化的民族性和产品风味的地方性。
4餐饮业的发展史：一、中国餐饮业的发展：①40万年前的北京人——火的使用（烹饪饮食）②夏商周——中国餐饮业的雏形③秦汉时期——食品、饮品、器皿的革新④魏晋至隋朝——寺庙烹饪形成，餐饮理论研究（中国烹饪、餐饮理论的先导——《食经》）⑤唐宋时期——传统烹饪形成，精致菜肴迭出⑥元明时期——餐饮菜品民族大融合⑦清朝——封建社会餐饮发展的鼎盛时期（满汉全席）⑧现代中国——餐饮走向世界中国餐饮业的特点：①讲究礼、序②博彩风格③食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少中国餐饮业发展趋势：营养、科学、卫生、合理二、国外餐饮业的发展：①起源：地中海沿岸②定型：中世纪③发展：不同历史阶段，不同领域各具特色。
土耳其——世界三大烹饪王国（法国，土耳其、中国）之一；意大利——欧洲烹饪之母；法国——世界三大烹饪王国之一5餐饮业在国民经济中的作用：①是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业②是旅游业构成的要素和创新社会财富的重要服务行业③是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业④是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业。
6餐饮管理是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式。
7餐饮管理的基本特点：生产过程短，随产随销；花色品种多，技术要求高；经营方式灵活，收入弹性大；成本构成复杂，不易控制。
餐饮服务与管理(高等教育出版社)《餐饮服务与管理》说课课件
（1）扬州金陵饭店 （2）常熟天铭国际大酒店 （3）扬州京华大酒店 （4）扬州新世纪大酒店 （5）南京中山大厦 （6）昆山君豪大酒店 （7）三亚珠江花园大酒店
谢谢收看
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
理论学习
项目一 餐饮业的发展历史
途径
+ຫໍສະໝຸດ 网络/自我学习行 业 认 知
项目二 餐饮企业经营 状况
理论学习
途径
+
社会调查
1、基于工作过程的课程开发与设计
24个项目
餐 饮 服 务
项目三 餐厅服务人员基本素质 项目四 技能1—托盘 项目五 技能2—铺台布 项目六 技能3—上转盘拉椅定位 项目七 技能4—摆放餐具 项目八 技能5—折餐巾花 项目九 技能6—斟酒 项目十 技能7--茶道 项目十一 中西餐点菜服务 项目十二 中餐零点服务 项目十三 西餐零点服务 项目十四 中西餐宴会服务
途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径 途径
理论学习+实地观察 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+实际操作 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务 视频教学+示范教学+模拟服务
一、课程的性质：
1、《餐饮服务与管理》课程是酒店管理专业的一门 专业必修课,也是酒店管理专业的核心课程。
餐饮服务与管理-第一章
餐饮服务与管理-第一章项目一认识餐饮1、餐厅是饭店获得利润的部门之一，以（）为目的。
[单选题] *A.服务B.文化C.营利(正确答案)D.高额利润10、客房送餐服务一般提供不少于（）小时的服务。
[单选题] *A.12B.15C.18(正确答案)D.2411、关于外卖服务不正确的是（）。
[单选题] *A.五星级饭店才提供(正确答案)B.比饭店内的常规餐饮服务更周到C.能体现饭店的服务水准D.能为饭店创造经济效益2、法式餐厅又称为（），其布置豪华，环境优雅舒适，富有浪漫情调。
[单选题] *A.咖啡厅B.扒房(正确答案)C.多功能厅D.特式餐厅3、为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费，三星级以上饭店都在一楼大堂附近设有提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的（）。
[单选题] *A.咖啡厅(正确答案)B.大堂吧C.酒廊D.自助餐厅4、咖啡厅一般提供（）的服务。
[单选题] *A．24小时B．18小时C．18～24小时(正确答案)D.不确定5、餐饮部面积最大的活动场所是（）。
[单选题] *A.大型多功能厅(正确答案)B.小宴会厅C.中餐厅D.高级西餐厅6、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅属于（）。
[单选题] *A.大型多功能厅B.小宴会厅C.特式餐厅(正确答案)D.高级西餐厅7、英美正式酒吧也叫（）。
[单选题] *A.主酒吧(正确答案)B.服务酒吧C.宴会酒吧D.外卖酒吧8、（）的特点是客人直接面对调酒师坐在酒吧台前，可当面欣赏调酒师的操作。
[单选题] *A.主酒吧(正确答案)B.酒廊C.服务酒吧D.宴会酒吧9、（）是宴会酒吧中的一种特殊形式。
[单选题] *A.大堂吧B.演艺吧C.外卖酒吧(正确答案)D.音乐厅12、餐饮部组织机构设置的最高原则是（）。
[单选题] *A.精简B.统一C.自主D.效率(正确答案)13、行政总厨的直接领导是（）。
[单选题] *A.宴会部经理B.管事部经理C.采购部经理D.餐饮部经理(正确答案)1、餐饮产品规格（），生产批量（）。
餐饮服务与管理课程标准
餐饮服务与管理课程标准【课程名称】餐饮服务与管理【适用专业】中等职业学校餐饮服务与管理1．前言1．1课程的性质餐饮服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。
本课程的主要任务是讲授餐饮服务与管理的基础知识，训练学生餐饮服务的操作技能，培养学生从事餐饮服务与餐饮部基层管理工作的水平、适合行业发展与职业变化的水平。
具有知识性、专业性、实践性的特点。
1．2设计思路本课程以本专业学生的就业为导向，在行业专家的指导下，本课程首先对中西餐服务岗位实行任务和职业水平分析，然后以中西餐服务岗位实际工作任务为引领，以岗位职业水平为依据，并按学生的认知特点，采用各项任务并列或按工作任务流程的结构来展示教学内容。
同时，按照岗位工作任务的操作要求，结合职业资格证书的考核要求，通过创设中西餐服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作，倡导学生在“做”中“学”。
通过实践训练，使学生能熟练掌握中西餐服务的各项技能，并加深对中西餐服务知识的理解，从而培养学生的综合职业水平，满足学生职业生涯发展的需要。
考证要求：组织学生参加劳动和社会保障部门餐厅四级服务员证书的考核。
2．课程目标通过任务引领型的项目活动，学生能了解中西餐服务的相关知识，具备中西餐服务的工作水平，具备诚实守信、善于沟通和共同合作的职业品质，树立优质服务意识，热爱本职岗位工作，为职业水平的发展打下良好的专业基础。
职业水平培养目标：•能熟练掌握托盘的操作技巧；•能熟练掌握餐巾折花的操作技巧；•能熟练掌握中西餐零点和宴会餐台的铺设技巧；•能熟练斟倒各类中西餐酒水；•能胜任中西餐上菜和分菜的工作；•能熟练实行中西餐餐具的撤换；•能胜任中西餐零点餐厅服务工作；•能胜任中西餐宴会的服务工作；•能根据客房订餐要求，实行客房送餐服务；•能熟悉餐厅管事部的各项工作要求。
3．课程内容和要求4．实施建议4．1教材编写（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想，多设计一些集合岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
《餐饮服务与管理》课程简介
《餐饮服务与管理》课程简介一、课程简介《餐饮服务与管理》是一门综合性较强的课程，旨在培养具备餐饮服务与管理工作能力的专业人才。
本课程涵盖了餐饮服务、餐饮管理、餐饮营销、餐饮安全等多个方面，旨在帮助学生全面了解餐饮行业的运作规律，掌握餐饮服务与管理的基本知识和技能，为未来的职业生涯奠定坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握餐饮服务的基本技能和方法，包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等方面；2. 了解餐饮管理的原理和方法，包括人力资源管理、物资管理、安全管理等方面；3. 学会运用营销手段提升餐饮品牌和知名度，提高客户满意度；4. 培养具备创新意识和团队合作精神的餐饮管理人才。
三、课程内容1. 餐饮服务基础：服务礼仪、沟通技巧、应急处理等；2. 餐饮管理原理：人力资源管理、物资管理、安全管理等；3. 餐饮营销策略：品牌推广、促销活动、客户关系管理等；4. 餐饮成本控制：预算编制、成本核算、费用控制等；5. 案例分析与实践：结合实际案例分析餐饮服务与管理的难点和问题，通过实践提高解决实际问题的能力。
四、课程特色1. 理论与实践相结合：本课程注重理论与实践的结合，通过案例分析、实践操作等方式帮助学生加深对理论知识的理解；2. 国际化视野：本课程将国际先进的餐饮服务与管理理念与本土实际情况相结合，培养具有国际化视野的餐饮管理人才；3. 多元化教学方法：采用多种教学方法，如小组讨论、角色扮演、案例分析等，激发学生的学习热情和创造力；4. 丰富的课外活动：通过组织课外实践活动、讲座等方式，拓宽学生的知识面，增强学生的综合素质。
五、课程评价《餐饮服务与管理》课程是一门综合性较强的课程，涵盖了餐饮服务、餐饮管理、餐饮营销等多个方面。
通过本课程的学习，学生可以全面了解餐饮行业的运作规律，掌握餐饮服务与管理的基本知识和技能。
同时，本课程注重理论与实践的结合，采用多种教学方法和手段，激发学生的学习热情和创造力。
通过丰富的课外活动，学生可以拓宽知识面，增强综合素质。
餐饮服务与管理课件完整版
严格遵守食品安全法规，确保食品新鲜、无污染、无过 期变质现象。
餐饮服务中的礼仪与沟通
非语言沟通
通过微笑、目光接触、身体语 言等方式传递友好和尊重的信 息。
处理投诉
认真听取客人投诉，表示歉意 并及时处理或向上级汇报寻求 帮助。
语言沟通
使用礼貌用语，表达清晰准确 ，注意语音语调和语速。
倾听技巧
财务分析
定期对企业财务状况进行分析 ，包括资产负债表、利润表、 现金流量表等，为企业决策提 供依据。
风险管理
识别并评估企业面临的财务风 险，采取相应措施进行防范和
控制，确保企业财务安全。
03
餐饮服务流程与规范
餐饮服务流程
01
02
03
餐前准备
包括餐厅布置、餐具准备 、菜品了解等。
迎接客人
热情接待，引导客人入座 ，递上菜单。
烹饪技术创新
引入新的烹饪技术和设备，提升产品的口感 、营养和呈现方式。
定制化服务
提供个性化的菜品定制服务，满足消费者的 特殊需求和偏好。
餐饮产品的品牌塑造
品牌定位
明确品牌的目标消费者、市场定位和核心价 值，建立独特的品牌形象。
品牌传播
通过广告、公关、社交媒体等多种渠道宣传 品牌故事和特色，提升品牌知名度。
餐饮市场营销策略的制定与实施
市场定位
明确目标市场和消费 者群体，进行市场细 分和定位。
产品策略
根据消费者需求和市 场趋势，制定产品策 略，包括菜品创新、 质量提升和特色打造 等。
价格策略
根据成本、竞争对手 和消费者心理等因素 ，制定合理的价格策 略。
渠道策略
选择合适的销售渠道 和合作伙伴，拓展市 场份额。
餐饮行业的餐饮管理与餐饮服务
餐饮行业的餐饮管理与餐饮服务餐饮行业是一个充满竞争的行业，餐饮管理与餐饮服务是保证餐饮企业长期发展的关键因素之一。
良好的餐饮管理能够提高企业的效益和竞争力，而优质的餐饮服务则能够吸引客户，提升企业形象。
本文将从餐饮管理和餐饮服务两个方面进行论述。
一、餐饮管理餐饮管理是指对餐厅进行全面规划、组织、协调和控制的过程，旨在实现餐厅运营的高效性和盈利性。
在餐饮管理中，需要关注以下几个方面：1. 人员管理：合理配置餐厅的员工，确保各个岗位的工作人员数量与工作任务相匹配。
同时，培训员工，提高他们的专业素养和服务技能，确保员工能够为客户提供优质的服务。
2. 食材采购与库存管理：选择优质的食材供应商，确保食材的新鲜和卫生安全。
合理控制进货量，避免过量采购导致食材浪费。
做好库存管理，确保食材的使用顺序，减少库存积压和损耗。
3. 菜品研发与供应链管理：提供丰富多样的菜品，根据市场需求和客户口味进行菜品的研发和改良。
建立良好的供应链管理体系，确保食材的及时供应和菜品的稳定性。
4. 财务管理与成本控制：制定科学的成本控制措施，确保餐厅的盈利能力。
同时，对餐厅的财务状况进行定期分析和评估，为经营决策提供依据。
二、餐饮服务餐饮服务是指餐厅为顾客提供的食品和餐饮体验。
优质的餐饮服务能够让客户满意并愿意再次光顾。
下面是提升餐饮服务质量的几个关键点：1. 服务态度：服务员应该热情、微笑、礼貌待客，给客户留下良好的第一印象。
面对客户的需求和投诉，应及时回应和解决，保持良好的沟通。
2. 餐厅环境：餐厅的卫生和装修对顾客的体验至关重要。
餐厅应保持整洁干净，环境舒适，音乐轻柔，灯光温馨，营造出舒适的就餐氛围。
3. 菜品品质：菜品的口味、质量和摆盘都要符合客户的期望。
菜品的口感应该新鲜、美味，菜品的摆盘要精美大方。
4. 用餐体验：客户在餐厅用餐时，服务员应及时上菜、倒酒、更换碗筷，确保客户的用餐体验。
此外，客户离开时，服务员应主动送客，表达感谢并告别客人。
餐饮服务与管理
应变能力培训
总结词
应变能力是餐饮服务中不可或缺的能力 ，能够帮助员工应对突发状况和意外事 件，保持服务的稳定性和可靠性。
VS
详细描述
在餐饮服务中，突发状况和意外事件时有 发生，如顾客投诉、设备故障等。员工需 要具备应变能力，能够迅速应对这些情况 ，采取合适的措施解决问题。应变能力培 训可以帮助员工提高应对突发状况的能力 ，保持服务的稳定性和可靠性。
通过绿色营销手段提升品牌形象，吸引更多关注环保的消费者。
新技术与新业态的挑战
数字化与智能化
随着互联网技术的发展，餐饮业正逐步实现数字化转型，智能化 设备、在线点餐、外卖配送等新业态不断涌现。
跨界合作与创新
餐饮企业需要不断创新，通过与其他产业的跨界合作，开发出更具 创意和特色的产品和服务。
数据驱动的精细化管理
品牌传播
通过广告宣传、社交媒体等途径，提高品牌知名度、美誉度。
06
餐饮业发展趋势与挑战
健康饮食注度不断提高，健康食品和有机食
品的需求量逐渐增加。
营养均衡与定制化
02
消费者对食物的营养成分和热量要求越来越精细，餐饮企业需
要提供定制化的健康饮食方案。
健康食材供应链管理
餐饮服务与管理
目录
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务技能与培训 • 餐饮服务质量管理 • 餐饮营销策略 • 餐饮业发展趋势与挑战
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
01 餐饮服务是指通过提供食品、
饮料和用餐环境来满足顾客饮 食需求的行业。
特点
02 个性化、多元化、专业化和规
范化。
个性化
03 根据顾客需求提供定制化的服
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理是指对餐厅、酒店等餐饮场所的运营和管
理工作。
它涵盖了餐饮业的各个方面，包括菜单设计、食
材采购、烹饪技术、服务流程、员工培训、市场营销等。
在餐饮服务与管理中，以下几个方面是特别重要的：
1. 菜单设计：制定有吸引力的菜单，包括丰富的菜品选择、合理的定价策略以及美观的版面设计。
2. 食材采购：选择新鲜、优质的食材，建立稳定的供应链，控制成本和质量。
3. 烹饪技术：培养高素质的厨师团队，掌握多种烹饪技术，确保菜品的口味和质量。
4. 服务流程：建立高效的服务流程，提供优质的顾客体验，包括点餐、上菜、结账等环节。
5. 员工培训：对员工进行相关培训，提高服务质量和专业
素养，培养团队协作精神。
6. 市场营销：进行市场调研，制定适应市场需求的营销策略，提升品牌知名度和竞争力。
7. 成本控制：合理控制成本，包括食材成本、人员成本和
运营成本，确保盈利能力。
8. 与食品安全和卫生相关的监管和合规要求。
总之，餐饮服务与管理是一个综合性的工作，需要考虑到市场需求、顾客体验、食品质量、人员管理等多个方面，以确保餐饮业能够有效运营和发展。
《餐饮服务与管理》课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准一、课程性质与目标《餐饮服务与管理》是一门关于餐饮服务与管理的专业课程，旨在培养学生掌握餐饮服务的基本技能和管理方法，提高学生的职业素养和综合能力。
本课程在餐饮专业课程体系中占有重要地位，与餐饮业的发展密切相关。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握餐饮服务的基本理论知识和技能，包括餐饮环境布置、服务流程、礼仪礼节、沟通技巧等；2. 了解餐饮管理的概念、原理和方法，包括人力资源管理、物资管理、安全管理等；3. 能够运用所学知识和技能处理餐饮服务和管理中的常见问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的职业素养和综合能力，包括团队协作、沟通协调、创新思维等。
二、课程内容和要求本课程分为餐饮服务部分和管理部分。
其中，餐饮服务部分包括餐饮环境布置、服务流程、礼仪礼节、沟通技巧等；管理部分包括人力资源管理、物资管理、安全管理等。
具体内容如下：1. 餐饮服务部分：（1）餐饮环境布置：了解餐饮空间布局、色彩搭配、装饰物选择等基本知识，能够根据客户需求进行环境布置；（2）服务流程：掌握餐饮接待、点餐、送餐等基本服务流程，能够按照规范操作；（3）礼仪礼节：了解餐饮员工的基本礼仪和礼貌用语，能够为客户提供优质的服务；（4）沟通技巧：掌握与客户沟通的技巧和方法，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
2. 餐饮管理部分：（1）人力资源管理：了解餐饮员工的招聘、培训、考核等基本管理方法，能够合理配置人力资源；（2）物资管理：了解餐饮物资的采购、储存、使用等基本管理方法，能够做好物资管理工作；（3）安全管理：了解餐饮的安全管理制度和措施，能够确保员工和客户的人身财产安全；（4）案例分析：结合实际案例分析餐饮管理中的问题和方法，提高学生对管理理论和方法的应用能力。
为了实现上述教学目标，需要将课程内容分解为若干个知识点和技能点，并按照由易到难、由浅入深的原则安排教学任务。
同时，在教学过程中，应注重理论与实践相结合，采用多种教学方法和手段，如案例分析、角色扮演、小组讨论等，激发学生的学习兴趣和积极性。
餐饮服务与管理
第一单元 餐饮部概述
主题一 餐饮部的地位与作用
一、餐厅及餐饮服务的概念
（一）餐厅
餐厅是通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。
中餐厅：
西餐厅：
咖啡厅
1、开设餐厅必须：
（1）具备一定的场所； （2）能够为客人提供菜肴、饮料及服务； （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务
餐饮服务是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供 菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。分为直接对客的前台服务和间接对客的后 台服务。
1、餐饮服务的内容：
（1）辅助性设施设备。如桌椅、餐具等。 （2）是餐饮服务易于实现的产品。 （3）明显的服务。 （4）隐含的服务。
SERVICE
管辖范围包括各类餐厅、酒吧等传统的餐饮设施，有些酒店还管理歌厅、舞厅、茶部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断酒店服 务质量的优劣及管理水平的高低。 P3 案例分析
（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益
我国旅游酒店的餐饮收入约占酒店总收入的三分之一，少数特色酒店，餐饮收入甚至超 过客房。
S:sincereely E:efficient R:ready to serve V:visiable and valuable I:informative and individuality C:courtesy E:excellent
二、餐饮部在酒店中的地位和作用
（一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分
（四）餐饮部的工种多、用工量大
业务环节多而复杂，从原料的采购、验收、储存、发放，到厨房的初步加工、切配、烹 调，再到餐厅的各项服务工作，需要许多员工配合才能做好。
•
餐饮服务与管理餐饮服务与管理 第一章 概论
餐饮服务基本技能
餐饮服务与管理
（专业主干课）
餐饮服务程序
餐饮相关知识
第一章 餐饮部基本概况
1 2 3 4
餐饮业认识
餐饮部组织机构 餐饮产品 餐饮服务人员基本素质 酒店天”。饮食是人类赖以生存的最
重要的物质条件之一。
吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意 大利菜式，日本料理，韩国烧烤
5、管事部
负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。
6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室
西 餐 厅
酒 吧
第三节 餐饮产品
一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮产品
食品饮料（精美可口） 服务（尽善尽美） 文化（主题，个性）
特色餐厅
某一类 菜肴
某一地方 菜系
某一民族或 国家风味
就餐环境
零 点 餐 厅
民 族 餐 厅
川菜餐厅
粤菜餐厅
曼谷漂亮的空中餐厅
突出就餐环境
旋转餐厅
（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也
供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味 不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
物质基础 重要组成部分 核心
人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始 关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 理上的满足和愉悦） 客人满意（精神上和心
色、香
味 形 名
环境氛围
文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意”
餐饮服务与管理第一章 餐 饮 概 述
内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。
4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担
任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并 负责后台环境卫生的重任。
[实训指导] 1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料， 掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗 位设置与岗位职责等。
2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服 务方法。 3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒 店餐饮部的工作环境。
第一章
餐 饮 概 述
明确餐厅、餐饮服务的基本概念，把握餐饮部的
学 习 目 标
一般经营特点。 初步了解餐厅的种类和餐饮服务的基本项目，明
确餐饮部的地位与任务。
熟悉餐饮部的组织机构与部际关系。
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念
1. 餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的
（4）隐含的服务。
二、餐饮部的经营特点
1.餐饮生产的特点
（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、
批量小。
（2）餐饮生产过程时间短。 （3）餐饮生产量难以预测。 （4）餐饮原料、产品容易变质。 （5）餐饮生产过程的管理难度较大。
2. 餐饮销售的特点
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 固定成本占有一定比重，变动费用的比例也较大。
场所。
餐厅必须具备下列三项条件：
具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
2. 餐饮服务
餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。
餐饮服务与管理
三了解：了解客人的风俗习惯、了解客人的生活忌讳、了解客人的特殊需求。
（12）地方菜品开发的基本原则：一）体现时代的风格特色二）突出本地区的独特个性三）注重文化品位和审美情趣。
（二）简答题类
（1）餐饮产品的特点
（一）有形性与无形性相结合（二）不可贮存性（三）差异性（四）同步性：餐饮产品的生产过程和销售过程同事或几乎同时发生，即当场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。
（2）餐饮部的重要地位和作用
（一）餐饮部是饭店最重要的部门之一：（1）餐饮部解决了宾客最基本的需求—“饮食“问题。（2）从经济效益来看，（客房收入）（餐饮收入）和（康乐收入）被称为饭店收入的三大支柱，（餐饮收入）占到了饭店总收入的三分之一，有的地区更高。
(5)零点菜单：零点菜单也叫点菜菜单，一种菜单，它按一定程序排列餐饮部提供的各式菜点。每个菜点都有单独的价格，宾客可以根据自己的喜好来自由选择所需的菜点。
（6）同步性：餐饮产品的生产过程和销售过程同事或几乎同时发生，即当场生产，当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在产品的贮存、运输过程。
（7）轻托：轻托又称前胸托，主要用于托送比较轻的物品。轻托时左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和手掌拖住底盘（掌心不与底盘接触），平托于胸前。轻托时要求动作熟练、准确、优雅。
（二）餐饮服务代表饭店的管理水平及声誉
（三）餐饮产品是一项宝贵的旅游资源：餐饮产品是旅游得以顺利进行的必要手段，也是旅游的目的之一，具有（旅游设施）和（旅游资源）的双重性质。
2024版《餐饮服务与管理》ppt课件
餐饮管理的组织与沟通
组织结构
餐饮企业应根据自身规模和特点，建立合理的组织结构，明确各部门职责和权 限，形成高效的管理体系。
沟通机制
建立有效的沟通机制，包括上下级沟通、部门间沟通、员工间沟通等，确保信 息传递畅通，提高管理效率。同时，加强与顾客的沟通，及时了解顾客需求和 反馈，不断改进服务质量。
03
《餐饮服务与管理》ppt课件
目 录
• 餐饮服务概述 • 餐饮管理基础知识 • 餐饮服务技能与技巧 • 餐饮食品安全与卫生管理 • 餐饮市场营销策略 • 餐饮服务质量提升与顾客满意
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
无形性
餐饮服务是一种无形的体验， 顾客在购买前无法直接感知。
差异性
由于服务人员、环境等因素的 影响，每次餐饮服务都可能存 在差异。
务。
餐饮服务沟通技巧
善于倾听
耐心倾听客人的需求和 意见，不要打断客人的
发言。
准确表达
用简洁明了的语言回答 客人的问题，避免使用 过于复杂的词汇或术语。
灵活应变
根据客人的不同需求和 情况，灵活调整沟通方
式和服务策略。
尊重客人
尊重客人的文化背景和 个人习惯，避免引起不
必要的冲突。
餐饮服务中的应急处理
优化餐饮环境
03
改善餐厅的硬件设施，营造舒适、优雅的用餐环境；关注细节，
提升顾客的整体满意度。
顾客满意度调查与反馈处理
定期开展顾客满意度调查
通过问卷、访谈等方式，收集顾客对餐饮服务的意见和建议。
分析调查结果
对收集到的数据进行整理和分析，找出服务中存在的问题和不足。
及时反馈与改进
将调查结果反馈给相关部门和员工，针对问题进行改进和优化，持 续提升餐饮服务质量。
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《餐饮服务与管理》教案
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第一节餐饮部的地位与作用授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐厅的概念；餐饮服务构成；餐饮部特点。
能力：通过学习了解饭店餐饮部的地位、作用及任务。
重点难点：餐饮服务直接影响饭店声誉。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第二节餐饮产品特点及其发展趋势授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：通过学习了解餐饮产品的特点及发展趋势。
重点难点：餐饮服务特点。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第三节餐厅设施及服务项目
授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
知识：餐饮生产的特点；餐饮产品销售特点；餐饮服务特点；餐饮发展趋势。
能力：常见的餐饮设施及服务项目的种类。
重点难点：社会餐饮于酒店餐饮的不同。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程
知授课内容：《餐饮服务与管理》第一章餐饮概述第四节餐饮服务人员的素质要求授课时数：2
授课课型：新授
教学目的：
识：思想素质；服务态度；服务知识；相关能力；职业习惯；身体素质。
能力：掌握餐饮服务人员的基本素质要求。
重点难点：相关能力与职业习惯。
教学方法：讲解、展示与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。