毕业实习报告模板

XX科技学院经济管理学院

2011———2012 学年第 2 学期实习总结报告

实习性质：毕业实习

专业：市场营销

班级：08-2

姓名：秦鹏

学号：23号

指导老师：宋小燕

一、实习单位、时间、地点

二、实习目的、任务

三、实习过程

四、实习内容

五、实习体会、收获

牛巴店休闲连锁餐厅（NUBA）始创于1997年盛京，是XX省著名商标。定位于-“西式排餐行家”的牛巴店以经营其独有的经经典各式排餐、美味意大利面、营养套饭、新鲜水果沙拉、时尚巴菲甜品及休闲美食。以“评价奢华”的经营理念，为广大时尚美食达人们提供了休闲、小憩、娱乐的好去处。

它以经营其口感纯正的美味牛巴、各式套饭、原味意大利面及休闲食品而深受美食者喜爱。同时，牛巴店加盟其独特的休闲西式餐厅经营理念，成功展示了服务的热情有度和食品的精心设计。让它成为顾客尽享快乐时光的理想场所。

现如今，牛巴店休闲连锁餐厅分别在XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX等二十多个城市为您提供门店服务及休闲美食。牛巴店已是您选择休闲餐饮的一种生活方式！

在XX就有两家牛巴店，还有两家正在筹备当中，在今年的6月份就会开业，而我就是在中央大街的金安国际五楼的牛巴店进行实习……

我在牛巴店作为一名储备干部是从12月5号到4月6号，整个实习期间都在牛巴店.

作为一名储备干部，在牛巴店，不仅要了解作为一名普通员工应该从事的工作，还要了解整个店面的运营情况，以及整个店面的人员分配问题，客诉问题的处理，还有员工的服务意识，服务态度，还有店铺的营销策略（产品策略，价格策略，分销策略，促销策略等），还有其他企业的竞争，每天的最低定量营业额，以及后厨的出餐的时间，质量，与前台沟通的问题等等。

所以，在牛巴店的工作，不仅是服务员最基本的工作，还有走餐，走饮，迎宾，迎辅，打烊，水吧员，收银员，值班经理等。还参加公司的管理组会议，共同商议店内的大小事宜，福利待遇等。

在牛巴店工作的时候遇到了很多客诉的问题，宾客投诉是客人对店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损失。据我在牛巴店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出牛巴店的实际。即使牛巴店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。

1、对酒店人员的投诉

在永牛巴店实习中，了解到服务员的情况和牛巴店对所招收员工的标准相差甚远。牛巴店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；

（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规X。

2、由牛巴店产品引起的投诉

（1）菜肴

其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。牛巴店出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

3、来自于客人自身原因

客人来牛巴店消费，牛巴店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对牛巴店期望值比较高，对牛巴店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，牛巴店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对牛巴店的都会具有不同程度的影响。研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，牛巴店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再来牛巴店用餐。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对牛巴店是个巨大的损失。通过客人的投诉，牛巴店了解到客人的不满意。从而为牛巴店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

而且通过客人的投诉，可以帮助牛巴店管理者发现牛巴店店服务与管理中存在的问题与不足。牛巴店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管牛巴店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是牛巴店产品的直接消费者，对牛巴店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累牛巴店处理投诉的经验。

实习的时候，每天都很累……工作时间前厅的是9个小时，后厨的是10个小时.而且时间不定，只要每天工作的时间足够九个小时就行，时间分为：10:00----19:00

10:30----19:30

11:00----20:00

11:30----20:30

12:00----21:00

由于是商场里面所以作息时间与商场一致，八点半打烊九点下班锁门。不会拖延。商场在八点半的时候就会停止营业，不会再让顾客上五层，给我们减少了很多麻烦。也减少了顾客的不满和敌对情绪。

刚开始的工作是熟悉环境，做一些容易熟悉环境的工作，熟悉菜品的工作。学习走餐和走饮。由于是西餐，并不是家常的菜品，所以很多都要从头开始，从头学习。而且很多的肉排都长得差不多，很容易弄错。而且很多客人要求排雷的成熟度是不同的，在表面是很难分辨的，只能仔细听，多问，而且品控的厨师说话很不清晰，刚开始的时候要问很多遍。而且他们也说了很多话，嗓子也哑了。所以会和品控人员有一些摩擦，磨合期。

上餐时还有标准的礼仪用语，30度退步鞠躬礼等，以显示用餐环境的优雅，高档，服务的高质量。吃的不仅是西餐，还有文化和服务。标准礼貌用语：“你好打扰一下，这是你的餐品xx，请慢用。”若是有铁板还要提醒，小心烫，并把铁板拿走……当你对餐品和餐位熟悉的差不多了，就该熟悉饮品了。

在西餐厅，饮品也是必不可少，而且还是主要赢利产品，比主餐的毛利润更大。不同的饮品使用的吸管也是不同的，是有讲究的。上饮品的流程与主餐的相似，只是内容不同。

当你对餐品和饮品都了解了的情况下，该学习点餐了。为了促进员工的积极性，增加员工和公司的收入，公司推出了很多优惠活动。例如，办会员卡。会员卡，200元的储值卡，储200元赠20元，也就是有220元的可消费金额。还有不同的价位，储300元赠30元，储500元赠50元。而且，还享有诸多优惠，包括：会员积分送礼品，经典好礼等你来拿。会员有餐前红酒，本店自己私密酿制，味道纯正，属于干红。还有每周二是会员日，双倍积分，并且有套餐的升级，原价13元15元，但是会员日当天，持有你的会员卡，13元变一元，十五元变两元，超级划算，特别优惠，有很多顾客就是奔着会员日来的。还有特别的生日套餐，只有会员生日当天，持有会员卡和XX，不仅享有优惠的生日套餐，还有精美的神秘礼物赠送。这是对于顾客的优惠。还有对于员工的激励。