公关危机处理程序学习资料.docx
危机公关处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
公共关系危机处理的程序和处理原则
公共关系危机处理的程序和处理原则一、公关危机处理原则（一）预测原则。
预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。
为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。
即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。
（二）实事求是原则。
组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。
（三）及时原则。
及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。
危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。
如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。
一、公共关系危机处理的原则（一）快速反应的原则（二）真实坦率的原则（三）人道主义的原则（四）维护信誉的原则（五）冷静统一原则信息发布的口径要统一，避免出现多种不同声音，造成外界更大的猜疑和混乱。
组织的行动目标及反应协调活动都要统一，甚至包括组织的人类、物力、财力和各机构部门都应统一在最高危机处理小组的领导下，以组织的全部力量尽快平息危机给组织带来的不良影响。
（六）承担责任原则公众的利益高于一切，应该是组织危机处理的一条重要原则。
组织应该有强烈的社会责任感，无论危机的后果有多么严重，作为组织都应该用于承担责任，做到不推诿、不埋怨，不为自己寻找客观理由，只有这样才能赢得社会和公众的谅解和好感。
简述危机处理的一般程序。
答：面对危机问题的发生，公关人员明亮组织的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程序。
即：（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。
确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。
危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a)与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d)要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a)先与记者本人进行交谈b)如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体）e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
危机公关处理的主要流程和措施
危机公关处理的主要流程和措施1.危机公关处理的第一步是及时采取行动。
The first step in crisis public relations is to take action promptly.2.需要立即收集和核实有关信息。
It is necessary to collect and verify the relevant information immediately.3.明确指定危机公关处理的责任人和团队。
Clearly designate the person and team responsible for crisis public relations.4.进行全面的危机风险评估。
Conduct a comprehensive assessment of crisis risks.5.制定危机公关应对策略和计划。
Develop crisis public relations response strategies and plans.6.与媒体和社会沟通渠道保持畅通。
Keep communication channels with the media and society open.7.针对不同的利益相关者制定沟通方案。
Develop communication plans for different stakeholders.8.提前做好危机公关处理可能用到的信息准备工作。
Prepare the information that may be needed for crisis public relations in advance.9.加强危机公关团队的培训和准备工作。
Strengthen the training and preparation of the crisis public relations team.10.实时跟踪危机发展的情况。
Track the development of the crisis in real time.11.及时发布社会关注的信息和解释。
企业危机公关处理流程及实战经验分享
企业危机公关处理流程及实战经验分享第一章企业危机公关概述 (3)1.1 危机公关的定义与类型 (4)1.2 危机公关的重要性 (4)第二章危机公关处理流程 (5)2.1 危机预警机制的建立 (5)2.2 危机识别与评估 (5)2.3 危机应对策略制定 (6)2.4 危机处理团队组建 (6)第三章危机公关实战经验分享 (6)3.1 快速响应，掌握信息主动权 (6)3.1.1 成立危机应对小组：企业应在危机爆发后迅速成立由高层领导、公关部门、相关业务部门等组成的危机应对小组，明确各自职责，保证信息沟通畅通。
(6)3.1.2 准确判断危机性质：对危机进行准确判断，了解危机的起因、影响范围、可能引发的后果等，为制定应对策略提供依据。
(6)3.1.3 第一时间发布官方声明：在了解危机基本情况后，企业应尽快发布官方声明，表明态度，澄清事实，避免舆论进一步恶化。
(7)3.1.4 加强与媒体的沟通：主动与媒体保持密切联系，及时提供危机进展信息，回应媒体疑问，引导舆论走向。
(7)3.2 积极沟通，化解舆论压力 (7)3.2.1 倾听民意，关注舆论：关注社交媒体、网络论坛等渠道的舆论动态，了解民意，为危机应对策略提供参考。
(7)3.2.2 主动公开信息：在保证信息准确无误的前提下，主动公开危机相关进展，回应社会关切，降低舆论压力。
(7)3.2.3 积极沟通，消除误解：针对舆论关切的问题，企业应积极与相关部门、媒体、公众沟通，消除误解，降低负面影响。
(7)3.2.4 借助第三方力量：在必要时，可邀请权威专家、行业协会等第三方力量参与危机应对，提升企业的公信力。
(7)3.3 高效执行，保证方案落地 (7)3.3.1 制定详细的危机应对方案：针对危机特点，制定具体、可操作的应对措施，明确责任人和时间节点。
(7)3.3.2 加强内部培训与协作：对内部员工进行危机应对培训，提升整体应对能力，加强各部门之间的协作。
公共关系危机处理方案
公共关系危机处理方案第1章危机预防与预警机制 (3)1.1 危机预防策略 (3)1.2 危机预警系统建立 (3)1.3 预防措施的实施 (3)第2章危机识别与评估 (3)2.1 危机识别方法 (3)2.2 危机等级划分 (4)2.3 危机影响评估 (4)第3章危机应对策略 (4)3.1 应对原则 (4)3.2 应对策略制定 (4)3.3 应对策略实施 (4)第4章信息发布与舆论引导 (4)4.1 信息发布原则 (4)4.2 舆论引导策略 (4)4.3 媒体沟通技巧 (4)第5章危机应对团队建设 (4)5.1 团队组建 (4)5.2 团队培训 (4)5.3 团队协作 (4)第6章危机应对流程 (4)6.1 危机应对流程设计 (4)6.2 危机应对流程实施 (4)6.3 流程优化与改进 (4)第7章危机应对资源整合 (4)7.1 资源整合原则 (4)7.2 资源整合策略 (4)7.3 资源整合实施 (4)第8章危机应对法律法规 (4)8.1 法律法规梳理 (4)8.2 法律法规应用 (4)8.3 法律法规风险防范 (4)第9章危机应对案例分析与总结 (4)9.1 案例分析 (4)9.2 经验总结 (4)9.3 教训吸取 (5)第10章危机恢复与重塑 (5)10.1 危机恢复策略 (5)10.2 形象重塑 (5)10.3 恢复期管理 (5)第11章危机应对能力提升 (5)11.2 培训与演练 (5)11.3 持续改进 (5)第12章危机应对体系评估与优化 (5)12.1 体系评估方法 (5)12.2 评估结果应用 (5)12.3 体系优化与调整 (5)第1章危机预防与预警机制 (5)1.1 危机预防策略 (5)1.1.1 完善法律法规 (5)1.1.2 加强风险识别与评估 (5)1.1.3 增强公众危机意识 (5)1.2 危机预警系统建立 (6)1.2.1 信息收集 (6)1.2.2 信息处理与分析 (6)1.2.3 预警信号发布 (6)1.3 预防措施的实施 (6)1.3.1 加强基础设施建设 (6)1.3.2 制定应急预案 (6)1.3.3 开展应急演练 (6)1.3.4 加强国际合作 (6)第二章危机识别与评估 (6)2.1 危机识别方法 (6)2.2 危机等级划分 (7)2.3 危机影响评估 (7)第三章：危机应对策略 (8)3.1 应对原则 (8)3.2 应对策略制定 (8)3.3 应对策略实施 (9)第四章信息发布与舆论引导 (9)4.1 信息发布原则 (9)4.2 舆论引导策略 (9)4.3 媒体沟通技巧 (10)第五章危机应对团队建设 (10)5.1 团队组建 (10)5.2 团队培训 (11)5.3 团队协作 (11)第6章危机应对流程 (12)6.1 危机应对流程设计 (12)6.2 危机应对流程实施 (12)6.3 流程优化与改进 (13)第7章危机应对资源整合 (13)7.1 资源整合原则 (13)7.2 资源整合策略 (14)第8章危机应对法律法规 (14)8.1 法律法规梳理 (14)8.1.1 法律法规概述 (15)8.1.2 法律法规分类 (15)8.1.3 法律法规具体内容 (15)8.2 法律法规应用 (15)8.2.1 层面 (15)8.2.2 企事业单位层面 (15)8.2.3 公民层面 (16)8.3 法律法规风险防范 (16)8.3.1 法律法规风险识别 (16)8.3.2 法律法规风险防范措施 (16)第9章危机应对案例分析与总结 (16)9.1 案例分析 (16)9.1.1 德国大众汽车排放门事件 (16)9.1.2 20072009年全球金融危机 (17)9.1.3 网络舆情危机应对案例 (17)9.2 经验总结 (17)9.3 教训吸取 (17)第10章危机恢复与重塑 (18)10.1 危机恢复策略 (18)10.2 形象重塑 (18)10.3 恢复期管理 (19)第11章危机应对能力提升 (19)11.1 能力提升策略 (19)11.2 培训与演练 (20)11.3 持续改进 (20)第12章危机应对体系评估与优化 (20)12.1 体系评估方法 (20)12.2 评估结果应用 (21)12.3 体系优化与调整 (21)第1章危机预防与预警机制1.1 危机预防策略1.2 危机预警系统建立1.3 预防措施的实施第2章危机识别与评估2.1 危机识别方法2.2 危机等级划分2.3 危机影响评估第3章危机应对策略3.1 应对原则3.2 应对策略制定3.3 应对策略实施第4章信息发布与舆论引导4.1 信息发布原则4.2 舆论引导策略4.3 媒体沟通技巧第5章危机应对团队建设5.1 团队组建5.2 团队培训5.3 团队协作第6章危机应对流程6.1 危机应对流程设计6.2 危机应对流程实施6.3 流程优化与改进第7章危机应对资源整合7.1 资源整合原则7.2 资源整合策略7.3 资源整合实施第8章危机应对法律法规8.1 法律法规梳理8.2 法律法规应用8.3 法律法规风险防范第9章危机应对案例分析与总结9.1 案例分析9.2 经验总结9.3 教训吸取第10章危机恢复与重塑10.1 危机恢复策略10.2 形象重塑10.3 恢复期管理第11章危机应对能力提升11.1 能力提升策略11.2 培训与演练11.3 持续改进第12章危机应对体系评估与优化12.1 体系评估方法12.2 评估结果应用12.3 体系优化与调整第1章危机预防与预警机制社会经济的快速发展，各种潜在危机日益凸显，危机预防与预警机制在维护社会稳定、保障人民生活安全方面具有重要意义。
危机公关的处理、操作流程、预警机制【精选文档】
危机公关的处理、操作流程、预警机制一危机公关的处理一、定义危机:危机(crisis）韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。
由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。
达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机，解决危机,最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体.危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程二、危机公关的处理原则1、承担责任原则2、真诚沟通原则3、速度第一原则4、系统运行原则5、权威证实原则三、怎样应对危机1、冷静应对企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道2、分析形势a）与该记者和所属媒体关系怎样b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度:从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择3、采取行动a)要求撤消或更正b)要求刊登后续报道c)要求道歉d）要求存档e)要求亲自阐述己方的立场和观点4、与合适的人进行沟通a）先与记者本人进行交谈b）如有必要再逐级联系c)联系其他媒体d)直接影响公众5、提供有说服力的新闻稿a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径b）多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体)e）始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非6、后续的措施a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度c)主动向记者和媒体提供新闻源d)确定一些“第三方”四、危机处理的步骤与程序步骤：1、危机，正确认识危机认识到危机的到来辨别危机的种类确定处理方向2、掌握危机的趋势与结构从危机的：程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机程序：1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免五、危机时期应如何应对媒体1、主动与记者沟通承认错误,不要试图隐瞒事实，更不要伤害记者的尊严。
公关危机管理的流程
公关危机管理的流程一、危机预警危机预警是指在危机发生前及时发现危机预兆和线索，以便及时采取措施避免危机发生或减少危机对组织的影响。
危机预警的步骤包括：1.1收集信息：通过各种渠道获取与组织相关的信息，包括舆情监测、员工反馈、供应商和客户关系等。
1.2分析信息：对收集到的信息进行分析，筛选出可能引发危机的因素和事件，并评估其可能产生的影响。
1.3制定预警指标：根据分析结果，制定危机预警指标，以便及时发现和警示潜在危机。
1.4预估危机风险：根据历史数据和专业经验，对可能发生的危机进行风险评估，以便及时制定应急预案。
二、危机评估危机评估是指对已发生的危机进行全面、准确的评估分析，了解危机的性质、成因及可能导致的影响，从而为后续的危机处理提供依据。
危机评估的步骤包括：2.1危机识别：及时发现和确认危机事件，了解危机的具体情况和可能产生的影响。
可以通过与相关方沟通，现场调查等方式获取相关信息。
2.3危机评估：评估危机对组织的影响程度和可能引发的后果，进一步分析危机的潜在风险和隐患。
2.4危机定级：根据危机的性质、影响和紧急程度，将危机划分为一般危机、重大危机或特大危机，以便进行适当的处理。
三、危机应对危机应对是指针对已发生的危机，组织制定并实施相应的应对策略和措施，以减少危机对组织造成的负面影响，并恢复组织的声誉和形象。
危机应对的步骤包括：3.1制定应对策略：根据危机的性质、影响和定级，确定应对危机的总体策略和目标，并明确危机应对的原则和方法。
3.2组织危机应对团队：成立危机应对团队，明确团队成员的职责和权限，分工合作，制定工作计划，并确保团队成员具备应对危机的专业知识和技能。
3.3快速反应：对危机进行快速反应和回应，及时向内部和外部相关方发布相关消息，并开展危机的一线处理工作。
3.4危机控制：采取适当的措施和方法，控制和减轻危机造成的影响范围和程度，包括封控现场、采取紧急措施、调动资源等。
3.5形象恢复：针对危机对组织形象和声誉造成的影响，通过公关手段和宣传活动，积极推进形象恢复工作，以增强公众对组织的信心和认可。
第十章公共关系危机处理.doc
第十章公共关系危机处理【教学目的和要求】学习本章的目的与要求：通过对本章的学习，使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之本，发展之本。
通过危机处理的学习，使学生全面掌握危机公关策略，使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。
基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。
[教学要点]1.掌握危机处理原则与方法。
2.掌握公关危机处理程序。
3.了解危机类型及发展阶段。
4.了解常见公关危机事件处理要点本章包括四节内容，学时在5～6学时之间【核心内容讲述】第一节公关危机与危机管理一、危机事件的主要特点危害性、突发性、潜伏性、冲击性二、危机的主要类型及发展阶段（一）危机的类型。
人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。
（二）危机的发展阶段。
1.危机的发展过程阶段。
危机从其自身发展过程来说，一般经历四个阶段：突发期――扩散期――爆发期――衰退期。
第二节公关危机处理原则与方法一、公关危机处理原则（一）预测原则。
预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性，从而判定多种可供选择的应急措施。
为了使预测结果真实准确，在预测过程中要建立“四个制度”。
即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。
（二）实事求是原则。
组织在处理危机的过程中，无论是对组织内部职工，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都要实事求是，不能隐瞒事实真相。
（三）及时原则。
及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。
危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传。
如何引导舆论，稳定人心，便成为处理危机问题的首要任务。
二、公关危机处理的方法（一）了解危机事件的全貌。
公共关系危机总是由某些事实引起的，了解全貌是解决危机的关键。
当公关危机发生时，公关人员要保持清醒的头脑，临危不乱，镇定自若，迅速查明危机事件的基本情况。
公关危机处理指南
公关危机处理指南第1章公关危机概述 (3)1.1 公关危机的定义与分类 (3)1.2 公关危机的影响与危害 (4)1.3 公关危机处理的原则与策略 (4)第2章危机预警机制建立 (5)2.1 预警信息的收集与分析 (5)2.1.1 信息收集渠道 (5)2.1.2 信息分析方法 (5)2.2 预警级别的划分与应对措施 (5)2.2.1 预警级别划分 (5)2.2.2 应对措施 (6)2.3 危机预警体系的构建与优化 (6)2.3.1 预警体系构建 (6)2.3.2 预警体系优化 (6)第3章危机应对团队建设 (6)3.1 团队成员的选拔与培训 (6)3.1.1 选拔标准 (6)3.1.2 培训内容 (7)3.2 团队组织架构与职责分配 (7)3.2.1 组织架构 (7)3.2.2 职责分配 (7)3.3 危机应对流程与沟通机制 (8)3.3.1 危机应对流程 (8)3.3.2 沟通机制 (8)第4章信息发布与沟通策略 (8)4.1 信息发布的原则与渠道 (8)4.1.1 及时性：在危机发生后，企业应迅速反应，第一时间发布权威、准确的信息，抢占舆论引导的先机。
(8)4.1.2 真实性：企业发布的信息必须真实可靠，不得有任何虚假、误导成分，以免损害企业信誉。
(9)4.1.3 透明度：企业应主动公开危机处理过程，让公众了解企业采取的措施和进展，提高公众信任度。
(9)4.1.4 一致性：企业内部及对外发布的信息应保持一致，避免出现自相矛盾的情况。
94.1.5 权威性：信息发布应由企业高层或专业人士进行，保证信息的权威性和可信度。
(9)4.1.6 新闻发布会：通过召开新闻发布会，向媒体和公众发布权威信息，提高信息传播的效率。
(9)4.1.7 官方网站和社交媒体：利用官方网站和社交媒体平台，发布实时信息，与公众互动，回应关切。
(9)4.1.8 新闻稿：向各大新闻媒体发送新闻稿，传播企业官方立场和权威信息。
公共关系危机应对预案与处理流程
公共关系危机应对预案与处理流程第一章应急预案概述 (3)1.1 应急预案的目的与意义 (3)1.1.1 目的 (3)1.1.2 意义 (4)1.2 应急预案的制定原则 (4)1.2.1 科学性原则 (4)1.2.2 实用性原则 (4)1.2.3 动态调整原则 (4)1.2.4 协同性原则 (4)1.2.5 法治性原则 (4)1.2.6 公开透明原则 (4)1.2.7 预防与应对相结合原则 (4)第二章危机识别与预警 (5)2.1 危机识别指标 (5)2.2 危机预警机制 (5)2.3 信息收集与处理 (5)第三章应急组织架构 (6)3.1 应急指挥体系 (6)3.1.1 指挥体系构成 (6)3.1.2 指挥体系运作 (6)3.2 应急组织结构 (6)3.2.1 应急组织结构设置 (6)3.2.2 应急组织结构运作 (7)3.3 应急资源配备 (7)3.3.1 人力资源 (7)3.3.2 物资资源 (7)3.3.3 资金保障 (7)第四章危机应对策略 (8)4.1 危机应对原则 (8)4.1.1 保证信息真实 (8)4.1.2 及时响应 (8)4.1.3 统一指挥 (8)4.1.4 全力以赴 (8)4.2 危机应对策略 (8)4.2.1 信息披露策略 (8)4.2.2 沟通协调策略 (8)4.2.3 影响力引导策略 (8)4.2.4 法律法规策略 (9)4.3 应对策略的实施 (9)4.3.1 建立危机应对组织 (9)4.3.2 制定危机应对计划 (9)4.3.4 落实危机应对措施 (9)4.3.5 评估危机应对效果 (9)第五章信息发布与舆论引导 (9)5.1 信息发布原则 (9)5.2 信息发布渠道 (10)5.3 舆论引导策略 (10)第六章危机处理流程 (10)6.1 危机响应流程 (10)6.1.1 确认危机事件 (10)6.1.2 成立危机应对小组 (11)6.1.3 制定危机应对策略 (11)6.1.4 启动应急预案 (11)6.2 危机处理步骤 (11)6.2.1 及时发布信息 (11)6.2.2 调查危机原因 (11)6.2.3 制定整改措施 (11)6.2.4 实施危机处理措施 (11)6.2.5 监控危机处理效果 (11)6.3 处理过程中的沟通与协作 (11)6.3.1 内部沟通 (11)6.3.2 外部协作 (11)6.3.3 舆论引导 (12)6.3.4 媒体关系管理 (12)第七章应急演练与培训 (12)7.1 应急演练方案 (12)7.1.1 演练目的 (12)7.1.2 演练内容 (12)7.1.3 演练流程 (12)7.1.4 演练要求 (12)7.2 培训内容与方法 (13)7.2.1 培训内容 (13)7.2.2 培训方法 (13)7.3 演练与培训的评估 (13)7.3.1 评估指标 (13)7.3.2 评估方法 (13)7.3.3 评估结果应用 (13)第八章应急资源配置与调度 (14)8.1 应急资源配置原则 (14)8.1.1 预防为主，防治结合 (14)8.1.2 合理布局，优化配置 (14)8.1.3 综合协调，协同作战 (14)8.1.4 动态调整，实时优化 (14)8.2 资源调度流程 (14)8.2.2 评估需求，制定调度计划 (14)8.2.3 实施调度，保障供应 (14)8.2.4 监控资源使用，调整调度策略 (14)8.2.5 结束调度，总结经验 (14)8.3 资源调度策略 (14)8.3.1 资源分类管理 (15)8.3.2 优化调度路径 (15)8.3.3 强化协调沟通 (15)8.3.4 建立资源储备机制 (15)8.3.5 引入市场机制 (15)第九章危机后续处理与恢复 (15)9.1 危机后续处理措施 (15)9.1.1 评估危机影响 (15)9.1.2 修复受损关系 (15)9.1.3 强化内部管理 (15)9.2 恢复重建计划 (15)9.2.1 制定恢复目标 (16)9.2.2 制定恢复策略 (16)9.2.3 分阶段实施 (16)9.3 恢复过程中的监测与评估 (16)9.3.1 监测指标 (16)9.3.2 评估方法 (16)9.3.3 持续改进 (16)第十章应急预案的修订与完善 (17)10.1 修订原则与程序 (17)10.1.1 修订原则 (17)10.1.2 修订程序 (17)10.2 应急预案的评估 (17)10.2.1 评估内容 (17)10.2.2 评估方法 (18)10.3 应急预案的持续改进 (18)10.3.1 改进措施 (18)10.3.2 改进流程 (18)第一章应急预案概述1.1 应急预案的目的与意义1.1.1 目的公共关系危机应对预案旨在为组织在面对突发公共关系危机事件时，提供一套科学、高效、有序的应对策略和操作流程，以保证组织能够迅速、有效地应对危机，减轻危机对组织声誉和利益的影响。
公关危机处理方案
公关危机处理方案一、公关调查1.公司应该在第一时间组织会议，全面了解危机的情况，并确定下一步的决策。
2.对商店和生产部门进行调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。
认识到危机的到来，确定处理方向。
3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。
制定处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，并通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
二、公关策划1.赶赴现场，了解情况。
迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入地了解事实。
2.分析情况，确立对策。
在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。
3.安抚公众，缓和对抗。
首先应安抚受害公众，真心诚意地取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。
4.联络媒体，主导舆论。
应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。
5.多方沟通，迅速化解。
争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。
三、公关实施1.组织内部对策1）迅速成立处理危机事件的专门机构。
如果企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。
这个专门小组的领导应由企业负责人担任。
行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。
2）了解情况，进行诊断。
成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。
确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。
3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。
通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。
4）向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。
2.受害者对策1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
危机公关应急预案范本
危机公关应急预案范本危机公关是指当组织或个人遭遇突发事件或危机时，通过及时、有效的公关措施来化解危机、维护声誉，保障组织利益。
危机公关应急预案是指在危机公关事件发生前，组织事先制定的应对措施和应急预案。
以下是一个危机公关应急预案的范本，供参考。
危机公关应急预案范本（二）1. 引言本公司深知危机公关的重要性，为了应对可能的突发事件和危机，特制定了本应急预案。
该预案提供了一系列的公关应对措施，以确保公司能够在危机中妥善处理，保护声誉和利益。
2. 预案目标2.1 保障员工的安全和福利。
2.2 保护公司的声誉和形象。
2.3 减少危机对公司经营的不利影响。
2.4 快速、准确、透明地应对危机。
3. 预案主要内容3.1 预警机制建立3.1.1 建立危机预警机制，通过收集信息和分析数据来监测可能引发危机的因素。
3.1.2 建立与媒体、政府和其他相关机构的联系，及时获得最新的信息和资源。
3.1.3 制定危机预警等级制度，对不同级别的危机赋予相应的应对措施。
3.2 危机处理团队3.2.1 成立危机处理团队，由公司高层领导和相关部门负责人组成。
3.2.2 建立团队工作机制和沟通流程，确保信息传递和决策的迅速有效。
3.2.3 配备专业的公关人员，提供危机公关的咨询和支持。
3.3 危机应对流程3.3.1 危机事件发生后，立即启动危机公关应对流程。
3.3.2 迅速组织危机情况的调查和分析，了解事件的真实情况和可能带来的影响。
3.3.3 制定危机公关策略，包括危机信息的发布、媒体管理、公众关系的处理等。
3.3.4 组织危机公关团队的力量，分工明确，确保各项任务能够按时完成。
3.4 危机信息发布3.4.1 建立危机信息发布机制，确保信息的准确、及时、透明度。
3.4.2 选择合适的媒体渠道发布危机信息，包括新闻发布会、社交媒体等。
3.4.3 提前准备好危机公关信息的模板，以应对不同类型的危机情况。
3.5 媒体管理3.5.1 与媒体建立良好的合作关系，及时提供危机信息，回应媒体关切。
2 危机公关解决程序与办法#优选.
危机公关策略与解决方案危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
国内网络公关经历多年的发展涌现了一批比较著名的危机公关公司如：易神州公关、奥美公关、慕青公关、灵思公关、怪乎品牌管理等。
2011年CHINA品牌价值研究中心对外公布《中国网络危机管理公关公司TOP10排行榜》从本年度的榜单来看，可以明显的呈现出两大特点。
第一，本土网络公关公司的崛起之势更加明显，实力优于国外公司的情况更加清晰；第二，网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。
一、危机公关阶段划分（一）危机准备阶段1、根据危机影响程度，迅速建立危机管理小组，组成人员包括：决策负责人，公关部经理，人事部经理，保卫部经理等。
危机严重时，要有企业一把手挂帅。
2、危机小组首先要明确问题，要透过各种方法挖掘危机爆发的缘由。
3、危机小组要安排调查深入现场，了解事实，并尽快做出初步报告。
4、危机小组要制定或审核危机处理方案及方针及工作程序，尽快遏制危机的扩散。
5、危机小组要统一信息发布口径，制定新闻发言人，一个声音对外，要确保公司对外发布的事故原因的一致性，对深层次问题探究也要保持口径一致。
6、危机小组还要决定是否聘请外部专业公关人员来协助处理危机公关事件。
（二）危机处理阶段1、危机发生后，从组织内部的各层管理人员一直到监工都应尽快得到组织危机应对事件的材料，并进行相应的学习。
2、在处理时间的过程中要就是论事，实事求是。
3、妥善做好善后处理。
第五章 危机公关的工作程序与组织
——外地记者由专人接待，大报小报、年轻与资深记者一视同仁。
——对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热 情、诚恳。
——与会记者纷纷就康泰克是否已经停产、中美史克如何看待这 次PPA事件、对消费者与各地经销商有个怎样的说法等问题进行了提 问。由于会前做了充分的准备，史克对外发言人的回答给与会媒体留 下了深刻印象。
分析四下一步打算同样是媒体兴奋点 暂停使用和销售康泰克，不等于中美史克就退出市场， 公司下一步将做如何打算，更是媒体兴趣所在。
例：康泰克“起死回生”
分析五行业大洗牌也是一大险情
中国城镇居民非处方药消费，感冒药占到 了85%。康泰克如果被逐出市场，会留下近6 个亿的市场份额，这无疑会刺激行业重新洗牌， 竞争者的欲望是康泰克面临的又一险情。
例：康泰克“起死回生”
第二，密切监测，防患未然 · 全面监控国内的各类媒体、网站及史克的竞争对手的 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的简报， 及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程 度，为下一步的行动提供依据。 · 由中国环球公关公司统一接听和处理媒体来电，对每 一敏感问题准备准确答案，同时确定统一的对外信息发布 渠道、发言口径及发言人。
例：康泰克“起死回生”
——在恳谈会开始前一个小时，CCTV《东方时空》栏目突然来电， 希望采访史克公司。环球认为这对史克公司是极好的机会，应该充分 利用。电视媒体具有传播受众广，时效好，生动形象等特点。特别是 《东方时空》栏目作为中央电视台的名牌栏目，更应有效发挥其作用。 环球公关公司迅速行动，协调了史克公司，成功地安排了CCTV《东 方时空》栏目对杨伟强先生的专访。会后，《东方时空》对PPA及康 泰克均做了客观公正的报道。
公关(14)危机处理
– 向政府和媒体表明立场，坚决执行政府法令，停止生产和销售 – 通知各地经销商和客户，立即停止销售 – 取消合同执行 – 停止一切宣传活动和市场推广活动
• 17日召开全体员工大会，风雨同舟，共渡难关 • 18日50多位销售经理带着《给医院的信》、《给客户的信》
危机公关：用公共关系手段减 少危机给组织与公众带来的影 响
四、危机处理三阶段
危机：突然发生、严重危害组 织正常运作、对组织的公众形 象造成重大损害的、具有较大 公众影响的偶然事件
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特征：来势快猛、发展迅速； 强烈的社会影响； 很强的冲击力；
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第十四章 危机型公共关系
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月29日 星期日4时44分 45秒Sunday, November 29, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。20.11.292020年 11月29日星期 日4时44分45秒20.11.29
谢谢大家！
三元：翻炒比例5:1。
南京冠生园应该如何做？
• 首先，在批评报道出来之后，企业应该立刻作出回应。不要 做任何辩解，因为对方是权威的媒体，解释只能带来无谓的 争执。并且这是食品的问题，无论做出什么合理解释，总消 除不掉消费者心里的阴影。所以只能采取道歉的态度，并且 要注意措辞诚恳。
• 其次，派出专门的公关人员去做媒体公关和政府公关，目的 很简单，就是为了避免无休止的批评报道，也避免政府的特 别压制。
冠生园！
南京冠生园批评媒体－2
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如果拍摄当时真看到冠生园用霉变原料去
加工生产的话，记者应当立该向执法部门举报，
公共关系危机处理预案
公共关系危机处理预案第1章危机管理概述 (4)1.1 危机类型与特征 (4)1.2 危机管理原则与策略 (4)第2章危机预警机制 (4)2.1 风险评估与监测 (4)2.2 预警信息发布与处理 (4)第3章危机应对团队构建 (4)3.1 团队组织架构 (4)3.2 成员职责与协作 (4)第4章信息收集与评估 (5)4.1 信息收集渠道与方法 (5)4.2 危机影响评估 (5)第5章危机沟通策略 (5)5.1 内部沟通 (5)5.2 外部沟通 (5)5.3 媒体沟通 (5)第6章危机应对措施 (5)6.1 紧急应对措施 (5)6.2 长期应对措施 (5)第7章危机处理流程 (5)7.1 危机识别与报告 (5)7.2 危机应对与执行 (5)7.3 危机总结与反思 (5)第8章网络危机应对 (5)8.1 网络舆情监控 (5)8.2 网络危机处理策略 (5)第9章危机公关传播 (5)9.1 传播渠道选择 (5)9.2 信息发布与管理 (5)第10章媒体关系管理 (5)10.1 媒体合作与沟通 (5)10.2 媒体负面报道应对 (5)第11章危机后续恢复 (5)11.1 影响消除与品牌重塑 (5)11.2 危机后市场拓展 (5)第12章危机管理培训与演练 (5)12.1 危机管理知识培训 (5)12.2 危机应对演练与总结 (5)第1章危机管理概述 (6)1.1 危机类型与特征 (6)1.1.1 按照危机诱因分类 (6)1.1.3 按照危机发展速度分类 (6)1.2 危机管理原则与策略 (6)1.2.1 预防为主 (6)1.2.2 快速反应 (6)1.2.3 透明沟通 (7)1.2.4 诚信为本 (7)第2章危机预警机制 (7)2.1 风险评估与监测 (7)2.1.1 风险识别 (7)2.1.2 风险评估 (7)2.1.3 风险监测 (8)2.2 预警信息发布与处理 (8)2.2.1 预警信息发布 (8)2.2.2 预警信息处理 (8)第3章危机应对团队构建 (9)3.1 团队组织架构 (9)3.1.1 领导层 (9)3.1.2 专业小组 (9)3.1.3 基层执行团队 (9)3.2 成员职责与协作 (9)3.2.1 领导层职责 (9)3.2.2 专业小组职责 (10)3.2.3 基层执行团队职责 (10)3.2.4 成员协作 (10)第4章信息收集与评估 (10)4.1 信息收集渠道与方法 (10)4.1.1 Whois查询 (10)4.1.2 WAF识别 (10)4.1.3 DNS解析查询 (11)4.1.4 目录扫描 (11)4.1.5 子域名收集 (11)4.1.6 资产扫描 (11)4.2 危机影响评估 (11)4.2.1 网站安全风险 (11)4.2.2 数据泄露风险 (11)4.2.3 业务影响 (11)4.2.4 法律法规合规性 (11)第5章危机沟通策略 (11)5.1 内部沟通 (11)5.2 外部沟通 (12)5.3 媒体沟通 (12)第6章危机应对措施 (13)6.1 紧急应对措施 (13)6.1.2 实施现场救援 (13)6.1.3 加强信息沟通 (13)6.1.4 启动备用资源 (13)6.2 长期应对措施 (13)6.2.1 完善应急预案体系 (13)6.2.2 加强培训和演练 (13)6.2.3 建立健全危机预警机制 (13)6.2.4 加强资源保障 (13)6.2.5 强化责任追究制度 (14)6.2.6 加强社会协同 (14)6.2.7 推广先进技术和方法 (14)第7章危机处理流程 (14)7.1 危机识别与报告 (14)7.1.1 危机预警机制 (14)7.1.2 危机识别 (14)7.1.3 危机报告 (14)7.2 危机应对与执行 (14)7.2.1 成立危机应对团队 (15)7.2.2 制定危机应对计划 (15)7.2.3 执行危机应对措施 (15)7.3 危机总结与反思 (15)7.3.1 危机总结 (15)7.3.2 反思与改进 (15)7.3.3 建立长效机制 (15)第8章网络危机应对 (15)8.1 网络舆情监控 (15)8.1.1 建立完善的监控体系 (16)8.1.2 确定监控对象和范围 (16)8.1.3 制定监控流程和标准 (16)8.1.4 加强舆情分析 (16)8.2 网络危机处理策略 (16)8.2.1 快速响应 (16)8.2.2 确定危机类型 (16)8.2.3 制定危机处理方案 (16)8.2.4 诚恳沟通 (16)8.2.5 妥善处理负面信息 (16)8.2.6 总结经验教训 (17)第9章危机公关传播 (17)9.1 传播渠道选择 (17)9.2 信息发布与管理 (17)第10章媒体关系管理 (18)10.1 媒体合作与沟通 (18)10.1.1 建立媒体关系 (18)10.1.3 媒体合作模式 (18)10.2 媒体负面报道应对 (19)10.2.1 及时回应 (19)10.2.2 沟通协调 (19)10.2.3 优化传播 (19)第11章危机后续恢复 (19)11.1 影响消除与品牌重塑 (19)11.1.1 及时沟通，还原事实 (19)11.1.2 积极承担责任 (20)11.1.3 优化产品和服务 (20)11.1.4 重建企业文化 (20)11.1.5 借助公关活动提升形象 (20)11.2 危机后市场拓展 (20)11.2.1 分析市场需求 (20)11.2.2 创新营销手段 (20)11.2.3 加强渠道建设 (20)11.2.4 拓展合作伙伴 (20)11.2.5 提高品牌知名度 (20)第12章危机管理培训与演练 (21)12.1 危机管理知识培训 (21)12.1.1 危机管理概述 (21)12.1.2 危机预防与预警 (21)12.1.3 危机应对策略 (21)12.1.4 危机管理团队建设 (21)12.2 危机应对演练与总结 (21)12.2.1 危机应对演练 (21)12.2.2 演练总结与改进 (21)第1章危机管理概述1.1 危机类型与特征1.2 危机管理原则与策略第2章危机预警机制2.1 风险评估与监测2.2 预警信息发布与处理第3章危机应对团队构建3.1 团队组织架构3.2 成员职责与协作第4章信息收集与评估4.1 信息收集渠道与方法4.2 危机影响评估第5章危机沟通策略5.1 内部沟通5.2 外部沟通5.3 媒体沟通第6章危机应对措施6.1 紧急应对措施6.2 长期应对措施第7章危机处理流程7.1 危机识别与报告7.2 危机应对与执行7.3 危机总结与反思第8章网络危机应对8.1 网络舆情监控8.2 网络危机处理策略第9章危机公关传播9.1 传播渠道选择9.2 信息发布与管理第10章媒体关系管理10.1 媒体合作与沟通10.2 媒体负面报道应对第11章危机后续恢复11.1 影响消除与品牌重塑11.2 危机后市场拓展第12章危机管理培训与演练12.1 危机管理知识培训12.2 危机应对演练与总结第1章危机管理概述1.1 危机类型与特征危机是组织中不可预测且具有重大影响的突发事件，可能导致组织声誉、财务状况、人员安全等方面受到严重损害。
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4公共关系危机处理的程序
（一）、采取紧急措施，对危机迅速处理作出反应
1、立即成立危机处理临时机构。
公共关系危机爆发后，社会组织应立即成立由领导人、公关人员和部门负责人组成的危机处理临时机构，以为公共关系危机事件的有效处理提供强有力的组织保证。
2、迅速隔离危机险境
当出现严重的恶性事件和重大事故时，为了使社会组织及其相关公众的生命财产不受损失和少受损失，必须采取有效措施，迅速隔离危机险境。
3、严格控制危机势态。
在严重的恶性事件爆发后的一段时间里，它还可能进一步恶化和转化。
迅速蔓延开来。
因此，必须采取得力措施，控制危机范围的扩大。
4、及时收集有关信息
在危机爆发和延续的过程中，公关管理人员还应及时实施全面观察，观察的内容只要包括危机事件发生的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等、在危机事件得到控制后，还要迅速进行调查，从事件本身、亲历者、目击者和相关人士那里广泛全面地搜集信息，详细做好记录，为危机事件的妥善处理提供充分的信息基础。
（二）深入调查原因，制定应对方案
为了查清原因，分析情况，确定对策，公关人员必须深入现场，了解事实，这是危机处理中最必须的一步。
在查清原因的基础上，就应当根据危机事件的性质、特点、起因等的不同，迅速制定危机处理方案，包括如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
（三）积极妥善处理危机事件
根据危机处理方案，采取一定的措施和方法，对公共关系危机事件作出具体妥善处理，其中最关键的是：如何安抚受众，以便缓解对抗。
其一般做法有：
1、协商对话法。
就是通过协商对话的形式，开展社会组织与当事者公众之间心平气和的平等交流和双向疏导，双方在互相倾听和思考对方意见的基础上，以积极的态度处理好已经出现的公共关系危机事件。
2、思想工作法。
是指通过意识形态的船舶、教育和引导，对当事者及其他有关公众开展思想政治工作，施工中提高觉悟，认识问题，并主动配合和协助社会组织处理公共关系危机事件，这种方法一般在社会组织内部公众关系危机处理中应用的比较普遍。
3、舆论引导法。
是指铜鼓对社会舆论的引导来理顺社会组织与相关公众的关系，从而达到对公共关系危机的妥善处理。
4、损失补偿法。
5、权威意见法。
6、法律调制法。
当然，在某一具体危机处理中，一种方法，可以采取多种方法相结合的方式。
（四）重建社会组织形象
公共关系危机事件得到了妥善的处理，并不一定等于危机处理的结束，还有一个社会组织良好形象的恢复和重建过程。
这一过程的工作要点是：
1、树立重建良好社会组织形象的强烈意识。
任何公共关系危机的出现，都会使社会组织的良好形象受到不同程度的损害。
为此，必须进行良好社会形象
的恢复和重建工作。
社会组织的领导者和全体员工必须树立强烈的形象重建意识，要有重振旗鼓的勇气和再造辉煌的决心，而不能破罐破摔。
须知，只有当社会组织的良好形象重新得到建立，社会组织的公共关系状态才能谈得上真正的转危为安，危机处理才能谈得上真正的完结。
2、确立建立练好社会形象的明确目标重建良好社会形象的基本目标是消除危机事件带来的形象危机，恢复或重建知名度和美誉度协调发展的良好声誉，再度赢得公众的理解、支持与合作。
3、采取重建良好社会形象的有效措施
5、公共关系危机处理的技巧
对危机的管理虽然减少了危机的威胁，但不可能百分之百地杜绝危机。
一旦发生了危机该如何处理呢？
（一）要迅速掌握危机的全面情况
（1）公关部要首先搞清是什么人，在什么时间、地点，发生了什么事，事故的原因是什么，按这些要点迅速查明危机的基本情况。
有可能的话，可以在目击者的协调下进行调查。
（2）迅速拿出原定计划付诸实施。
估计危机可能产生的后果和影响，如人身伤亡的数量、程度，及其他财产损失，找到迅速控制事态的最有效方法。
（3）查看事故现场，看危机是在继续发展还是得到了有效控制，控制情况如何；若还在进一步发展，要迅速查明原因，并明确怎样控制事态发展，找到处理危机的方法。
（4）预测事故危机发展的前景，现有解决方案实施的效果及可能造成的影响，如不能制止还将如何发展，会引发什么样的新问题。
（5）同事故见证人保持联系，记下其姓名、单位、地址及证件号码，必要时可请公安机关加以协助。
（6）保护现场，收集物证。
无论是原因造成的事故都应及时收集物证，组织专家检验、测定。
在结果没出来之前，先不要过于声张，以免造成不必要的形象损害。
这个时候要具体问题具体分析。
《公共关系理论与实务》陈福明韦宏编
（二）处理危机事件公共关系具体对策
危机发生后将会触及各类公众的利益，对此应分别处理。
（1）、针对组织内部的对策
1、迅速成立处理危机的专门机构
2、制定对策，协调行动
3、善后服务，挽回影响
4、追查原因，奖惩严明
（2）、针对受害者的对策
1、了解情况，承担责任
2、听取意见，赔偿损失
3、把握处理分寸
4、提供善后服务
5、尽快实现物质补偿
6、专人负责
（3）、针对新闻界的对策
1、让权威人士发言
2、统一发言口径
3、注意措辞表达
4、切记推理，谨慎传播
5、提供准确消息
6、注意引导新闻界
7、对新闻界表示合作，主动和自信的态度
8、及时采取新闻补救措施
（4）、针对上级主管部门的对策
1、及时上报。
危机发生后，应及时向组织的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。
2、定期联系
3、总结汇报。
事件处理后，要详尽汇报。
详细报告事件处理经过、解决方法
以及今后预防措施等。
（5）、针对业务往来单位的对策
1、传递信息，告知对策。
尽快如实的告知所发生的事情，以书面的形式通报
组织正在采取的措施。
2、当面解释，书面道歉。
（6）、针对当地社区公众采取的对策
1、组织出面登门分别道歉。
如火灾，爆炸等突发事件出现在组织内部，并
给当地居民带来损失，应以组织形式出面，分别向当地居民道歉。
2、发表致歉书。
通过新闻传播媒介发表致歉声明或刊登致歉广告。
3、赔偿损失。
必要时，应进行经济赔偿。
《公共关系——原理·实务·案例》龚荒编
（三）、巩固“危后重塑系统”
即使企业采取积极有效的措施处理危机，一定时期内企业的形象和销售量也不可能完全恢复到危机发生前的水平。
公关危机对企业形象造成了损害，其不利影响会在今后企业的生产经营中日益暴露出来。
因此，企业公关危机得到处理，并不等于危机完全了结，企业公关危机管理还需要进入重建企业良好形象的运营阶段。
至于当企业形象重新得到建立，才谈得上转“危”为“安”。
危及善后重塑系统包括对内、对外两项机制
对内：
1、要以诚实坦率的态度安排各种交流活动，增强企业管理的透明度和员工对企业组织的信任感
2、要以积极和主动的态度动员员工参与决策，制定出组织在新的环境中的生存和发展计划
3、要进一步完善企业管理的各项制度和措施，有效的规范组织行为，总结经验教训，制定一个更切实可行的危机管理计划
对外：
1、要与平时和企业息息相关的公众保持联络，及时告诉他们危机后的新局面和新进展
2、要针对企业组织公关形象受损的内容和程度，重点开展某些有益于弥补形象缺失、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通，如回馈社会大赠送、关注社会弱势群体的社会公益活动，让公众真正受益。
3、要设法提高企业组织的美誉度，争取拿出更好的服务项目或产品在社会亮相，从本质上改变公众对企业的不良形象。