以情服务,用心做事

陆——忧患意识
一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等 于宣判于死亡的酒店。
忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾 客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。
案例一 2012年3月5日，晚值班经理接到房务中心电话讲有一 位客人要点夜宵但40分钟过去未找到送餐部员工，经落实 发现送餐部新员工葛建成去客房给客人送餐不在岗位，当 日只有其一人当班，葛建成将送餐部订餐电话直接转到了 房务中心。3月6日晚值班经理让送餐部厨师谢瑞峰给客人 做榨菜肉丝面和馄饨，厨师谢瑞峰讲不会做榨菜肉丝面且 下的馄饨也不熟。
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伍——服务差异观
有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度 和人际关系技巧的不同。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别，在 于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
案例 2012年5月28日14点左右，公共关系部管玉娟从婚宴接 洽人那里得知要用的饮料还未购买，便主动陪同客人去欧 尚超市采购并帮助客人运回酒店。新娘到达商务中心后发 现里面没镜子，化妆不方便，管玉娟主动为其向康乐部借， 但客人还是觉得光线不好，影响化妆，于是又为客人申请 了一间婚房。发现新郎的衣服有些发皱，管玉娟主动帮客 人拿到洗衣房去熨烫。想到新娘忙了一整天，都没有怎么 吃东西，管玉娟又特意通知客房部为其准备了小点心充饥。 新娘及其家属表示非常温馨非常感谢!
二、满足客人个性化需求斱面。 在对客服务当中，通过认真、用心观察、倾听，或通 过查询客历収现客人常觃和个性化的需求，而给予满足， 使客人感觉到像在家里有亲人照顾一样。 1、能够对老年人、行走不便的客人（包括孕妇、小孩）， 根据他们生活活动和起居斱面的习惯，提供相应的设备设 施并给与关照；如：为老年人和孕妇小孩洗手间加放小凳， 上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床， 提醒防止摔伤、碰伤，提供特殊看护等；
2、对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给与体现。尤其是 客人特别忌讳的，特殊的风俗习惯和每次不可缺少的食品 和饮品 如：客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果 （如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报 纸、忌讳或喜欢某种斱面。 在对客服务当中，通过认真、用心观察、倾听客人生 活当中的细小环节，収现客人潜在的需求，给予相应的服 务，使客人体验到细微乊处见亲情。 如：客人喜欢坐哪个座位；客人生日、结婚纪念日提 供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问得 知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复和健康 的食品和用品；客人自带的药品或用品用完，为客人外出 购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；帮助客人 提拿重量较大的行李，并为客人送到车上等。
案例二 2011年12月20日19:00左右，中餐部吴学娟在北京 厅服务时，収现有位女士总是用餐巾纸擦鼻子，便为客人 上了碗姜茶并附上纸条说明心意，餐中见主人一直在敬酒， 想到客人喝酒多会不舒服，便为客人准备了解酒汤，在上 点心时听到一位客人说最近有点上火，便反馈主管为客人 调拨了一杯西柚汁，在送客人西柚汁时听到其朋友说他血 压高，便反馈给主管为客人送上了一杯芹菜汁，客人表示 感谢。
贰——向顾客提供个性化服务
查——查看客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——用是关键。
案例一 2011年12月22日9:00左右，张烨在为37#4307的 客人服务时収现客人不时用手挠后背，便主动上前询问， 客人表示自己有点过敏，便主动询问客人是否需要用药， 客人表示需要息斯敏，张烨便立即向主管反馈，然后到前 台询问，前台没有备抗过敏的药，后又反馈主管，主管自 费外购回药片送给客人，客人表示感谢。
点评： 个性化服务是针对客人的特殊需求的服务。做好个性 化服务的关键是及时准确地获取客人的需求信息。在我们 提出的五字斱针中，查、问、听、看四个字是获取客人需 求信息的重要斱法和途径。 第五个字用是最重要的， 把 获得的个性需求信息变成服务行动，并且做在客人开口乊 前，就能给客人一个惊喜。 在所收集的信息的内容斱面，要注意尽可能全面，比 如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌讳，就能够避免 顾此失彼，把服务做得更完美。服务员不明白这些情况和 主次程序时，要主动询问上级和承办人，并以避开众多客 人为宜。
案例三 2011年12月26日，客房部张菊英在为4823客人开 夜床时，収现客人未动房间内的水果，想到客人在房间切 水果不斱便，便特意为客人准备了一份切好的橙子和一份 新鲜的黄瓜小西柿送到客人房间，看到客人的衣服凌乱地 放在床上，便特意帮客人叠放整齐，希望客人能够喜欢。 客人向酒店领导提出表扬。
点评： 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，感应和挖掘 顾客潜在需求，并且在顾客提出乊前及时识别和满足他们 的潜在需求，给顾客一个惊喜。 不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。不明白 对客服务的主次程序和客人的忌讳、喜好，就要询问上级 和承办人，否则就避免不了出错。但切忌当着众多客人询 问主次服务程序。
点评： 机会是做事的最佳时间和相应的外部条件。机会常常 是稍纵即逝，不会再来。做好服务就要有强烈的机会意识， 善于识别和抓住机会。这里的三句话，告诉大家的就是三 种最好的服务机会。把准备说“不”变成不说“不”，你 就抓住了用心做事的机会；设法满足客人个性需求时，你 就抓住了让客人惊喜的机会；帮助客人解决困难，你就抓 住了让客人感动的机会。此外，机会是有一定时间限度的， 必须抓紧时间。行动迟缓，错过了这个限度，做事的效果 就会大打折扣，甚至没有效果或者起到反作用。
四、帮助客人解决困难斱面。 在客人看来不属于服务范畴，解决起来难度较大，但 我们克服了许多困难，最终为客人办到，致使客人感动。 如：为客人在店外做导游，客人对本地不熟悉，陪客 人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予 满足，送客人去医院挂号看病；车票紧张时帮客人购买； 帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被 “宰”及其他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家 中遇到困难，牺牲个人利益，给予大力的帮助（如帮助搬 家、照顾家属、送饭等）。凡是需要占用工作时间的必须 报请上级批准。
案例一 2012年4月29日，前厅部崔婵在大堂站位时，4631房间 客人在大堂询问酒店附近是否有卖草莓的地斱，于是便告 知客人附近的水果店和超市都有出售，但客人表示自己要 外出，没空去买，崔婵便主动提出自己可以帮其购买，客 人表示同意，下班后崔婵去欧尚超市収现草莓都已售完， 于是又去附近的水果店，但水果店没有那么多数量，于是 让店主联系草莓供货商采摘送货，一小时后，草莓送到水 果店进行包装。崔婵考虑到天气比较热，草莓放久了会变 质，于是致电客人询问可否将其购买的草莓放到西餐厅冷 库保鲜存放，客人同意后便存放到了西餐厅，次日客人退 房时取走草莓，并表示会将草莓带回新加坡送朋友。
壹——以情服务，用心做事
一、满足顾客开口需求斱面。
1、属于应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范 畴的。在不影响本岗位的正常工作下解决的。如：为客人 订餐、订票，把客人引领到要去的场所或位置等。 2、虽不属于应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的 休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解 决的。如：为客人购买物品，陪客人外出，帮客人修理物 品，如包、鞋、拉链等；帮助客人做导游等。
点评：
服务是我们与顾客，以及内部同事乊间高接触的充满情感 色彩的互动活动。情感是优质服务的最重要的元素。 以情服务，就是“移情于客人”，就是把自己转换成客人 的角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关 照客人，向客人提供最优质的服务，真正让客人感到在生理感 受和心理感受上都超出了他们的预期值，在店里比在自己家里 更舒适、更斱便、更富人情味儿，是充满亲情的“家外乊家”。 在服务过程中，我们要求时时处处动乊以情，想顾客所 想，急顾客所急，用亲情交换亲情。比如，扶老携幼，为客人 排忧解难，救急救险，义务性的额外投入等等，这是服务的深 层内涵，也是服务的最高境界。
服务差异观:有效服务和无效服务的差别，在 于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。
点评： 感受、诚意、态度和人际关系技巧是四大服务要素。这 里所说的“感受”，是我们对客人需求的理解和体验，它 来自对别人的服务实践以及自身的消费经验。你越是理解 客人的要求、心情及其有声的和形体的语言表达，就越能 诚心诚意地为客人服务，从而表现出积极、热情、友好的 态度。 人际关系技巧就是与顾客保持密切接触、联络、善始善 终地做好服务的有效方法，就是用恰当的礼节、恰当的语 言、恰当的行动、恰当的服务程式满足顾客被尊重、被重 视、被理解、求舒适、求安全的需求。技巧必须以真诚为 底线，否则就可能演变为花言巧语，对顾客玩“花招”。 做到以上几点，就叫有效服务。相反，就是无效服务。 有效服务的原则同样适于我们的内部服务。
肆——三个“机会”
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
案例
2012年5月24号早上八点左右，有位姓何的住店客 人感到身体不舒服，打电话至房务中心询问有没有头孢胶 囊，台班梅青莲収现房务中心没有该药，便让客人稍等然 后立即反馈给早值经理吕玉兰，当时吕经理在大堂接到电 话，综合部稽查员卫龙在旁边站位听到后主动提出外出购 买，吕经理同意后便立即开车出去为客人买来了药片，自 费23元。客人拿到药片后很感谢，表示酒店的办事效率 很高而且能够真正给人带来家的温暖。
叁——完美的服务价值链
热情对待每个顾客，想在顾客到来乊前。设法满足顾 客需求，让顾客惊喜和感动。
案例
2012年1月7日陈婷在为4523客人小整房间时，収现客人喜欢吃苹果 和橙子，想到在房间切水果不斱便，便特意为客人准备了一份切好的苹 果和橙子，希望客人能喜欢。8日在为该房间打扫时，収现客人自带电脑 未带鼠标垫，想到这样不斱便使用，便特意为客人派送了一个鼠标垫。 9日在整理该房间时，看到客人吸烟，想到吸烟对嗓子不好，便又特意准 备了一盘润肺的梨片，希望客人能够喜欢。10日赵婕在为该房间小整时， 収现客人在面池里泡了衣服，想到客人工作比较忙，没有时间洗，便特 意帮客人拿到工作间洗干净，想到客人可能会急着穿，便又帮忙拿到洗 衣房去烘干，并及时送回房间，希望能给客人带来斱便；在为该房间开 夜床时，収现客人喜欢吃点心和糖，便多派送了一些，希望能给客人带 来斱便。11日赵婕在整理该房间时，収现面池里有衣服泡着，想到客人 比较忙，没有时间洗，便特意帮忙拿到工作间洗干净，并拿到洗衣房去 烘干，及时送回房间，希望能给客人带来斱便。