顾客心理分析

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经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱， 总喜欢找一大堆理由，就是不想买。
对 策
先确认他对产品感兴趣，然后想办法刺激他的购买欲 望，并和其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也 可以让他分批购买或预付订金等。
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你说的是真的吗?我 还是觉得有点贵?某 某牌子才###钱呢?
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目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
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9．从众心理
女性在购物时最容易受别人的影响，例如许多 人正在抢购某种商品，她们也极可能加入抢购 者的行列，或者平常就特别留心观察他人的穿 着打扮，别人说好的，她很可能就下定决心购 买，别人若说不好，则很可能就放弃。 主要消费对象：女性。
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10．情感心理
一般来说，女性比男性具有更强的情感性。 女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的 影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖 的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好 奇，激起她们强烈的购买欲望。
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一、老年顾客
特征
喜欢用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是 在亲戚朋友的推介下才去购买未曾使用过的某品牌的商品。 购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用和售后服 务有保障的实惠性商品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢 问长问短，对导购员的态度反应非常敏感。
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自我
马斯洛 的需求 层次理论
尊敬
实现
社交
安全
生理
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需求对 购买行为 的影响
需求决定购 买行为
需求的强度 决定购买行 为实现的程 度
不同的消费 主体其需求 不同
同一消费主 体，因年龄 和生活范畴 不同，需求 也有差别
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是消费者为满足自己生理和心理需求，在 某种动机的驱使和支配下而发生购买商品 的实际行为。
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脾气暴，唱反调：
脾气暴，怀疑一切，耐心特差，喜欢教训人， 常常旁无道理发脾气，有时喜欢“唱反调” 对 策
用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对 不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他，当对方自 觉有优越感，又了解产品好处时，通常会购买。
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你怎么介绍的? 你懂不懂哦?我 才不信你呢!
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一、老年顾客
接待技巧
老年顾客社会经历比较丰富，购物希望实用、价格公道。对于这类 顾客要多提供购物服务，主动介绍产品实用价值，当好参谋，尽量 减轻其购物负担，如代客交钱、包装物品、送货上门等。 强调售后服务好，产品实惠、耐用，特别是初次购买产品的顾客应 想方设法收集他的资料，在可能的前提下，两天后打一次咨询电话， 同时要注意把握：音量不可过低（老年人多听力不佳），态度要和 颜悦色，说话语气要尊敬，说话内容要谦虚，说话速度不宜过快， 做到简单、明确、中肯。
了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
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4 2
不同顾客的接待技巧
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目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
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一、有既定购买目的的顾客
特征
进店后目光集中，脚步轻快，直奔某个商品，指名 要购买某种商品，购买目标明确，往往知道要选购什 么产品，对产品用途也比较清楚。 这类顾客也许曾经用过同类产品，也许是忠实顾客， 不过这类顾客比例较小。
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是消费者 心理活动的 外在表现
受社会群体 因素的 制约影响
是一种 自主性 的活动
不是一 成不变 的
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商品的必要性 商品让人感觉上占了便宜 商品的安全性高
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注意 →兴趣 →联想 → 欲望 → 比较 →信赖 → 行动 → 满足
寻找或 注意 产品
走近看 动手摸 产品
不断 打量 触动 产品
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三、前来了解商品行情的顾客
特征
进店后一般步子不快，神情自如，随便环视商 品，临柜也不急于提出购买要求。
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三、前来了解商品行情的顾客
接待技巧
对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下随 意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表 露出中意的神情时才进行接触。
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三、前来了解商品行情的顾客
注意点：
不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备心理， 也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下， 可主动热情地介绍和推介适合商品、新产品、畅销品 或降价商品。
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判断以下行为分别属哪种购物心理：
1、小张把工资的一大半用来收集邮票 2、小李想买一款比小王的更高档的手机 3、老赵穿的是名牌服装 A. 求实心理 B. 癖好心理 C. 求美心理 D. 求名心理 E. 攀比心理
4、刘阿姨经常在菜市场挑选合适的蔬菜
5、周小姐喜欢买很多漂亮的化妆品
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内容大纲
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对 策
说话尽量要迎合他的速度，这样才能使他感到可信， 并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的 事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
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我再看看吧?我好好 想想?售后服务怎么 样啊?我要求很高的哦! 不行我是要退货的哦!
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贪小便宜型：
希望你给他多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价
对 策
多谈产品的独特卖点，赠给他些小礼品，突出售后服 务，让觉得接受这种产品是合算的。以女性多见
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二、目标不明确的顾客
特征
指的是没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客，这类顾客 比例较大。这类顾客有时候好像很有主见，但一经推介就会 改变。 此类顾客喜欢说：“我只是看看，今天什么都不买。”在进 店之前，他早就有了心理准备，提什么问题及怎样回答问题 他都已经想好，因此他会轻松的与导购员谈话。
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5．求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价 格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其 动机的核心是“便宜”和“低档”。 主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。
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6．攀比心理
消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要， 而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总 想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的 满足。其动机的核心是争强斗胜。 主要消费对象：儿童和青少年。
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1．求美心理
顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目 的，而是特别注重商品的品格和个性，强调 商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰” 和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量 和服务等方面的因素都排在次位。 主要消费对象：城市年轻女性。
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2．求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象 征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示 自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动 机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有 一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。 主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。
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2010年上海世博会中国民企联合馆
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内容大纲
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了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
不同顾客的接待技巧
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内容大纲
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了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
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不同顾客的接待技巧
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当人们意识到缺乏某种东西时会产 生一种渴望的想法，这种客观的反 应就是需求。
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能不能 再便宜点 啊? 应该还可以便 宜吧?有没有礼物赠 送啊?
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来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他时间有限， 这类型人其实最关心质量与价格。
对 策
称赞他活的很充实丰富，值得羡慕，谈产品的好处，要抓住重点， 不必拐弯抹角，只要信任你，就很容易产生购买行为，这种类型 人做事通常很爽快。
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质量有保证吧?一口 价最低是多少? 别拐 弯抹角,行不行给个 话?
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一、有既定购买目的的顾客 接待技巧
这类顾客的购买心理是“求速”，因此，应抓住他临 近柜台的瞬间马上接近，积极推介，尽量不要让他购 买其它品牌。动作要迅速准确，并尽快把商品包装好 送给顾客，以求迅速成交。
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一、有既定购买目的的顾客
注意点：
（1）面带笑容，点头示意。 （2）记清面容，以免接待时忘记。 （3）优先接待。在优先接待前，要向前边的顾客说明 情况，取得谅解后给予照顾。 （4）快速结算，快速成交。
沉思 想象
提问 比较 产品
感受 检查 问价
决定 购买 产品
买单 感谢
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内容大纲
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了解顾客消费心理的重要性 顾客购物的心理历程
顾客具体的购物心理表现
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不同顾客的接待技巧
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求美心理 求名心理 求实心理 求新心理 求廉心理
攀比心理 癖好心理 猎奇心理 从众心理 情感心理
特征
这类顾客愿意自己一心一意地挑选商品，不愿别人打 搅自己。他们的购物经验丰富，自信心强，轻易不接 受别人的观点和意见，购物喜欢自己琢磨，自己挑选， 不愿与导购员过多地交流。
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六、想自己挑选的顾客
接待技巧
对于这样的顾客，导购员应让其自由挑选，不必过 多推介商品，只要适当留意顾客就行了。
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七、下不了决心的顾客
二、目标不明确的顾客
接待技巧
对付这类顾客的难度最大： 有耐心，如果你能坚持到最后，其成交可能性就很大。 有较强的说服力，帮助其选购产品，一旦你能打动他， 改变 他也就变得很容易了。 他虽然采取否定的态度（意思是“如果你提出好的条件，就会引起我的购买 欲” ），但他对条件好的交易不会抵抗。因此，只要提出能打动 他的购买诱因，就可以成交。
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3．求实心理
消费者在选购商品时一点儿也不强调什么 商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用， 其动机的核心就是“实用”和“实惠”。 主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
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4．求新心理
消费者在选购商品时特别追求款式和流行样 式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价 格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核 心是“时髦”和“奇特”。 主要消费对象：追求时髦的青年男女。
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四、无意购买的顾客
特征
这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛， 消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为或 为以后购买而观看商品，这类顾客行走缓慢，谈笑 风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，徘徊观看；有的 哪里有热闹就往哪里去。
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四、无意购买的顾客
接待技巧
对这类顾客，如果不接近柜台就不必急于 接触，应随时注意其动向，当他到柜台察 看商品时，就要热情接待。
特征
有的顾客犹豫不决，下不了购买的决心。 他们感到“买嘛，也可以”，但心里又 想“也许以后会有一些更好的商 品”“可能过段时间会有折扣”。
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七、下不了决心的顾客
接待技巧
对这样的顾客，导购员应该积极地从旁 建议，不断发出成交信号，促使其下定 决心购买。
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目
录
不同“购买意向”的顾客接待技巧 不同“性格倾向”顾客的接待技巧 不同年龄顾客的接待技巧
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7．癖好心理
消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱 好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是 “胸有成竹”，并具有经常和持续性的特点。他 们的动机核心就是“单一”和“癖好”。 主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。
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8．猎奇心理
所谓猎奇心理，是特别注重对新奇事物和现象 产生注意和偏爱的心理倾向，也俗称为好奇心。 在猎奇心理的驱使下，顾客大多喜欢新的消费 品，寻求商品新的质量、功能、花样、款式、 享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。 主要消费对象：儿童和青少年。
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自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子， 总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条 件优越，以知识分子居多。
对 策
这类人喜欢听恭维的话，需多多赞美他，迎合其自尊心， 千万别嘲笑或批评他，告诉他我们的产品优势在哪？
45பைடு நூலகம்
我比较喜欢听赞美的话,让 我高兴了我才会有心情买 东西,而你需要我的购买才 能做成生意,明白吗?
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犹豫不决型：
有购买的意思，态度时冷
时热，信心不足，很难预料。 对 策
首先要取得对方的信赖，然后帮助顾客下决心，
提高顾客对产品的信心，从而实现销售。
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我再看看那款!我感觉还 是没那款漂亮!这款好象 便宜点吧?我还是觉得 这款最好?
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小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默 观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都 较为缓慢小心一般在现场呆的时间比较长。
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五、需要参谋的顾客
特征
顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什 么似的。这类顾客购物经验少，拿不定主意， 愿意征求导购员的意见。
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五、需要参谋的顾客
接待技巧
应主动打招呼，并说：“需要我帮忙吗？”大 胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和顾 客的不一致，他也会因解释合理而感谢你。
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六、想自己挑选的顾客