全球通vip俱乐部服务规范介绍
VIP客户服务工作规范
VIP客户服务工作规范VIP(Very Important person)客户作为我公司的高端客户,稳定性和忠诚度高,对我公司的可持续发展具有重要作用。
为了进一步规范VIP客户服务工作,提高全地区VIP客户的满意度、忠诚度和在网粘性,现对VIP客户服务工作规范如下。
一、 XXXX年VIP客户服务工作目标1、提升VIP客户忠诚度:确保VIP客户全年累计离网率低于3.5%,其中钻、金卡客户离网率低于2%。
2、提升VIP客户满意度:与XXXX年相比,VIP客户满意度有显著提高,位于全省前列。
3、提升VIP客户感知度:全球通品牌感知度、VIP服务感知度、回馈活动感知度。
二、 VIP客户经理服务规范VIP客户经理作为VIP客户的第一服务人员,是VIP客户服务水平的直接负责人,其服务质量对VIP客户的忠诚度和满意度起主要决定作用。
因此,客户经理应加强服务意识,提高服务的主动性,从客户角度出发,了解客户喜好和需求,想客户所想,并在恰当的时间、恰当的地点,通过恰当的方式向客户提供恰当的优质个性化服务,满足客户需求。
根据以上基本原则,对客户经理的服务提出以下要求:1、建立客户经理服务计划管理制度各单位应建立有效的客户经理服务计划管理制度,要求每位客户经理为每年、每月、每周的VIP客户服务工作制定详尽且切实可行的计划,同时要求每位客户经理做好客户经理工作日志。
并且,各单位应定期对客户经理的服务计划和工作日志进行审核和检查,掌握客户经理的实际工作情况。
2、 24小时全天候服务VIP客户经理需要为VIP客户提供24小时全天候服务,也就是客户经理需要24小时开机。
如果客户需要,无论何时何地,客户经理必须尽力为客户提供满意的优质服务,严禁故意不接听电话或者因不是工作时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。
3、加强客户沟通交流,增进客户感情加强与客户沟通交流的主动性,要求与钻、金卡客户每月至少沟通一次,与银卡客户每季度至少沟通一次,对于重要VIP客户应采用恰当的方式进行面对面沟通。
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定
全球通VIP俱乐部关于客户经理日常服务的规定全球通VIP俱乐部客户经理日常服务制定如下的规定:新分客户服务1、系统每月将在月初进行客户的升降级,全球通VIP俱乐部负责客户分配的人员将在系统升降级完成后进行客户经理分配。
客户经理每月在客户分配成功3个工作日内进行首次联系(先以短信群发的形式告知客户、再以电话的方式与客户进行联系),需落实使用人名称、联系固定电话、生日等基本信息,做好制卡数据,发至制卡人员处。
2、首次联系必需用客户经理手机联系的方式,如在3个工作日内一直与客户无法取得联系,客户经理需使用手机进行短信发送,告知客户具体事项。
如用12580进行群发,需进行发送后的盯对,确认12580是否发送。
3、首次以短信方式进行联系的客户,客户经理需在3个工作日内与客户完成首次电话联系,如遇特殊客户(关机、呼转小叮当)无法进行电话联系,5个工作日后,需每周以电话或短信形式与客户进行联系,直至与客户取得联系为止。
4、客户经理首次与客户取得联系,需与客户说明客户成为会员后所享受的服务概况,并说明制卡的期限(大约为1个月)。
5、会员卡到后3日内客户经理需完成首次通知客户领取,并确定领取方式。
(先以短信的方式,再以电话的方式告知)(1)邮寄的会员卡,客户经理需在邮寄后7天与客户取得联系,确认会员卡是否收到,客户经理需作好痕迹管理。
(2)自行领取的会员卡,客户经理需在首月进行每周一次电话通知领取,次月开始每月进行一次电话通知领取,直至客户领取完毕。
(3)如需上门送达的会员卡,客户经理需在与客户约定的时间内送达。
原有客户服务针对原有客户,客户重新制作会员卡后,领取告知遵循新分客户服务第5条。
日常基础服务客户经理在日常基础服务过程中,在无新业务或活动推广的时间段,也需使用本人手机保持每周与客户短信联系1次,每月进行电话联系1次。
亲情服务标准客户亲情服务分为:生日祝福和特殊祝福生日祝福标准:于丹书一本+鲜花(金卡100元、钻卡150元)特殊祝福标准:客户直系亲属住院鲜花+牛奶150元以内客户开业祝贺花篮150元以内客户爱人或自身生育小孩衣服150元以内客户直系亲属丧事花圈或代金券150元以内出师表两汉:诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
全球通VIP客户服务体系
产出 费用
得 分
项
综合
3、评估提升——手机俱乐部 评估提升——手机俱乐部 ——
投入 产出 产出指标
知晓率 投 宣传费用 费 85.69 投入产出 0.80 满意度
1.80 1.60 1.40 1.20 1.00 0.80 0.60 0.40 0.20 0.00
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
根据落地单位的意见, 优化培训内容
一、VIP项目优化 VIP项目优化
, ,
服务 评估
VIP服务 VIP服务 项目
提升 建议
评估 分析
3、评估提升
2、服务项目优化
重点普及项目 全球机场服务、代驾服务) (全球机场服务、代驾服务)
新增服务项目 培训师资库 培训师资库 就医直通车、全球通演出季) (就医直通车、全球通演出季)
1.62 1.36 1.06 1.02 0.80 0.95 1.03 1.39
1.71 1.34
投入指标 指 标 明 细 得
指标权重 单项得分
0.19 0.11 0.24 0.07 0.09 0.30 79.63 70.00 80.00 100 64.36 29.13 88.00
08
先办 全球 理 通讲 全球 堂 通机 场服 车务 主服 手机 务 俱 全球 乐部 通演 免费 出季 订阅 刊 健康 物 加油 站 停机 优先 关怀 选择 特殊 号码
对移动的威胁
核心客户流失,利润 核心客户流失, 宝地失守 话务量流失,对客户 话务量流失, 的掌控能力下降 核心客户将带动更多 关联客户离网 ……
2、VIP服务的重要性 VIP服务的重要性
关于社会舆论和消费者关系: 关于社会舆论和消费者关系 要注重平衡好投资者和消费者的利益关系, 努力做好服务。 关于提升企业软实力: 关于提升企业软实力: 企业软实力还包含服务、品牌、行为规范、 创新能力等。在客户规模不断扩大的今天,更 要重视和改善服务,在为客户提供无处不在的 网络同时,为客户提供无处不在、无所不能的优 质服务,为客户创造价值。 ——王建宙总裁讲话精神
集团个人客户分级服务标准
集团个人客户分级服务标准集团个人客户分为三类:一、集团客户关键人物—-包括最高决策者、关键部门领导、联系人、影响力人物。
二、集团内全球通VIP客户—-纳入集团管理的全球通VIP客户,非集团客户关键人.三、集团内普通客户——纳入集团管理的非全球通VIP客户(不包括非签约客户)。
第一部分集团客户关键人物服务标准一、关键人定义集团客户关键人是指该集团客户最高决策者、联系人、通信部门相关负责人以及其他影响力人物。
(一)最高决策者:是指集团内具有最高决策权的最高领导或者分管领导.如公司董事长、总裁或法人代表等;(二)联系人:是指集团客户指定负责移动虚拟网、话音业务及信息化业务的联系人。
首先选择该集团办公室、通信处人员,或由办公室指定行政中心、后勤中心具体经办人员,如集团内部有信息中心,可另设信息化集团联系人一名,一般集团可设有1~2人。
(三)通信部门中层:是指通信/信息化部门的中层领导或执行相关职能的人员.例如办公室主任、信息中心主任等;(四)影响力人物:除以上三类外但还可以对集团客户的发展和决策有影响力的人员。
包括集团的其他高层领导、相关中层领导和对集团通信消费有影响力,以及不在本集团却对本集团发展起重要作用的人物。
二、不同类型关键人的服务模式(一) VIP服务:集团客户关键人享受我公司相应的VIP服务,具体标准间《全球通VIP客户分层服务标准》。
钻卡:A类集团客户的高层领导;金卡:B类集团客户的高层领导,其他处级干部,A类集团客户联系人银卡:C类集团客户的高层领导, B、C、D类集团客户联系人【注】:1、如关键人物本人的消费积分对应的VIP级别高于上述规则,则享受较高级别的服务(二)日常关系维护(三)节假日问候在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候;节假日为:元旦、春节、端午、中秋。
可选择在部分节日期间对重点企业进行上门拜访。
集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
尊敬的VIP客户
尊敬的VIP客户:尊贵同行,尽享绿色VIP生活!为感谢您对我们的支持与信任,我们用信心、诚心为您提供尊贵的全球通VIP会员服务。
全球通VIP俱乐部,专程为卓越不凡、倍受尊崇的您,度身打造“尊崇、体贴、个性化”的全方位通信服务,让您拥有最为优越的服务体验。
秉承“尊崇倍至,享我所想”服务理念,全球通VIP俱乐部全情为每一位尊贵的会员搭建一架沟通的桥梁,带给您无限的乐趣,让您品味非凡的生活情致。
2011,让我们尊贵同行。
中国移动通信集团北京有限公司全球通VIP俱乐部尊崇服务以专属品质为尊以专享服务显贵尊贵服务●客户经理服务●10086优先接入服务●V I P网上专区服务●VIP电子会员卡服务专属通道●营业厅优先服务●营业厅预约服务●机场贵宾服务专属服务●备用S I M卡服务●延期停机服务●信用开机服务●服务产品/业务体验●V I P彩信专刊服务特惠服务●积分兑换特惠服务●手机维修服务●特约商户服务便捷服务●V I P短信营业厅●套餐余量提醒尊贵服务客户经理服务贴身服务关怀备至我们专为尊贵的您配备了专业的客户经理,随时为您提供专业、细致的咨询和服务。
当遇到任何移动通信问题,您拨打VIP客户经理统一号码188****0086即可联系您的客户经理。
✧钻、金卡客户专享10086优先接入服务人工专席唯您先享我们特为尊贵的您提供VIP人工专席服务,由专业客服人员7*24小时竭诚为您排忧解难。
您只需轻松拨打10086,直接接入人工坐席,节约您的宝贵时间,彰显尊贵身份。
✧钻、金、银卡客户专享VIP网上专区服务服务动态e览无余身为全球通VIP会员,您可登陆中国移动北京公司门户网站,进入VIP 专区,了解VIP各项专属服务、活动以及特惠信息。
目前,网站VIP专区已全新改版。
全新的VIP专区,将为您提供更加详尽体贴的服务。
我们真诚恭候您的光临,也衷心欢迎您随时对我们的服务提出宝贵意见和建议。
✧钻、金、银卡客户专享VIP电子会员卡服务您是否觉得携带卡片太多,容易丢失又不够低碳,我们特向全球通VIP会员提供电子VIP 卡,方便您随身携带,享受VIP服务。
中国移动东莞分公司VIP和优+客户服务规范(V2[1].0)
服务内容 中国移动广东公司东莞分公司为中高端客户提供紧急停开机、开通一卡多号、开通国 际长途/漫游、SIM 卡解码、欠费开机及业务查询六类业务的在线业务办理,为中高端客户 提供更加便捷的服务。 服务标准 紧急停开机:钻金银卡及优+客户可凭服务密码办理; 开通一卡多号:钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 开通国际长途/漫游:钻金银卡及优+在网一年以上全球通客户可凭服务密码办理; SIM 卡解码:钻金银卡及优+全球通客户可凭服务密码办理; 欠费开机: 钻金银卡客户有欠费且未缴清欠费,但欠费当月没有操作欠费开机记录的 可凭服务密码办理; 业务查询:钻金银卡及优+全球通客户均可享受该服务。 服务渠道 电话客户经理、10086热线
二、适用范围
适用于全球通 VIP 俱乐部会员以及优+客户。 全球通 VIP 俱乐部会员包括全球通钻卡、金卡及银卡客户(含在网 10 年以上老客户); 优+定义为:优+客户指上年度消费不低于 1200 的本年度非全球通 VIP 客户。
三、服务内容
(一)优越生活篇
【释义】重点以基础服务为主,从便捷生活、健康生
一、目的
VIP 和中高端客户服务是围绕集团公司关注高价值客户思路,对高价值客户实行差异化 服务策略的体现,其核心是要真正把握对 VIP 和中高端客户服务的“关键时刻”,实现差异 化、个性化的优质服务,体现 VIP 和中高端客户的优质服务体验,提升客户的满意度与忠诚 度。同时通过向消费满额客户提供优质服务,培养客户契约意识,建立长远保有体系。最终 实现客户的维系和保有。
中国移动通信集团广东有限公司东莞分公司 VIP 客户 和优+客户服务规范(V2.0)
2014年四星及五星客户服务标准
附件七:2014年四星及五星客户服务标准(执行时间:五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日,四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日)1、五星钻卡客户(即VIP钻卡客户):共计22项2、五星金卡客户(即VIP金卡客户):共计21项备注:五星客户,对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。
四星客户(即拍照A类中高端客户)和C类中高端客户,享受同样服务内容,对外统称会员卡客户。
各项服务使用方式说明服务特权:1、主营业厅专区优先服务:全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入,人工服务:拨打10086,无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务:客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理,客户经理为提供24小时、一对一的专属服务,五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务:客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务,金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务,银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务,贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。
5、全球通俱乐部火车站服务:客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。
省内火车站贵宾厅:钻卡客户12次免费服务,金卡客户8次免费服务,银卡客户4次免费服务,贵宾卡客户2次免费服务;外省火车站贵宾厅:钻、金和银卡客户可以使用,无免费次数。
6、免费赠阅《环球企业家》杂志:杂志社直接为客户寄送,半月刊7、免费赠送生日礼物:客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址;按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长(不含漫游):生日当天系统直接为客户添加优惠包,如果当天客户在异地无法享受,可致电客户经理,核实后手动为客户补加,补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡:各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动:陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动,客户可根据活动宣传参与,同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务:客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品:每双周发行两款,收益高于市场同期其他理财产品收益,省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管,由各分公司向客户推荐,同时客户可登录积分商城()每期查看每期产品的介绍。
全球通VIP客户评定标准
二、全球通VIP俱乐部3A服务项目1、A级网络服务项目(1)享受无微不至的SIM卡备份服务,我能!身为全球通VIP俱乐部尊贵会员,当您身在本地或异地不慎意外khrwSIM卡或需要换卡补卡时,全球通客户服务都会及时向您提供SIM卡备份、升级、换卡、补卡等免费送货服务。
真正让您通信无忧,轻松拥有。
(2)赢得信赖的保证,我能!只要您是全球通VIP俱乐部会员,那么您的信誉就完全值得信赖。
为了保证您在何时何地都能享受优质的通信服务,全球通VIP俱乐部为您的手机号码提供免保证金开通国际漫游服务、不同制式网络国家国际漫游租机服务、高信用度延迟停机服务、本地VIP客户手机维修服务。
一旦拥有,真正无忧。
(3)享受新业务带来的新体验,我能!中国移动广东公司为全球通VIP俱乐部会员提供优先试用我公司新业务的服务,试用期间费用全免。
2、A级客户服务项目(1)享受VIP客户专席服务,我能!除了服务厅为您设置舒适优雅的VIP俱乐部柜台服务外,1008息、茶点、办理各类移动业务等服务。
(4)掌握前沿资讯,享受无限,我能!作为高端人士的您,时刻掌握潮流的脉搏、适时体验人生的乐趣是不可或缺的享受。
全球通VIP俱乐部为您打造尖端杂志、为您甄选的特优商户以及处在的休闲胜地,让您工作生活两如意。
(5)全球通VIP俱乐部本地特色服务个性服务、尊贵辉煌,随时随地自由畅享移动新生活,我能!·生日祝福贴心的关怀、舒心的服务。
在您的每一个生日,都能收到我公司为您定制的生日花篮,为您带来诚挚祝福,体现移动公司细致入微的关怀。
·车主服务把握汽车时尚的脉搏,专享养车的便捷,享车的尊荣服务尽在全球通VIP俱乐部车主服务。
您的爱骑到各定点汽车维修美容店,出示您的全球通VIP俱乐部车主服务卡,即可享受各项汽车维修美容的优惠打折服务。
车主服务内容明细:1、定点免费洗车,维修保养,消费7.8折优惠;2、免手续费代办年审、保险、养路、车船税;3、24小时紧急救援,15公里内30分钟到达,免费服务。
全球通VIP手机俱乐部产品规划
全球通VIP 手机俱乐部产品规划全球通VIP手机俱乐部章程宗旨全球通VIP手机俱乐部为全球通用户提供全面、优质的手机专家服务。
第一章总则第一条:为了加强全球通VIP手机俱乐部的管理,促进俱乐部的健康发展,维护俱乐部和广大会员的公共利益,制定本章程。
第二条:全球通VIP手机俱乐部(英文名称:GoTone Mobile Club)是全球通VIP俱乐部属下的一个专业俱乐部,是福建移动公司和福建中邮普泰公司协手合作,为广大全球通VIP会员提供高品质服务的一个重要平台。
第三条:全球通VIP手机俱乐部宗旨:遵守国家相关法律法规和政策方针,遵守社会道德风尚。
在福建移动公司和福建中邮普泰公司的统一组织管理和指导下,为全球通VIP俱乐部会员打造一个全新的服务平台,提供全面、周到、快捷的“手机专家”服务,让俱乐部会员体验真正俱乐部的归属感,充分体现中国移动“沟通从心开始”的企业理念和服务承诺。
第二章服务内容第四条:全球通VIP手机俱乐部致力于为广大会员提供“个性化、差异化、专业化”的优质、优惠优质服务,主要服务内容包括:(1)会员手机应用免费培训服务:手机俱乐部定期为会员开展手机功能演示以及使用指导和增值业务演示培训,并通过组织大型手机沙龙,增强会员之间的互动、俱乐部的凝聚力和会员号召力。
(2)新机新业务优先体验服务:在俱乐部购机或办理相关缴押金和签协议手续,将享受数据演示员为会员提供的增值业务演示体验服务。
(3)会员手机维修免收人工费:手机俱乐部的会员手机维修费人工费全免。
(4)会员手机维修配件折扣独享:手机俱乐部的会员手机维修费可享受配件8.8折优惠。
(5)会员手机维修“一点受理,全省联动”服务:俱乐部会员在福建省中邮普泰任一网点登记手机维修办理,可实现会员在本省其他网点进行取机的联动服务。
(6)大客户免费试机服务:全球通钻石卡、金卡、银卡客户在手机俱乐部通过签订一定的协议,即可享受最新手机的免费试用服务。
(7)手机免费清洗服务:手机俱乐部将为会员每季度提供一次手机免费清洗、手机保养知识、《俱乐部动态》咨讯结合对帐单夹送寄送等贴心服务。
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索
移动全球通VIP俱乐部服务营销融合运营模式探索移动全球通VIP俱乐部是中国移动公司面向高端用户所推出的增值服务,旨在为用户带来更优质的通信体验和专属的个性化服务。
为了更好地满足用户需求,移动全球通VIP俱乐部采用了营销融合运营模式,将营销和服务相融合,为用户提供更全面、更优质的服务。
首先,移动全球通VIP俱乐部积极运用多种渠道进行营销宣传,将品牌形象深入用户心中。
通过电视、广播、网络、报刊等传统媒体广告,VIP俱乐部将自己的服务理念和独特优势向用户传递,吸引用户对其产品的关注和购买意愿。
同时,VIP 俱乐部还与各类线下合作伙伴进行合作,通过在高端商场、写字楼、酒店等场所设置展示点,向用户展示其产品和服务的独特魅力,吸引用户提升到VIP会员。
其次,VIP俱乐部注重与用户进行精准的沟通和互动。
通过短信、邮件、电话等方式,VIP俱乐部积极向用户传递最新的产品信息、活动信息和优惠信息,让用户第一时间了解到俱乐部的最新动态。
此外,VIP俱乐部还设置了热线客服,为用户提供7×24小时的服务支持,对用户的问题和需求进行及时响应和解决,增加用户对俱乐部的信赖和满意度。
再次,VIP俱乐部通过不断扩展和提升服务内容和质量,增强用户的黏性和忠诚度。
VIP俱乐部为会员提供了多项独特的特权,如专属客户经理、优先办理业务、国际漫游低价特惠等,让会员享受到更便捷、更贴心的服务。
俱乐部还定期举办各类活动,如会员交流会、优质商家合作等,拉近与会员的距离,增加会员参与的积极性和满意度。
最后,VIP俱乐部与移动全球通的其他增值服务进行了有机的连接和协同。
VIP俱乐部与流量包、国际长途、视频定向流量等优质增值服务进行互通互用,使会员能够更全面地享受到这些服务,并在使用过程中获得更多优惠和特权。
例如,VIP俱乐部会员可以通过VIP俱乐部特定渠道购买流量包,享受到更低的价格和更多的流量,增强用户的体验和忠诚度。
综上所述,移动全球通VIP俱乐部通过营销融合运营模式,将营销和服务相融合,将品牌形象和服务理念深入用户心中,并通过精准的沟通和互动,扩展和提升服务内容和质量,与其他增值服务进行有机的连接和协同,为用户提供更全面、更优质的服务。
VIP服务人员岗位职责服务标准
VIP服务人员岗位职责服务标准第一节岗位职责说明VIP服务强调的是个性化的一站式服务,方便、高效、快捷为客户实现个性化的服务需要,因此,应努力提高业务熟练度,准确无误为客户办理每一笔业务并体现出个性化服务的特色。
VIP服务人员的主要职责:1.根据VIP客户需要准确、快速办理业务;2.VIP客户个性化资料收集并针对性地做好业务推介;3.相关业务的最主要信息提醒及相关资料派送。
第二节服务标准说明1班前准备1.1上班前先检查自己的仪容仪表,着装打扮应符合行为规范的要求;1.2练习微笑一分钟温馨提示:早班的VIP接待人员,可在晨会中由厅经理带领练习微笑,如是中午交接班的同事,则需要自行进行微笑练习,调整好心态和情绪;1.3准备上班时(或交班时),清点好台席物品,确保硬件和软件齐全,系统功能正常,所需要办公用品完好无缺;1.4检查可供阅读的报纸、杂志是否已经更新或干净无破损;温馨提示:发现报纸已经过期必须及时更新,破损的杂志必须及时更换;1.5检查吧台的饮料、咖啡等是否有充足的供应品。
清洗干净咖啡壶和杯子,然后煮好咖啡准备接待客户;温馨提示:如使用一次性的纸杯,则需要检查纸杯是否足够,有没有破损等;如是使用即冲即饮的咖啡包,则需检查咖啡包的有效期,确保供应的物品质量过关。
2主动迎客2.1进入全球通VIP俱乐部区域2.1.1当客户入座后,负责吧台服务的人员应及时走到客户身边,询问需要什么饮料。
如全球通VIP俱乐部内没有专门的吧台服务人员,则由其他全球通VIP俱乐部人员负责向客户递送茶水。
温馨提示:在业务型的全球通VIP俱乐部里,询问客户需要何饮料时,为避免造成客户误解,建议最好用封闭式的问句;如果是以休闲和娱乐为主的全球通VIP俱乐部,而且可提供的饮品种类较多,则可以采用开放式的提问;2.2客户进入VIP业务受理区域2.2.1正式工作时VIP接待人员以标准坐姿在台席前等待客户,双眼正视前方,保持轻松心态。
当发现有客户进入,与客户眼神相碰时,起立并略为倾身、点头、微笑向客户问好;2.2.2当全球通VIP俱乐部内所有业务办理台席已满时,如再有大客户进入,则非VIP接待人员或吧台人员应主动上前迎接客户,引领客户就坐等候并送上茶水、报纸杂志或宣传单张等温馨提示:客户等候时长超过三分钟的,由吧台人员主动上前与客户交流;当客户走到受理台席前,VIP接待人员再次点头微笑伸出右手,请客户入座;客户愿意入座的,VIP接待人员需后于客户入座。
(043)附件2:中国移动全球通俱乐部会员服务协议
中国移动全球通俱乐部会员服务协议1.会员须知1.1 本俱乐部的名称是“中国移动全球通俱乐部”(以下简称“俱乐部”),是中国移动为用户度身打造的专属会员服务圈子。
1.2 中国移动全球通俱乐部会员服务协议(以下简称“协议”)是俱乐部服务会员的依据,也是会员加入俱乐部应遵守的协议。
俱乐部可对本协议条款进行更新,且毋须另行通知。
1.3 会员应仔细阅读本协议,会员接受俱乐部提供服务,或者同意本协议即视为已阅读并理解、同意协议内容,会员自愿加入俱乐部,接受俱乐部提供的相关服务并受到相关规章制度的制约。
1.4 会员在俱乐部相关网站、社区等平台发布的文章、图片、评论及其他信息,需遵守国家相关法律法规规定,不得包含淫秽、色情、迷信、扰乱社会治安、侵犯他人合法权益等内容。
若违反规定,俱乐部有权在不通知会员的情况下删帖直至终止提供服务。
自终止时起,俱乐部不再对会员承担任何义务。
1.5 会员未经书面同意,不能利用俱乐部各项服务进行销售或其他商业性行为。
如会员违反此约定,俱乐部将依法追究违约责任,由此给俱乐部造成损失的,俱乐部有权进行追偿。
2.会员权利2.1 参加俱乐部会员活动,享受会员相关优惠和特权。
2.2 获取俱乐部相关资讯信息。
2.3 获得会员奖励和相关优惠权益。
3.会员义务3.1 遵守国家法律法规,遵守俱乐部相关规则制度。
3.2 会员应提供真实、准确、完整的个人资料,确保能正常享受会员权益。
如资料不真实准确,将无法享受会员权益。
3.3 接收俱乐部通过官方渠道(不限于微信、短信、彩信、邮箱等)向会员提供的相关资讯、服务、营销等信息。
3.4 自觉维护俱乐部形象和声誉。
4.俱乐部权利4.1目前不收取会费。
4.2 遭遇突发事件或不可抗力时,有权调整俱乐部活动时间或取消既定安排。
4.3 对于无故散播有损俱乐部形象与声誉的谣言或行为,有权提起赔偿。
4.4 在以下(包括但不限于)几种情况下,有权使用会员个人信息:4.4.1 进行第三方活动促销或抽奖时,会员参与活动则视为同意并允许俱乐部将会员个人基本信息与赞助商合法共享。
中山移动全球通VIP乒乓球俱乐部
中山移动全球通VIP乒乓球俱乐部会员章程V1.0第一章总则第一条为了加强中山移动全球通VIP乒乓球俱乐部(以下简称俱乐部)的管理,促进俱乐部的健康发展,维护俱乐部和广大会员的利益,制定本章程。
第二条全球通VIP乒乓球俱乐部(英文名称:GoTone Table-Tennis Club)是广东移动中山分公司全球通VIP俱乐部属下的一个专业俱乐部,是中山移动为广大VIP客户提供高品质服务的一个平台。
第三条全球通VIP乒乓球俱乐部宗旨:遵守国家法律、法规合政策方针,遵守社会道德风尚。
在中国移动通信集团公司的统一组织、管理和指导下,积极为全球通VIP俱乐部会员打造一个全新的服务平台,提供全面、周到、快捷的乒乓球运动服务,让俱乐部会员体验真正属于自己的品位和情趣,充分体现中国移动“沟通从心开始“的企业理念和服务承诺。
第二章服务内容第四条全球通VIP乒乓球俱乐部致力于为广大会员提供“精细化、差异化、个性化”优质、优惠服务,主要服务内容包括乒球沙龙、会员赛事、优惠订场、乒球资讯等项目。
(一)乒球沙龙:会员竞技培训、乒球主题讲座和知识培训。
(二)会员赛事:举办会员赛事,如业余球赛和趣味赛事等,并邀请会员参赛。
(三)优惠订场:在中山市乒乓球馆预定场次消费可享受优惠和优质服务。
(四)乒球资讯:提供乒球资讯服务。
内容包括乒坛球星到访新闻、本地具有影响力赛事赛程信息等。
第五条全球通VIP乒乓球俱乐部为会员提供一个享受优惠服务平台的同时,会员也必须为自己所享受的各项服务支付一定的费用。
(一)俱乐部年费:会员入会后需扣减客户积分账户中相当的积分,用以支付俱乐部各项服务费(积分扣减方案请见下文入会条件)。
(二)培训费用:参加俱乐部组织的各种培训时,会员可以优惠价支付培训费用。
(三)参赛费用:参加会员赛事时,会员可以优惠价格支付打球费用。
(四)场地费用:会员根据俱乐部与中山市乒乓球馆约定的优惠价格支付场地费用。
(五)会员订阅和查询乒乓球资讯,视具体资讯内容以优惠价格支付一定的信息费。
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全球通VIP俱乐部服务规范(V1.0)中国移动通信集团湖南有限公司客户服务部2009年4月一、目的全球通VIP俱乐部服务规范是围绕集团公司品牌建设思路,对全球通高端客户实行差异化服务策略的体现,其核心是要真正把握对VIP客户进行服务的“关键时刻”,实现差异化、个性化的优质服务,突显VIP会员“尊崇备至,享我所想”的尊贵体验,进一步实现全球通品牌和全球通VIP俱乐部文化的传播。
二、适用范围适用于湖南移动全球通VIP钻、金、银卡客户三、服务项目及内容湖南移动全球通VIP俱乐部为广大全球通VIP钻、金、银卡客户提供四种类型的VIP服务,分别是:顶级贵宾服务、专属私人助理、品味优雅人生、掌控优质生活,具体情况如下:(一)顶级贵宾服务释义:重点以基础服务为主、突出全球通VIP客户“优先”的服务项目。
1.营业厅业务优先办理(1)服务内容湖南移动在全省各地市和绝大部分营业部主营业厅中设置了VIP贵宾室或VIP专柜,并在部分地市建设了全球通VIP俱乐部(VIP 客户专属营业厅),客户可凭有效身份证件(VIP实体卡、VIP电子卡、专属SIM卡等),在舒适的VIP贵宾室、VIP专柜、VIP俱乐部办理业务,尽享尊贵优越的VIP客户服务。
(2)服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在VIP贵宾室、VIP专柜、VIP 俱乐部均可优先办理服务。
(3)服务渠道设置了VIP贵宾室或VIP专柜的营业厅和全球通VIP俱乐部(4)服务流程2.10086服务热线优先接入(1)服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供24小时全天候10086服务热线专席服务,客户拨打10086 服务热线后,电话优先接入,由专业客服人员接听并使用统一标准的服务用语。
1)全球通VIP钻、金卡客户:拨打10086热线后,无需听取语音通知,系统自动识别客户身份,免去一切IVR环节,并使用统一标准人工问候语:“尊敬的全球通钻石卡(金卡)客户,全球通钻石(金)卡专席为您服务”,接入后能主动问候:“XX先生(女士),您好”。
2)全球通VIP银卡客户:可安排IVR环节,但服务选项不能超过三项(含人工服务项),接入的问候语统一为:“尊敬的全球通VIP客户,全球通VIP专席为您服务”。
3)全球通VIP钻、金、银客户10086热线20秒接通率≥90%。
(3)服务渠道10086服务热线(4)服务流程直接转VIP专席人工接听转简单IVR语音,但服务选项不超过三项3.全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务中国移动在全国82个城市建设了100个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅,其中湖南移动在省内长沙黄花机场、常德桃源机场、张家界荷花机场、怀化芷江机场各建设了一个全球通VIP俱乐部机场贵宾厅,向全球通VIP俱乐部钻、金卡会员提供舒适的贵宾候机服务(注:机场贵宾厅受机场条件限制,服务提供方式存在差异)。
机场服务项目包括以下内容:1)贵宾候机服务,包括:茶点、上网、报刊阅览、航班信息查询和通知等;2)移动业务绿色通道服务,包括:基本移动业务办理、跨区移动业务办理、各类预付费卡销售、新业务多媒体展示与体验、手机充电服务、多媒体视听服务、无线上网、业务宣传资料阅览业务等。
3)贵宾专属通道服务,代办乘机手续和行李托运、代买机场税、保险,提供优先安检通道等;注:提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为二类服务;不提供专属贵宾通道服务的全球通VIP俱乐部机场服务称为一类服务。
(2)服务标准1)钻石卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务12次;2)金卡客户服务有效期间内可免费享受全国机场服务6次;3)超出免费服务次数后将实行积分扣减,标准如下:一类服务扣减积分600分/人次,二类服务扣减积分1000分/人次;原则上,客户可携带同航班的随行人员1名(特殊情况下可携带同航班的随行人员2名),但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。
(3)服务渠道全国各地机场的全球通VIP俱乐部机场贵宾厅(4)服务流程4.停机关怀服务(1)服务内容全球通VIP钻、金、银卡客户双向停机前有客户经理电话、短信及时进行提醒,避免客户出现停机情况;当客户确实由于特殊原因无法及时缴纳话费时,客户可享受延期停机或透支信用额度服务,保证客户通话的顺畅。
(2)服务标准1)钻石卡客户:享受每月透支总额不超过300元的信用额度(每次申请透支额度不超过100元),超过限度均停机,双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
2)金卡客户:享受每月透支总额不超过200元的信用额度(每次申请透支额度不超过100元),超过均停机,双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
3)银卡客户:享受每月透支总额不超过100元的信用额度,超过限度均停机,双向停机前由客户经理进行电话或短信告知提醒。
(3)服务渠道客户经理、10086热线、网站(4)服务流程5.免预存话费开通国际长途/漫游的服务(1)服务内容当全球通钻、金、银卡客户需要国际长途/漫游服务时,可免预存话费开通国际长途/漫游业务,满足客户国际及台港澳通话需求(备注:开通国际漫游业务时需同时开通国际长途业务)。
(2)服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户均可免预存话费开通国际长途/漫游业务(3)服务渠道客户经理、10086热线(4)服务流程(1)服务内容湖南移动在各市州火车站均建设了全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅,让尊贵的客户在舒适、安逸的候车环境中便捷登车(注:火车站贵宾厅受火车站条件限制,服务提供方式存在差异,请以当地实际情况为准)(2)服务标准1)钻石卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务24次;2)金卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务12次;3)银卡客户当年VIP会员资格期间内可免费享受省内火车占贵宾厅服务6次。
4)超出免费服务次数后将实行积分扣减,标准300分/人次;客户可携带同班次的随行人员3名,但需要扣减免费次数或扣减积分形式享受该服务。
(3)服务渠道湖南省内各市州火车站的全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅(4)服务流程7.国际漫游租机服务(1)服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供日韩国际漫游租机服务,当客户有出国需要时,只需提前三个工作日预约,即可免日租费或以优惠日租费租用各类漫游手机,满足客户在不同网络制式国家间漫游时通话需求。
(2)服务标准1)每部漫游手机标准租金为30元人民币/天,钻石卡、金卡会员及党政部门重要领导免收租金,银卡客户租金按标准租金的5折收取。
2)所有租机客户均需交纳1000元/台的租机话费,用于抵扣租机费用。
(3)服务渠道客户经理(4)服务流程客户经理负责对客户的消费进行动态监控,并在客户归国后及时回收手机(二)专属私人助理释义:重点以基础服务为主,突出全球通VIP客户“专属”的服务项目。
1.个人客户经理服务(1)服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供专业及时的客户经理服务,客户在享受通信服务过程中,如有任何疑难问题,均可致电客户经理,客户经理将尽心尽力提供一对一的专属服务,必要时可提供上门服务。
(2)服务标准1)钻石卡客户a.7×24小时工作时间响应服务,客户需求首次响应时间为1小时;b.私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等);c.提供VIP实体卡;d.根据客户需求,提供免费邮寄账单、发票服务。
2)金卡客户a.5×8小时工作时间响应服务,客户需求首次响应时间为2小时;b.私人助理服务(包括业务代办、活动邀约、上门服务等);c.提供VIP实体卡;d.根据客户需求,提供免费邮寄账单、发票服务。
3)银卡客户a.5×8小时工作时间响应服务,客户需求首次响应时间为4小时;b.私人助理服务(包括业务代办、活动邀约等);c.根据客户需求提供VIP实体卡;d.根据客户需求,提供免费邮寄账单、发票服务。
注:根据《渠道暨投诉服务标准》(中移市[2007]396号),按照钻、金、银卡客户:1/300-500的比例配备一名客户经理。
如果客户经理兼有营销任务,可适当增加客户经理的数量。
(3)服务渠道客户经理(4)服务流程客户经理根据客户需求提供相关服务2.生日关怀服务(1)服务内容湖南移动在全球通VIP钻、金、银卡客户生日期间为其赠送一份生日礼物,客户可从五种同价值的礼品中自行选择,为客户提供无比尊贵和温馨的服务。
(2)服务标准1)钻石卡客户a.价值150元以内的生日礼物一份;b.客户经理上门赠送。
2)金卡客户a.价值120元以内的生日礼物一份;b.客户经理或第三方上门赠送。
a.价值60元以内的生日礼物一份;b.客户经理或第三方上门赠送。
(3)服务渠道客户经理(4)服务流程3.终端服务(1)服务内容湖南移动全球通钻、金、银卡客户提供享受优惠价格修机、备机及手机清洗等服务(注:具体优惠标准以当地移动分公司公示内容为准)。
(2)服务标准1)钻石卡客户a.每年不低于80元的终端维修优惠;b.免费清洗手机;c.维修期间免费提供备机。
a.每年不低于50元的终端维修优惠;b.免费清洗手机;c.维修期间免费提供备机。
3)银卡客户a.每年不低于30元的终端维修优惠;b.免费清洗手机;c.维修期间免费提供备机。
(3)服务渠道各级移动公司指定手机维修场所(4)服务流程维修费用如大于客户优惠额度,则客户补齐费用;如小于优惠额度,客户直接领取终端,并扣减相应优惠额度4.SIM卡服务(1)服务内容湖南移动为全球通VIP钻、金、银卡客户提供一定次数本号SIM卡免费补换服务,同时提供本号SIM卡免费升级服务,可为客户免费升级至具有VIP身份认证、大容量号码簿和全球通资讯等功能的专属SIM卡。
(2)服务标准1)钻石卡客户:服务期内免费更换五次SIM卡;2)金卡客户:服务期内免费更换四次SIM卡;3)银卡客户:服务期内免费更换三次SIM卡。
(3)服务渠道客户经理、各移动自办营业厅(4)服务流程客户需要更换SIM卡或升级SIM卡(三)品味优雅人生释义:重点以延伸服务为主,为全球通VIP客户提供文化艺术等“品位”的服务项目。
1.全球通VIP大讲堂(1)服务内容湖南移动每年组织健康、文化、理财等各界名家的专题讲座,全球通VIP钻、金、银卡客户可报名参加。
全球通VIP大讲堂内容涵盖商务、金融、国学、健康、娱乐等诸多方面,让VIP客户尽情领略海纳百川的大师智慧,充分感受厚积薄发的哲思启迪。
让VIP客户与众多名家一起分享大师观点同时,还能结识各行业的精英才俊,尊崇体验,前所未有。
(2)服务标准全球通VIP钻、金、银卡客户在服务期内均可不限次参加,但需扣减一定积分等。
(注:具体内容、场次及扣减标准,移动公司将及时公布和告知)(3)服务渠道临时指定场所(4)服务流程客户主动申请2.《全球通》杂志(1)服务内容湖南移动为全球通VIP客户提供《全球通》专享刊物,提供先锋管理思潮,引领卓越时尚潮流,打造文化生活理念。