航班延误与取消时旅客的心理

航班延误与取消时旅客的心理

一旦旅客听到航班延误或取消时，其心理需求与客观现实出现矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接着就是情绪波动，波动的大小与延误的时间长短和取消航班有关，延误时间越长，旅客情绪波动越大。在航班延误或取消的情况下，旅客的心态只要有以下四种表现。

（一）焦虑

（二）抱怨

（三）愤怒

（四）怀疑

【转】转载：航班延误原因谈

2011年08月08日星期一 15:53

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最终编辑sheena_shawn

近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的《航班延误赔偿知道意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。

航班延误现状：

民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。

旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上

航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。

媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。

本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。

航班延误原因分析

天气原因

目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。

民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞.一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看：天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种认识是片面，也就会造成很多误解，认为民航方面在骗人，尤其是出现有的航班能走，有的又走不了的情况下。

“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等；

为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解

--出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：

--目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：

--飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）：

--机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）

--飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）

--因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）常见的情形释疑：

疑问1：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？

答：目的地城市天气良好无大雨无大风，旅客十分不理解，确仍然延误，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素，

知识点：为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。

疑问2：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？

答：这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待

知识点：一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可饶飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了?

疑问3：同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？

答：出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势作出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。

疑问4：为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？

答：虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。

天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。

关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：

天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。

航空管制：

遇到这种情况，民航的解释就更少了，因为认为不是自身原因，也无法改