营销中心物业服务标准 ppt课件

1、客户接待服务标准 2 、环境保障服务标准
1.1 客户接待标准分为4个工作区域，即：停车场、迎宾区、水吧、样 板间； 1.2 每个区域从5个方面规定服务标准，即：人员配置、礼仪标准、工 作标准、服务道具、统一说辞； 1.3 工作区域标准共44个，即：停车场为21个，迎宾区为4个，水吧为 6个，样板间为13个； 1.4 服务道具从人员服装、物品配置规定服装款式、配置数量及规格 ； 1.5 专人负责介绍物业服务内容，解答客户关于物业服务的咨询，定 期对营销人员提供涉及物业管理的培训； 1.6 配合营销活动的准备及实施。
工作区域服务标准
B、C版项目营销中心物业服务
1、停车场工作标准 2、迎宾区工作标准 3、水吧区工作标准 4、样板间工作标准
停车场工作标准—1
当来访客户车辆进入车场，形象岗秩序员须行举手礼；
停车场工作标准—2
秩序员使用标准手势指引客户车辆驶 向停车位；
停车场工作标准—3
当来访车辆进入车场时，秩序员跑步 至车辆附近，指挥车辆停放到指定车位， 在车辆驾驶室0.5米处，秩序员-敬礼\开 车门\护头，引导贵宾下车，并致; “欢 迎光临万达公馆！”
停车场工作标准—8（VIP）
为贵宾关闭车门，外撤一步向车身方向 ，并护送VIP车队到主干道，并敬礼/注目 ，直至车队离开。
工作区域服务标准
3、营销中心物业服务
1、停车场工作标准 2、迎宾区工作标准 3、水吧区工作标准 4、样板间工作标准
停车场工作标准—9
当停车场秩序员收到客户从营销中心出 来的信息，须在前3分钟内完成车辆防护罩 的拆卸。
停车场工作标准—10
客户从营销中心出来前往自己车辆， 秩 序员应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\ 引导客户上车。须行举手礼，并目送车辆离 开营销中心。
停车场工作标准—11
客户从营销中心出来前往自己车辆， 秩序员 应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\引导客 户上车。 如遇雨季或炎热天气，可与客户共使 用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部 分雨伞留给客户；
停车场工作标准—4
当下雨或天气炎热时，秩序员上前迎接，开 门/护头，准备好雨伞（在不知有多少客户的 情况下，预备两把雨伞），待等客户下车时， 致“欢迎光临万达公馆！”
停车场工作标准—5
车辆停稳后，秩序员须仔细观察车辆， 并提醒客户带好贵重物品、关好车窗，如 客户车辆车身有刮伤，应在客户离开车辆 前，请客户签字确认。
迎宾管家配置4名。 离大门2米时，迎宾管家行鞠躬礼，语 言统一，音调一致，并同时致迎宾词“欢 迎XXX光临万达公馆”。 动作标准：站立：头正、颈直、肩平； 面带微笑，两眼目视前方；双手于肚脐底 下2-3cm，手臂向前略微抬起双腿靠拢， 双脚呈“丁”字形45度，鞠躬时头颈背成 一条直线，以腰部为轴，上身呈直线，整 个肩部向前倾１５度；鞠躬后视线落于脚 尖前1.5米处。
停车场工作标准—5（VIP）
停车场工作标准—6（VIP）
贵宾走出营销中心，迎宾管家行鞠躬礼， 并同时致礼宾辞：“欢迎XXX再次光临”。 礼宾岗分队方阵，当贵宾距离方阵1米处时 ，按贵宾前进方向，由近到远左右依次顺序行 礼。 贵宾通过礼宾岗方阵后，礼宾分队保持敬
停车场工作标准—7（VIP）
秩序员在车辆开两侧车门处等待并准备为 贵宾开车门。 要求：秩序员外侧手开启车门；内侧手做 好护头手势；目光关注贵宾的情况。保持护 头手势直至贵宾就坐并坐稳。
停车场工作标准—6
在炎热季节，当客户离开车辆，进入 营销中心后，秩序员应为客户的车辆罩 上防护罩。
停车场工作标准—7
如只有一名访客，可与访客共同使用雨伞，但应侧身站立在客户的左侧，将大部分 雨伞留给客户。并使用对讲机及时通知营销中心其他岗位做好接待准备。
停车场工作标准—8
雨季或炎热季节，如遇多名访客，应让最前 的客户自己撑雨伞，与最后一名访客共同使用 雨伞；及时提醒客户“小心滑倒”。并使用对 讲机营销中心其他岗位做好接待准备。
停车场工作标准—12
多名客户从营销中心出来前往自己车辆， 秩序员应快速跑步到车辆附近，开车门\护头\引导 客户上车。 如遇雨季或炎热天气，可与客户共使用一把雨伞，侧身站立在客户的左侧，将大部分 雨伞留给客户；
停车场工作标准—13
当客户的车辆离开营销中心时，须行举手 礼，并目送车辆离开营销中心。
停车场工作标准—4（VIP）
礼宾岗分队面向贵宾，行举手礼。 要求：口令清晰，动作一致；动作迅速、整齐划一， 动作标准：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指指帽檐 右角前约2CM处，手心向下，微向外张20度 ；手腕不得弯屈，右大臂平与两肩成一 线，转向45度面向贵宾；同时注视受礼者。
营销中心物业服务操作手册
目录
为了促进万达B版豪宅及C版精装住宅产品的发展，塑造万达品牌 ，支持和配合B、C版项目的营销，商管总部管理中心现对万达B、C版 项目营销中心的物业服务标准做以下要求：
B、C版项目营销中心物业服务
管控重点
1、客户接待服务标准 2、环境保障服务标准B、C版项目营销中心物业服务源自停车场工作标准—1（VIP）
秩序员护卫贵宾车辆进入停车场，速度保持在车辆驾驶室后座位置。
贵宾车辆停在营销中心正门时，礼 宾岗分队跨立进入接待状态。
礼宾岗分队方阵： VIP：6名礼宾 分队在大门两侧呈喇叭型方阵，对称
站列 动作标准：呈跨立姿势，上体保持 立正姿势；注视前方；脚与肩同宽； 左手握右手腕；右手手指并拢自然弯
曲，手心向后，贴近腰带位置。
停车场工作标准—2（VIP）
停车场工作标准—3（VIP）
待车辆停稳后，秩序员为贵宾开启车门站位要求： 前开车门车辆：于车辆停稳后迅速站立于前门的后部，面向车尾方向等候，与车门打 开的运行方向同步，一手开门，一手靠近车身处手进行头部保护，待贵宾下车； 平开车门车辆：于车门开启后位于贵宾座椅后方等候，身体距车身保持10CM距离，以 防车门开启擦碰身体，用外侧手来开门车把手，开启车门，内侧手快速做好护头手势， 待贵宾下车，并关注车内情况。