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最新整理双十一运营之客服话术售前售中售后常用

话术

双十一运营之客服话术售前售中售后常用话术

双十一期间，咨询量暴涨。作为客服的你，需要提前备好话术。本商刻课程分售前、售中、售后三个阶段，专门为你准备了多个场景下的应答模板，你一定会喜欢。

“双十一”也称为“网络购物节”，顾客大量涌入各大电商平台，网店销量暴涨，同时，客服咨询量大增。这时候，只有掌握一套客服应答话术，才能做到以一敌百，留住咨询顾客。

网店客服的工作流程分为售前、售中和售后三部分。那么本文也按照售前、售中和售后这三个部分分别展示相应的快捷话术模板。这些模板专门为双十一情境下的各种服务场景而设计，希望对各位备战双十一的客服同学有所帮助。

对于客服售前、售后和售后的工作内容详细介绍，可学习：《图解电商客服体系：售前售中售后全流程》

售前部分

1. 活动预告

在双十一来临之前，可以提前将店铺双十一的活动详情告知老客户，引导老顾客提前做好准备。这样做既能减少双十一当天的咨询压力，还能起到预热活动和唤醒老客户的作用。

参考话术：亲爱的xxx, 诚挚感谢您对我们店铺一直以来的关注和支持，双十一将至，作为对老顾客的关怀，特赠您50元优惠券一张，供您双十一大促时来店使用。双十一当天，小店全场四折，买任意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，到时记得早早下单哦，来晚了的话，你心仪的宝贝可能就被抢光了哦~

2.咨询人多时的自动回复

在咨询量很大的时候，客服人员不可能及时回复每个顾客，所以需要设置自动回复话术。除了千牛机器人的设置方法外，还在用旺旺或者千牛版本原因没有设置机器人应答的情况下，通常都会设置普通的自动回复。目的有两点：一是避免顾客感觉自己被忽视；二是引导顾客查看详情面上的说明，安心下单购买。自动回复话术模板如下：

参考一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦 [调皮表情]。

参考二：亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情]

参考三：亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！

售中部分

3.顾客索要发票

发票问题是客服过程中的常见问题。作为售中客服，首先必须说明发票可以开具；如果顾客要求货物和发票分开邮寄，那么邮寄发票产生的运费也需要卖家承担；关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况处理。关于发票问题的话术模板整理如下：

参考一：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）

参考二：本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）

4.关于尺码的问题

如果你主要卖的是服装和鞋子，那么一定会经常遇到顾客询问尺码相关的问题。于双十一期间时间宝贵，建议遇到此类问题的客服人员引导顾客查看详情页，自行确认尺码。具体话术如下：

参考一：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！

参考二：亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。?但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦！

5.关于色差的问题

购买服装和包包的顾客经常会担心产品图片和实物存在色差。其实他们来询问色差问题的时候，已经有很强的购买欲望了。这时你只需要承诺照片是实物拍摄，色差不严重，让顾客安心下单购买即可。话术模板如下：

参考一：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。

参考二：亲，我们是专门请摄影师拍摄的，有时会于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

6.顾客讨价还价怎么办

双十一大促期间，商品已经打了很大折扣，这时候顾客再讨价还价，多少有点无理取闹，相信他们自己也没有对议价抱太大希望。所以，你可以大胆否决他们的议价要求。具体话术如下：

参考一：亲爱的，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲，如果参加我们的团购就可以享受优惠啦，我们可以给您免邮哦！