我们向世界级优秀公司学习什么(030424)

学习什么？

当我们已渐渐适应了些“入世”的感觉，

觉得“狼来了”并不像想象的那么可怕。

但其实入世真正的挑战在于“国际化规则与世界级水平的运营”，而这种挑战才是致命的。

一个企业要做好，依赖于一个好的企业家；但是企业要获得持续发展，却取决于一个好的制度系统与运营系统。这意味着企业家的创新精神与企业的“职业化（制度化）经营”――也就是所谓企业家功能与职业经理人的功能――可能并不在一个层面上，前者是对机会与变化的把握，而后者是集约化的精耕细作，是所谓的国际化规则与规范运营。

中国进入WTO之后，许多人发现似乎“狼来了”并不像想象的那么可怕。但中国的企业家是否认识到，真正的挑战在于“国际化规则与世界级水平的运营”，这种挑战才是致命的。国际化意味着全世界的企业在竞争中都要遵循一些非常基本的东西，比如WTO规则、职业道德、专业化的分工与规范的法人治理结构；而世界级水平的运营则意味着，如果你的企业没有世界级水平的运营制度与业绩表现，那么等待你的将是市场竞争吞噬。

在企业运营中，创造性的东西并没有我们想象的那么多。企业无论多大，基本的管理水平底线是必须要达到的。底线是基础，在底线之上才是创造。在持续增长的企业目标下，如果我们认真分析大多数世界级优秀公司的运营系统，会发现这一系统的“底线”可以用7类指标体系来描述：领导能力、战略规划、顾客和市场重点、信息及其分析、人力资源重点、流程管理、运营业绩。

对于那些致力于成为世界级公司的中国企业来说，真正的挑战是在制度与运营层面，他们首先需要了解成为世界级水平的企业的标志是什么？世界优秀公司在这些方面是如何做的？我们可以从这些世界级的标准或做法中得到什么启示？

世界级的优秀公司，在每个方面都有着优异的表现，这些表现通常被称为“标杆”：

一、领导能力

1、组织领导：高级领导人如何组织行为和审查组织业绩。

“标杆”做法：

（1）建设一个不依赖任何个人的强有力的领导班子。

（2）高层管理人员定期与员工、顾客及其他主要人员进行接触。

（3）订出计划将优异业绩标准结合到企业日常经营之中。

2、社会责任及公民的权利与义务：如何履行对社会的责任以及如何良好地履行公民的权利与义务。

“标杆”做法：

（1）确立在公共卫生和环境保护领域改进业绩的长远目标，在公共安全、环境及其他管制领域超过国家或社会既定的水平。

（2）提供资源支持有关实施公民权利与义务的活动，并支持教育、社区、

慈善及专业组织的活动。

（3）将支持公民权利、义务与营销计划和公司形象联系起来，因支持一两项事业而闻名。

启示：第一，强有力的领导是在成为世界级企业的征程上年取得进展的关键，而这种关键主要体现在两个方面：不依赖个人，与员工保持接触。第二，领导的作用还体现在履行公共责任和法人公民的权利与义务方面，能够从公司与社会的双赢方面发挥领导作用。

二、战略规划

1、战略制定：提高组织业绩和增强竞争地位的战略制定过程，总结战略目标。

“标杆”做法：

（1）在一两个月内编写年度经营和长期战略规划，将规划过程的重点放在战略思考而不是制订临时计划上。

（2）形成明确的看法，识别关键成功要素，确立成为所在行业领导者的目标。

（3）将目标同顾客要求、竞争对手的战略以及对公司强项和弱项的评估联系起来。

2、战略实施系统：描述战略发展过程，总结行动计划和相关业绩措施，设想在将来这些关键措施的执行情况。

“标杆”做法：

（1）明确使自己区别于主要竞争对手的关键成功要素。

（2）为实现目标确定具体的战略或行动计划。

（3）将计划传达到各级员工和合作伙伴，从而使他们了解他们在帮助组实现其理想方面发挥的作用。当经营环境改变时，迅速修改或更改目标

和战略。

启示：用脑子打仗。战略的目的是鼓励人们从战略的角度去思考问题和采取行动，为市场竞争优势奠定基础。从战略的角度看，竞争优势的取得取决于收益的增长（价值增长）和经营效率。这意味着企业的长期持续不仅信赖于从企业所竞争的市场中获得“经营利润”，而且也要包括从竞争的方式中获得“价值增长”。中国的公司为什么热衷于价格战，说到底是只会从产品层面（价格）上竞争，不会从价值上竞争。最后，如何保持战略实施的一致性和统一性？这意味着如何将计划传达给员工和其他人（合作伙伴），从而确保所有的组织计划整合于战略目标，整合于客户。

三、顾客和市场重点

1、了解顾客和市场知识；确定短期和长期要求，确保现有产品、服务的价值，并开发新的机会。

“标杆”做法：

（1）明确识别顾客并且按市场、地理位置或其他分类进行细分。

（2）运用各种方法明确顾客的要求和优先次序，不断评价和改进确定顾客需求的方法。

（3）对未来顾客及其需求进行研究，了解竞争对手的顾客需求。

2、顾客满意度及关系：确定顾客满意度，建立与顾客良好的关系，保持现

有业务并开发新机会。

“标杆”做法：

（1）雇用优秀的售后服务员工，付给他们高薪，对他们进行全面培训，授予他们解决顾客问题的职权，使他们在无需管理层批准的条件下可以为顾客提供解决方案。

（2）界定可衡量的服务标准并对他们的业绩进行考核。

（3）提供免费求助热线或为顾客获取信息提供方便，跟踪所有的投诉，无论多么微不足道，迅速解决投诉的问题。

启示：顾客和市场是企业运行的起点，所以客户满意程度可以作为了解客户和市场的重要信息。在绝大多数情况下，这些结构和变化趋势不仅可以反映客户的看法，而且也可以反映其市场行为――成为回头客或积极的推荐者。但是，世界级企业的做法提醒我们，对客户的反馈和投诉需要区别对待：（1）要强调那些与主要业务过程有着紧密联系的反馈和投诉，从而明确改进的机会；（2）要强调那些成本/收益数据相关的反馈和投诉，以便确定改进的重点。

四、信息与分析

1、组织业绩的衡量尺度：为了解、调整和改进各级部门的业绩提供切实可行的业绩衡量资源。

“标杆”做法：

（1）运用关键的经营战略及理念来选择其业绩衡量尺度，保持管理人员通常审查的衡量指标数目不超过20个。

（2）包含注重过去、现在和将来并且与股东/业主、顾客和员工的需求相关的均衡指标。

（3）收集有关主要竞争对手的相关数据。

2、组织业绩的分析：分析业绩数据和信息，以评估和了解全面的组织业绩。

“标杆”做法：

（1）在各级举行例会，分析业绩数据。

（2）在适当场合，将个别的衡量标准归纳为总的指标或比率，如顾客满意度指标（CSI）。

（3）根据战略和关键成功要素确定衡量尺度的优先顺序。

启示：掌握所有的关键信息，就可以有效地通过绩效考核管理企业，促进业绩和竞争力的提高。因此信息不仅是竞争优势和生产率增长的主要基础，同时也是使企业经营活动与战略方针保持一致的“指挥中心”。把分析与绩效评估和分析与企业规划密切联系在一起，可以保证分析对决策起到重要作用。

五、人力资源重点

1、工作制度设计：通过岗位设置、薪酬设计、员工职业生涯规划来激励员工，获得组织的高绩效。

“标杆”做法：

（1）设计适当的工作岗位和组织结构以促进授权、提高工作效率、使员工得到更好的发展，同时消除无增值的工作。

（2）授权员工和班组主动实施其建议而不仅仅是提建议。

（4）在可能的情况下，尽量消除职能部门，减少管理层次。

2、员工教育、培训和发展：通过有效的培训制度增强员工的知识和技能，