销售技巧案例

导购销售技巧案例实战演练

案例一：我笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

【现场诊断】

该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先，导购要明白进店的顾客分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对于不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略（接待技巧公司已案例培训过）。下面我们来共同分析店面导购常用的几种应对方式：

【错误应对1】没关系，你随便看看吧。

【错误应对2】好的，那你随便看吧。

【错误应对3】那好，你先看看，需要帮助的话叫我。

“没关系，你随便看看吧”和“好的，那你随便看吧”都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，并且关键是一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并尝试沟通就非常困难，所以作为导购人员在遇到顾客此类消极性回答后，绝对不可能轻易退下阵来！“那好，你先看看，需要帮助的话叫我”实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。确实，顾客说出“随便看看”的时候，对于零售店的销售人员而言，这个问题很难处理，但是问题既然已经产生，我们就应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。以上三种应对方法只是在回避问题，而没有积极地解决问题，属于不正确的店面销售方法，因为作为导购人员没有主动地、有意识在去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而减少了顾客购买的可能性。

顾客心理学研究证明：顾客刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会以被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是顾客不愿意看到的，他们可不希望自己被导购缠住而难以脱身。所以，顾客保护自己的最好方式就是：进店后尽量少说话。这种情况诸如服装、家具、手机及电器等顾客熟悉的店面销售中表现得更为明显，而在数码、医药、美容及建材等店面销售中表现得相对不突出，因为顾客一般在购买这些商品的时候都希望得到店员更多的帮助。

清楚顾客进店时的心理状态后，作为导购在等待时机阶段招呼顾客的时候，就一定要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为，具体方法为：

1、选择接近顾客的最佳时机。顾客大多不喜欢自己一进店时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣，并且有问

题需要导购提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。

2、招呼顾客九字秘诀----“做好位、管好嘴、站好脚”。招呼顾客的时候除了正确最佳时机之外，关键是要管好自己的嘴巴，请务必不要用提问的句子与顾客打招呼，比如：“你好，买东西吗？”以及“请问需要我服务吗”等，因为用这种压力比较大的问句招呼顾客会给顾客制造必须回答问题的压力，而通过上面的顾客入店前的心理分析，我们知道，其实顾客是不希望在进店时就开口说话的，所以，他们就会很容易地以“随便看看”或者干脆不回答的方式来保护自己。另外是注意要站住自己的脚，许多店员喜欢在顾客进店时前去迎接顾客，或者是顾客进店后在后面尾随，这两种情形都属于没有管住脚的行为，是非常消极并且令顾客讨厌的行为。

3、积极地引导顾客。如果在招呼顾客的时候，顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也要尝试做积极的回答，即一定要引导顾客朝着有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。

总之，导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说：“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提出一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚，借力打力不费力的作用，效果极好。

【模板演练】

导购：没关系，你现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，来，我先给您介绍一下我们的产品。。。。请问，你家装修是什么格调？

点评：先顺着顾客意思，来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。推荐与顾客家装风格一致的产品。

导购：没关系，买东西就是多看看，不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款“鲜立方”冰箱系列，这几天这款产品卖得非常好，您可以先了解一下，来，这边请。。。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的证据来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该产品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

案例二：隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢

【现场诊断】

顾客买东西难免会货比三家，但当顾客拿我们的东西与竞争对手的产品比较的时候，确实令人不好处理，没有经验的导购人员要不是直接贬低竞品，要不是自己缺乏自信从而抑制了顾客的购买热情。其实，遇到类似情况作为导购员一定要明白，我们根本没有必要与顾客去比较两家产品的好坏，我们只需要将我们产品的优点充分展示出来，同时弱化但不贬低竞品就好。

【错误应对1】这很难说的，都还不错

【错误应对2】各有特色，看个人喜好

【错误应对3】我不太了解其他的牌子

【错误应对4】他们就是广告打得多而已

“这很难说的，都还不错”和“各有特色，看个人喜好”给人的感觉就是相当于没说一样，让顾客反而更加困惑，这样往往容易激怒顾客。“我不太了解其他的牌子”只能说明导购不专业，对自己竞争对手的产品都不了解，这样不专业的导购很难取得顾客的信任。“他们就是广告打得多而已”言语中贬低竞争对手的同时也降低了自己的形象，使本品牌遭受贬值，实不可取。

【实战策略】

同行业竞争不同于行军打仗，不一定非要打个你死我活方能定英雄，如果我们四处树敌那就死定了，我们现在有许多导购在竞争对手的打压上浪费了很多心思，却忽略了对顾客的关注程度，其实市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这时的稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到目标顾客，其实就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为。无论是眼前还是未来都是一个不明智的行为。

就本案而方，导购千万不要极力贬低竞争品牌，我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己产品的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。

【模板演练】

导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您的风格、喜欢的款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们产品的特点是。。。我认为它特别适合你的是。。。

点评：首先简单处理顾客提出的问题，并告诉顾客不在于牌子本身，关键是产品是否适