服务三要素
服务质量管理三要素
服务质量管理三要素企业要评星级企业，业务量、经营规模等项目要达标，不是难事，较容易实现，难的是服务质量提升和达标。
要想较大幅度提升服务质量并达标，我认为全网要树立“以关注客户为焦点、以过程管控为重点、以持续改进为基点”的服务质量管理观念。
各层级管理者要提高认识，特别是主要负责人，要把此项工作作为提高管理水平、工作质量的主要手段，贯穿到日常工作，成为习惯性的行为，要亲自抓，抓落实，掌握精髓，融会贯通，全面系统地运用该理念和方法指导实践，有效管控各个环节；要坚持全过程的检查、考核和管控，把标准实施过程中的检查纳入常态化，这是质量管理的基础。
对推动公司提升管理水平，提高服务质量，实现质量达标，消除各环节差错，提高客户满意程度等都将会起到巨大作用。
下面将从三个方面阐述服务质量管理要素。
一、以关注客户为焦点企业的生存依赖于客户。
企业应当从客户角度考虑，满足和理解客户当前和未来的需求，并争取超越客户期望。
没有客户就没有企业生存的意义，所以关注客户，也就是关注企业自己。
客户的需求是企业策划各项活动的基点，尽可能满足和超越客户的不同需求才能全面提升客户的忠城度和粘性度。
二、以过程管控为重点在快件传递过程中，要严密地管控各道工序，只有每道工序都规范化、按制度标准操作，快件最后就会安全、迅速、完整地送到收件人手里。
快件在传递过程中，任何一道工序不规范化操作，结果不是延误、就是破损，甚至遗失。
因此服务质量的快速提升和达标，首先需要企业内部严密按照规范化、标准化管控各道工序，严密监控操作过程。
三、以持续改进为基点持续改进和提升操作流程和标准应当是公司的一项永久性工作。
持续改进和提升就是不断追求卓越，意味着每一天都使工作变得更好，关键是改进的持续性和不断提升。
质量管理如逆水行舟，不进则退，管理者不能满足于现状，要不断追求卓越。
总之,公司服务质量要提升、要达标，就必须建立全网络质量监管体系，管理人员要层层重视，全体员工要积极参与，各项指标要真实可量化，工作流程要标准化，各项操作要规范化，每项工作要做到全程化控制和严格的程序化管理。
共同构成导航基本服务三要素
共同构成导航基本服务三要素一、导航的定义和意义导航是指为用户提供方便快捷的信息检索和导向功能的工具或服务。
在互联网时代，导航在日常生活中扮演着重要的角色，帮助用户找到所需的信息、地点或服务。
导航基本服务三要素是构成一个有效导航系统的核心要素，包括地图、定位和路径规划。
二、地图地图是导航系统的基础，提供了空间信息的可视化表示。
地图可以分为电子地图和纸质地图两种形式。
电子地图通过计算机和网络技术，将地理信息以图形化的方式展示出来，用户可以通过缩放、平移等操作来查看不同层级的地理信息。
纸质地图则是通过印刷技术将地理信息呈现在纸上，用户可以手持地图进行导航。
2.1 电子地图•电子地图通过卫星遥感技术、地理信息系统等技术手段，获取并处理地理空间数据，将其以图形化的形式展示在计算机或移动设备上。
•电子地图具有实时更新、多样化的图层、交互性强等特点，可以提供更准确、详细的地理信息。
•电子地图可以通过网络进行传输，用户可以随时随地通过互联网访问地图服务。
2.2 纸质地图•纸质地图是通过印刷技术将地理信息呈现在纸上的导航工具。
•纸质地图具有便携性强、无需依赖电子设备等特点，适用于一些没有网络或电力供应的环境。
•纸质地图通常包括道路、地标、地形等信息，用户可以通过标注和测量来辅助导航。
三、定位定位是导航系统中的关键技术，通过定位可以确定用户的准确位置，为用户提供个性化的导航服务。
3.1 GPS定位•GPS（全球定位系统）是一种利用卫星信号进行定位的技术。
•GPS通过接收卫星信号，计算出用户所在的经纬度坐标，从而确定用户的位置。
•GPS定位的精度较高，可以满足大部分导航需求。
3.2 基站定位•基站定位是利用移动通信基站对用户进行定位的技术。
•基站定位通过测量用户与基站之间的信号传输时间和信号强度等信息，计算出用户的位置。
•基站定位的精度相对较低，受到基站分布密度和信号传播环境等因素的影响。
3.3 Wi-Fi定位•Wi-Fi定位是利用无线局域网（Wi-Fi）信号进行定位的技术。
服务三要素合集
服务三要素合集服务三要素合集服务是现代社会中不可或缺的一部分，它涉及到各个行业和领域。
无论是商业机构还是公共机构，都需要提供优质的服务来满足客户的需求。
而要提供优质的服务，就需要遵循服务三要素合集，即“速度、质量、态度”。
首先，速度是提供优质服务的重要因素之一。
在现代社会中，人们对时间的要求越来越高。
无论是购物、就餐还是旅行，人们都希望能够快速地得到满意的结果。
因此，在提供服务时，必须注重效率和速度。
例如，在餐厅就餐时，顾客希望能够迅速点菜、上菜和结账；在购物时，顾客希望能够快速找到所需商品并完成支付。
只有在满足顾客对时间的需求时，才能够提供良好的服务体验。
其次，质量是提供优质服务的核心要素之一。
无论是产品还是服务本身，都需要具备高品质才能够获得客户的认可和信任。
在提供服务时，必须注重细节和精益求精。
例如，在医疗服务中，医生需要准确地诊断病情并提供有效的治疗方案；在教育服务中，教师需要提供高质量的教学内容和方法。
只有在提供高质量的服务时，才能够赢得客户的满意和口碑。
最后，态度是提供优质服务的基础要素之一。
无论是面对客户还是同事，都需要以积极、友好和专业的态度对待。
良好的态度能够增加沟通和合作的效果，建立良好的人际关系。
例如，在客户服务中，员工需要以微笑和耐心回答客户的问题，并及时解决客户遇到的问题；在团队合作中，成员之间需要相互尊重、理解和支持。
只有以积极、友好和专业的态度对待他人时，才能够建立良好的信任关系，并提供优质的服务。
综上所述，服务三要素合集“速度、质量、态度”是提供优质服务不可或缺的要素。
只有在注重速度、追求高质量和以积极友好的态度对待他人时，才能够满足客户需求，并赢得客户信任与支持。
无论是商业机构还是公共机构，都应该将服务三要素合集作为提供优质服务的基本准则，并不断提升自身的服务水平。
礼貌服务形式规范三要素
规范得体的仪容仪表：导游 应保持整洁的仪容，穿着符 合旅行社规定的制服，佩戴 工牌，保持良好的站姿和微 笑。
细致入微的服务：导游应熟 悉旅游景点和当地文化，能 够为游客提供专业的讲解和 服务，关注游客需求和安全 ，确保游客的旅游体验质量 。
礼貌服务的培训和
05
发展
礼貌服务培训的重要性
提高服务质量
周到细致
在服务过程中要周到细致 ，注重细节，为客户提供 全方位的服务体验。
谦虚有礼
在与客户沟通时，要谦虚 有礼，尊重客户的意见和 建议，保持良好的沟通氛 围。
礼貌服务的形式
02
语言礼貌
打招呼与道别
礼貌的服务语言中，打招呼和道别是最基本的元素。例如，服务员应热情地向客人问好，询问客人是否需要帮助 ，为客人提供详细菜单，为客人提供饮料等。在客人离开时，服务员应该感谢客人的光临，并礼貌地送别。
礼貌服务培训能够帮助员工提高 服务质量，更好地满足客户需求
，提升客户满意度。
塑造企业形象
礼貌服务培训能够塑造企业良好 的形象，增强企业的品牌价值和
市场竞争力。
增强员工素质
礼貌服务培训能够增强员工的素 质和技能，提高员工的服务意识
和职业素养。
礼貌服务培训的内容和方法
内容
礼貌服务培训的内容包括服务态 度、言行举止、仪容仪表、专业 知识和技能等方面。
礼貌服务形式规范三要 素
汇报人： 日期:
目录
• 礼貌服务概述 • 礼貌服务的形式 • 礼貌服务的三要素 • 礼貌服务的应用 • 礼貌服务的培训和发展
礼貌服务概述
01
礼貌服好的仪容 仪表、语言举止、行为态度等方 面的规范。
02
礼貌服务旨在为客户提供愉悦、 舒适、周到的服务体验，提高客 户满意度和忠诚度。
酒店对客服务要体现“三要素”
酒店对客服务要体现“三要素”微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一个问题。
由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分服务员动作是规范的，表情却是羞涩型的冷淡。
围绕着微笑这个课题，云南好来登大酒店于2000年确定了一条以微笑为主线的理念体系：经营理念———让宾客带走微笑。
服务理念———微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。
管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=时代管理。
行为规范———用心和微笑去服务于你的朋友。
座右铭———好微笑、好满意在好来登。
宾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工的外在形象。
一张冷漠的面孔，无论说出多么动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。
为了宾客的第一印象，我们从2001年起，实施了微笑第一期工程。
这个工程的项目是微笑“三要素——表情、身形、语言”，核心是让宾客无论在酒店的任何地方，遇到任何一名员工，都有一个良好的第一印象。
第一个要素是表情。
要求员工眼神要专注，面部肌肉要放松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。
第二个要素是身形。
要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬。
第三个要素是语言。
要求员工自然、亲切地使用敬语。
为了把微笑“三要素”落到实处，员工进店后，听到的第一句忠告是：“不能对宾客微笑的人，不适合在好来登工作。
”得到的第一件礼物是：微笑练习镜。
接受的第一节培训课是：怎样练习微笑。
我们在每个部门统一制作并悬挂了四个像框，分别是蒙娜丽莎、明星演员和酒店的两名男女服务员的肖像。
同时指出蒙娜丽莎的微笑显得含蓄、明星演员的微笑过于开朗，我们提倡的就是身边优秀服务员的灿烂微笑。
我们采取观看样板，学习微笑；细心琢磨，练习微笑；对照镜子，定格微笑的练习方法，以及以部门为单位，每天早晨都进行一对一、一对二、一对全部门的练习，并实施了三级奖励、微笑大赛等激励手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重点，天天在练习。
服务顾客三要素总结 -回复
服务顾客三要素总结 -回复
1. 贴心关怀：服务顾客时，需要关注顾客的需求和感受，展现出真挚的关怀和尊重。
积极倾听顾客的问题和反馈，提供解决方案，并确保及时回应和处理顾客的需求。
2. 专业知识：对所提供的产品或服务要有深入了解和专业知识，能够清楚地解释和
回答顾客的问题。
为顾客提供准确的信息和建议，使顾客更加信任和满意。
3. 良好沟通：与顾客保持良好的沟通和交流至关重要。
确保使用清晰明了的语言表达，避免使用行话或太过复杂的术语。
通过有效的沟通，能够更好地理解顾客的需求，同
时也能够更好地传递信息，增强顾客信任和满意度。
通过贴心关怀、专业知识和良好沟通，能够提供优质的服务体验，满足顾客的需求，
增强顾客的忠诚度和满意度。
服务员三要素
培训者：王栋
服务员三要素
1.微笑 2.问候 3.专业的仪容仪表
微笑
1.微笑是一种美德，是尊重宾客的表现。
2.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅
力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。
微笑是要发自内心的：
什么是微笑服务？ 甲：营业员胸前为什么要佩带照片呢？ 乙：开展微笑服务啊！ 甲：这和佩带照片有什么关系啊？ 乙：你没看那照片上的人都是微笑的
微笑的魅力：
问候
1.问候是一种礼节。Leabharlann 2.是自我修养的一种体现。
问候
问候的标准用语
— 感谢别人说“谢谢”。 做错事情“对不 起”。 招待他人用“请”字。 被人感谢 “不客气”。
专业仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。 在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并 将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容 是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、 举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指 举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养 的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。
仪容仪表重要性：
--专业仪容仪表不只是代表自己，也是代表了 这个行业 ，同时也代表了这个企业。
仪容仪表的重要性：
三秒钟”印象 60% 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
专业的仪容仪表是一种美！
谢谢大家的积极参与！
服务质量管理的三要素
服务质量管理的三要素在现代商业社会中，服务质量管理是非常重要的一个环节。
在竞争激烈的市场中，一个企业要想获得顾客的青睐并保持竞争力，就必须注重服务质量管理。
而实施良好的服务质量管理需要综合考虑多个因素，其中包括服务质量的三要素。
本文将围绕服务质量管理的三要素展开论述。
1. 服务人员的素质服务人员是直接接触顾客的重要环节，其素质直接影响到服务质量的提升。
良好的服务素质包括：亲和力、耐心、责任心、专业素养等。
服务人员需要善于倾听顾客的需求，主动提供帮助，热情周到地解答问题，让顾客感受到被重视和尊重。
另外，服务人员还需具备较强的沟通能力，能够有效地传递信息和理解顾客的需求，从而更好地提供服务。
只有拥有高素质的服务人员，企业才能够在服务质量管理中取得成功。
2. 服务环境的营造服务环境是影响顾客体验的重要因素之一。
一个优质的服务环境可以让顾客感受到舒适和愉悦，提高顾客的满意度。
营造良好的服务环境不仅包括店面装修、服务区域布置、氛围营造等方面，还包括环境的整洁、安全、有序等方面。
在服务环境的营造中，企业需要注重细节，从顾客到店的第一眼开始就要给予顾客良好的印象，让顾客愿意停留并享受服务。
3. 服务流程的设计服务流程的设计决定了服务的效率和质量。
一个合理的服务流程可以提高服务效率，降低客户等待时间，并避免服务失误，从而提升服务的质量。
在设计服务流程时，企业需要考虑到客户的实际需求，简化繁琐的流程，提供个性化的服务，让顾客感受到定制化的关怀。
同时，服务流程的规范化也是提升服务质量的重要保障之一，规范的服务流程可以避免人为失误和漏洞，提高服务的标准化和可控性。
综上所述，服务质量管理的三要素——服务人员的素质、服务环境的营造、服务流程的设计，在现代商业社会中扮演着至关重要的角色。
企业只有全面考虑这三个方面，才能够提升服务质量，赢得顾客的信赖和支持，实现可持续发展。
职场服务礼仪三要素
职场服务礼仪三要素
职场服务里的三要素有以下三点；
第一点：职场服务意识
第二点；职场服务心态
第三点；职场服务能力
首先我们来看第一点职场服务意识，什么是职场服务意识？所谓的职场的服务意识，就是对于职场当中的从业人员的一种发自内心的表现形式，我们无论做哪个行业，做哪一件事情，意识表现形态是什么？就是你发自内心的想要去做某件事情，或发自内心的想要对某个人好，发自内心的想要去奉献和付出。
那么在职场当中，作为一个职场人从业人士，我们要想让顾客有宾至如归的感觉，我们就要首先磨练自己，在你没有上一线之前，在你没有真正的接管一个团队之前，在你没有直接跟客户进行面对面的交流和沟通之前，我们首先要关起门来，先做自我的修炼和自我的学习。
服务礼仪的目的是为了与顾客更好的沟通，只有礼仪没有热情也是不行的。
在与顾客交流的时候，要目视顾客的眼睛，否则你的尊重顾客感觉不到。
注视顾客的时候，要保持友善，一般要注视顾客头部，在强调要点的时候要看双眼。
要平视顾客，不能居高临下的进行俯视，如有必要可以采取仰视。
在与顾客交流时注视的时间，应该保持在与顾客相处总时间的三分之一。
问候的时候，引证客人观点时，告别的时候需要注视顾客，其他的时间则可以不看。
在交流的时候，要使用普通话，可以体现自身受教育的程度，这样有利于沟通。
讲话的内容，要根据顾客的不同，而有所区别。
对于男士要多介绍产品的性价比以及特点，对于女士要多介绍使用效果，和顾客自身的适合度，以及多赞美顾客。
要把热情和亲切的态度展现出来，切忌面无表情，冷脸迎接顾客。
除了要时刻保持微笑，还要保持大方利索，用不卑不亢的态度与顾客交流。
实现卓越客户服务的三项要素
实现卓越客户服务的三项要素作为企业的核心竞争力，客户服务是影响企业业绩和声誉的至关重要的因素之一。
在当今竞争激烈的市场环境中，以客户为中心的服务不仅是企业取得成功的必要条件，更是赢得客户信任、提升客户满意度和留存率的重要保障。
为了实现卓越的客户服务，下面将从三个方面分析并探讨企业应该注重的要素。
一、意识和文化意识和文化是实现卓越客户服务的基础和前提。
企业必须深刻认识到客户是企业发展的源动力和核心竞争力，客户需求是企业顺应市场变革而生存和发展的保证。
基于这样的认识，企业应该树立“以客户为中心”的服务理念，强化服务价值观念，建立服务文化。
在实际工作中，企业需要通过规划和制定精细的服务流程、建立科学完善的客户信息管理制度、落实服务质量考核制度等手段来提升文化水平，进而强化整个组织的服务意识，使得全体员工在奉献和关爱客户的过程中达到心灵共鸣，不断提升服务品质和客户满意度。
二、技术和工具技术工具的使用，对提高服务效率和客户满意度至关重要。
随着数字化和信息化的不断发展，新兴技术对客户服务的影响也逐渐显现。
在实际工作中，企业可以通过人工智能技术实现客户需求识别和分析，通过大数据分析帮助企业洞察客户需求并提高服务质量，通过智能客服机器人实时解答客户问题，提高服务效率，进一步提高客户满意度。
除此之外，电子邮件、在线客服、短信服务等多种服务渠道的运用，也能为企业提供更为便捷和全面的客户服务保障。
三、人才和培训高素质的服务人员是实现卓越客户服务的关键因素。
企业在招聘时应注重服务意识和素质，培养员工优质的服务技能和职业素养，提高员工的综合素质和服务能力。
在实际工作中，企业需要针对员工的不同职位设置不同的培训计划，包括初始培训、专业技能培训、综合素质提升培训等，并制定明确的考核标准进行测评，以监控服务员工的绩效和服务质量，并按照员工不断提升的需求不断完善培训计划。
总之，服务意识和文化、技术和工具、人才和培训是实现卓越客户服务的三项要素。
服务品质的三要素
服务品质的三要素
服务品质是指企业提供的产品或服务能够满足客户的需求和期望程度，并达到客户满意度的程度。
在实际的服务过程中，服务品质是由三个要素所决定的，即服务人员、服务环境和服务流程。
服务人员是服务品质的第一要素。
服务人员的专业素质、态度、服务意识和口碑都是决定服务品质的重要因素。
专业素质包括服务技能、产品知识、沟通能力等。
服务人员的态度也是非常重要的，他们的热情、耐心、细心等都会直接影响到客户的感受。
拥有良好的服务意识，能够践行“顾客至上”的服务理念，会让客户对企业产生好感，进而提高他们的忠诚度和推荐度。
服务环境是服务品质的第二要素。
它包括服务场所的设施、装修、氛围、卫生等方面。
在服务过程中，客户需要在一个舒适、愉悦的环境中享受服务。
如果环境比较脏乱差，或者装修寒酸简陋，那么客户是不会感到满意的。
而如果环境美观整洁，配备先进的设施和装备，并且氛围温馨，客户的满意度将会大大提高。
服务流程是服务品质的第三要素。
服务流程是指客户与企业进行互动时，所经历的各项环节及其安排和组织方式。
服务流程必须是科学合理的，流程中的每一个环节都必须能够满足客户的需求和期望，如礼貌问候、快速响应、客户诉求优先处理等。
服务流程良好的企业能够让客户感受到专业、高效、贴心的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
综上所述，服务品质的三要素为服务人员、服务环境和服务流程。
企业如果想真正提升服务品质并吸引更多的客户，就必须不断加强这三个要素的建设和完善。
只有做好服务品质，才能够让客户满意，从而推动企业发展和提高利润。
酒店服务三要素
奉献是一种双赢，更是一种天职
优秀的意识
尊重：是一种优秀心理素质的体现
尊重自己的人格—不盲从，不畏势，不贪利， 尊重自己的行业—义无反顾，学精创新，快乐工作 尊重同事—非原则问题，求同存异，理解谅解，共筑和谐 尊重制度—减少错误，防止失误，纠正陋习 尊重客人—礼貌热情，不谗媚、不趋势
满足合理要求，尊重习俗、习惯
完美的细节
优质：特色化—造型独特的建筑、景观
充满地域文化、民族风情的装饰、歌舞 独具特色的菜肴、饮品 具有行业特色的饰品、物件
个性化—满足客人合理的个体性需求
功能布局—女性房、无烟房、商务房、家庭房 观赏区、休闲区、运动区 设施配置—兼顾年龄（老、幼）生理（残疾） 照明区域合理分部，硬软地面搭配 色彩匹配、衣物凉晒
理解是动力：任务重、工作忙，理解、体谅最重
要
互助是核心：支持、信赖能化解任何困难和矛盾
服 务 要 诀
说话轻声点； 笑容多带点；
嘴巴亲甜点； 动作规范点； 肚量大一点； 脾气小一点； 做事多一点； 理由少一点； 效率高一点； 脑子活一点。
谢 谢 大 家 的 支 持
再 见
企业是个家，兴旺靠大家，尽心又尽力，浇出品牌花
优秀的意识
安全；经营管理的基础，生命、财产的保障
影响安全的因素： 人员因素—客人：成份复杂；习惯嗜好；醉酒疾病 员工：责任心、伤病；失职、情绪、监守自盗 物件因素—设计缺陷，产品质量，维护保养，违章操作 外部因素—自然灾害，飞来灾祸 安全防范；酒店—健全制度，拟定预案，强化训练，狠抓落实 员工—强化责任心，增加主动性，严格规范操作 安全联着千万家，责任事关你我他， 总经理是酒店第一责任人，经理、员工是部门岗位责任人
职场服务礼仪三要素
职场服务礼仪三要素一、引言在职场中，良好的服务礼仪是成功的关键之一。
无论是对客户还是对同事，适当的礼仪都能够提升个人形象和职业素养。
本文将探讨职场服务礼仪的三个重要要素：沟通技巧、外表仪态和专业知识。
二、沟通技巧良好的沟通技巧是与他人交流的基础，特别是在职场服务中更为重要。
以下是一些有效的沟通技巧：1. 倾听能力倾听是沟通的关键。
职场中，我们需要仔细倾听客户或同事的需求和问题，并通过积极的肢体语言和回应来展示我们的关注和理解。
同时，避免打断对方，给予充分的时间和空间表达自己的观点。
2. 清晰表达清晰表达是确保信息传递准确的重要因素。
在职场服务中，我们应该用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或复杂的术语，以确保对方能够理解我们的意图。
3. 积极姿态积极的姿态能够传递出我们对工作的热情和专业素养。
在与客户或同事交流时，保持微笑、直视对方，并用友善的语气进行沟通，能够建立良好的工作关系和信任。
三、外表仪态外表仪态是给他人留下第一印象的关键因素。
以下是一些关于外表仪态的要点：1. 着装得体在职场中，我们应该根据工作环境和职位的要求来选择合适的着装。
穿着整洁、得体的服装能够展现出我们的专业形象和自信。
2. 仪容整洁保持良好的个人卫生和仪容整洁是职场服务的基本要求。
保持清洁的发型、干净的指甲和整洁的外表，能够给他人留下良好的印象。
3. 注意细节细节决定成败。
在职场中，我们应该注意细节，如保持良好的姿态、正确的坐姿和站姿，以及适当的眼神交流。
这些细节能够展示出我们的专业形象和自信。
四、专业知识在职场服务中，具备专业知识是必不可少的。
以下是一些关于专业知识的要点：1. 持续学习职场环境不断变化，我们应该保持学习的态度，不断更新自己的专业知识。
通过参加培训课程、阅读相关书籍和与行业专家交流，能够提升自己的专业素养。
2. 解决问题能力在服务过程中，我们可能会遇到各种问题和挑战。
具备解决问题的能力是非常重要的。
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行為来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成為伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中佔有主导地位，与顾客的接触也是最為紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最為深刻。
2、硬体
作為一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便於顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休閒场所、各种安全设备、各种明瞭的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好為顾客服务的理念。
3、软体
软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
感谢您的阅读！。
服务三要素——精选推荐
服务三要素：A、服务态度B、服务知识C、服务技巧按服务流程分售前服务我们在店铺售前服务中必须了解、做到什么？1、卖场准备卖场准备一、货品/货场准备货场清洁促销主题明确卖场货品补充货品陈列二、信息准备A.店铺主推货品/降价货品信息B.店铺新款上市/促销活动信息2、导购员自身准备对于我们自身应做好哪些准备一、心理准备；热忱微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题二、行为准备；1、服饰美；统一着装；清洁；整齐;2、修饰美；发型：女生应不留怪发，束起马尾辫，显出自然、活泼之美；男生发型正不过眉侧不过耳，打嗜哩水，并保持头发的清洁卫生；妆容：女生必须化些彩妆，给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，切忌浓妆艳抹；同时我们要注意口腔的清洁卫生；举止美；双脚分开与肩同宽，两手自然下垂放两侧，不得叉腰驼背、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜等，同时在工作中，要时刻注意自身的举止，要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹、评头论足、不打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；情绪美；（1）热情饱满、精力充沛（2）保持好的工作情绪&售中服务售中服务七步曲1 主动打招呼Hello!+活动信息⌝店铺当季所推广的活动ϑ全场商品低至5折，喜欢可以试穿。
⌝自己区位内的货品ϑ“您好, 女款T恤新款上市,请随意挑选!”⌝一些特别区位的指示（特卖区、电梯、楼梯等）⌝友情提示语ϑ您好,请携带好随身物品!∃看到顾客3秒内及时问好[以客为先]∃打招呼吐字清晰，语调抑扬顿挫；[不使用类似于“随便看看”的语句]∃热情诚恳∃亲切的笑容，熟练运用卖场招呼用语∃目光接触∃使用恰当的身体语言[邀请的手势、礼让顾客通行]∃根据站位使用招呼用语↔前场：传递活动信息；[HeLLo！下午好+活动信息]↔中后场：朋友似的问候；[“您好”、“下午好”等]先敬罗衣后敬人不理睬顾客2、产品介绍应该主动询问顾客需求,根据需求介绍货品留意顾客购物讯息主动提到新货、优惠货品主动询问客人对产品意见耐心聆听有针对性的介绍商品不应该尾随顾客，不停说话看到顾客不说话就远离强迫顾客接受我们的意见不理会顾客的感受介绍商品忽东忽西与顾客交流时不可做小动作3、主动邀请试衣主动邀请顾客试穿体验我们的商品应该主动邀请顾客试穿复述尺寸，找到合适的规格，运用一定的销售技巧(如:顾客不想试穿可进行比试服务)打消顾客的疑虑,给予顾客正确的意见；引领顾客到试衣间沿途照顾客人，将衣服或裤子的拉链及纽扣解开敲门并挂上要试的衣服邀请顾客进入试衣间提醒客人将门锁好随时留意客人什么时候从试衣间出来如顾客试裤时发现裤脚过长应主动帮顾客卷裤脚主动问询顾客是否合身满意留意顾客身边朋友的意见不应该前往试衣间时，脚步过快进入试衣间忘记敲门将衣服放到顾客手里用手指一下试衣间的方向，就走开让顾客拿着有衣架的服饰进入试衣间；未留意顾客从试衣间出来的时间；别忘了顾客需要的是像朋友一样的意见，并不是恭维，你提出的建议顾客会认同，因为顾客认为我们是专业的，通过我们的介绍,顾客希望能够找到适合他的服饰,同样我们的目的并不是希望今天卖一件货品给顾客,而是希望顾客能够经常来我们的品牌选购商品,所以,对待顾客一定要显示出你的真诚来!4、附加推销附加推销的方式：ϑ搭配式ϑ活动推广式ϑ补零式ϑ朋友家人推广式附加推销时机1、介绍货品时可成套搭配介绍2、试穿时可成套试穿3、新款、畅销款的介绍4、收银台的附加推销5、提供信息应该（如：我们下个星期有新货到，欢迎再次光临主动、随时随地为顾客服务主动发问介绍适合顾客的货品给顾客时间考虑及选择主款定下后，推介适合的附件给顾客没有顾客所要的货品，可以介绍其他的类似的货品即代替品不应该给予顾客商品知识，提高对服装的认识仔细聆听顾客意见按自己的品味给顾客做搭配客人不接受我们的意见就面露不悦客人很着急时仍滔滔不绝在顾客等候改裤的时段未进行推介介绍一件顾客不接受，就不敢再推介第二件，第三件忘记推介钱包、袜子等陪衬品附加推销可在整个服务中不停循环进行,附加推销是没有极限,推介时要针对顾客的需求进行,不能强行销售,找出顾客自己没有想到的需求,那你的附加推销就成功一半了!5、改裤服务应该改裤前提醒顾客我们提供免费改裤服务量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前请顾客并腿站直，侧身三点量复述长度询问顾客意见询问客人姓名填写改裤单提示客人改裤所需时间注意事项量裤长时，将裤子向内折至适宜的长度询问顾客以往修改的长度.请顾客侧身站立于镜子前采用“三点量裤法”为顾客量裤长询问顾客的穿着习惯，确定裤长与顾客确认量改的长度告知顾客取裤时间告知顾客修改过的裤子不能再换礼貌用语“先生，您好！请问您平时穿多长的裤子？”“我帮您量一下好吗？麻烦您侧身站直，不要弯下来看，这样量得会更准一些，谢谢”“请问您平时都穿什么鞋较多呢？”“*先生，您的裤长是2尺9寸，您看可以吗？”“*先生，麻烦您到试衣间将裤子换下，我帮您填写改裤单”“先生，15分钟后凭此改裤单和收银单据到收银台领取，谢谢”不应该未提醒顾客有“免费改裤”服务承诺顾客“可以马上改好”没能告诉顾客具体时间没复述所量长度光顾着填写改裤单，忘记请顾客到试衣间换下裤子询问顾客姓名时没记全名6、收银台服务应该导购将核对好的货品送至收银台导购将收银员介绍给顾客请顾客到收银处并交代收银员有关顾客的情况若排队，请顾客稍等/排队收银员进行礼貌的打招呼协助顾客核对所购货品；不应该让顾客自己去交款以为卖出去衣服就完事，去帮别的顾客过分表现出售卖成功的喜悦未向收银员交代顾客信息7、送宾服务礼貌用语：应该面带笑容，与客人道别邀请客人再次光临，慢走，欢迎再来谢谢光临，请慢走感谢惠顾，请慢走不应该认为生意已做完，草草了事对逛了一圈没购物的顾客不理睬对离店的顾客未进行道别售后服务一、处理顾客投诉投诉的原因：商品质量售后服务现场服务具体方式主动上前接待微笑道歉自我介绍将顾客带离主要通道，询问客人姓氏，耐心聆听顾客的叙述。
礼貌服务形式规范三要素
商
——名片制作的规格
务
国际规格：6cm×10cm
接 待
国内规格：5.5cm ×9cm
礼
——质材:
仪
选用纸张(再生纸)
不选用金、银、木头等材料制作
2、会面的礼仪——名片
四
名片的制作与使用
商
名片是个人形象与企业形象的有机
务
组合，名片不会用等于形象自残
接
待
名片使用三不准:
礼
——不得随意涂改
仪
——不提供两个以上的头衔
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 5时23 分13秒0 5:23:13 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 5时23 分20.11. 1805:2 3Nove mber 18, 2020
不得随意涂改不提供两个以上的头衔不提供私人联络方式四四2会面的礼仪名片交换名片的礼仪如果是坐着尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者率先以右手递出个人的名片到别处拜访时经上司介绍后再递出名片接受名片时应以双手去接并确定其姓名和职务接受名片后不宜随手置于桌上四四2会面的礼节名片交换名片的礼仪经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片要等上司递上名片后才能递上自己的名片四四3用餐礼仪与他人一起用餐时下述举止动作属不雅动作理当禁止
——忌吃珍稀动物 ——忌吃淡水鱼
——忌吃无鳞无鳍的鱼
（鳝、鳅、鲶、蛇等）
四
4、公共场所礼仪
迎送的礼节
商 务
客运服务三要素
客运服务三要素
《车站客运服务作业标准》客运人员服务实行“首问负责制”，做到“三要、四心、五主动”。
“三要”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；
“四心”：接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心；
“五主动”：主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。
车站客运服务的基本要求
1、负责本班组领导工作，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施，质量良好地完成任务。
2、认真执行规章、命令、指示，按照作业标准检查、指导班组完成各项客运工作，妥善处理班中发生的问题。
3、正确处理客运业务问题，接待旅客来访，处理旅客投诉意见。
4、及时与车站信号楼值班员联系，掌握本班列车运行情况。
5、安排班组各岗位劳动力，负责站台、候车室旅客候车乘降组织工作，确保旅客候车、乘降组织安全、有序。
6、负责站车交接工作，处理有关业务问题，协调站车及各岗位工作关系。
服务的三要素
服务的三要素我和朋友坐在街边的咖啡店里，阳光透过窗户洒在桌上。
朋友皱着眉头，向我诉说他最近遇到的烦心事。
朋友说：“你知道吗？我前几天去一家店消费，体验特别差。
”我好奇地问：“怎么回事啊？”他叹口气，说：“我一进去，店员就爱答不理的，那表情就像我欠他钱似的。
”我深有同感地说：“这种感觉真的很糟糕。
我觉得服务啊，态度得是第一要素。
我之前去一家小餐馆，那里的服务员特别热情，一进门就笑着迎上来，那种感觉就像回到家一样。
我当时就想，哪怕这家菜味道一般，冲着这态度我也愿意多来几次。
”朋友点点头，又接着说：“还有啊，我在那家店里问个东西，店员啥都不知道，感觉特别不专业。
”我喝口咖啡，缓缓说道：“这就是服务的第二要素了，专业能力。
我工作的时候，有次对接一个客户。
我要是对自己的业务不熟悉，客户一问三不知，那客户肯定不会信任我啊。
我就花了很多时间去深入了解产品的每个细节，这样当客户有问题时，我能很准确地回答，客户就会觉得我可靠。
就像我们去医院看病，如果医生对病症含糊其辞，我们心里肯定不踏实。
”朋友眼睛一亮，说：“你说得对。
还有呢？”我想了想，说：“我觉得还有一个要素是用心。
我有次在网上买东西，商品有点小问题。
我跟客服反馈后，那个客服特别用心地帮我解决，不仅很快给我换货，还送了个小礼品表示歉意。
我当时就觉得这个客服是真的在为我着想，而不是敷衍了事。
我自己在生活里也是，当我用心对待别人的时候，别人是能感受到的。
比如我给邻居帮忙，不是做做样子，而是真心想让邻居方便些，邻居也会很感激我。
”朋友笑了，说：“你这么一说，我就明白服务好到底差在哪了。
态度要好，要有专业能力，还得用心。
”我也笑了，说：“是啊，这三点要是都能做到，不管是做什么生意，或者是人与人之间的相处，都会让人很舒服的。
”我们坐在咖啡店里，阳光似乎更暖了，关于服务三要素的对话，也让我们对生活中的很多事情有了新的感悟。
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仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务
一、仪容的定义
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义
仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性
1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要
2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要
四、注意事项
✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象
很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!
✧保持良好的仪态
✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，
记住互相问好，并相互尊重）
✧与人讲话时要神情专注
✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式
五、礼貌问候的定义
礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用
语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项
✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；
✧眼睛应注视对方；
✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；
✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份
高者问候
七、礼貌用语的使用
四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义
✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、
业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的
地位。
九、微笑的重要性
✧微笑是礼貌待人的基本要求
✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世
界各民族所认同
✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充
分而全面的体现
十、微笑服务的重要性
✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
同时
也是服务员本身素质文明程度的外在体现
✧微笑服务是最有效的经营手段，最直接的品牌建设，最核心的竞争要素✧在酒店服务中，微笑服务可以使顾客有“宾至如归”的感觉，是顾客盈
门，生意兴隆
✧微笑服务使我们与用户之间彼此缩短心理距离，并能够创造出交流和沟
通的良好氛围。