电话所电信业务受理流程图
业务流程说明
业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。
用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。
二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。
目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。
其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。
三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。
四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。
五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。
六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。
七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。
宽带业务受理操作方法
宽带业务受理操作方法宽带业务受理操作方法通常可以分为线上受理和线下受理两种方式。
下面将详细介绍这两种受理方法的具体操作步骤。
一、线上受理操作方法：1. 在网络运营商的官方网站上进行线上受理。
用户可以通过搜索引擎等方式找到网络运营商的官方网站，然后在网站首页或者产品页面上找到宽带业务受理入口。
2. 选择宽带套餐和申请方式。
在官方网站的宽带产品页面上，用户可以根据自己的需求选择不同的宽带套餐，包括带宽、价格、时长等方面的选择。
同时，用户可以选择自己适用的申请方式，一般有自助申请和人工申请两种方式。
3. 填写个人信息和订单信息。
在选择好宽带套餐和申请方式后，用户需要填写个人信息和订单信息，包括姓名、id号码、联系方式、装机地址等。
这些信息将用于网点工作人员核实用户身份和进行后续的装机工作。
4. 缴纳费用和签订合同。
在填写个人信息和订单信息后，用户需要缴纳宽带费用，一般可以选择在线支付或者到网点支付的方式。
同时，用户还需要签订宽带合同，确保双方权益得到保障。
5. 等待上门安装。
在缴纳费用和签订合同后，用户需要等待网络运营商的安装人员上门进行宽带设备的安装和调试。
一般情况下，网络运营商会在用户提交申请后的几个工作日内安排上门安装。
6. 完成宽带安装。
宽带安装人员将根据用户的申请信息和装机地址进行上门安装工作，包括光纤或者ADSL设备的连接与调试等。
安装完成后，用户可以拔掉宽带设备上的保护盖，接入电脑或者路由器进行网络连接。
二、线下受理操作方法：1. 到网络运营商的宽带服务网点进行线下受理。
用户可以通过搜索引擎等方式找到附近网络运营商的宽带服务网点，然后到网点进行线下受理。
2. 咨询并选择适合的宽带套餐。
到网点后，用户可以咨询网点工作人员，了解各种宽带套餐的具体情况，包括带宽、价格、时长等方面的选择。
然后根据自己的需求选择适合的宽带套餐。
3. 填写个人信息和订单信息。
在选择好宽带套餐后，用户需要填写个人信息和订单信息，包括姓名、id号码、联系方式、装机地址等。
电信营业厅业务办理指南预案
电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。
呼叫中心业务流程
3．选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。
4．选择执行动作：生成表单，点击执行
5．进入调度界面，选择表单，点击调度
6．选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
7．进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。
8．选择表单，点击处理。
验证工区表单处理
1．选择调度过来的表单。
2．点击处理按钮
3．点击执行动作下拉按钮
4．选择处理
5．点击执行
1．下拉列表内容：处理、反单
2．执行后弹出业务操作成功提示。
3．同时处理被处理表单出现在待处理列表下。
表单状态验证
1进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：处理。
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证号：111，点击查询。
2.选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3.选择执行动作：生成表单，点击执行。
提示业务操作成功，表单进入调度列表下。
表单生成验证
1．进入中心表单管理-调度界面。
2．查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。
验证完成
1．选择执行动作：审核
2．点击执行
提示业务操作成功，表单消失在列表中。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
4.点击查询
表单信息显示正确、状态为：审核。
完成验证
1．进入审核界面下
2．查看当前提交过来的表单
表单内容完整、正确。
验证审核功能
1．在审核页面下，选择表单。
电信业务操作流程指导书
电信业务操作流程指导书第1章电信业务概述 (3)1.1 业务分类与介绍 (3)1.2 业务办理流程 (4)第2章账户管理 (4)2.1 账户注册与激活 (4)2.1.1 注册流程 (4)2.1.2 激活流程 (5)2.1.3 注意事项 (5)2.2 账户信息变更 (5)2.2.1 变更流程 (5)2.2.2 变更审核 (5)2.2.3 注意事项 (5)2.3 账户密码管理 (5)2.3.1 密码设置 (5)2.3.2 密码找回 (5)2.3.3 密码修改 (5)2.3.4 注意事项 (5)第3章基础业务操作 (6)3.1 语音通话 (6)3.1.1 开通语音通话服务 (6)3.1.2 拨打电话 (6)3.1.3 接听电话 (6)3.1.4 通话设置 (6)3.2 短信服务 (6)3.2.1 发送短信 (6)3.2.2 接收短信 (7)3.2.3 短信设置 (7)3.3 移动互联网接入 (7)3.3.1 开启移动数据 (7)3.3.2 浏览网页 (7)3.3.3 使用移动应用 (7)3.3.4 移动数据设置 (7)第4章增值业务操作 (8)4.1 彩铃业务 (8)4.1.1 彩铃业务概述 (8)4.1.2 彩铃业务操作流程 (8)4.2 网络短信业务 (8)4.2.1 网络短信业务概述 (8)4.2.2 网络短信业务操作流程 (8)4.3 数据业务 (8)4.3.1 数据业务概述 (8)第5章套餐办理与变更 (9)5.1 套餐选择与办理 (9)5.1.1 客户需求分析 (9)5.1.2 套餐推荐 (9)5.1.3 套餐办理 (9)5.2 套餐变更 (9)5.2.1 客户申请 (9)5.2.2 套餐变更方案 (9)5.2.3 套餐变更办理 (9)5.3 套餐退订 (10)5.3.1 客户申请 (10)5.3.2 退订规定 (10)5.3.3 套餐退订办理 (10)第6章资费查询与缴纳 (10)6.1 资费查询 (10)6.1.1 客户可通过以下方式查询电信业务资费： (10)6.1.2 客户在查询资费时，需了解以下内容： (10)6.2 账单查询 (10)6.2.1 客户可通过以下方式查询电信业务账单： (11)6.2.2 账单查询内容包括： (11)6.3 缴费方式与操作 (11)6.3.1 客户可通过以下方式进行电信业务缴费： (11)6.3.2 在线支付操作流程： (11)6.3.3 第三方支付平台缴费操作流程： (11)第7章客户服务与投诉处理 (11)7.1 客户咨询服务 (11)7.1.1 服务范围 (11)7.1.2 服务渠道 (12)7.1.3 服务流程 (12)7.2 投诉受理与处理 (12)7.2.1 投诉渠道 (12)7.2.2 投诉受理 (12)7.2.3 投诉处理 (12)7.3 客户满意度调查 (12)7.3.1 调查目的 (12)7.3.2 调查方式 (13)7.3.3 调查流程 (13)第8章网络故障处理 (13)8.1 故障排查与分类 (13)8.1.1 故障排查流程 (13)8.1.2 故障分类 (13)8.2 常见故障处理方法 (13)8.2.1 设备故障处理 (14)8.2.3 配置故障处理 (14)8.2.4 软件故障处理 (14)8.2.5 安全故障处理 (14)8.3 网络优化与维护 (15)8.3.1 网络优化 (15)8.3.2 网络维护 (15)第9章业务安全与隐私保护 (15)9.1 信息安全措施 (15)9.1.1 物理安全 (15)9.1.2 网络安全 (15)9.1.3 数据安全 (15)9.1.4 应用安全 (16)9.2 隐私保护政策 (16)9.2.1 信息收集 (16)9.2.2 信息使用 (16)9.2.3 信息共享与公开 (16)9.2.4 信息保护 (16)9.3 防欺诈与防骚扰 (16)9.3.1 实名认证 (16)9.3.2 风险控制 (17)9.3.3 用户投诉处理 (17)9.3.4 用户教育 (17)第10章电信法律法规与合规 (17)10.1 法律法规概述 (17)10.1.1 电信法律法规体系 (17)10.1.2 主要法律法规 (17)10.2 合规性检查与整改 (17)10.2.1 合规性检查 (17)10.2.2 整改措施 (18)10.3 电信业务许可与备案 (18)10.3.1 电信业务许可 (18)10.3.2 电信业务备案 (18)第1章电信业务概述1.1 业务分类与介绍电信业务是指通过电信网络，为用户提供语音、数据、图像等多种信息传输和服务的业务。
电信客户投诉建议服务业务流程图
41
用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
51
用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
营业厅业务受理(情景演练)课件
结束业务，客户离开
业务办理完成后，窗口人员应礼貌地 感谢客户的到来，并祝福客户一切顺 利。
VS
提醒客户带好随身物品，指引客户离 开营业厅的路线，并欢迎客户再次光 临。
02
CATALOGUE
营业厅业务受理常见问题及处理
客户取号问题
01
02
03
总结词
取号是营业厅业务受理的 第一步，也是客户体验的 关键环节。
营业厅业务受理 (情景演练)课件
目录
• 营业厅业务受理流程介绍 • 营业厅业务受理常见问题及处理 • 营业厅业务受理人员服务规范 • 营业厅业务受理情景演练
01
CATALOGUE
营业厅业务受理流程介绍
客户进入营业厅
01
客户进入营业厅后，前台接待人 员应微笑问候，欢迎客户到来。
02
询问客户办理什么业务，并简要 介绍营业厅的业务范围。
营业员接待客户，了解客户需求，推荐合适的业务。
正常业务受理情景演练
01
02
证件。
营业员审核客户资料，收取相 关费用。
营业员办理业务，与客户确认 业务信息。
客户离开营业厅，业务受理完 成。
特殊情况处理情景演练
• 总结词：模拟特殊情况下的业务受理流程，提高 员工应对突发状况的能力和应变能力。
详细描述
客户在取号时可能遇到无 法正常取号、取错号或取 号后无法及时办理业务等 问题。
处理方法
营业厅工作人员应确保取 号机正常运行，及时协助 客户解决取号问题，并告 知客户取号后等待时间。
等待区秩序维护
总结词
等待区是客户停留时间较 长的区域，良好的秩序有 助于提升客户满意度。
详细描述
等待区可能存在客户随意 站立、座位不够、噪音过 大等问题。
电话所电信业务受理流程图
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：5
电话所电信业务受理流程 学校支付用户
学校付费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：9
电话所电信业务受理流程 五．开通、业务流程；
用户办理保号停机后开通电话业务
说明： 出具用户证明，来营业厅办理手续
及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
装机证明有效？
Y 填写和确认用户基本信息表。
N 重新获取有效证明
受理完成
转入工单流程
机务工单 1 个工作 日内完成
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：8
电话所电信业务受理流程 四．保号停机、业务办理流程；
用户办理保号停机电话业务
说明： 出具用户证明，来营业厅办理手续
及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写和确认用户基本信息表。结清电 话业务欠费，才能办理该业务。
重新获取有效证明
受理完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据。
设置数据完 成
工单和数据归档存储
业务完成
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
(售后服务)中国电信客户服务热线业务规范
（售后服务）中国电信客户服务热线业务规范中国电信客户服务热线业务技术规范（征求意见稿）中国邮电电信总局目录第一章总则41.1编制本业务规范的目的41.2电信热线的定义41.3电信热线的建设原则4第二章电信热线业务架构52.1电信热线的业务定位52.2电信热线业务范围52.3电信热线服务台72.4电信热线与专业特服的业务关系72.5电信热线与其他系统的关系8第三章电信热线业务的功能要求93.1业务功能模型93.2接入功能103.3导航功能103.4服务功能113.5呼叫处理功能163.6管理功能16第四章电信热线业务处理流程204.1电信热线业务处理形式和处理操作分类204.2电信热线业务处理总流程21 4.4电信热线分类业务处理流程23 第五章管理规则355.1业务管理规则355.2业务处理规则40第六章电信热线总体技术要求41 6.1系统技术路线416.2支撑系统技术要求426.3交换联网要求426.4数据联网要求436.5排队系统功能要求436.6业务适应性要求436.7扩容与升级要求446.8硬件设备技术要求446.9软件系统性能要求45第七章电信热线的生产组织46第八章电信热线建设步骤47第九章附则47第一章总则1.1编制本业务规范的目的为适应电信业务发展和全方位面向客户的多元化服务的需要，尽量缩短电信业务代表与客户间的距离，突破时间和空间的限制，方便客户使用电信业务，改善对客户的服务质量，提高服务水平，并与国际水平接轨，必须对中国电信客户服务热线（简称“电信热线”）的建设进行规范化。
本规范对电信热线的定义、功能要求、业务范围、业务处理流程、管理规则、技术要求等等作出了统一规定，是编制电信热线技术规范和全国各地建设电信热线的指导性依据。
1.2电信热线的定义电信热线是以一个特定号码（由电总另行文指定）作为电信热线号码，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信业务综合性服务的无形窗口。
电信办业务签字流程
电信办业务签字流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!电信办业务签字流程一般包括以下步骤：1. 业务咨询与选择：客户前往电信营业厅或通过客服热线、网上营业厅等渠道，咨询电信业务的种类、套餐内容、费用等信息。
电信营业厅业务办理流程预案
电信营业厅业务办理流程预案第一章概述 (3)1.1 营业厅业务办理总体要求 (3)1.2 预案编制目的与意义 (4)第二章营业前准备 (4)2.1 营业厅环境检查 (4)2.2 设备检查与调试 (5)2.3 员工签到与工作分配 (5)第三章客户接待与登记 (6)3.1 客户引导与咨询 (6)3.1.1 客户接待 (6)3.1.2 客户引导 (6)3.1.3 客户咨询 (6)3.2 客户信息登记 (6)3.2.1 登记目的 (6)3.2.2 登记内容 (6)3.2.3 登记流程 (6)3.3 客户需求分析 (6)3.3.1 需求分类 (6)3.3.2 需求调查 (7)3.3.3 需求满足 (7)第四章业务办理流程 (7)4.1 新用户开户 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户资料审核 (7)4.1.3 业务选择与套餐推荐 (7)4.1.4 签订服务协议 (7)4.1.5 开户手续办理 (7)4.1.6 发放SIM卡及激活 (8)4.1.7 客户确认 (8)4.2 业务变更与升级 (8)4.2.1 客户接待 (8)4.2.2 审核客户资料 (8)4.2.3 业务变更或升级方案推荐 (8)4.2.4 签订服务协议 (8)4.2.5 办理业务变更或升级手续 (8)4.2.6 客户确认 (8)4.3 业务注销与退订 (8)4.3.1 客户接待 (8)4.3.2 审核客户资料 (8)4.3.3 业务注销或退订流程说明 (8)4.3.4 办理业务注销或退订手续 (8)第五章费用收取与支付 (9)5.1 费用计算与确认 (9)5.1.1 营业厅业务人员在办理业务前，应根据业务类型、服务内容以及客户需求，参照公司收费标准，准确计算出客户所需支付的费用。
(9)5.1.2 在费用计算过程中，应遵循以下原则： (9)5.1.3 费用确认： (9)5.2 收款与支付方式 (9)5.2.1 营业厅收款方式包括现金、银行卡、等。
电信客户投诉建议服务业务流程图
投诉数据处理节点说明
分类处理
根据投诉内容，对投诉 进行分类处理，如业务 咨询、服务态度、网络 质量等。
分配处理
将投诉分类后，应将投 诉分配给相应的处理部 门或处理人员进行处理 。
记录与存储
对投诉数据进行记录和 存储，以便后续查询和 分析。
投诉处理与反馈节点说明
01
处理时限
企业应规定投诉处理的时限，在规定时间内完成对投诉的处理并给予客
数据报告
定期生成投诉分析报告，向上级领 导和相关部门汇报，并提出改进建 议。
03
业务流程详细设计
客户投诉建议接收流程
接收渠道
通过电话、邮件、网站、APP等多种渠道接收客 户投诉建议。
接收信息
记录客户投诉建议的基本信息，包括时间、内容 、联系方式等。
信息分类
根据投诉建议的类型、紧急程度等因素进行分类 。
02
03
数据分类
根据投诉内容进行分类， 包括业务问题、网络质量 、服务质量等。
数据整合
对投诉数据进行整合，包 括客户基本信息、投诉内 容、处理结果等。
数据存储
将处理后的投诉数据存储 在数据库中，方便后续查 询和处理。
投诉处理与反馈
处理方式
根据投诉类型和具体情况，采取不同的处理方式，如电话回访、 上门维修、退换货等。
02
根据客户反馈，改进和优化电信服务质量和流程。
提升企业形象
03
通过积极处理客户投诉和建议，提升电信企业的形象和信誉。
业务范围
分类和处理投诉
对投诉进行分类，并安排客服 人员及时处理和解决。
改进服务质量
根据分析结果，制定改进措施 ，优化服务流程和质量。
接收客户投诉和建议
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
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电信业务流程介绍
手工：按照配号的结果，关联出端口的信息，在交换机 管理终端上，去设置相关信息。
自动：由程序控制与交换机进行信息交互，完成相关信 息的设置。
关注术语：定义、机架、电路板、端口、横列
测量台：将配号环节配端口对应配线架横列与 配线对应的纵列做物理上的相关联－跳线。同 时保证局线的物理连通。
设计关键字：接入方式、客户信息、资源信息、服务契 约信息
有线接入类
普通电话 中继 专线 数据类
无线接入
小灵通 无线市话
从资源到终端的接入方式
有线接入
将从局端交换、局线资源到用户端设备存在可见的物理链路
无线接入
从用户端设备出发不存在可见的物理链路
从占用资源差异方式
普通电话 中继 专线 数据类
介绍基本的电信业务知识 基本业务分类 基本产品介绍 基本生产环节（岗位） 基本流程介绍
对电信生产的基本层次有一个宏观了解 结合UCI的系统功能准确定位 业务交流使用术语，保证沟通无障碍
装、拆、移、改
以某种客户需求接入方式，采集客户针对性需求。形成 对生产、运营时客户信息、占用资源信息、客户服务契 约信息修改的业务信息。
竣工？ 程控结束 正常施工？ 程控施工
再接再厉，继续完善
流程示例
业务信息 采集
流程配置管理
业务信息
业务信息
流程配置引擎
A
C
流程调度
配线
配号
程控
B
D
E
测量
外线
数据
资源配置 业务施工
业务信息
资源配置引擎
号？
线？
流程调度
资料服务引擎
客户信息 客户信息
资源 线、号信息
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-编写：李卫明
审核：关培荣
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电话所电信业务受理流程 二．移机、业务受理（办理）流程； 单位自费用户
单位自费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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-编写：李卫明
审核：关培荣
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电话所电信业务受理流程 学校自费办公电话
学校自付办公通信费办理装电话）
说明： 由单位出具证明，来营业厅填写申
报表及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
装机证明有效？
N 重新获取有效证明
Y 填写用户基本信息表。选电话号码、 确定开通的通信权利和基本功能、预 约装机时间、登记装机联系人、联系 电话，并交安装工料费。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 2 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 4 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------重 Nhomakorabea获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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-编写：李卫明
审核：关培荣
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电话所电信业务受理流程 学校支付用户
学校付费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 2 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 4 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
-编写：李卫明
审核：关培荣
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电话所电信业务受理流程
⑶．校内的外单位用户
校内的外单位用户办理装电话）
说明： 校外单位：由单位出具证明申请，
来营业厅填写申报表及交款；开通市话 以内交押金￥800 元，开通国内长途交 押金￥1000 元。
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。选电话号码、 确定开通的通信权利和基本功能、预 约装机时间、登记装机联系人、联系 电话，并交安装工料费。
电话所电信业务受理流程
电话所电信业务受理流程图
一．装机（初装、二次装）、业务办理流程；
⑴．办公用户
学校支付办公电话
学校支付办公通信费办理装电话）
说明： 由单位书面报告经校办主任审批同
意，在营业厅办理有关手续。
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
装机证明有效？
N 重新获取有效证明
Y 填写用户基本信息表。选电话号码、 确定开通的通信权利和基本功能、预 约装机时间、登记装机联系人、联系 电话
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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-编写：李卫明
审核：关培荣
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电话所电信业务受理流程
⑵．教职工用户
教职工用户(办理装电话）
说明： 本校职工：带身份证、工作证、住
房证来营业厅填写申报表及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。选电话号码、 确定开通的通信权利和基本功能、预 约装机时间、登记装机联系人、联系 电话，并交安装工料费。