酒店常用服务技巧

案例分析四
• 应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” • 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？” • 避免用简单生硬的语言(像“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不
至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了 口头启示以唤起客人的回忆。 • 等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!” 而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。 • 说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。 • 测评题
• 为什么会出现这种情况？该如何补救？
案例分析二
• 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 • 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，
是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取 机会为酒店多做生意。 • 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员 的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小 印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此， 酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店 许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。
案例分析一
服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实 不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出来自百度文库加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找 不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后 再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。 另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之， 并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反， 他会被其热情服务所感动。
请问：小汤的做法对吗？为什么？
案例分析一
小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识， 并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地 “侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能 可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉 地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
常用服务技巧
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100-1=？
服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。 我们只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满 意，我们的服务质量就不能说没有问题。 因为：1％的错误往往会导致100％的失败。小事成就大事，细节成就完美。 统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满 意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改 进、再改进。
2.少说了一句话（餐饮部）
• 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们 对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便 是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了
• 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他 听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉 闷中，客人怏怏离席而去了
二、客房部
1. 客人永远是对的（客房部）
刚入住305房的台湾客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给 我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客 人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人， 没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓 一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您 拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份， 不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。
3. 上错菜了，怎么办？（餐饮部）
• 8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上 出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？
案例分析三
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服务员在接到客人这种投诉时，应保持稳定，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐
单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见
后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
• 如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其 它补偿途径。
4．对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。 当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我 不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？
目录
一、餐饮部 二、客房部 三、前厅部 四、安保部 五、工程部
一、餐饮部
常用的服务技巧
1.“没有”和“不知道”（餐饮部）
客人张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会 议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么 多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服 务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先 生扫兴地摇了摇头….