客户终生价值PPT
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客户生命周期及其价值管理PPT课件
2020/4/18
精品课件
12
2.2.1客户价值选择的演变
随着市场竞争的加剧，许多商品或服务的同质化倾 向越来越强。这使得商品品质不再是客户消费选择 的主要标准，客户越来越看重厂商能否满足其个性 化需求和能否为其提供高质量的服务。伴随着该过 程，客户价值趋向经历了一个演变的过程。
表 2-2 客户价值选择的演变过程
a） 早期流产型
b）中途夭折型
c） 提前退出型
d）长久保持型
图 2-4 客户生命周期的四种模式类型
2020/4/18
精品课件
10
2.1.3客户生命期划分阶段与特点
2020/4/18
精品课件
11
2.2客户关系的价值体现
2.2.1客户价值选择的演变 2.2.2客户关系的企业价值 2.2.3客户让渡价值及其核算
2.4.1客户资产的含义 2.4.2客户资产的决定因素 2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系 2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
2020/4/18
精品课件
20
2.4.1客户资产的含义
国外学者在20世纪80～90年代就提出了“客户资产” 的概念。例如，SAS航空公司的前首席执行官Jan Carlson认为：在公司资产负债表的资产栏，记录了 十亿的飞机价值，仅仅只有这些是不够的，还应该 在资产栏记录去年企业拥有多少满意和忠诚的客户； 因为企业唯一能得到的资产是对企业的服务满意并 愿意再次成为客户的客户。
精品课件
4
2.1客户生命周期管理内涵
2.1.1客户关系发展四阶段模型 2.1.2客户关系发展的模式类型 2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点
2020/4/18
精品课件
5
《顾客终身价值》课件
详细描述
提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基本要求，包括确保产品质量、满足客户需求、提供及时有效的售后 服务等。此外，建立良好的客户关系也是提高顾客满意度的关键，需要关注客户体验，积极解决客户问题，增强 客户信任感。
增加顾客购买频率
总结词
增加顾客购买频率是提高顾客终身价值的重要手段，需要深入了解客户需求， 提高客户满意度。
PART 05
总结与展望
总结
顾客终身价值的概念
顾客终身价值是指企业在顾客整个生命周期中所获得的经济价值。通过提高顾客满意度、 培养忠诚度、增加交叉购买和口碑推荐等手段，企业可以提升顾客终身价值，从而实现长 期可持续发展。
提升顾客终身价值的策略
企业可以通过提供优质的产品或服务、建立紧密的客户关系、个性化营销和增值服务等手 段来提升顾客终身价值。此外，企业还需要关注顾客反馈和数据分析，以便更好地了解顾 客需求和优化服务。
通过提升顾客终身价值，企业可以与顾客建立长期稳定的合作关系，增强品牌忠诚 度。
顾客终身价值的计算方法
直接计算法
预测计算法
通过直接衡量顾客的购买行为和企业在该 顾客身上的利润所得来计算顾客终身价值 。
根据顾客的历史购买行为和其他相关信息 预测该顾客未来的购买行为，进而计算其 顾客终身价值。
成本法
竞争基准法
它包括顾客当前购买为企业带 来的利润以及顾客未来可能购 买所产生的利润。
顾客终身价值反映了顾客对于 企业的经济价值，是评估顾客 重要性的一种重要指标。
顾客终身价值的重要性
顾客终身价值有助于企业更好地了解顾客的经济价值，从而制定更加精准的市场策 略。
高顾客终身价值的顾客是企业的重要资产，有助于提升企业的市场份额和盈利能力 。
提供优质的产品或服务是提高顾客满意度的基本要求，包括确保产品质量、满足客户需求、提供及时有效的售后 服务等。此外，建立良好的客户关系也是提高顾客满意度的关键，需要关注客户体验，积极解决客户问题，增强 客户信任感。
增加顾客购买频率
总结词
增加顾客购买频率是提高顾客终身价值的重要手段，需要深入了解客户需求， 提高客户满意度。
PART 05
总结与展望
总结
顾客终身价值的概念
顾客终身价值是指企业在顾客整个生命周期中所获得的经济价值。通过提高顾客满意度、 培养忠诚度、增加交叉购买和口碑推荐等手段，企业可以提升顾客终身价值，从而实现长 期可持续发展。
提升顾客终身价值的策略
企业可以通过提供优质的产品或服务、建立紧密的客户关系、个性化营销和增值服务等手 段来提升顾客终身价值。此外，企业还需要关注顾客反馈和数据分析，以便更好地了解顾 客需求和优化服务。
通过提升顾客终身价值，企业可以与顾客建立长期稳定的合作关系，增强品牌忠诚 度。
顾客终身价值的计算方法
直接计算法
预测计算法
通过直接衡量顾客的购买行为和企业在该 顾客身上的利润所得来计算顾客终身价值 。
根据顾客的历史购买行为和其他相关信息 预测该顾客未来的购买行为，进而计算其 顾客终身价值。
成本法
竞争基准法
它包括顾客当前购买为企业带 来的利润以及顾客未来可能购 买所产生的利润。
顾客终身价值反映了顾客对于 企业的经济价值，是评估顾客 重要性的一种重要指标。
顾客终身价值的重要性
顾客终身价值有助于企业更好地了解顾客的经济价值，从而制定更加精准的市场策 略。
高顾客终身价值的顾客是企业的重要资产，有助于提升企业的市场份额和盈利能力 。
客户生命周期及其价值理论PPT43页
客户生命周期及其价值理论
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉Hale Waihona Puke 60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉Hale Waihona Puke 60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
客户价值及生命周期50页PPT
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
客户价值及生命周期
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
PPT学习交流
• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
PPT学习交流
38
• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
PPT学习交流
46
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
14
PPT学习交流
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PPT学习交流
16
PPT学习交流
17
• 顾客价值的驱动因素
PPT学习交流
18
PPT学习交流
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PPT学习交流
20
PPT学习交流
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22
• 第二节 顾客价值分析与度量
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23
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PPT学习交流
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• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
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• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
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不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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• 顾客价值的驱动因素
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• 第二节 顾客价值分析与度量
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顾客终生价值
• 「80/20」法則: 要把最重要的資源運用於最有價值的 顧客身上，不把寶貴時間浪費於不重要之顧客上
• 為掌握最有價值的顧客，通常使用的工具是「顧客終 生價值」
• 這工具要計算的是: 「企業於取得新顧客一段期間之 後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」
• 顧客終生價值的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、 變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取 得
顾客终生价值
PPT文档演模板
2024/7/29
顾客终生价值
第一節 顧客終生價值意涵
• 顧客終生價值簡稱CLV (Customer Lifetime Value)，在 顧客與企業關係中，顧客使用企業所提供之產品或服 務，且替該企業創造營收
• 企業花錢取得及保有顧客，兩種價值之差異是「顧客 終生價值」之定義
• 一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟體補充、 乃至於客戶公司的資訊設備與人際網路資源，都 可成為將來的業務
• 這銷售人員相當明瞭顧客終生價值之重要性
顾客终生价值
創造終身顧客與價值(續)
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• 已有不少企業正式且試圖評估出顧客之終生價值
• 對福特汽車而言, 當顧客從選購一輛汽車開始, 他 們便預估顧客將會帶來至少三十萬元美金的價值
• Honesty 誠實 • Understanding 瞭解 • Mutual respect 尊重 • Awareness of limitations 知道限制所在 • Negotiability 協商能力 • Identification with others’ feeling • 確認對方之感覺 • Trust 信任 • You orientation, not I orientation • 由你主導, 而不是我
• 為掌握最有價值的顧客，通常使用的工具是「顧客終 生價值」
• 這工具要計算的是: 「企業於取得新顧客一段期間之 後，每一位顧客的平均利潤淨現值。」
• 顧客終生價值的計算，牽涉到平均消費、顧客保留率、 變動成本、保留成本、推薦比率、折現率等資訊的取 得
顾客终生价值
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2024/7/29
顾客终生价值
第一節 顧客終生價值意涵
• 顧客終生價值簡稱CLV (Customer Lifetime Value)，在 顧客與企業關係中，顧客使用企業所提供之產品或服 務，且替該企業創造營收
• 企業花錢取得及保有顧客，兩種價值之差異是「顧客 終生價值」之定義
• 一旦取得顧客的信任，諸如配備升級、軟體補充、 乃至於客戶公司的資訊設備與人際網路資源，都 可成為將來的業務
• 這銷售人員相當明瞭顧客終生價值之重要性
顾客终生价值
創造終身顧客與價值(續)
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• 已有不少企業正式且試圖評估出顧客之終生價值
• 對福特汽車而言, 當顧客從選購一輛汽車開始, 他 們便預估顧客將會帶來至少三十萬元美金的價值
• Honesty 誠實 • Understanding 瞭解 • Mutual respect 尊重 • Awareness of limitations 知道限制所在 • Negotiability 協商能力 • Identification with others’ feeling • 確認對方之感覺 • Trust 信任 • You orientation, not I orientation • 由你主導, 而不是我
客户生命周期及其价值管理PPT课件
2020/4/18
精品课件
36
所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的 货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与 潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的 折现价值之和。
2020/4/18
精品课件
21
2.4.2客户资产的决定因素
2020/4/18
精品课件
22
2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
客户资产是企业客户终身价值之和，即： “客户资产=单个客户的终身价值×客户基础”
2020/4/18
精品课件
35
实践训练
一、社会调查题
请深入社会和相关企业，调查目前我国如下行业中不同客户的细分情况： （1）保险行业 （2）房地产行业 （3）移动通信行业 （4）轿车行业 （5）自选一个感兴趣的其他行业
二、文献搜索题
请搜索有关客户价值、客户终身价值、客户终身价值或者客户细分中某一个主题的相 关文献，然后对搜集的资料进行整理，并撰写成一篇 3000 字左右的小论文。
2020/4/18
精品课件
31
一、填空题 二、名词解释 三、简答题
练习题
以上三类题型详见教材 四、案例应用分析
2020/4/18
精品课件
32
案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经 验
（详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析本例中上海移动公司客户生命周期管理办法的产生背景 及其预期目标。
2．上海移动公司在推进客户生命周期管理时，都采取了什么措施？ 注意了哪些问题？
产品价值（指产品的质量和功能）
服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供 的服务水平）
人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识 水平和责任感）
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
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四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
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四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
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二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
第5章 客户终生价值
5.2.2 客户终生价值的关键驱动因素 与成功因素
• 1. 客户终生价值的关键驱动因素
• 关系纽带是指客户与企业之间的关系强度， 客户因为心理、感情、经济等方面的原因 而保持与企业之间的长期关系，从而表现 为较高的态度忠诚和行为忠诚。 • 服务企业与客户之间可能存在十种关系纽 带： ⑴法律纽带；⑵经济纽带； ⑶技术纽带；⑷地理纽带；⑸时间纽带；
5.3.2 不考虑客户支出分配的客户终 生价值模型
• • • • • 1. 模型一 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型； 2.模型二 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型； 3.模型三
• 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值 模型
5.3.3 考虑客户支出分配的客户终生 价值模型
• • • • 1. 考虑支出分配的客户终生价值模型 2.确定客户支出分配 3.考虑支出分配的客户终生价值计算举例 4.观察客户维系概率的变化对客户终生价值 的影响 • 5.观察客户购买转换变化对客户终生价值的 影响
第5章 客户终生价值
5.1 客户关系管理的竞争力 5.2 客户终生价值分析 5.3 客户终生价值的测量方法与模型
5.1 客户关系管理的竞争力
• 企业实施CRM系统，目的是建立企业的核 心竞争力。
• 企业的核心竞争力是指可以更有效率、更 有效果地获得、保留、服务和发展客户。
销售人员 市场营销人员
满足客 户需求
• 客户价值的本质是企业与客户之间的长期 关系中，基于交易关系给企业带来的净现 值（net value）。 • 每个客户的价值都由三部分构成： • ⑴历史价值 • ⑵当前价值 • ⑶潜在价值
• 按照单次交易和重复交易次数，可以大致 将客户分成四个类别： • ⑴黄金客户 • ⑵流星客户 • ⑶小溪客户 • ⑷负担客户
营销第二讲顾客价值ppt课件
顾客满意
2020/2/22
❖顾客在追求什么？
❖企业如何使顾客满意？
❖电子商务的魅力何在？
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
（二）顾客满意
满意是顾客通过对一个产品的可 感知的效果与他的期望值相比较所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意既是一种目标， 也是一 种市场营销手段。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
2020/2/22
顾客价值的最大化是实现顾客满 意的前提。顾客满意的实现意
顾客忠诚
砺才弘商 格物致用
一、顾客让渡价值与顾客满意
2020/2/22
顾客让渡价值是总顾客价值与总顾 客成本的差额。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
１、总 顾 客 价 值
顾客从某一特定产品或服务 中获得的一系列利益。
2020/2/22
供应链包括的成员
供应商
制造商
分销商
顾客
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
三、顾客吸引与维系
传统营销
•吸引顾客 •建立交易 •忽视服务 •强调激发
现代营销
•维系顾客 •建立关系 •重视服务 •注重倾听
吸引新顾客的成本往往是 维系老顾客成本的五倍。
砺才弘商 格物致用
2020/2/22
砺才弘商 格物致用
价值链要求对核心业务流程进行平滑管理：
2020/2/22
A 新产品实现流程： 发现、研究、开发、制造新产品的活动。 B 存货管理流程： 开发和管理合理储存地点的所有活动。
C 订货—汇兑流程： 订货、核准、发货、取款等。
D 顾客服务流程: 为顾客提供便利的过程中所涉及到的所 有的服务。
客户终身价值-PPT精选文档
行为表现 问题表面
内在意图 內在期待与需求
35%--- 在 不 同场合表示 不满意 60%--- 客 户 不 表 达，放在心上
客户关系管理
4.1 客户关系管理的竞争力 1.CRM竞争力
量身定制 全部产品
客户化， 自由讨论 订单的 营销和销 售
利润
价值链和CRM流程模型
三是顾客范围维度。显然企业总的顾客生涯价值的大小与它的 顾客范围直接相关。从顾客范围维度出发，要求企业必须清楚 它的现有顾客是谁，同时注意开拓潜在顾客。
客户关系管理
4.客户的市场价值
规模优势。如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就 会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，同时也会降低企业的成本。另外客户 从众心理很强，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。 品牌优势。较大的市场份额本身代表着一种品牌形象；客户的舆论宣传对企业 的品牌形象也有重大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。不过，客 户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对企业的产品服务很满意，就会正面 宣传企业的品牌；另一种就是不满意企业的产品服务，对企业进行负面宣传。两 方面的影响都非常大。企业只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的 企业形象，才能获取客户的正面宣传。 信息价值。客户信息对企业来讲是最为重要的价值，它会直接影响企业的经营 行为，以及对客户消费行为的把握。譬如根据针对会员客户的购买行为、消费习 惯等信息的分析，来制定面向该客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀等。 网络化价值。网络化价值是指有一客户使用本企业的产品服务，该客户的客户 为了便于与他进行商业行为，也会采用本企业的产品服务，该客户的客户的客户 也可能采用本企业的产品服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一节 客户关系管理的竞争力
量身订制 全部产品
客户 化，
自由 讨论
订单 /账单
个性化的 反馈服 务
个 性化的
营 销和
销 售
利润
流程
CRM流程
图5-1 价值链和CRM流程模型
图5-1表明CRM能力可以积极地影响其它增加价值的活动，因 此进一步提高了关于客户的竞争优势。
第一节 客户关系管理的竞争力
• 三、一般可用六个指标来评估企业CRM能力：
• 2.贴现率（r）。客户的终生价值与贴现率成反比。 • 3.客户的维系率。客户的终生价值与客户的维系率成正比。 • 4.产品被提及率。产品被提及率是一把双刃剑。 • 5.客户的收入变化。一般客户的终生价值与客户的收入成正比。 • 6.客户关系的维系成本。
一般情况下，如果平均一个客户的维系成本比获取一个新客 户的成本少，就说明这个水平是合适的，有必要加强客户关系， 提高客户的维系率，增加客户的终生价值。 • 7.营销费用。一般营销费用属于客户终生价值的减少项目。 • 8.其它
CLV1指客户初期购买给企业带来的收益； CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配 （或称为钱包份额）为企业所带来的收益；
CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个 厂家的更多种产品和服务；
CLV4指由于厂商和客户都知如何在长期内更有效地相互配合， 使服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
• 1.获得客户信息 • 2.据企业的需要定义客户终生价值的影响属性 • 3.利用 • 4.共享
四、客户终生价值的组成
• 客户终生价值组成公式可以表示如下：
式中：
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
(5.1)
CLV表示客户终生价值，即指客户在其一生中有可能为企业带
来的价值之和；
二、客户终生价值的关键驱动因素
• 法律纽带、经济纽带、地理纽带、技术纽带和时间纽 带或多或少都是因为存在一定的外在压力关系，这种 由于压力关系而存在的交易关系，其本身是脆弱的。
• 知识纽带、社交纽带、文化纽带、价值观纽带和心理 纽带反应客户与企业之间的长期关系，是一种内在关 系。
• X（ Li jander ）认为，企业与客户之间只有增强这种 内在关系强度，才能与客户保持长期关系。
• 企业在客户终身价值分析中，必须能够区分客户外在 的压力和内在的压力，仔细分析不同的客户存在不同 的压力因素。关注客户行为以及对客户行为做出应有 的反应，必然是客户关系管理的核心问题。
三、客户终生价值的成功因素
成功取决于公司如何更好地抽取并管理客户关系信 息，然后将其转换为用来改变组织集体对客户行动的知识。 使用客户信息上的竞争优势，意味着必须通过以下步骤来 达到超越竞争对手：
一、客户终生价值定义
• X认为，客户的终生价值是某机构 的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品 和服务而付出的给该机构的回报总和。从企业对客户 所带来的价值来看，是客户整个生命周期中与企业的 交易行为给企业带来的净利润或亏损。
• 客户终生价值本质上是企业与客户之间的长期关系 中，基于交易关系给企业带来的净现值。
影响客户终生价值还有其它的一些因素，如市场的新进入者 以及竞争者退出都有可能影响客户的终生价值。另外，竞争者的 行为也可能影响企业的客户终生价值。
第三节 客户终生价值测量方法与模型
• 一、测量客户终生价值的方法 • 二、不考虑客户支出分配的客户终生价
值模型 • 三、考虑客户支出分配的客户终生价值
模型
客户终生价值关闭手机来自心态归零遵守时间
课堂要求
积极参与
不要大声喧哗
注意环境卫生
课间要求
保持礼仪
课后要求
注意安全
本章内容
• 第一节 客户关系管理的竞争力 • 第二节 客户终生价值分析 • 第三节 客户终生价值的测量方法与模型 • 第四节 客户价值评价 • 第五节 客户价值细分
第一节 客户关系管理的竞争力
（一）是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？ （二）是否评估客户持续的价值？ （三）如何满足和定义客户的期望？ （四）企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？ （五）是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？ （六）是否主动地管理客户体验？
第二节 客户终生价值分析
• 一、客户终生价值定义 • 二、客户终生价值的关键驱动因素 • 三、客户终生价值的成功因素 • 四、客户终生价值的组成 • 五、影响客户终生价值各因素分析
• 每个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值 和潜在价值。
• 认识客户价值这个概念应该从企业和客户两个角度来 把握。从企业的角度来看，客户价值就是指客户给企 业所带来的收益，它包含时间和价格两方面因素。
二、客户终生价值的关键驱动因素
X认为服务性企业与顾客之间可能存在十种关系纽 带： • 1.法律纽带 • 2.经济纽带 • 3.技术纽带 • 4.地理纽带 • 5.时间纽带 • 6.心理纽带 • 7.社交纽带 • 8.文化纽带 • 9.价值观念纽带 • 10.知识纽带
CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人 推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益；
CLV6指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性 降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
五、影响客户终生价值各因素分析
• 1.计算的时间长度。 计算客户终身价值的时间长度缩短会减少客户终身价值。
• 一、CRM的实施为企业新增的价值主要体现在以下两 个方面：
（一） 通过对客户信息资源的整合，在全公司内部达 到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优 质服务，吸引和保持更多的客户；
（二） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客 户关系，降低企业成本。
• 二、用一种战略价值的概念性框架来理解CRM竞争力
一、测量客户终生价值的方法
• （一）DWYER方法 1985年，X（Jackson）根据顾客购买行为的差异，把
工业客户分为两大类:永久流失型和暂时流失型。 1997年X（DWYER）将X（Jackson）的客户分类应用到
了直效营销中，他根据两类客户的行为特征差异，开发了 两个分别针对这两类客户的预测模型——适用于永久流失 客户的客户保持模型和适用于暂时流失客户的客户转移模 型。但是DWYER方法的缺陷是，它只能预测一组客户的终 生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客 户对于公司的终生价值。