优质护理满意度PDCA

2014年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析

（PDCA ）

一、现状分析

优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水

平的重要手段。借2012年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务

病房全覆盖的重要举措，并鼓励广大护理人员规范服务行为，创新服务理念，活

动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因，

2014年1月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机

遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此

分析整改。

二、存在问题：

2014年1月患者满意度低至88.97分。

三、目标：

稳步提高住院患者满意度，6月份后患者满意度≥95分。

四、寻找问题的原因：

（一）信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。

（二）鱼骨图原因分析

管理因素

护理人员职能科室督导不足

人员调配不到位

护士长监管不足

护士积极性低协作部门欠缺

就诊环境欠佳缺少相关监管

治疗康复效果不足无相关激励政策调查问卷有效性低医院政策其他方面

（三）冰山图原因分析

日常工作忙碌工作认真性不足制度职责不明确专业技能欠佳患者满意度较低

五、制定计划方案

六、实施过程：

（一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作，

负责意见征求与调查，定期反馈总结存在问题。

（二）修订优质护理服务检查标准。

（三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。

（四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。

1. 3月我院护理部外派郑秀云等4名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院

参加护士礼仪规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培

what 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度

实现优质护理总目标，提升护理服务工作

护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作

将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、

环境优化建设整合到护理质量改进中。

how when

全院护理单元

2014年2—4月成立行风办、服务部、回访室; 2—6月实现优质护理服务满意度稳步提升。

职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低

调查表内容及分值更改

直接原因

间接原因

根本原因

满意度低表面现象

why who where

训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼仪示范培训，并制定《xxx 人民医院职业规范》要求护士淡妆上岗、规范服务用语、优化职业形象，护理部

对此组织落实护理礼仪规范专项督查，并于 5.12护士节期间，采用趣味运动会形式对护理礼仪进行了考核。

2. 加强静脉穿刺技术，减轻患者诊疗痛苦，护理部重新调整静脉输液小组、PICC 小组人员，并于重点科室（儿科）进行静脉穿刺技术培训与考核。

3. 2月20日，护理部以《护理工作服务规范》为重点组织专项培训，并于4月3日外聘临沂市人民医院感控办主任xxx、护士长xxx在党校会议厅为全院护理人员进行《用心工作》优质护理服务专题培训会议。

4. 4月9日，护理部协同医务科举办全院医务人员《心肺复苏理论与技术操作

竞赛。

5. 5月，护理部组织全院护理人员对《护理核心制度》进行专项培训并考核（五）优化就诊环境

医院成立门诊服务部，对门诊患者进行助诊、分诊、便民咨询、预约诊疗等

服务，为就诊患者提供开水、轮椅、雨伞、担架等便利设施，实行咨询、开方、

退药、转诊盖章等一站式服务，建立健全门诊叫号系统，减少病人就诊等候时间，设立专职门诊服务护士，规范门诊就诊秩序，提升优质护理服务。

（六）设立病区优质护理服务明星。

七、成果评价总结

（一）成果

由上图可以看出我院护理工作通过一、二季度的措施的落实，全院住院患者的满意度稳步持续上升，护理服务质量不断改善，6月份患者满意度已达95.96分。

（二）评价

1. 通过严抓护理质量管理，全面提升护理操作技能与护士整体职业形象，强化护理服务管理机制，护理工作取得了一定的成效，护理服务质量得到患者的肯定，患者满意度得到持续提升，需继续按照此管理方法，模式化、规范化管理。

2. 医生对护士工作的满意度、第三方对护士服务的满意度未能体现，不能全面反映护士服务质量与水平有效提高。

八、下一步计划及目标

（一）目标

细化问卷评价内容，切实反映护理服务水平，保持患者满意度调查分数在95-97分范围内。

（二）计划：

what

进一步提高患者满意度

why

切实提高护理服务质量，全面提升护理服务水平。

九、实施过程与检查督导

（一）修订满意度调查表

7月，护理部重新修订满意度调查表内容，细化考评机制。修订内容如下：

1月份7月份

初入病房时，医务人员接待您的服务是否满意？初入病房时，护士是否向您介绍住院环境、注意事项？您对护士的服务态度是否满意？是否介绍过您的责任护士和主管医生的名字？您对护士巡视病房的情况是否满意？护士在护理操作时是否核对过您的名字？

您对本次住院期间的治疗效果是否满意？医生给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期效果？您对医生的服务态度是否满意？被服污染时，护士能否及时到达床前？

（二）制定优质护理服务绩效二次分配和专项基金实施方案。

8月，医院设立优质护理服务专项激励政策，逐步完善并落实绩效二次分配

方案，建立健全优质护理服务奖惩机制，在结合患者满意度评分的基础之上，向临床一线倾斜、向特殊科室倾斜、向风险高、任务重的专业人员倾斜，充分体现

多劳多得、优绩优酬，增强护理人员主动服务意识，激发工作热情。

（三）落实护士人力资源紧急调配方案，重新调整应急人员。

护理部根据实际工作需要，及时补充临床缺编护理岗位，确保突发事件以

及特殊情况下临床护理人力资源的应急调配需要。护理部、医务科、行风办、服务部多部门协作，引

入第三方满意度调查

调整患者满意度问卷内容，推进优质护理服务方

案，落实激励基金的分配。how

when 全院护理单元

8月-10月制定优质护理服务绩效二次分配和专项

基金实施方案，11月步入正轨。

who where