餐饮服务员培训手册

餐饮服务员培训手册服务员培训的种类服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

1上岗前的培训上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。

上岗前的培训要做到先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

2上岗后的培训服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。

上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。

上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。

对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。

3.在岗培训在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。

在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。

在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。

在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。

在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

4.脱产培训脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。

脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。

这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式1培训的要求做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。

在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

(1)发现培训需求，确定培训内容。

根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

(2)培训方案要具体可行。

培训方案要包括以下几个主要内容：①培训的目的是什么？②培训的内容是什么？③培训的对象是谁？④培训的时间如何安排？⑤谁来授课？⑥运用什么样的培训形式和方法？⑦如何考核鉴定学员？⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

2培训的形式培训形式是指培训的方式。

它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

(1)课堂教学。

在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌输和理论知识的传授。

运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。

（2）情景教学。

即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

（3）模拟练习。

由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

（4）现场观摩。

由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。

（5）会议讨论。

以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

三、培训的步骤俗话说，不依规矩，不成方圆。

培训工作尤其强调培训的规矩”一-训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

1培训需求分析培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。

当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

制定培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。

2制定培训计划制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

（1）制定宏观和具体的培训目标。

培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。

因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。

（2）选择培训方法。

使培训方法适合于被确定的培训目标。

（3）列出培训所需的用品。

如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。

3实施培训高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。

对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。

高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。

培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。

要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。

另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

4培训评估每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。

填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。

评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

5不断辅导培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。

目前教法有需要改进时，要注意创造轻松的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语言表达。

四、训导师应具备的基本技能训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。

要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。

1认真准备培训提纲及培训计划培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定餐饮服务员培训计划表你如果只有7天，那可以这样第一天，上午先让所有人员互相认识，熟悉一下，让每个人都站起来做一下自我介绍，这样更能让别人记住，然后介绍一下企业的规模，经营方向，老板那些的，说的简单一点就可以，下午就讲一些应当注意的仪容仪表、服务礼仪，规章制度第二天，可以跟她们讲一些你在服务上的经验，礼貌用语，怎么的服务最容易被顾客所接受，以及服务的技巧，比如，什么东西应该该怎么操作，然后你也可以上网查一查相关资料第三-五天，进行实践，实践是最重要的，比如像是客人来了，迎宾该怎么样做，服务员该怎么样做，客人入座以后，服务员该怎么介绍本店特色（清真）菜肴，中途怎么进行再推销，饮料几分满，茶几分满，菜上台之后，要帮客人分菜，桌上菜品多的时候，要大盘换小盘，客人结束离席后，应该送客，送完客，该做那些收尾工作，然后要教她们摆台，骨碟，口汤碗，醋碟，筷架, 杯子，筷子，怎么摆才是最标准的，还要多练习摆不同人数的餐具，最好做到熟练为佳其实培训，理论知识只是次要的，最主要的就是实践过程，以及灌输的服务技巧第六天，你就可以把2-4天的东西，穿插起来，让她们演示（最好有人坐在圆桌前充当顾客）一般来说，需要培训的，都是新开的饭店第七天，是留着饭店大扫除的，如果有空余时间呢，可以让老板抽些空隙出来，跟员工们坐下来好好交流交流，这样可以起到非常好的作用第一节：仪容仪表一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

男士胡子刮干净手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准, 不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外, 不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。

合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮, 保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。

袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助, 忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：欢迎光临,早（晚）上好”正餐时：欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：谢谢光临，欢迎下次光临面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说你好”第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：对不起，请您让一下”，让道后, 对客人说谢谢”第五、在得到客人的帮助时必须说谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：对不起，麻烦您•…第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时,应上前说：先生（小姐），请问您点单了没有? 麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：先生（小姐），请问有什么吩咐？”或请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：1、不讲失礼的话，如讨厌”、烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求:1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。

动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做品质+服务+清洁（卫生）+价值关于餐饮服务培训总则一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质+服务+清洁（卫生）+价值。