客户导向流程关联图
COP SP MP讲义
容
详细的实际输入,如文件 要求 报告/信息 详细的实际输入 如文件/要求 报告 信息 计划等 如文件 要求/报告 信息/计划等 详细的实际输入,如产品 文件 计划/报告 详细的实际输入 如产品/文件 计划 报告 信息等 如产品 文件/计划 报告/信息等
机器设备/人员 计算机系统 硬件和软件)/材料 机器设备 人员/计算机系统 硬件和软件 材料 工具等 人员 计算机系统(硬件和软件 材料/工具等
过程识别示例
■常见的支持过程: 常见的支持过程: ━业务计划管理过程 ━管理评审过程 ━文件控制过程 ━记录控制过程 ━质量管理体系策划过程 教育训练（培训） ━教育训练（培训）过程 ━人力资源管理过程 ━员工满意度衡量过程 ━员工激励过程 ━内部沟通过程 ━生产计划制定及控制过程 ━制造过程 ━测量仪器管理过程 ━工装管理过程 ━实验室管理过程 ━物流管理过程 ━采购过程 ━供应商评估选择过程 ━顾客满意度衡量过程 ━内部审核过程 ━不合格品控制过程 数据（资料） ━数据（资料）分析过程 ━纠正预防控制过程 设备/ ━设备/设施管理过程
资源要求/能力 技能和培训 资源要求 能力/技能和培训 能力 过程有效性的测量指标/特性值 评估值等 过程有效性的测量指标 特性值/评估值等 特性值
相关的过程控制文件/程序 规定 相关的过程控制文件 程序/规定 包括相应的支持过 程序 规定,包括相应的支持过 程和子支持过程
过程识别示例
■过程是为顾客(内部/外部)提供产品或服务 过程是为顾客(内部/外部) 的一系列活动。过程开始于输入， 的一系列活动。过程开始于输入，结束于输 我们把过程分为两种类型： 出。我们把过程分为两种类型：顾客导向过 COP）和支持性过程（SP）。 程（COP）和支持性过程（SP）。 顾客导向过程（COP） （1）顾客导向过程（COP）见下页图
顾客导向过程章鱼图及过程乌龟图
S1 文件与记录管理过程乌龟图
目 的 ：确保质量管理体系的所有文件、资料均能保持其有效性和适用性，并且能够安全有效地被管理与使用。
归口部门：文控中心
资源配置: 1.电脑 3.印章
2.文件夹、文件柜、笔、纸 4.复印
配合部门: 1.文控中心 2.各部门
过程输入: 1.标准的要求
2.法律法规要求
3.员工能力水平 4.管理要求
目的：利用有效的沟通方式，使全体员工保持一致的思想观念和明确的目标，借以建立团队精神，使公司与客户、供应商之间在平等互利的基础上建立良好的关系。
归口部门：人力资源部
资源配置: 1.传真机 3.会议室
2.网络系统 4.电话机
配合部门: 1.人力资源部 2.各相关部门
过程输入: 1.法律法规要求 2.质量管理体系要求 3.内外部反馈信息 4.客户的需求 5.过程反馈信息
仓管管理过程
工作目标： 库存正确率
配合部门: 1.物流中心
2.业务销售
3.质量中心
过程输出: 1.库存物料、产品、化学品台帐 2.库存物料、产品、化学品标识卡 3.库存物料、产品、化学品检查记录 4.生产收、发料单 5.仓库贮存物料、成品的重检记录 6.送货单
支持文件: 1.仓储管理程序 2.文件管理程序
C4 生产过程管理过程乌龟图
目 的 ：保证生产过程在满足产品质量要求、达成客户交货期的状态下进行，并有效控制生产成本，持续改进生产流程。
归口部门：生产部
资源配置: 1.材料 2.基础设施 3.工装夹具 4.生产设备 5. 检验和测试装置 6.搬运工具
5.检验和测试装置
配合部门: 1.生产部 2.品保部 3.工程部 4.PMC
过程输出: 订单评审相关记录
TS16949顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图
不 合 格 品 管 理 过 程
数 据 分 析 管 理 过 程
顾客导向过程 （COP）
经 营 计 划 过 程
管 理 体 系 内 部 审 核 过 程
管 理 评 审 过 程
持 续 改 进 过 程
★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
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文 件 管 理 过 程
人 力 资 源 管 理
设 施 环 境 管 理 过 程
供 方 评 定 管 理 过 程
采 购 管 理 过 程
生 产 计 划 管 理 过 程
标 识 和 可 追 溯 性 管 理 过 程
★
顾 客 财 产 管 理 过 程
产 品 防 护 管 理 过 程
监 视 和 测 量 设 备 管 理
监 视 和 测 量 管 理 过 程
COP1 合同评审过程 ★ COP2 先期产品策划过 程
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★ ★ ★
COP3 量产过程 ★ COP4 交付过程 ★ COP5 顾客反馈过程
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TS16949 顾客导向和支持管理过程相互关系矩阵图 支持过程（SOP） 管理过程SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP SOP 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13
MP01 MP02 MP03 MP04
EMBA项目：客户导向经营.pptx
定位
结构: 供给方结构透视
家庭用品
食品准备 用具
咖啡 机
过滤式 咖啡壶
电动式滴滤 式咖啡机
产品特征 和价格选择
产品特征 和价格选择
品牌商品
品牌商品
行业
产品 类别
产品 类型
产品 差异 市场结构
目标市4场 定位
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
客户导向经营:
EMBA 项目 武汉大学
Dr. William L. Cron
1
营销流程示意图
客户
营销分析 (4 C)
公司
竞争者
合作者
创造 价值
捕捉 价值
维持 价值
市场细分 产品和服务 赢得客户
目标市场选择
产品和服务 定位
配销通路/流通 定价
利润
推广
客户保持
2
• 产品-市场结构 (“由上至下”) 将现有的（和潜在的）市场产品进行一个市场分 层式的分类整理。
16
主要项目
顾客特征
地理 因素
人口 因素
美国客户市场细分变量
细分 变量
典型性 细目分类
地理位置 城市规模
都市区
稠密度
性别 年龄
种族 人生阶段 出生时代
家庭人口 居住环境 婚姻状况
东北部;中西部;南部;西部 10,000人以下; 10,000-24,999; 25,000-49,999; 50,000-99,999; 100,000-249,999; 250,000-499,999; 500,000-999,999; 1,000,000 或者更多 大都市统计区(MSAs); 联合大都市统计区 (CMSAs);主要大都市统计区 (PMSAs)
以顾客为导向的销售流程PPT课件( 13页)
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。！
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11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
•
13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。
•
14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
以客户需求及感知为导向的服务流程
资源 支撑
资源支撑
资源支撑
系统支撑
后 台 支 撑
“10分”工 程 意见征集 业务之星评 选 积分超值换 购 中高端客户 俱乐部活动
网络支撑能 力 系统支撑能 力 资源配备能 力
网络支撑能 力 系统支撑能 力 资源配备
电子渠道服 务能力 自助设备服 务能力 上网日志查 询
网络 支撑 能力
系统 支撑 能力
投诉处 理及时 性及一 次性解 决
不能解决 的安抚客 户情绪及 时录入投 诉工单
停机时刻 消费协议 到期 星级客户 投诉 生日 费用异常 优惠未使 用 产生流量 但未开通 流量套餐
星级 商家 服务 联盟 标准 资源 制定
拟定 媒体 宣传 信息
服务 活动 策划
制定适合客户的营销 活动 制定咨询话术/营销 话术 配备所需资源 拟定媒体宣传信息 培训支撑
终端售后维 修部门
售后服务 系统
其他关联部 门
其他业务 办理系统
公司客服部
服务流程图说明 1、图示细节并未全部展示，以明年工作为主要展示对象； 2、图示中标红处为明年主要工作大纲； 3、明年工作中具体实施细节为目前思考，并未最终确定。
根据客户需求及属性提供服务
办理使用 （服务过程）
服务人员需具备相应的服务的能力
售后
服务人员需具备基本的售后服务能 力，严禁推诿客户
业务宣 传 客户 与公 司接 触点 及前 台需 要提 供的 服务 或应 具备 的能 力
服务宣传
活动宣传
差异化服 务
普遍服务
业务能 力
服务能力
相应渠道需具备相应的服务能 力 热线服 务能力 业 业务 演示 电子渠 营销 及营 关键场景服 务 办理 及系 道服务 可办理渠道需具备相应的服务的能力 知 统操 能力 销服 务把控 能力 务 作 识 关键场景例如
客户关系管理流程图
客户关系管理流程图在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。
原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。
主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。
例如，客户打800电话，得到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。
如果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。
客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。
信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。
渠道的进一步扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。
由于汽车的销售工作都是由零售商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。
IBM综合考虑通用公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。
如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多的就是维修服务站。
当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题的是维修人员。
所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。
客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班服务人员打交道。
新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，成为至关重要的问题。
IATF16949-2016顾客导向过程乌龟图PPT模板
●产品发运安排 ●产品交付确认 ●送货单 ●产品交付业绩统计 ●外部损失费用统计 ●顾客满意度调查资料 ●制造过程的反馈 ●产品和过程改进信息 ●顾客信息回复与沟通 ●顾客处异常处理及记录 ●物流运输公司的管理 ●产品的运输、防护规定 ●产品的搬运规范
过程绩效：
资源： 电话、邮件、电脑、传真
C5-顾客满意度管理过程-乌龟图
输出
●规范及图纸 ●场地布置图 ●控制计划 ●过程流程图 ●PFMEA ●测量系统分析 ●作业指导书 ●批准接收准则（PPAP） ●样件 ●初始过程能力研究 ●防错活动的结果 ●有关质量、可靠性的数据 ●产品/过程不合格的探测和 反馈方法
过程绩效：
C3-产品生产与服务过程-乌龟图
资源： 原材料、机器设备、工装模具、 人员、指导文件、检测设备/工 具、搬运工具、电脑
8.5.6 更改控制
过程方法： ●《APQP控制程序》 ●《产品安全与特殊特性管理规 定》 ●《生产件批准控制程序》 ●《变更管理控制程序》
过程风险： ●不符合安全或法规要求 ●项目进度计划未落实 ●项目开发成本超出预算 ●新产品信息识别不全面 ●产品特殊特性未识别及传递 ●产品特性和顾客特殊要求缺 少有效控制方法
输入
C3-产品生产与服务过程
8.5 生产和服务提供
8.5.1 生产和服务提供的控制 8.5.1.1 控制计划 8.5.1.2 标准化作业–操作指导书和可 视化标准 8.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证 8.5.1.7 生产计划
输出
●准时批量生产的合格品 ●产品和过程记录 ●对产品的防护措施 ●顾客财产的维护保养记录 ●对生产现场实施可目视化 的管理 ●整洁的作业现场 ●用适宜的方法识别产品及 其监视和测量状态，并实现 可追溯性 ●异常产品及纠正预防措施 ●经过培训的合格人员 ●质量损失统计改善
客户关系管理流程操作说明、示意图
操作流程说明客户关系管理CRM企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。
审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。
其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。
A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。
A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。
A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。
A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。
A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。
B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。
B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。
此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。
B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。
为下一步客户往来打下基础。
C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。
C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。
C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
C1.3评审订单评审流程：。
C1.4价格根据销售订单的制作过程及客户的需求进行价格折扣的审批，当审批财务通过后，销售订单正式生效。
以客户为导向的流程设计培训课程ppt课件
SUBPROCESSES 低一级过程
Canvassing Sub-process
评估低一级过程
Ordering Sub-process
订购低一级过程
STEPS / ACTIVITIES 步骤/行为
Supplier Calls
供应商来电
Supplier Evaluation
供应商评估
Order Preparation
36
2.5 流程设计应遵循的原则
8）在工作过程中建立绩效考核机制
– 对工作效果的评价和反馈以及必要的纠正是工作的一 部分，不是另外的工作
9）建立工作过程的内在激励机制
– 不能单纯依赖外在的激励机制，内在的激励机制更有 效果
– 内在的激励机制可以减少外在的对工作过程的监控
37
2.5 流程设计应遵循的原则
20
1.由案例谈流程设计 2.流程内容解释 3.可味流程策划 4.下一步流程编制计划
21
2.1 一些定义
1)组织结构 指企业内各构成要素以及它们之间的相互联系， 描述了公司的框架体系。
22
一个简单的组织结构图：直线/职能部门
财务部
CEO
设备部
生产工厂
生产部
工厂一
工厂二
车间1
车间2
营销部
办公室
23
8
采购部
采购定 单副本
能过电子手段发出定单 收货
供应商
中央数据库
应付账户
电子支 付
9
结果
• 经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机 系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再 接受发票，需要核对的数据减少到3项。
10
• 过去：应付帐款部门员工500多人，计 划裁员20%。
COP顾客导向过程乌龟图2015
日精光电科技(东莞)有限公司
附件12:顾客导向过程乌龟图
版本
A0版
制（修）订人
李威
审批： 生效日期：2014.09.05
使用什么方式进行(材料/ 设备/装置)
1.客供品及素材2.生产设 备 3.检测设备 4.辅助设备及工装
由谁进行？ (能力/技能/资格)
1、多功能小组成员 李威
COP2:过程设计开发
输出 (将要交付的是什么？)
1）规范和图纸 2）制造 过程流程图 3）PFMEA 4）CP 5）测量系统分析 6）样件及打样记录 7）WI/SOP 8）PPAP 9）MSA 10）初始能力研究 11）产品制样或生产过程的不 合格反馈
如何做？ (方法/指导书/程序/技术)
1.样品制作管控程序Q-2-11 2.先期产品品质策划程序（APQP）Q-2-38 3.控制计划应用程序Q-2-49 4.风险管理与FMEA应用控制程序Q-2-40 5.金型（制作）与管理程序Q-2-13
输入 (要求是什么？) 1）客诉信息 2）客户反馈信息 3）客户满意度调查计划
4）交期、服务、品质、包装 、协调配合调查等
0
COP7顾客反馈及满意度管理
输出 (将要交付的是什么？) 1）客诉回复 2）客户满意度调查表 3）客户满意度评价报告
4）客诉处理报告
5）年度服务报告 0
如何做？ (方法/指导书/程序/技术)
日精光电科技(东莞)有限公司 附件12:顾客导向过程乌龟图
过程名称 COP7顾客反馈及满意度管理版本
A0版
过程负责人 品证部：张玉清
制（修）订人 何亮
使用什么方式进行(材料/ 设备/装置)
1.会议 2.调查 3.办公设备
审批： 生效日期：2014.09.05
客户导向的销售流程设计课件(2)(ppt版)
普遍性异议的处理方法研讨
第三十二页，共三十七页。
应付价格谈判 的方法 (tánpàn)
参考(cānkǎo)“成功的销售谈判〞讲义
第三十三页，共三十七页。
成交(chéng jiāo)
把握时机
发现成交讯号 推销专卖点与独特之处〔对方(duìfāng)的弱点〕 多多展示 使用旁证
A 肯定与否？ B 开放与否？ C 感性与理性？ D 好奇心重否？ E 疑心心重否？ F 乐观多或抱怨话多
第二十二页，共三十七页。
介绍 与展示 (jièshào)
此乃很重要的阶段。因为经过前面的两个阶段，一 方面交上朋友，另一方面了解了对方的需求和期望。 这时，销售人员(rényuán)必须决定用何种方式、过程、 手法来介绍展示汽车，以真正的打动对方的心
是否必须(bìxū)邀请对方到展示间商谈、试车、试驾， 那么看情形而定
赢取对方起初数分钟的好感，表现出专业的态度，并 能投其所好，获得交流，至关重要
第十五页，共三十七页。
初次接触：准客户到展示(zhǎnshì)间参 观〔原那么〕
在展示间里，成功的初次接触可以省下许多谈判的时间与精力。因为 一开始就赢得对方的信任，可以减轻对方的心理压力，免除对方恐怕 被骗、恐怕不公平对待或没有得到最大优惠的心理状态。能交上朋友 那么一切好谈。挑准顾客有兴趣的话题是最重要的成功因素
了解顾客的财务状况与借贷需求；尤其是以前的借贷 或租赁经验
给顾客介绍现行的各种金融借贷，分期付款，及租赁 的内容、利弊，以供对方作选择
详细提供上牌、养路费、路税、保险等工程的费用 及分期付款方式
第三十页，共三十七页。
异议 处理 (yìyì)
IATF质量管理体系过程关系图
标题 第4章 质量管理体系 编制日期： 4.1.5客户导向过程（COP）、管理过程（MP）、支持过程(SP)与职责对照表过程类别 过程名称总经理市场部销售部技术部开发部供应部生产部质控部综合部COP1 产品质量先期策划控制程序 ○○●● ○ ○ ○COP 2 报价控制程序 ○● ○○ ○COP 3 合同评审控制程序 ●○○ ○ ○ ○COP 4 工程变更控制程序 ○●● ○ ○ ○COP5 生产计划控制程序 ○ ○○ ○ ●COP 6 生产制程控制程序 ○○ ○ ● ○COP 7 产品交货控制程序 ● ○ ○ ○COP 8 客户抱怨/退货控制程序 ○●○○○ ○ ○ ○○COP 9 客户满意度控制程序 ●● ○MP1 经营计划控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP2 风险和机遇控制程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP3 内部审核程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP4 管理评审程序 ●○ ○○○ ○ ○ ○○MP5 分析评价及应用控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP6 纠正与预防措施控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○MP7 提案改善与员工激励程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP1 文件控制程序 ○○ ○○○○ ○ ●○SP2 图纸技术资料控制程序 ●●○ ○ ○○SP3 记录控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP4 人力资源控制程序 ○○ ○○○○ ○ ○●SP5 采购控制程序 ○○○○○ ● ○ ○○SP6 外协控制程序 ○○ ● ○ ○SP7 供应商控制程序 ○○ ● ○ ○SP8 生产设备控制程序 ○○○ ○ ●SP9 工装控制程序 ○○○ ● ○SP10 仓储管理程序 ○○● ○ ○SP11 进料检验控制程序 ○○○ ●SP12 制程与成品检验控制程序 ○○ ○ ●SP13 监视和测量资源控制程序 ○○○ ●SP14 产品安全性控制程序 ○○●● ○ ○ ○SP15 不合格品控制程序 ○○ ○ ○ ●SP16 产品召回管理办法 ○○ ○○○○ ○ ●○ SP17 产品标识和追溯管理办法 ○ ● ○SP18 顾客的财产管理办法 ●○○ ○ ○ ○SP19 产品防护管理办法 ○○ ○ ● ○SP20 工作环境6S管理办法 ○○ ○○○ ○ ● ○○SP21 软件质量管理办法 ○● ○SP22 产品批次管理办法 ● ● ○SP23 产品保修管理办法 ●○ ○ ○ ○SP24 紧急应变管理办法 ○○ ○○○ ○ ○ ○●SP25 实验室管理办法 ○○○●○ ○ ○ ○○SP26 产品质量防错管理办法 ● ● ○ ● ○注：●表示主导部门 ○表示协助部门。
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量产确认
COP1询价 报价程序
生產安排
库存出货 COP4-2采购仓 储原材料管制
COP4
产品生产
订单处理 客 戶 需 求 COP2订单 审查程序 COP2合约审查
COP4-1产品 生产监测程 序
COP4-7制程检 验程序
COP4-8成品检 验程序
成品仓储 出货管理 程序
COP5 交貨
客 戶 需 求
N
MP5資料收集分 析程序 MP8内部稽 核管理
MP6管理 审查程序
MP9员工士 气与激励
讨论小组﹕楊波
客戶导向流程关联图
持续不断改善
制表日期﹕2010.1.18
COP3产品工艺设计/验证/确认
COP1顾客要求/询 报价 客戶要求 COP3-1产品 工艺设计与 开发验证
COP7保固服务/ 顾客回馈 保固服务/顾 客回馈流程
COP6收付款 COP6-1收 款程序 COP6-2付 款程序
COP3-2先期产 品品质规划
COP4-6进料 检验程序 Y
CPO4-4生 产设备保 养程序
COP4-3仪 器工具管 理程序
COP4-5模 具管理程序
SP支援流程 MP1不合 格品管制
MP管理流程 MP2供应 商管理 MP3矫正 措施程序 MP4預防 措施程序 MP7內部 沟通程序 MP10客戶滿 意管理程序
SP1文件管 SP2外來文件 SP3品质记 理程序 管理程序 录管理程 序 SP4人力资源招 募及采用程序 SP5员工教育 培训程序