汽车售后服务管理特约品牌经销商
汽车经销商的运营管理
汽车经销商的运营管理概述汽车经销商是汽车制造商与消费者之间的重要环节，承担着销售汽车、售后服务等任务。
随着汽车市场的竞争日趋激烈，如何进行高效的运营管理成为了汽车经销商关注的重点。
本文将从四个方面介绍汽车经销商的运营管理，包括进货管理、销售管理、售后服务管理以及营销活动管理。
1. 进货管理汽车经销商需要与汽车制造商进行合作，采购汽车库存以供销售。
进货管理对于汽车经销商来说至关重要，它涉及到合适车型的选择、合理库存量的管理以及供应链的协调。
以下是进货管理的几个重要步骤：1.1 车型选择汽车经销商需根据市场需求、竞争情况以及消费者偏好，选择适合的车型进货。
通过定期观察市场变化和分析市场趋势，可以提前预判市场需求，减少存货风险。
1.2 库存管理库存管理是对汽车库存进行有效控制和优化的过程。
合理的库存管理可以最大程度地减少资金占用和库存过剩的风险。
汽车经销商可以通过销售预测、库存周转率等指标进行库存管理。
1.3 供应链协调汽车经销商需要与汽车制造商建立良好的合作关系，确保供货的及时性和稳定性。
供应链协调包括定期与汽车制造商进行沟通、了解供应情况，及时调整进货计划以及解决供应问题等。
2. 销售管理销售管理是汽车经销商的核心任务，其目标是提高销售额、增加市场份额以及提升客户满意度。
以下是销售管理的几个关键点：2.1 销售目标设定与分解汽车经销商需要设定合理的销售目标，并将其分解到各个销售团队或个人。
通过设定明确的目标，并与销售人员进行有效的沟通和激励，可以推动销售团队朝着既定目标努力。
2.2 销售流程管理销售流程管理是指对销售过程中的各个环节进行有效的管控和优化，以提高销售效率和销售质量。
包括线索获取、客户咨询、试驾体验、商务谈判、订单签订以及交车过程等。
2.3 销售人员培训与激励汽车经销商应重视销售人员的培训和激励工作。
销售人员需要具备良好的产品知识和销售技巧，以更好地与客户进行沟通和交流。
同时，通过设立激励机制，并提供有竞争力的薪酬和福利，可以增强销售人员的积极性和工作动力。
汽车配件管理制度
汽车配件管理制度目录第一章总则 (3)第二章常用配件管理办法 (3)第三章非常用配件管理办法 (6)第四章配件价格管理和结算 (8)第五章库房管理办法 (9)第六章配件管理人员的管理 (12)第七章配件中心库管理办法 (13)第八章配件特约经销商管理办法 (18)第九章附则 (20)第一章总则第一条为保证XXX汽车有限公司（以下简称公司）在售后服务过程中的配件供应，保障服务质量，规范公司售后配件部（以下简称配件部）、配件中心库（以下简称中心库）、配件特约经销商、特约维修服务站的配件业务管理，健全管理及考核机制，特制订本制度。
第二条本制度适用于公司配件部、配件中心库、配件特约经销商及特约维修服务站的配件业务。
第三条所有相关单位部门采购配件时，必须通过公司或配套主机厂认可的正规厂家，并通过正规渠道购买，不得采购假冒、伪劣配件。
第四条公司的配件分为三类：市场通用件、常用专用件和非常用专用件。
其中常用专用件和非常用专用件由公司统一采购和管理，适用于本制度；而市场通用件由特约维修服务站和用户自行采购，不包括在本制度所规定的配件管理范围内。
自行采购的配件所产生的一切责任由采购单位自己负责。
第二章常用配件管理办法第五条常用配件是指用于标准车型配置的配件，其技术参数、配套厂家、价格、市场需求量等基本确定或易于确定。
第六条在每月25日配件计划（采购）员应制订下月常用配件采购预算和计划。
1.配件计划（采购）员应汇总各特约维修服务站、中心库和配件特约经销商上报的《月度配件需求计划》；结合销售公司市场管理部提供的各车型市场保有量和各车型销售量等信息，预测下月各配件的需求量；根据库房管理员提供的《配件库存情况》、《库存预警报告》和《配件价格表》，制订出下月的配件采购预算和采购计划。
2.配件计划内容必须含有单位名称、联系电话、联系人、申请单号、车型、配件名称（代码）、数量、运输方式，经配件部经理审批、盖章后方为合格计划单。
《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车生产企业与经销商
2
1.1 服务管理
(1)服务组织
(2)现场管理 (3)服务技术
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1.2 备件管理
(1)物流管理
采购 供货 质量控制及质量担保
(2)信息管理
订货信息
供货信息
支持信息
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小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
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第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支持
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训与支持 2.3批量质量问题处理
由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门 在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培 训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同 的内容
13
2.3
批量质量问题处理
目前尚无公认的批量质量问题定义，一般认为汽车产品较多出现同一 类型或同一部位的故障或缺陷即为批量质量问题
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2.特约经销商发展阶段
特约经销商发展阶段的目产企业的服务管理要求。
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3.特约经销商成熟阶段
特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车 生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高 客户满意度。
课程目录
模块八
汽车生产企业与经销商
第一节 汽车生产企业的售后服务组织 第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支 持
0
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
1.1 服务管理
1.2 备件管理
1
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车 生产企业必须充分重视售后服务管理，汽车生产企业在以特约经销商为 主体的售后服务网络中处于核心地位。 汽车生产企业（简称主机厂）在组织售后服务时，主要从服务管理和备 件管理两方面着手
汽车售后服务管理--01第一章
•第一章 汽车售后服务概述
第一节 概 述
三、汽车售后服务的特点
• 1．无形性
•
无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是
一种行为而非物体，它是无形的，我们不能象对待有形产品那
样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。
• 2．差异性
•
差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难
统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为，会受人员自身
特约店销售服务的运营方针： • 特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服
务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使 用户再次购买广州本田车。
• 3．广州本田的“双赢”理念 广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本
着公开、公平、公正的原则。 广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一
二、广州本田汽车的“四位一体”
• 1．“四位一体”的品牌专营销售 • 广州本田是Hale Waihona Puke 国第一家引进整车销售、售后服务、零配
件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
• 2．广州本田的售后服务理念 基本理念： • 在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值
（性能及功能），获得用户的满意和信赖，并提高用户对 品牌的喜爱。
因素的影响和制约。因此，服务提供者的能力对服务质量的影
响非常大。
• 3．易消失性
•
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能
退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，
但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品可
以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可
以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被
汽车品牌经销商授权书
汽车品牌经销商授权书引言概述：汽车品牌经销商授权书是指汽车制造商授予特定经销商销售其品牌汽车的合法文件。
这一授权书对于汽车制造商和经销商双方都具有重要意义，它确保了经销商能够合法地销售和推广特定品牌的汽车，并保证了汽车制造商对销售渠道的控制。
本文将从五个方面详细介绍汽车品牌经销商授权书的内容。
一、授权范围1.1 授权销售：汽车品牌经销商授权书明确规定了经销商可以销售的汽车品牌和车型范围。
这一部分详细列出了经销商可以代理销售的汽车品牌和具体车型，确保经销商在销售过程中不超出授权范围。
1.2 授权地区：授权书还明确规定了经销商可以销售的地理范围。
这一部分详细描述了经销商可以销售汽车的城市、省份或国家，以确保经销商在授权地区内独家销售特定品牌的汽车。
1.3 授权期限：授权书还规定了经销商获得销售授权的时间长度。
这一部分明确规定了授权的起始日期和截止日期，确保经销商在授权期限内合法经营。
二、销售政策2.1 价格政策：授权书中通常包含了汽车制造商对销售价格的规定。
这一部分详细说明了经销商在销售汽车时需要遵守的价格政策，包括建议零售价、最低销售价等，以确保价格的合理性和一致性。
2.2 销售目标：授权书还规定了经销商需要达到的销售目标。
这一部分详细描述了经销商需要完成的销售任务和销售指标，以确保经销商能够积极推广销售汽车品牌，同时也为汽车制造商提供了一定的销售保障。
2.3 销售促销：授权书还规定了经销商可以采取的销售促销活动。
这一部分详细说明了经销商可以使用的促销手段和促销活动，以吸引更多消费者购买特定品牌的汽车。
三、售后服务3.1 售后保修：授权书明确规定了经销商需要提供的售后保修服务。
这一部分详细描述了经销商需要提供的保修期限、保修范围和保修条款，确保消费者在购买汽车后能够享受到合理的售后保障。
3.2 售后维修：授权书还规定了经销商需要提供的售后维修服务。
这一部分详细说明了经销商需要提供的维修服务范围、维修时间和维修费用，以确保消费者能够获得及时、高质量的维修服务。
北京奔驰公司的经销商售后服务管理
北京奔驰公司的经销商售后服务管理北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文摘要由于北京奔驰公司戴姆勒克莱斯勒有限公司(以下简称北京奔驰公司公司)发展的不断壮大,目前北京奔驰公司已经进入快速发展阶段,2009年7月份其汽车零售销售达到 1463 台,与去年比较同比增长 163%,截止目前还保持着高速增长。
伴随着汽车销量的增长,售后服务管理及队伍建设的重要性日益显著,需要解决更多的客户投诉、经销商技术支持、产品质量反馈等诸多问题。
笔者通过经销商走访、问卷调查、高层管理者访谈等,对北京奔驰公司的经销商售后服务进行研究分析,笔者发现北京奔驰公司的经销商在售后服务管理上还存在着诸多的问题。
售后服务管理方面具有程序繁琐、管理困难的特点。
笔者通过对比分析的方法,对经销商出现的问题进行分类分析,结合经销商实际情况,提出了相应的对策。
首先,在售后服务流程方面,笔者提出可以通过加强前台业务管理监督流程、优化预约流程、规范初检流程、细化档案管理等几方面来完善售后服务流程管理;其次,在保修管理流程方面,可以通过对保修零件和保修人员培训等方面的完善,来改进保修的管理;昀后,在客户关系管理方面, 可以通过加强客户关系、善待员工等方面来加强客户关系管理。
实现经销商售后服务管理的优化是一个系统工程,需要售后服务各个层面、各部门之间长期的协调工作。
文章希望能给北京奔驰公司的经销商售后服务管理提供借鉴和参考。
关键词:北京奔驰公司;汽车;售后服务;经销商II 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文AbstractDue to the rapid development of BBAC Beijing Benz Automobile Company, vehicle retail sales volume in Jul, 2009 increased to 1,463 units, which hasincreased 163% compared to that in last year and the rapidly growingtrend stillkeeps going. As the sales increasing, after sales service management andmanpower construction is playing more importance role, which needs to solveincreasing customer complaints, supply more technical support to dealers, requireproduct quality feedback, and so on. However, there are still obstacles existing inafter sales managemen tThrough dealers’ visits, questionnaire, high level management interview, thewriter investigated and analyzed the market of automotive after sales with moreattention on main problems in after sales management of BBAC, which contributeda lot to working out relative solutions and targeted and maneuverable measures orproposals. And it is expected that these measures or proposals can be referentialfor the decision making of after sales management improvementComplicated procedures and difficult management handling feature in aftersales management. With methods of comparative analysis to classify the ongoingproblems in dealers, and together with the real situation, the author brings forwardrelative countermeasures. The following methods are taken by the author: tomonitor front reception business, streamline booking procedures, standardize preinspection and fine documents filing; to enhance warranty parts and warrantypersonnel training to consummate warranty management; to strengthen customercares and be good to employees to reinforce customer relationship managementTo optimize dealership after sales service management is a systematic project,which needs cooperation among all levels and every department in after sales fieldKey word:Beijing Benz Automobile Company ;Automobile;After sales;DealerIII 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文目录研究成果声明 I?关于学位论文使用权的说明I?摘要 II?ABSTRACT III?目录. IV?注释说明汇集表VI?第 1 章? 绪论1?1.1 选题背景1?1.2 研究的目的和意义. 1?1.3 研究内容和方法2?第 2 章? 汽车售后服务相关理论综述. 4?2.1服务营销理论. 4?2.2汽车售后服务. 8?第 3 章? 经销商售后服务管理的现状、问题及改进的必要性. 13?3.1 北京奔驰公司的经销商售后服务现状分析. 13?3.2经销商售后服务管理存在的问题及原因 13?3.2.1售后服务流程管理存在的问题及原因14?3.2.2 保修管理存在的问题及原因14?3.2.3 客户关系管理存在的问题及原因 16?3.3 经销商售后服务管理改进的必要性. 18?第 4 章? 完善经销商售后服务流程管理. 20?4.1完善经销商售后服务流程的意义 20?4.2加强前台业务管理监督流程21?4.2.1使客户产生受到特别重视的感觉. 21?4.2.2使客户产生受到昀佳关照的感觉. 22?4.2.3以昀大的尊重对待我们的客户22?4.2.4使我们的客户确信他们做出了昀佳的选择 23?4.3优化预约流程23?4.3.1建立预约流程 23?IV 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文4.3.2 对预约工作人员的要求. 24?4.4规范初检流程25?4.4.1全方位检查法 25?4.4.2环车检测法. 31?4.4.3初检人员审核 32?4.5细化档案管理32?4.5.1档案文件清单 32?4.5.2标准规范33?4.5.3规范要求34?第 5 章? 改进经销商售后服务保修流程管理35? 5.1保修管理的特点和重要性 35?5.1.1保修管理的特点35?5.1.2保修管理工作的重要性35?5.2加强保修文件管理 35?5.2.1完善准施工单 35?5.2.2车间施工单的完善. 36?5.3 加强保修零件管理38?5.3.1保修零件的保存38?5.3.2保修零件的返回38?5.3.3返回零件具体要求. 39?5.4加强保修人员培训 40?5.4.1为保修人员提供保修认证. 40?5.4.2建立良好的工作关系 40?第 6 章? 加强经销商客户关系管理 42? 6.1客户关系管理的特点及重要性. 42?6.1.1客户关系管理的特点 42?6.1.2客户关系管理的重要性42?6.2加强客户关怀,提高顾客满意度 45?6.3善待员工. 47?6.3.1赋予员工使命感48?6.3.2关心下属49?6.3.3团队合作49?6.3.4绩效考评和奖励50?结论. 51?参考文献52?附件A 高层管理者访谈 54?致谢. 56?V 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文注释说明汇集表[说明物理量、化学或数学符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语]VI 北京理工大学工商管理硕士(MBA)学位论文第1章绪论1.1 选题背景笔者所在的单位是北京奔驰公司汽车有限公司(以下简称北京奔驰公司)。
汽车售后服务管理考试
1.四位一体特约经销商的定义及4S具体内容：是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品是销售、服务等经营活动的法人实体，是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位于一体的现代化汽车修理企业。
2.标准的四位一体经销商特点：（1）标准、系列化的建筑风格（2）统一、标准化的标识系统（3）全新的管理模式（4）现代化的企业微机管理及网络通信（5）汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务（6）规范化的接待服务（7）先进、实用的专用工具、仪器和设备（8）专业化的修理（9）全国统一的原厂备件价格（10）最合理的工时收费（11）最佳的社会效益和经济效益3．一汽大众售后服务流程预约——准备工作——接车制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——电话跟踪4预约的好处：1可以缩短客户等待时间，保证客户按预约的时间取车.从而减少客户的抱怨2可以非常准确利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用时间3 可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷4 可以及时订购设备，减少设备库存经销商主动预约；根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修保养客户主动预约：引导客户主动与经销商预约5.仪容仪表（男）1 头发；每天洗头，梳理整齐，没有头皮屑2 刘海；请梳理前额刘海以保持额头洁爽3 颜色保持原色不染发或染黑色棕色4 发型短发，发脚侧不过耳，后不过领，不可膨松杂乱。
5 眼睛清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝6脸面部清洁，饭后牙齿清洁无残留物及异味口气清新7.嘴巴牙齿：饭后洁牙，清洁、无残留物及异味，口气清新8.指甲：清洁，定期修剪，短于指尖9.着装原则庄重、整洁、大方，全身3种颜色以内.车间修理主要有三种类型即汽车保养机电维修钣金喷漆3.经销商岗位分工：总经理—服务总监{服务经理（IT信息员、索赔员、服务顾问、机电技工、板金技工、油漆技工）、备件经理（备件销售计划员、备件仓库管理员）、技术经理（质量检查员、内部培训员、工具、资料管理员）4.售后服务核心流程：预约—准备工作—接车/制单—修理/进行工作—质检/内部交车—交车/结账—电话跟踪5.预约的方式：经销商主动预约、客户主动预约（主动预约或被动预约）6.接车/制单工作内容：（1）识别客户需求（客户细分）（2）自我介绍、耐心倾听客户陈述、当着客户的面使用保护罩（3）全面彻底的维修检查，如果有必要可与客户共同试车（4）总结客户需求，与客户共同核实车辆、客户信息，将所有故障及客户意见写在任务单上并请客户签字。
汽车售后服务特约品牌经销商基础知识概述
确保使用原厂授权的零配件和提供专业的维修服务，以保证维修质 量和客户满意度。
培训员工技能
定期对员工进行技术培训和认证，确保员工具备提供高质量维修服 务的能力。
特约品牌经销商的服务质量提升
优化服务流程
制定标准化的服务流程，包括接待、咨询、维修、交车等环节，确 保客户在整个服务过程中得到优质体验。
规定各项服务的完成时限，确保服务效率。
设定服务标准
制定各项服务的具体标准，如服务态度、服 务质量等。
售后服务质量管理
01
02
03
质量监控
对售后服务质量进行实时 监控，确保服务达到预期 水平。
质量改进
定期收集客户反馈，针对 问题进行改进，提高服务 质量。
质量评估
定期对售后服务质量进行 评估，对优秀案例进行表 彰和分享。
挑战
随着汽车市场的竞争加剧和消费者需求的多样化，特约品牌 经销商面临市场竞争压力和服务质量压力等挑战。同时，还 需要应对汽车制造商的政策调整和市场变化，保持自身经营 的灵活性和适应性。
03
汽车售后服务流程与管理
售后服务流程设计
流程图设计
将售后服务流程绘制成流程图，明确各个环 节的顺序和关系。
确定服务时限
特约品牌经销商的发展趋势与展望
品牌化发展
随着市场竞争的加剧，特约 品牌经销商越来越注重品牌 化发展，通过提高服务质量 、加强品牌宣传等手段提升
品牌形象和知名度。
多元化经营
为了降低经营风险和提高盈 利能力，特约品牌经销商逐 渐向多元化经营方向发展， 例如开展二手车业务、汽车
金融等。
智能化升级
随着科技的进步，特约品牌 经销商逐渐向智能பைடு நூலகம்方向升 级，例如引入智能管理系统 、智能化维修设备等。
大众汽车售后服务办法及商务政策
大众汽车售后服务办法及商务政策大众汽车售后服务办法及商务政策202*年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、202*年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域服务管理及满意度权重45%KPICSSAUDITII索赔执行分权重60%40%40%服务满意度服务体系审核重复索赔维修率索赔申请准确率投诉率投诉处理60%投诉响应率投诉封闭率一次解决率配件销售25%外采购基础库存40%60%配件外采购率基础库存符合率70%30%30%30%20%20%说明频次1次/月1次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年4次/年服务技术能级30%[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI 的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.12.1.2服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。
特约服务站三包索赔管理
第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。
汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。
一、定义L三包三包指包修、包换和包退。
(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。
(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。
3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。
4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。
二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。
2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。
如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
2)按里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
3)按时间或里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
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学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
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学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
汽车品牌经销商授权书
汽车品牌经销商授权书授权人：[汽车品牌公司名称]被授权人：[经销商公司名称]日期：[授权日期]一、授权背景根据双方达成的协议，授权人同意将其汽车品牌授权给被授权人作为指定经销商，并授权被授权人在指定地区销售、推广和提供售后服务。
二、授权范围1. 销售授权：授权人同意将其汽车品牌的产品授权给被授权人，被授权人有权在指定地区销售授权人的汽车产品。
2. 推广授权：被授权人有权使用授权人的商标、标识、广告宣传资料等进行推广活动，包括但不限于广告、宣传册、展览等。
3. 售后服务授权：被授权人有权提供授权人汽车产品的售后服务，包括维修、保养、配件更换等。
三、权利义务1. 授权人的权利和义务：1.1 授权人有权对被授权人的销售、推广和售后服务进行监督和评估。
1.2 授权人有权要求被授权人按照授权人的要求进行销售、推广和售后服务。
1.3 授权人有权对被授权人的行为进行监督和管理，确保其遵守相关法律法规和授权协议。
1.4 授权人有义务向被授权人提供必要的技术支持、培训和市场信息等。
2. 被授权人的权利和义务：2.1 被授权人有权在指定地区销售和推广授权人的汽车产品，并提供售后服务。
2.2 被授权人有权使用授权人的商标、标识、广告宣传资料等进行推广活动。
2.3 被授权人有义务按照授权人的要求进行销售、推广和售后服务，确保产品质量和顾客满意度。
2.4 被授权人有义务向授权人提供销售数据、市场反馈和售后服务报告等。
四、期限与终止1. 期限：本授权书自签署之日起生效，有效期为[有效期限]，期满后自动终止。
2. 终止：本授权书在以下情况下可提前终止：2.1 双方协商一致决定终止；2.2 被授权人违反本授权书约定，严重损害授权人利益的；2.3 授权人出现严重违约行为的。
五、保密条款双方同意在本授权书有效期内和终止后对于双方所知悉的商业秘密、技术资料、市场信息等保密，未经对方书面同意，不得向第三方披露或使用。
六、争议解决本授权书的解释、履行和争议解决均适用中华人民共和国法律。
汽车售后服务
汽车售后服务讲义任务1 汽车售后服务概述1.1汽车售后服务的基本概念1.1.1汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务.它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。
提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。
汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收.1.1。
2汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式.另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。
还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店.其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链.对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷,提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力;对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持,从而可以推动销售;对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。
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生产厂家对经销商的支持
1、提供统一的建筑标准；
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2、提供统一的形象建设标准及标识标准；
3、贯彻先进的管理模式；
4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算 机业务培训；
5、疑难维修技术支持；
6、提供技术资料、管理资料；
7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；
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第二节经销商部门设置与功能 ➢备件
功能： 为客户车辆的维修提 供原厂备件及附件。
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经销商的组织机构
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➢ 经销商部门设置 3.综合部 • 部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及
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4
1.1特约品牌经销商概念
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• 整车销售：
向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍 车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用 户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务， 树立汽车生产厂家的品牌效应。
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1.1特约品牌经销商概念
•
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网
发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反
馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
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单元一 特约经销商概况
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1. 设立四位一体特约店的目的和作 用
2. 四位一体特约店的运营方针
希望达到的效果：
●理解四位一体特约店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素
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课程目录
模块一 特约品牌经销商
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➢ 第一节 经销商概况 ➢ 第二节 经销商部门设置与
各部门功能 ➢ 第三节 经销商组织机构与
人员管理
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经销商责任：
与汽车生产企业共同对所负责区域合 同产品的市场进行充分开拓，为提高产 品的市场份额和持续增长做出努力。维 护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树 立汽车生产企业的产品形象和服务形象， 履行其协议中承担的责任。
授人以鱼不如授人以渔
建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面
的需求而推出的一种业务模式。
• 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
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6S店
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• 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售 后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括 个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集 体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
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四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.四位一体店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
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模块一 特约经销商基础知识
主讲：朱明
高级技师、经济师、工程师
高级技能专业教师
授人汽以车鱼维不修如高授级人考以评渔员
0
模块一 特约经销商基础知识
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学习的目的：
首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等 概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
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• 售后服务：
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技 术培训、技术咨询及指导与客户的 关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
一汽-大众
用户 信息 优质服务
优质服务
服务站
维修保有量 维修市场占有率
经济效益 社会效益
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29
小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
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经销商的组织机构
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➢ 经销商部门设置
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➢ 经销商部门设置
2.售后服务部 • 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车
辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务 工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品 牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌 形象。
特约店能够长期稳定地经营和不断发展
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1.1特约品牌经销商概念
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➢ 单一服务经销商：
汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务 的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、 信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整 车销售职能，被称为单一服务经销商。
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第一节 经销商概况
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➢1.1 特约品牌经销商概念 ➢1.2 特约品牌经销商服务范围 ➢1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系
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1.1特约品牌经销商概念
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➢ 4S店：
集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件 供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。
维护管理内用户 发展新用户
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2. 四位一体特约店的运营方针
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为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?
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2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店
服务收益增加
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特约店 收益
用户满意 (好的产品+好的服务)
• 下属部门：服务部、备件部、技术部
• 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信
息员、机电维修 工、钣金维修工、
喷漆维修工
备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员
技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员
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第二节经销商部门设置与功能
➢前台接待
功能： 客户接待 车辆检查 故障检测 下达维修任务 维修估价
1.销售部
• 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积 极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认 真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市 场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。
• 岗位人员：销售经理、销售顾问
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经销商的组织机构
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1.1特约品牌经销商概念
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• 信息反馈：
定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户 的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客 户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向 汽车生产企业售后服务科反馈。
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4S店的认识：
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• 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经 营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、 售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营 单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
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1.2 特约品牌经销商服务范围
➢授权产品的质量担保 ➢授权产品规定里程的免费保养； ➢业务和技术方面的咨询； ➢ 授权产品的维修； ➢原厂备件销售。
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标准的四位一体经销商具有如下特点： 朱明工作室 zhubob@
汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故 障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息 反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
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1.1特约品牌经销商概念
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• 零配件供应：
为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原 厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔 等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件 使用和质量信息。
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
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销售更多车辆
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2. 四位一体特约店的运营方针
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1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。
2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用