海尔售后体系

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海尔的顾客服务体系上门服务规范

闭环回访平台
售后
开发售中
制造售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率多次维修率一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率退换机率错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
一个上岗证一个鞋套一块垫布一块抹布
一个小礼物
服务规范：上门服务规范
服务规范：服务用语规范
小结
快速反应机动营销
愿海尔与您一起成功
谢谢大家的时间
31
刘子力
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
快速反应机动营销
海尔的服务发展史
王老太丢空调引发的
海尔服务革命
2002年“全程管家365” 2001年海尔空调无尘安装 1998年星级服务一条龙 1997年五个一服务 1996年先设计后安装 1994年无搬动服务
海尔的服务发展史
海尔的顾客服务体系
介绍
海尔在中国市场拥有强大的用户资源、服务商网络资源及用户为本的服务理念，目标是追求用户满意最大化。目前全球有近八千万个海尔用户。在海尔callcenter建立档案的国内用户有四千万。海尔在全国34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务备件供应链系统：

海尔售后考核标准细则

海尔售后考核标准细则
海尔售后考核标准细则主要包括以下几个方面：
1. 服务质量评估：对海尔售后服务人员的服务质量进行评估，包括响应速度、服务态度、解决问题的能力等方面。

评估标准可以根据客户的满意度进行评定，同时也可以根据客户的投诉率、问题解决率等指标进行评估。

2. 服务培训考核：对售后服务人员进行培训后，进行考核，以评估其对产品知识的掌握程度和服务技能的应用能力。

考核内容主要包括产品知识、问题分析与解决能力、沟通技巧等方面。

3. 团队协作能力：考核海尔售后服务团队的协作能力，包括团队合作精神、沟通能力、分工合作等方面。

评估标准可以根据团队的工作效率、协同成功率等指标进行评估。

4. 业务数据分析：对海尔售后服务的业务数据进行分析，评估售后服务的效益和质量。

评估指标可以包括客户满意度指数、服务质量指数、服务响应时间等指标，以及客户维修次数、投诉处理率等指标。

5. 创新能力评估：考核售后服务人员的创新能力，包括解决问题的创新思路、提供改进建议的能力等方面。

评估标准可以根据解决问题的创新程度、改进措施的实施效果等指标进行评估。

总之，海尔售后考核标准细则主要以客户满意度、服务质量、
团队协作、业务数据和创新能力为核心指标，通过对售后服务人员进行综合评估，以提高海尔售后服务的质量和效率。

海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度

海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）。

为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。

3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

（1）如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门等情况，海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

若服务工程师迟到时间小于15分钟，应首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

若服务工程师迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。

（2）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。

（3）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。

成功的海尔售后服务流程

维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在.所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析(1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。

(2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈中心信息员。

海尔售后服务

1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。

4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。

海尔售后服务

海尔售后服务流程操作２０09－12－14 18:5０1）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装,直到用户验收通过这一过程。

用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。

华君公司负责安装和调试产品。

安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。

当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行,则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。

在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。

用户签字认可后,安装服务即告结束。

后续的产品工作则进入产品的售后服务期。

2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题;及时沟通相关的新技术、新信息。

产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时,公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。

华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内,根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。

由专门部门对产品使用情况进行跟踪,保证所提供产品正常运行,每年提供1～2次免费的巡检服务,并为每一产品建立用户档案。

及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通,免费提供联机应用调试的相关资料。

沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。

购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中,公司给予联保,公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。

所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。

华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。

3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握,防患于未然。

成功的海尔售后服务流程

维修售后服务管理:成功的海尔售后服务流程良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的.海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一.经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在.所以要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的.本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知着,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的.一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话或传呼、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等.如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实.2．对用户信息进行分析1根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件.2据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员.3此故障能否维修如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系.4此故障能否在用户家维修是否需拉修是否需提供周转机有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门. 3．联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等.1如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间.2如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务.如果客户的产品超保,要准备收据发票,按公司规定的收费标准进行收取费用. 3如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题.4如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果；如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄注意中间要应答,让用户知道你在听,并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务；如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系.二．准备出发1．准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件或周转机、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西.为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍.2．服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟.服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到.3．服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户.三．正式服务前的工作1．服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁,精神饱满；眼神正直热情；面带微笑.为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门.2．敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟.海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃.海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停；敲的力量过大.如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心话务中心.为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候. 3．进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证.1如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法：如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解.若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解不能以服务用户太多为理由；若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门.若服务工程师迟到时间超过15分钟或更长首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一具用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品；若道歉不接受,再由售后经理上门道歉.2如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户；如果用户本人不在家在家的是保姆等,而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约.3若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言,熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门.4服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门. 5如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办.4．穿鞋套,放置工具箱服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门.如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理.如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套.为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付.放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上.安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品.海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象.四．开始服务1．耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和,悦耳、热情；吐字清晰,语速适中.如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理,要求退换弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息,喝水,抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解.2．故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准.1如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查；若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务；如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询.2服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障.能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机..对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字.如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定.在用户家言行一定要规范：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意；如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿；绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意.3在实际维修中,如果.用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释；.如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修；如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修,可让用户记下备件编号.同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回.4如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修.如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示.如果.用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请未示后办理.5如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话不准用用户家电话,向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间.如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间不能在用户家吃饭；若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝. 6服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理.7试机通检.服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐患.如果产品未修复,要重新检修或拉修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常.8指导用户使用和产品清擦及现场清理.服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解.维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具.让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿.五．收费1．升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策.如果使用备件要给用户出示备件费用,按用户要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据；用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费.2．软件收费上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位；三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据.3．超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票.如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票.4．其他如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示.六．服务完毕1．征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写.如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止. 2．赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系.如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务. 3．向用户道歉同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道.如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉.七．回访与信息反馈1．回访对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户,若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止.2．信息反馈服务工程师要将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心.如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对帐,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施；若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐,并按规定处理.。

海尔售后方案

海尔售后方案海尔是中国最大的家电制造商之一，公司拥有广泛的产品线，包括冰箱、洗衣机、空调等家用电器。

作为一家知名品牌，海尔一直致力于提供卓越的售后服务，以满足消费者的需求。

以下是海尔售后方案的具体内容。

一、售后服务理念海尔坚持以客户为中心的理念，将顾客的需求放在首位。

公司在全国范围内设立了完善的售后服务网络，确保客户能够方便地获得专业的售后支持。

海尔的售后队伍由经过专业培训的技术人员组成，致力于提供高效、快速的服务。

二、售后服务内容1. 产品保修海尔产品在购买后享有一定的保修期，保修期内如果产品出现质量问题，客户可以免费享受维修或更换的服务。

海尔对产品的质量有着严格的控制和检测体系，确保产品在保修期内能够提供稳定可靠的性能。

2. 上门维修海尔售后服务团队实行上门维修制度，客户只需拨打服务热线，即可预约上门维修。

维修人员将在约定的时间内准时到达客户家中，对产品进行维修。

海尔维修团队装备有先进的维修工具和备件，以确保维修质量和效率。

3. 售后咨询海尔设立了24小时的售后服务热线，客户可以随时拨打该热线获取售后咨询。

无论是对产品的使用方法、故障排除还是其他问题，客户都能够得到专业的解答和指导。

海尔售后团队注重客户沟通，以帮助客户解决问题为首要任务。

4. 售后培训海尔在全国范围内设立了多个售后培训中心，为售后人员提供系统的培训和学习机会。

售后培训包括产品知识、维修技能、服务技巧等方面内容，以提升售后人员的专业水平和服务质量。

三、售后服务优势1. 品质保障海尔一直以来注重产品的品质，通过严格的质量控制程序，确保产品在设计、生产、销售等各个环节都能达到高标准。

因此，海尔的产品质量稳定可靠，能够满足客户的期望。

2. 故障解决快速海尔配备有高素质的售后技术团队，他们经过专业培训，能够快速准确地诊断和解决产品故障。

海尔的售后服务网络覆盖全国各地，使得故障的响应和解决时间大大缩短。

3. 客户满意度高海尔重视客户的意见和需求，通过不断改进和创新提升产品和服务质量。

海尔售后服务分析

• 一站式产品通检服务：
• • 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。
推行“全程管家365”服务
•
“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候 24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家” 服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。 “全程管家”服务内容内容售前上门设计售中咨询导购售后安装调试定期维护保养 “全程管家”服务原则： I. 海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务； II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”，凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务；
海尔：“一对一”理念
为了让售后服务更到位，海尔大力推广“一对一”的理念：对成套购买海尔家电或者单台购买超过一定金额的用户，海尔为其配备专门服务工程师，从购买电器起可以享受“一对一”的终身服务，即对用户家电实行“一对一”的承包。从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。
按一票到底一站到位服务平台执行
对网点的整改情况进行效果评价
用户在《一票到底服务记录》单上签署意见
家电售后服务消费者权益保障条款
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用户的满意是我们的工作标准
• “五个一”升级服务模式
• • 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开： 1)公开出示海尔“统一收费标准” 2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 • 三到位： 1)服务后清理现场到位 2)服务后通电试机演示到位 3)服务后向用户讲解使用知识到位 • 四不准： 1)不喝用户的水 2)不抽用户的烟 3)不吃用户的饭 4)不要用户的礼品 • 五个一： 1)递上一张名片 2)穿上一副鞋套 3)配备一块垫布 4)自带一块抹布 5)提供一站式产品通检服务 •

海尔售后服务系统

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备件管理
实现备件定单管理及端对端管理
网点申请备件直接通过系统申请系统自动判断是否批准，将定单发给各中心，由中
心发放备件系统直接自动判断各二级库备件情况并发货网点备件系统直接与中心及总部系统连接，网点的
备件管理由总部直接监控
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培训中心：通过培训获得信息，让产品的设计更合
理。把售后服务做到前面去。
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售后服务网络发展思路
由特约服务向专做海尔服务发展 ——（立服务标准）
由专修部向海尔服务加盟店发展 ——（创服务品牌）
由专卖店向海尔社区服务伞下店发展并实现社区微机网络联网 ——（作服务产业）
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海尔售后服务介绍
顾客服务推进部
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售后服务模式
• 对外部用户一站到位的服务，
对内部用户一票到底的流程。
• 售后服务进驻社区，实行社区服务，使用户能够在第一时间感受到海尔真诚、迅速的服务。
• 1234售后服务模式：
所有的培训资料网上可查
实时在线解答（培训9999）
通过网络BBS，实现总部、中心、网点的实时在线沟通
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售后服务系统的信息化
微机自动审核、结算，实现与网点的端对端管理
结算自动化网点结算信息直接通过系统上传到总部。系统自动判断各种结算条件，以及与备件、服务满意率、培训等的闸口关系，给出结算单网上结算，取消邮寄方式
自动对备件、服务满意率、培训等进行跳闸

六售后服务管理制度海尔

二十六、售后服务管理制度（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3．免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。

并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。