物业管理课程设计

物业管理中的营销管理

作者班级：072 作者姓名：曾小艳指导老师：赵万华

中文摘要：物业管理是一项寓管理与服务中经营活动，物业管理提供无形商

品——劳务服务。来满足业主或物业使用人的生活、工作等方面的需求，并获取合理的收益。企业要在市场竞争中求发展，出来开展市场调研、了解消费需求、提供市场需求的产品之外，还需要进行合理定价、搞好分销、促进销售等市场营销工作。作为服务性行业，物业管理企业同样也面临市场营销工作。

关键词: 市场营销，服务营销，物业管理营销策略，客户服务质量管理

正文：

一、市场营销

市场营销，企业有意识，有目的的经济活动，企业面对不断变化的市场环境，必须以企业销售为消费者为中心，做出正确的反应，以适应不断变化的需求，引导和满足消费者现实和潜在的需求是市场营销的出发点和中心。市场营销可以定义为企业为了满足需求和实现企业目标在不断变化的市场环境中综合运用各种策越和手段，将能满足消费者需求的产品或者劳务提供给消费者的一系列整体性活动。帮助企业了解消费者的需求，指导企业开拓市场，促进企业持续健康发展。营销管理是指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。营销管理的实质，是需求管理，即对需求的水平、时机和性质进行有效的调解。在营销管理实践中，企业通常需要预先设定一个预期的市场需求水平，然而，实际的市场需求水平可能与预期的市场需求水平并不一致。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

二、物业管理营销策略

现在物业管理已经进入到品牌时代众多国内物业管理企业通过实施品牌战略已逐渐确定强势地位。在物业管理市场区域性较强的背景下，本土化、本地化物业管理企业如何整合资源，围绕服务质量这个核心来塑造自身物业管理品牌。要品牌制胜从一定意义上来说，企业要善于市场细分，选择目标市场，进行市场定位，因地制宜，采取行之有效的经营战略，实施科学管理。

一般一个完整的营销活动可以分为三个类型：

1广告策略和方法

2促销

3个人的推销活动

广告策略受到物业类型，供给需求，有效地资金来源的影响。

1、以顾客需求为导向，树立现代营销观念

目前多数物管企业，只是以开发商的项目为支持，以纯粹的物业管理为主业，对业主提供很有限的服务，一方面业主很多方面的需求得不到满足，另一方面企业自身的利润得不到保障。因此，企业应在完善的物业管理的基础上，推出有特色的物业项目，主动去迎合消费者还未得到充分满足的需求。具体有：（1）.开办商务中心

随着竞争的加剧，人们普遍有了危机意识，工作时间已由上班延伸到了班下，办公场所也由办公室延伸到了家里，也有一些性质比较特殊的工作，完全可以实现在家里办公，这样就产生了对打字、复印、扫描、传真、上网等业务的需求，商务中心的开办，就能很好的满足消费者这些方面的愿望。

（2）.开设家庭服务项目

生活水平不断提高，家庭的个性化需求日显突出，很多家庭希望从繁杂的家务劳动中解脱出来。

（3）.设立物业小餐桌

孩子的事永远都是家长的头等大事，孩子的吃、穿、住、行、教育等每一样都时时刻刻牵动着家长的心。

（4）.提供健康方面的服务

生活节奏不断加快，工作压力增加，健康问题已经成为不可忽视的重要问题。加上社区里大量的老年性人口，物管企业可以考虑为业主提供紧急救助、与医院合作定期体检、优惠医疗等服务。

2、整合企业资源，努力降低成本

目前物管行业普遍存在低水平重复建设的现象，大量小而全的物管企业造成资源配置极不合理、资源浪费严重。如何整合企业资源，努力降低成本，成了很多物管企业的当务之急。

（1）.资产重组

物管行业中，不管是多小的企业，组织机构俱全，造成人财物的极大浪费。可以通过资本重组的方式，利用兼并、联合、改组、改造、收购等手段，将资源优化组合，实现专业化、规模化经营，实现企业的资本扩张，形成跨地区、跨行业的大型物业管理集团。

（2）.将管理和服务职能分离

物管企业中的管理职能主要体现在对各类物业、各类服务、物业项目、物业维修基金的使用、档案资料等方面的专业管理，服务职能主要体现在对业主、维修、保安、保洁、绿化、接待、应急、延伸等八项专业服务。管理和服务职能相分离，将专向服务委托给专业化公司，有助于企业集中精力搞好专业管理，不断发掘业主的需求，从而为业主提供更完善的服务。

（3）. 努力降低人员成本

目前物管行业仍属于劳动密集型行业，人员成本开支在支出总额当中占的比重非常大。降低人员成本开支又不影响员工的工作积极性，最好的方法就是采取激励型的薪资制度，通过薪资策略吸引和保留关键人才，通过调整那些替代性强的人员的薪资水平，达到节省人工成本的目的。

3、增强品牌意识，提升企业形象

品牌是企业的无形资产，但目前很多国内的物管企业都忽视了品牌的塑造。物管行业是微利行业，若想在竞争中占据有利地位，增加企业盈利能力，只有通过提升企业的知名度、向市场提供优质的服务产品、扩大市场份额来实现，要做到这一点，就必须注重企业自身的品牌建设。

（1）.注重创新

创新是塑造良好品牌的基础和前提，缺少创新意识的企业，不可能塑造出强有力的品牌形象。创新涉及到企业的方方面面，既要考虑在战略上有所突破，强调服务理念的创新，从提供的服务来看，也要注重创新，提供个性化的服务以及高超的服务技能。

（2）.实行业主满意度追踪

努力做到使业主非常满意，使其提供的服务的使用价值高于业主的期望价值，这样有利于塑造良好的企业形象，加速其品牌传播。物管企业可以通过印发意见表、设立建议箱、开设质量服务电话等方式了解在管理或服务过程中需要改进的地方；也可以通过座谈会、致电、上门了解等方式掌握业主满意度情况。

（3）.提高物业服务质量

服务质量是物业品牌的载体，良好的品牌形象离不开优质的服务，因此物管企业应端正经营作风，树立“服务第一”的经营理念，增强全体员工的服务意识，努力提高其自身素质，为业主提供高质量的服务。

（4）.品牌宣传

品牌建设中宣传推广也很重要。企业可以通过各种媒体进行广泛宣传，力争在较短的时间里形成一定的知名度；也可以策划一系列的公关活动，形成新闻效果；或通过与一些文化机构等组织文化交流活动，来全力宣传品牌及企业形象。

4、开展关系营销，处理好各方关系

关系营销是对企业经营过程中涉及的各种关系加以整合、利用，通过构建一个和谐的关系网，以其达到良好的营销效果。物管企业要注意处理好与以下各方的关系：

（1）.建立良好的员工关系

处理好内部员工的关系是企业处理好与外部各界关系的前提。要做到尊重和信任员工，应积极组织开展各种活动，吸引全体员工参加，增进员工对企业宗旨的了解，增强员工的主人翁责任感。

（2）.加强与业主的沟通

充分发挥业主委员会的作用，加强与企业之间的交流，使之能有效地配合企业做好各项服务，共创良好的生活环境和工作环境。

（3）.争取新闻媒体的支持

努力密切与新闻界的关系，争取得到新闻媒体的支持，对企业及产品进行

宣传报道，引导公众对企业形成良好的印象，增强企业的竞争力。

（4）.同开发商建立良好的双向沟通

物管企业要通过一系列具体的营销措施，与开发商应进行有效的双向沟通，努力推进与开发商的良好合作关系。使物管企业能有效地参与到物业的规划设计阶段、开发阶段、验收阶段，为日后的物业管理及服务工作打下坚实的基础。

（5）.加强与政府部门的联系

政府是业主利益的最高代表，物管企业在经营过程中要受到政府部门的监管，物管企业必须规范自身的行为。同时物管企业也应承担一定的社会责任，加重同政府部门建立关系的力度和广度

三、客户服务质量管理

1、重视客户

重视顾客的经营是企业的基础，

经商应该把顾客看的很重，无论发生什么应该站在顾客立场考虑问题。时刻不能忘记感谢，感谢顾客支撑着企业。

2 、经营者应把要求索赔等事当大事处理

作为一名经营者，如果重视顾客就敢与在名片后面写到24小时受理市场反馈，对要求索赔的纠纷、产品给顾客带来的烦恼等积极应对，家里电话号码也会写在上面，企业一直到很晚都有专职人员受理。

经营者如果把要求索赔等事当大事处理，每一位职工也会很重视，就会把所有市场反馈及时报告给经营者，是商品的错误，还是管理失职，还是自己的错误都会如实向领导回报，企业会向好社风方向发展。

3 、如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客

要想在行业中生存壮大、企业就必须满足两个标准：

（1）必须提供顾客想要买的东西：顾客和客户想要什么。

（2）必须经受住竞争：企业需要做什么才能经受住竞争。

我国是一个生产量大,需求量也大的国家,只要生产出来,就能有人要.于是尊重顾客意识降低,顾客在心中位置淡薄.但是竞争激烈,消费者需求多样化的今天，如何满足于顾客,不只是东西便宜,降价促销就能拉来顾客,顾客的满足感也不会那么简单,买便宜东西,是一时的高兴,不会长久,这也是商家一时招引顾客,让客人高兴的方针策略,但不能永久吸引顾客,要实现让

顾客满足,不是卖便宜货,其背后需要微笑服务和善意地为顾客着想、正确引导及优雅语言的使用.对顾客不能忘了如何让他心情好,如何感到来这里购物最适宜,如何让心里有充实感,踏实感,自己决定权买或不买,这样一来回头客就多起来,他们会把这份感动.感激很自然地告诉熟悉的人.

4、客户的期待是什么

从企业角度看，服务指南有五大要点：

（1）信赖感：坚守承诺，按约定实施不负众望。

（2）安心感：尽最大努力让顾客有一份安心感，换句话说，对顾客关照的一种能力。作为服务流程方面的技能，对产品有自信会给顾客送上一份安心和信赖。还有商品知识，企业知识，对来自顾客的意见听取技能，问题解决技能一定牢记在心。

（3）具体表现：服务分两种有形和无形。为了满足顾客，把用眼看不到的服务，转化成用眼看得到的服务并给顾客留下记忆，这点很重要。

（4）共鸣感：顾客对产品不满向企业反映，企业方面如有一位认真负责的人，从头到尾认真听并产生共鸣，这本身就是满足顾客，对顾客来说，也获得了一种满足。因为他只是一个人的力量，被企业承认并重视。

（5）迅速性：掌握最好时机。顾客追求的不是行动的速度，而是对事物的迅速反应、迅速处理能力。仅此一点，成功的企业很多。

参考文献：物业管理：案例与分析/（美）凯尔等著；朱文奇译，

北京：中信出版社，2001

物业管理概论/左振华主编. ——北京：电子工业出版社，2007.1

目录

中文摘要 (1)

关键词 (1)

正文 (1)

一、市场营销 (1)

二、物业管理营销策略 (1)

1、以顾客需求为导向，树立现代营销观念 (2)

2、整合企业资源，努力降低成本 (2)

3、增强品牌意识，提升企业形象 (3)

4、开展关系营销，处理好各方关系 (3)

三、客户服务质量管理 (4)

1、重视客户 (4)

2 、经营者应把要求索赔等事当大事处理 (4)

3 、如何把企业资产扩大，只需考虑如何满足顾客 (4)

4、客户的期待是什么 (5)

参考文献 (5)

《物业管理》课程设计计划

（工管071、072）

单位：工程管理专业

设计题目：物业管理中的营销管理

姓名：曾小艳

学号： 070602205

指导老师：赵万华

成绩：

日期：2010-6-21

武汉工业学院土木系

2010-6-21