物业客服前台接待服务规范

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物业客服前台的规章制度

物业客服前台的规章制度第一章总则第一条为规范物业客服前台工作，提高服务质量，保障居民的合法权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于物业客服前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听人员等。

第三条物业客服前台工作人员应遵守本规章制度，认真履行职责，提高服务意识，做到礼貌、高效、规范。

第四条物业客服前台工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极配合其他部门工作，确保物业服务顺畅高效。

第五条物业客服前台工作人员应遵守物业公司相关规章制度，服从管理，接受考核，不得违纪违法。

第六条物业客服前台工作人员应保守居民的信息，不得泄露任何有关居民的私密信息，确保信息的安全性。

第二章服务准则第七条物业客服前台工作人员应保持良好的工作状态和形象，穿着整洁、端庄，仪表端正，提高工作效率。

第八条物业客服前台工作人员应具备良好的服务态度，对居民要礼貌、耐心、热情，主动帮助居民解决问题。

第九条物业客服前台工作人员应及时了解物业服务相关信息，准确地提供服务咨询和解答居民的疑问，确保信息的准确性和可靠性。

第十条物业客服前台工作人员应确保工作环境整洁有序，保持前台清洁干净，摆放物品整齐。

第十一条物业客服前台工作人员应妥善保管前台设备及物品，如打印机、传真机、电话等办公设备，确保设备正常使用。

第三章工作职责第十二条物业客服前台工作人员应认真履行前台接待工作，接听电话，协助解答居民问题，做好相关记录工作。

第十三条物业客服前台工作人员应及时记录居民的来访信息，提供合理的解答和建议，确保服务质量。

第十四条物业客服前台工作人员应负责接听居民的电话，积极解答问题或转接相关部门，及时处理居民的请求。

第十五条物业客服前台工作人员应协助居民办理相关手续和登记，提供相关服务指导和帮助。

第十六条物业客服前台工作人员应及时向物业领导汇报工作进展和居民提出的问题，并积极协助解决。

第四章违纪处罚第十七条物业客服前台工作人员如违反本规章制度，将受到相应处罚，包括口头警告、书面警告、记过、降级、解聘等处罚。

物业前台接待岗位职责(四篇)

物业前台接待岗位职责物业前台接待岗位是一个非常重要的职务，作为物业管理公司的门面和第一印象的代表，前台接待人员在工作中扮演着非常重要的角色。

他们需要负责接待来访者、解答咨询、协调沟通、处理物业事务等，在工作中需要具备一定的沟通能力、组织能力和服务意识。

下面是物业前台接待岗位的职责的详细叙述，共计____字：一、接待来访者1. 根据来访者的需求，主动问询并提供相应的帮助和指导；2. 熟悉物业信息，及时提供居民和访客所需的相关资料；3. 管理来访登记簿，详细记录来访者的相关信息；4. 维持前台整洁有序，做到文明、热情、礼貌地接待每一位来访者；5. 在高峰时段合理安排来访者的次序，确保有序的接待工作进行。

二、解答咨询1. 了解物业的各项服务内容，并通过电话、邮件、短信等方式及时回答居民和访客的问题和咨询；2. 提供准确、全面的物业服务信息，解答居民关于物业管理的各类问题；3. 提供居民所需的物业表单、申请书等相关文件；4. 协助居民办理前台相关事务，如登记快递、接收包裹等；5. 协助居民使用物业设施和服务，解决各类设施故障和问题。

三、协调沟通1. 协调与物业相关的各部门之间的沟通和合作，作为居民和物业管理公司之间的桥梁和纽带；2. 协调与业主代表、居委会、社区等相关单位之间的沟通和协作，保持良好的合作关系；3. 配合物业管理人员进行居民大会和业主会议的组织和安排；4. 协调居民和物业管理公司之间因物业问题引起的纠纷和矛盾，提供解决方案并及时反馈。

四、处理物业事务1. 根据物业管理公司的工作安排，负责办理物业相关的各类事务，如租赁登记、车辆登记、居民入住等；2. 协助物业管理人员进行大型活动的组织和筹备工作；3. 根据居民需求和公司要求，组织居民活动和社区活动；4. 负责物业设施的巡查和维护工作，及时上报设施故障，确保设施的正常使用；5. 收集居民的意见和建议，整理汇总并及时反馈给物业管理人员。

五、其他工作1. 维护前台接待区域的清洁和整洁，保持工作环境良好；2. 管理来访登记簿，整理和归档来访者的相关信息；3. 管理前台接待所使用的相关办公用品和资料，做到合理使用和妥善保管；4. 及时上报工作中出现的问题和困难，协调解决；5. 参加公司组织的培训和学习，提升自身的专业能力和服务水平。

物业窗口服务标准(客服部)

◆ 0 服务禁忌： 3“公司就是这样规定的。”
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置，右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。

物业前台客服工作职责（2篇）

物业前台客服工作职责1、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果;2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续，办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。

定期更新，确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。

物业前台客服工作职责（2）物业前台客服的工作职责包括但不限于以下几项：1. 接待来访客人：欢迎来访客人，提供友好、专业的服务，引导他们前往目的地，并及时解答他们的问题和需求。

2. 电话接听与转接：接听物业电话，耐心倾听并解答来电者的问题，将需要转接的电话转接至相关部门或人员。

3. 简单事务办理：处理一些简单的业务办理，如快递签收、报修登记、发放访客证等，确保事务的高效顺利进行。

4. 信息记录与传达：及时准确地记录访客、来电者的相关信息，并及时传达给相关部门或人员，以便他们能够及时处理。

5. 维持前台秩序：保持前台环境整洁有序，维护物业形象，操控接待区域的卫生和安全，确保前台工作的顺利进行。

6. 提供协助和指导：帮助访客解决问题、提供相关指导；协助业主办理相关手续、查询物业规定等。

7. 充当信息中心角色：掌握物业楼内的各项信息，如部门电话、常用电话号码、紧急联系方式等，为来访者提供相关咨询。

8. 处理投诉与纠纷：接收、登记和处理来访者的投诉和纠纷，协调相关部门或人员进行处理，并及时反馈处理结果。

9. 维护安全与秩序：负责前台区域的安全与秩序，协助维护物业的整体安全，如监控设备的操作，不明身份人员的拦截等。

10. 完成上级交办的其他任务：根据物业管理需要，完成上级交办的其他任务，如会议室预订、文件传递等。

物业客服前台工作职责（5篇）

物业客服前台工作职责1.负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

2.做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

3.业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。

熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。

4.负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。

5.参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。

6.负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。

7.完成领导交办的其他工作。

物业客服前台工作职责（2）可能包括以下几个方面：1. 接待访客：欢迎访客到达物业前台，热情地接待并提供必要的信息和服务。

2. 电话咨询：接听来电并提供相关的物业咨询，解答问题，协助解决居民的问题和需求。

3. 报修处理：接收居民报修请求，记录报修信息，协调相关人员进行维修和处理，并及时向居民反馈处理进度。

4. 停车管理：负责停车场的管理工作，协助居民办理停车相关手续，解答停车问题，处理停车违规行为。

5. 投诉反馈：记录和处理居民的投诉，协调解决问题，并及时向居民反馈处理结果。

6. 快递管理：接收和分发居民的快递包裹，并及时通知居民领取。

7. 文书工作：办理相关的物业文件、文件和合同等文书工作，确保文件的完备和准确。

8. 定期检查：定期对公共设施和环境进行检查，如电梯、门禁系统、照明等，及时发现问题并向相关部门汇报。

9. 记录管理：负责对居民投诉、报修、停车等工作进行记录和归档，确保数据的完整和准确。

10. 协助其他工作：配合物业管理部门的其他工作，如活动组织、安全管理、社区服务等。

这些职责可能会因不同物业的运营模式和大小而有所差异，但总体来说，物业客服前台的工作职责主要是为居民提供良好的服务和解决问题。

物业客服前台工作职责（3）物业客服前台的工作职责主要包括以下几个方面：1. 接待客户：负责接待前来物业咨询的客户，提供友好、专业的服务，解答客户的问题和需求。

物业客服前台管理制度

物业客服前台管理制度一、前言为提高物业管理服务水平，规范物业客服前台管理工作，制定本管理制度，以便更好地满足物业业主和住户的需求，保障物业管理工作的有序开展。

二、管理目标本制度的管理目标是规范物业客服前台管理工作，提高服务水平，确保对外服务质量和效率。

三、角色和职责1.物业客服前台接待员负责物业客服前台接待工作，如接听电话、转接电话、接待来访业主和住户等工作。

2.物业客服前台主管负责监督和管理物业客服前台接待员的工作，并协调处理前台工作中的问题和纠纷。

四、工作流程1. 接听电话（1）接待员在接听电话时应用标准的接听礼仪，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）接听电话要及时、准确，并将电话信息及时记录和转达给相关部门。

2. 接待来访（1）接待来访的业主或住户，应及时引导其到达指定位置，并主动询问其需求。

（2）如有需要，应向相关部门进行咨询或联系，以解决来访者的问题。

3. 转接电话（1）接待员需根据来电者的需求或要求，准确、及时将电话转接给相应负责人。

（2）如负责人不在位或不方便接听电话时，应记录信息并及时告知负责人。

五、服务标准1. 沟通礼仪（1）接待员在接待来访者或接听电话时，要使用标准的沟通礼仪，如礼貌称呼、语言文明等。

（2）接待员要用耐心和礼貌的态度解答来访者或电话中的问题，确保良好的客户体验。

2. 服务效率（1）接待员应尽量提高服务效率，保证来访者或电话客户能够快速得到所需信息或解决问题。

（2）接待员要合理分配工作时间，确保电话畅通和前台服务效率。

3. 信息记录（1）接待员要及时准确地记录电话信息和来访者的需求，确保信息的完整性和准确性。

（2）信息记录要保存在系统中或纸质档案中，以备查阅和咨询。

六、绩效考核1. 定期评审（1）物业客服前台接待员应定期接受主管或领导的绩效评估，评估内容包括工作态度、服务质量、工作效率等方面。

（2）评估结果将作为接待员工作表现和薪资调整的依据。

2. 激励措施（1）对服务突出、绩效优秀的接待员，可给予表扬奖励或提升发展机会。

XX小区物业前台接待工作规程

XX小区物业前台接待工作规程2.0范围：客服中心前台工作。

3.0职责：接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作；4.0方法和过程控制：4.1服务工作程序4.1.1客户光临客服中心时，客服前台应起身”笑脸”相迎、问好如:”先生/小姐您好”,”我可以帮到您吗?"4.1.2认真听取客户提出的咨询问题，使用服务用语”请稍等, 我马上帮您了解一下。

”如果查找时间过长,应说”对不起,让您久等了。

"4.1.3如有访客到访，客服前台应起身”笑脸”相迎，要先问好, 必须讲”请问先生/小姐找哪一位？””请问先生/小姐贵姓？”等服务用语，必要时带路引见。

4.1.4用户/访客离别时，要主动讲”再见”。

4.1.5所有电话务必在振铃三响之内接听。

4.1.6接听电话［［应先讲"您好”及报"xxxx”。

必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。

4.1.7与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。

4.2接待客户的原则4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。

4.1.2礼貌待客，使用文明用语。

4.1.3安抚客户情绪，并保证全力解决他的问题。

4.1.4做好相关记录。

4.3处理投诉及事故原则:4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调，及时妥善处理。

4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。

5.0参考资料:5.1KH-21-R01《客户服务登记录》。

物业客服前台服务方案

物业客服前台服务方案引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。

下面是为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。

公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。

反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。

有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。

2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。

3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。

男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。

前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。

女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。

4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。

5、不得留长指甲和涂色。

6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。

7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。

不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。

8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。

9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。

指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。

11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。

12、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频颔首称是，表现出恭敬与了解。

13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。

物业中心前台服务管理标准作业规程

物业中心前台服务管理原则作业规程1.0目旳规范各物业服务中心前台服务形象，统一各前台对人、事、物旳原则化管理内容，体现物业企业旳高效、专业旳物业服务形象。

2.0范围合用于物业企业各项目物业服务中心前台岗位。

（包括替岗人员和值班人员）3.0职责3.1 前台接待人员负责物资管理、信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题旳处理、回访、文献旳传递、信息记录、接待来访。

4.0措施和过程控制4.1岗位规定上班前整顿仪容仪表、着装整洁、胸牌带于左上胸，保持精神与微笑，与每位进入服务中心旳来宾打招呼：“您好！”4.1.2 时刻保持前台各类物品摆放旳整洁、资料有序。

所有旳资料使用企业统一旳文献格式进行分类标注。

（当繁忙过后立即收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）4.1.3如正在与业主沟通时响起，请向客人说：“对不起，我先接听，您先坐一下。

”然后尽快听完，注意控制接听旳时间不适宜超过3分钟。

4.1.4 需办理其他事情离动工作岗位需先和同事或主管知会，并尽快完毕回到岗位。

4.1.5 在服务过程碰到不能处理旳问题，无论事情大小，应首先知会上级，祈求协助，防止事件扩大。

4.1.6每天下班之前，检查当日旳前台类登记登记表，与否有记录不完整旳地方，或应做回访但未做回访旳投诉。

主管也应在每日下班之前检查前台各类登记记录与否完整无误。

4.1.7前台应当设置“每日志录”，将专用笔记本记录当日没有处理或没有完毕旳工作，以提醒部门注意，回访客人旳满意度。

4.2前台现场管理4.2.1当班人员应分散座位位置。

（一站一坐）4.2.2当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距离，等待其他进入客人，不随便搭讪，如需要协助时，才上前协助。

4.2.3有客人在大堂投诉，一时难以解释清晰，需时稍长旳，请其进入接待室，做好茶水服务。

4.2.4工作要点：精确性、积极性、积极性、灵活性。

4.2.5工作质量：熟知、态度、效率、负责。

4.3前台人员管理4.3.1不应在前台看报纸、杂志。

关于物业客服基本礼仪

关于物业客服基本礼仪身为一名客服人员，你知道自己要注意什么样的客服基本礼仪吗?下面是小编为大家收集关于物业客服基本礼仪，欢迎借鉴参考。

物业客服基本礼仪一、岗位准备主要包括：仪容仪表整理、服务礼仪诵记、物业服务礼仪操1、仪容仪表客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋2、服务礼仪诵记服务要点：见面微笑、主动问好、起身服务公司理念：xxx3、物业服务礼仪操锻炼身体、陶冶情操、巩固物业服务礼仪二、前台接待礼仪1、发现客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑注视对方。

2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，耐心倾听客人来意，根据客人需求予以安排。

4、对客人的咨询，应细心倾听够在做解答，解答问题要有耐心，不能准确解答是应表示歉意。

5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用规范用语三、楼宇巡查礼仪1、业户见面礼仪遇到业户要主动与业互打招呼业户如有不便时，要主动上前提供帮助2、主动服务礼仪1)房屋巡查：发现房门上有不合理的收费现象时，要主动帮业主排查原因，并还是提醒业主2)环境管理：主动监督维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的干净整洁3、同事关系礼仪看到同事，主动交流，对同事的工作成果给予高度肯定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。

礼仪常识之拜访礼仪一、事先预约，不做不速之客拜访友人，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。

一般而言，当决定要去拜访某位友人，应写信或打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。

预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。

在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。

因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方;如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。

物业客服前台接待日常工作规程

德信诚培训网物业客服前台接待日常工作规程1.0 目的确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。

2.0 适用范围适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。

3.0 职责3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。

3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。

4.0 内容4.1 工作要求4.1.1 认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。

4.1.2 信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。

4.2 工作规程4.2.1 值班记录4.2.1.1每日上班时首先到秩序维护部指挥中心夜间值班人员处交接《报事报修登记表》，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工作。

4.2.1.2 每日下班时将《报事报修登记表》与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。

4.2.1.3 每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。

4.2.1.4 每日下班前向主管汇报当天的值班情况4.2.2接听电话、接待来访。

4.2.2.1负责首先接听9：30-17:50间的所有的来电，并将内容清楚的记录在值班记录上。

4.2.2.2接听电话时需先说：“您好，XX物业”。

4.2.2.3认真倾听每一个电话，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应重复核查。

4.2.2.4认真接待来访客人并做好记录。

4.2.3调配人员（派工）。

4.2.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。

分为口头派工和打单派工，详见《报事报修管理规程》更多免费资料下载请进：好好学习社区。

物业公司前台接待礼仪

千里之行，始于足下。

物业公司前台接待礼仪作为物业公司的前台接待员，礼仪是格外重要的，它不仅可以提升公司形象，还能给客户留下良好的第一印象。

下面就是物业公司前台接待礼仪的一些要点：一、仪表仪容：1. 穿着洁净得体，服装要符合公司的形象要求，不得穿着过于夸张或暴露的服装；2. 留意个人卫生，妆容要淡雅清爽，不得化妆过于浓重；3. 留意自己的发型，保持整齐洁净，不得有凌乱或过时的造型；4. 保持良好的体态，站立时要笔直直立，坐姿要端庄得体；5. 保持微笑，呈现友好亲切的形象。

二、接待礼仪：1. 客人来访时，应赐予准时的问候和热忱的微笑，表达欢迎和善意；2. 主动问询客人的需求，并供应相应的挂念或引导；3. 向客人介绍物业公司的相关状况，包括公司的业务范围、服务内容、公司优势等；4. 留意语言的规范和礼貌，不使用粗鲁、粗俗的语言；5. 留意语速和音量的把握，不要太快或太慢，不要过于大声或过于低沉；6. 接听电话时，用礼貌的语气接听并询问对方的需求，并准时转接或回复。

三、服务态度：1. 具有急躁和细致的服务精神，急躁倾听客人的需求和反馈；2. 热忱主动地解答客人提出的问题，并供应适当的建议和挂念；第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。

3. 对待客人要始终保持礼貌和敬重，不得以傲慢或不耐烦的态度对待客人；4. 假如遇到无法解决的问题，要乐观寻求上级领导或相关部门的支持和挂念；5. 在工作中要保持专注和专业，不得在公共场合谈天或做与工作无关的事情。

四、保密意识：1. 严格遵守公司的保密规定，不得泄露客户的个人信息和公司的商业信息；2. 留意保管公司的文件和资料，不得外借或任凭拷贝；3. 谨慎使用办公设备和网络，不得私自更改或删除公司的文件和数据。

五、专业学问和力量：1. 具备物业管理相关的基本学问，对公司的业务有肯定的了解；2. 具备良好的沟通和协调力量，能够有效地与客户和公司的其他部门进行沟通和协作；3. 娴熟把握办公软件和办公设备的使用，如电话、传真、复印机等；4. 不断学习和培训，提高自己的专业学问和服务力量。

办公楼物业前台服务规范

办公楼物业前台服务规范一、前台服务员的着装要求1.前台服务员应穿着整洁、干净的工作服，服装应遵循公司规定的着装要求，衣服应定期更换，并且保持良好的仪表形象。

2.前台服务员发现领带、扣子等个人服装松动或脏污时，应及时整理或更换。

3.前台服务员应穿戴整齐，不得携带不雅饰品或不规范的装饰品。

二、前台服务员接待礼仪1.前台服务员面带微笑，态度亲切，以友善、礼貌的语言与客人交流，主动问候客人并引导客人办理业务。

2.接待客人时要注意用眼神传递尊重和友善，随时与客人保持适当的目光接触。

3.不因客人的身份、地位或外表而对待有差别，对每一个客人均应平等对待。

4.对特殊客户，如残障人士、孕妇、老人等，应主动提供协助并确保他们的安全。

四、前台服务员处理来访人员1.当来访人员到达时，前台服务员应主动问候，并确认来访人员的身份，提供合适的服务。

2.前台服务员应记录来访人员的姓名、公司、来访事由等必要信息，并提供来访登记表，确保来访登记工作的准确性及信息的保密性。

3.对没有预约的来访人员，前台服务员应核实对方身份后，根据公司规定进行相关安排，并及时通知相关人员。

五、前台服务员邮件、传真、快递等工作处理1.前台服务员应及时接收、记录并妥善保管公司邮件、传真、快递等文件。

对重要文件，应及时转交相关人员。

2.前台服务员应根据公司规定进行邮件、传真、快递的分类整理和及时投递，确保工作的高效及准确性。

六、前台服务员维护办公大楼安全与卫生1.前台服务员应时刻注意楼内的安全与卫生，及时清理走廊垃圾、污水，并保持通道的畅通。

2.前台服务员应定期检查安全设备的完好性，如灭火器、安全门等，并及时上报维修情况。

3.对于进出办公楼的人员、车辆，前台服务员应核实身份并发放许可证，确保楼内的安全性。

七、前台服务员应保持良好的工作态度1.工作时间内，前台服务员应全身心地投入到工作中，保持专注度，随时准备接纳客户。

2.遇到客户的投诉或问题，前台服务员应保持冷静，虚心倾听，客观处理，并及时上报领导或相关部门解决。

物业前台规范用语及电话接听技巧

物业前台规范用语及电话接听技巧17类不能说的话一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。

主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。

3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。

e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。

g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。

（2）业务忙时，禁止说：a)急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。

（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a)我有什么办法，又不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。

（5）受到批评时，禁止说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。

（6）临近下班时，禁止说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。

物业客户服务部前台接待管理制度

物业客户服务部前台接待管理制度一、目的与适用范围目的：为了规范物业客户服务部前台接待工作流程，提高前台接待效率和服务质量。

适用范围：适用于物业客户服务部门的前台接待工作。

二、基本要求1.前台工作时间为9:00 ~ 18:00，中午12点至1点休息，节假日照常工作。

2.前台工作人员须熟悉所在大厦的房产知识、客服知识和基本应急处理常识，做到对客户随问随答。

3.前台工作人员要时刻保持心态稳定、热情周到，工作中保持微笑，并严格保守客户的个人资料和信息。

4.前台接待工作人员需遵循“有礼貌、有原则、有责任心、有计划、有清洁卫生”的工作标准。

5.前台工作人员在接待客户过程中必须按照规定流程操作，以保证服务质量和工作效率。

三、流程规范1. 来访客户登记1.客户到达物业客户服务部，前台工作人员应第一时间与客户打招呼，了解客户来访的目的，并主动为客户指引方向。

2.客户填写来访登记表，前台工作人员核对身份证件，并确认与登记表上的资料一致无误，告知客户登记后请于座位等待。

3.当客户登记完成后，前台工作人员将来访登记表交至受理人员，并通知受理人员客户已到。

2. 电话接听1.电话接听要注意礼貌待人，清晰表述话语，标明服务机构名称并自报姓名。

2.对于正在通话的客户来访，接待人员应在电话通话结束前先向顾客示意一个微笑，以表诚恳和尊重。

3.对客户的问题和要求要认真对待，回答客户的问题尽可能准确和详尽。

3. 客户接待和服务1.客户到达后，前台工作人员应提供舒适、温暖、宽敞的接待环境，确保舒适度和安全。

2.前台工作人员应了解客户需求，并做好记录，当服务机构职员到来后，尽可能提前安排好相关事宜，保证服务质量和效率。

3.在物业客户服务部，前台工作人员应始终做到心态平和，随和利落，尊重客户，同时也要时刻为客户着想，该细致时更细致。

4. 物资管理1.对于接待区域内的物资管理要求严格，包括接待室内的桌椅、投影仪等物资，前台工作人员需负责检查，如出现损坏、缺少等情况，需及时上报相关负责人维修或补充。

物业客服前台接待服务规范

物业部前台接待服务1.着装、仪表上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁.前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露.前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰. 上班前应注意检查自己的仪表.保持手部干净.指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物.不涂有色指甲油.保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢. 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新.2.行为就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带微笑.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为.在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹.在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标.谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大.在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户.在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言. 不讲有损公司形象的话.严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开.3. 礼貌用语接听电话:您好,物业.道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了.征询语：请问您需要帮助吗我能为您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见.4.接待要求接待来访人员:对来访人员主动说：“您好,请问您需要帮助吗”；确认对方要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉对方“他马上来,请您先坐一下,好吗”如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,当来访人员离开时,,应说：欢迎您再来,再见”接听电话：铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢；继续通话时,须向对方致歉.通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话.拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍；使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时,应说“谢谢您麻烦您,再见”.服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑,热情主动为用户服务.耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别.。

物业客服中心前台接待工作规程

物业客服中心前台接待工作规程1. 前言物业客服中心前台作为物业服务的窗口，承担着接待、咨询、信息传递等重要职责。

为了确保接待工作的高效、准确和友好，制定并遵循一套前台接待工作规程是必要的。

本文档旨在规范物业客服中心前台接待工作流程，提供指导和参考。

2. 接待流程2.1 来访登记•当来访者进入物业客服中心前台时，接待人员应主动问候，并礼貌地询问来访者需求。

•接待人员应要求来访者填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访事由等内容。

•接待人员应提供一张来访者证件存根，并妥善登记并保管。

2.2 预约确认•如来访者有预约事项，则接待人员应核实预约信息，包括预约时间、预约人员等。

•接待人员应主动提醒来访者等候，并及时通知相关预约人员。

2.3 咨询解答•当来访者有咨询需求时，接待人员应耐心倾听、理解并记录来访者问题。

•接待人员应根据不同类型的问题进行分类，并及时提供准确的解答或转接至相应的工作人员。

2.4 信息传递•若来访者有文件或信息需要转交给相关人员时，接待人员应及时接收，并填写相关接收记录。

•接待人员应保证信息的完整性和准确性，并及时转交给相应人员。

2.5 反馈收集•接待人员应主动询问或提供反馈渠道，以收集来访者对物业服务的意见和建议。

•接待人员应认真记录来访者的反馈，并及时转交给物业管理部门。

2.6 处理结束•在完成接待工作后，接待人员应向来访者道别，并确认是否还有其他事项需要协助。

•接待人员应及时整理和归档相关登记表和记录，并确保信息的保密性。

3. 接待礼仪3.1 仪容仪表•接待人员应着整洁、干净的工作服，穿戴整齐，不得有夸张的装饰品。

•接待人员应保持良好的个人卫生习惯，避免吸烟、嚼口香糖等不符合规定的行为。

3.2 言行举止•接待人员应礼貌待人，用语文明，认真听取来访者的问题，并尽力给予解答。

•接待人员应遵守守时守信的原则，尽量避免私自调整或更改预约事项。

3.3 服务态度•接待人员应以积极、热情的态度面对来访者，给予应有的关注和尊重。