常州12349便民服务平台简介

常州12349便民服务平台情况汇报

（2010年7月30日）

常州12349便民服务平台是由常州市、钟楼区两级政府全额投资，按照“政府搭台、社会参与、市场运作、服务外包”的思路进行建设，推进社区服务信息化，提高政府服务效能，为市民提供各类便民服务、解决生活难题的公共服务信息平台，同时也是常州市2010年60项重点工程之一的“爱老助老工程”数字化为老服务平台建设项目。钟楼区民政局牵头成立非盈利性单位——常州市钟楼区社区服务信息化中心，专门负责平台投资、建设、管理、运营及财务事宜，通过“统一规划、集中管理、有序推进、逐步完善”的方式，稳步推出各项服务内容，服务范围立足钟楼，辐射全市，并加强与相关公益性组织的合作，形成较为完善的社区服务体系。

一、基本架构

1、呼叫平台。申请开通了民政系统专用公益号码“12349”短号电话，开发相关数据库和软件系统，接受语音接入等呼叫服务，为居民提供信息咨询、服务派工、紧急救助、电话转接等各类服务。

2、网站平台。建立门户网站（），并开通网络QQ、服务投递信箱、网络贴墙、短信服务等信息交互工具，为各类公共事务、生活服务、商务服务等提供网络信息发布和查询平台。

3、结算平台。在上述两大平台的基础上，根据入网服务发展情况及市民实际需求，逐步推行电子结算系统，提供快速、便捷、安全的在线结算服务。

二、管理、运行模式

1、管理模式。一是成立平台建设领导小组，由区长任组长，区相关部门为成员的社区服务信息平台建设领导小组，统筹项目实施，协调解决建设中的重大问题。领导小组办公室设在区民政局，承担领导小组的日常工作，对项目具体实施情况进行督查。二是成立社区服务信息中心，由区民政局牵头成立非盈利性单位——钟楼区社区服务信息中心，负责平台投资及财务事宜，承担平台资产（相关设备、网站域名、电话号码资源等）管理人义务，根据领导小组及其办公室的要求，制定并落实具体工作计划，对平台信息内容和服务效能进行有效监管。

2、运营模式。以钟楼区社区服务信息中心作为项目实施主体，下设办公室、运营部、公共事务部和财务部等部门，具体负责市场推广、加盟机构签约管理、人员招聘培训、一卡通发放、财务结算、日常维护等业务，并对平台开发和完善提出技术要求。

三、服务内容

1、事务类。依靠行政系统的互动，将社区居民对公共事务管理的呼声、意见和建议，及时移送政府相关部门。

2、服务类。依托加盟企业，为居民提供全方位低价、快捷、有偿的生活类服务，服务内容主要有养老为老服务、

家政服务、维修服务等，逐步引入商品配送、医疗保健、专业咨询等其他各项社区服务内容。

3、咨询类。借助12349服务热线及中心网站，利用数据库及相关职能部门政策等，为居民提供咨询服务。

四、作用与意义

1、提高政府公共服务能力。长期以来，在公共服务领域存在信息不对称，同时居民对社区服务的要求越来越高、需求也越来越多，通过信息化服务平台，可使居民足不出户，通过电话、网络就能享受到政府配置的公共服务，实现市民、企业、政府“三赢”局面，促进和谐社区、和谐常州建设。同时通过网络，政府可以听民声、知民情，提高政府为民服务能力。

2、引导、规范服务行业健康发展。通过政府搭建的信息化数字平台，委托市场化企业专业化运作，将服务的供给与需求紧密联系起来，一方面对加盟企业进行严格筛选，对其服务质量、收费进行监督、跟踪，引入退出机制，确保信息平台所提花的服务质量的标准化、规范化，另一方面可通过与行业协会的协调、合作，对加盟企业进行知识技能培训和引导，推动服务业健康发展。

3、缓解日益增长的养老为老供需矛盾。常州已进入老龄化城市行列，养老为老服务要求高，需求量大，以生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的居家养老是老人们首选的养老形式。通过信息化数字平台，依托现有的社区居家养老站点、网络，整合政府、社会及市场相关资源，完善养

老、助老、扶老的运行机制和体系，可大大缓解日益增长的养老为老供需矛盾。