服务方案重点

服务方案重点1、与客户建立良好的合作关系，了解客户的要求，并进行有效的沟通，让客户了解其样品的检测过程，以取得客户对山东润景检测有限公司的信誉。

1.1适用范围：适用于所有客户和与客户有关的检测活动。

职责：（1）相关业务部室与质控部负责与客户的联系与沟通。

（2）相关业务部室与质控部负责服务客户的具体内容。

（3）各检测业务部室科长、项目负责人、合同管理员负责与客户沟通，安排接待客户对本实验室（本项目相关）的参观；（4）技术负责人负责解释客户提出的技术问题；（5）质量负责人负责解答客户提出的有关工作质量问题。

（6）企管部负责了解客户的需求，满足客户的愿望，并及时反馈客户的信息。

2 控制要求2.1 对客户的合作与沟通2.2 各检测业务部室部长、项目负责人和合同管理员在与客户接洽时，应充分了解客户的需求，在确保其它客户和自身机密的前提下，尽可能满足客户的合理要求。

2.3 在合同评审中，对使用的检测方法、检测时间、方式和经费、分包以及需要客户配合的工作等内容都应与客户进行沟通，达成一致；当检测工作出现延误和较大偏离时，应及时通知客户。

2.4 根据客户要求，经山东润景检测有限公司总经理批准后，允许客户或客户代表进入实验室的有关区域观看和检督为该客户进行的检测工作；为确保其它客户的利益，在该区域内应停止涉及其它客户利益的工作，客户或客户代表不得进入指定区域外的其它区域。

如客户以技术培训为目的要求进入有关实验区域，应按照技术服务和培训工作进行重新审批、许可。

2.5 客户需要时为其提供准备用于验证用的样品容器的服务。

2.6 在接受客户送检的样品时，应主动向客户询问样品的来源和特性，仔细查验和记录样品的状态；当客户需要留样复检时，应在样品的有效保存期内满足客户要求；2.7与客户保持联系沟通，给予客户技术方面的指导和建议，以及根据结果得出的意见和解释，但不能引用其它客户的技术资料。

对污染纠纷和建设项目竣工环境保护验收检测等重大项目，应在整个过程中与客户保持沟通。

2.8 各检测业务部室在检测过程中应加强与客户的交流和合作，提供客户直接检视与其工作有关的检测操作的机会。

经实验室同意，可安排客户进入与其委托业务有关的实验室或现场的有关区域进行观察，但应注意保护其他客户和山东润景检测有限公司的机密。

2.9 当客户需要时，检测报告编写人员在检测报告中对检测结果作出必要的、恰当的意见和解释，授权签字人对意见和解释的适宜性负责。

2.10 接触客户资料和信息的人员，应保护客户的所有权和机密。

当到客户单位进行现场工作时，应自觉遵循客户单位的有关安全、保密等制度。

2.11 采用《检测报告用户意见表》等形式主动向客户征求反馈意见，无论是正面的还是负面的，都必须收集记录，对客户的投诉及时按《投诉处理程序》处理，这些意见、抱怨，用于改进管理体系和检测工作。

2.12 对检测过程中的任何延误和主要偏离通知客户。

征求客户反馈意见2.2.13 以当面交谈、电话征询、发放调查表等形式，主动收集客户的反馈意见，无论是正面的还是负面的反馈，作好反馈意见的使用和分析工作，以改进管理体系和检测工作及改善对客户的服务。

3、检测结果专报机制(1)检测数据、资料、成果均为本公司所有，任何个人无权独占。

未经总经理许可，任何个人和单位不得引用和发表尚未正式公布的检测数据和资料。

任何检测数据、数据、成果向外界提供，要履行审批手续。

检测数据实行三级审核上报。

检测分析人员在规定时间内交将整编后的正式报表上报质量负责人审核，经质量负责人审核后报技术负责人签发，签字后的正式结果报告由质控综合部存档，并按检测结果的用途及时上报和交付委托单位。

检测数据、资料、成果由质控综合部指定专人管理。

管理人员定期完成检测数据资料的整理、分类和归档工作，并及时将资料移交档案室。

向外界提供数据须经技术负责人审批，按有关规定交纳费用后才可交付。

(2)原始记录管理制度原始记录用钢笔记录，字迹端正，不准涂擦，不得任意撕页、失散，保持原始记录的清洁整齐。

原始记录出现错误时，要在错误的数据上划一斜线，应保留原始数据清晰可辨，再在其上方写上正确的数字。

确知在操作中存在错误的检测，无论结果好坏，都必须舍弃。

根据计量器具的精度及刻度值来确定原始数据的有关数字，不得随意增添或删去有效数字。

实验完毕后，分析人员应及时按数据修约规则对原始结果进行统计处理，填报分析结果。

分析人员必须在原始记录的每一页上签名，以示负责。

原始记录应按级统一管理，归档存查。

不得将数据占为已有，未经批准，不得随意向外提供。

对不真实、不认真填写原始记录的人员要进行批评教育，并按技术事故和质量事故处理。

4、档案管理机制4.1、本公司环境检测档案由档案室管理。

环境检测档案的保存期限分为永久、长期和短期三种类型。

凡是在工作中对考查、总结及科学研究等方面有长期利用价值的要永久性保存；凡在一定时期（3年内）具有利用价值的，应短期保存；介于以上二种保存期限之间的要长期保存。

4.2、本公司所有检测资料档案，必须将原件归档。

档案管理人员要将归档资料进行分类、汇总、编号、填写检测资料档案登记表，经分管负责人审核后，立卷在档案室保存。

4.3、归档材料必须纸质优良、图像清晰、字迹工整。

4.4、资料档案如有补充，要经分管经理批准，及时送交档案室，若有需要更改之处，应由本部室主任提出申请，经过总经理批准后，方可修改。

4.5、档案借阅及销毁规定（1）凡需借阅本公司的检测资料，必须由本人持借阅申请，经总经理批准后，管理人员作好登记，方可借阅。

（2）借阅检测资料档案，不准私自复印、抄录、圈注、划线、添减内容，不准污损、拆卷，严禁转借、失控泄密。

如有上述情况发生，要追究当事人的责任。

（3）借阅时间一般不应该超过七天，借阅人员要按期归还，若需要延长时间，必须重新办理借阅手续。

（4）根据档案管理有关规定，需清理销毁的档案、资料，由总经理统一组织人员审核后，进行清理销毁，并作好详细记录。

4.6药品试剂仓库管理制度本公司派专人对药品库进行管理。

化学药品库要阴凉、通风、干燥、有防火、防盗设施、禁止吸烟和使用明火。

化学药品应按性质分类存放，化学性质或防护、灭火方法相互抵触的化学危险物品，不得在同一储存室内存放。

化学药品必须采用科学的保管方法，如受光易变质应装在避光容器内：易挥发，潮解的，要密封；长期不用的，应腊封。

对于易燃、易爆、放射性及其它化学危险物品应当分类分期存放，存放的场所应配备足够数量的消防器材及其它应急物资、购进危险化学品时，必须核对包装（或容器）上的安全标签，安全标签若脱落或损坏，经核查确认后应补贴。

对于迭氮化钠、三氧化二砷、硫酸汞、醋酸汞、碘化汞、氯化汞、氯化高汞、金属汞、硝酸汞、氰化钾等剧毒药品须实行双锁双柜保管制度。

要加强药品管理员对使用化学药品科学性、规范化的培训，严格防止意外事件的发生。

药品管理员负责制定化学药品采购计划，既不重复购入化学药品，又要保证实验室工作需要。

化学药品库要建立出入帐，化学物品入库前，必须进行检查登记，入库后应当定期检查，存放数量应该有准确记录。

需要使用化学药品的人员需先填写领用药品登记单，由部室负责人批准后按要求取用药品，药品管理员对已领化学药品要及时销账。

存放的化学药品要有标签，无标签药品，必须经鉴定合格后才能使用，否则以报废处理。

对需报废的药品要按照国家有关规定及时办理报废手续，不得随意存放、倾倒。

切实做好安全防盗工作。

如化学危险品、剧毒品被盗，要立即向上级领导报告，并及时向当地公安部门报案。

4.7实验室安全管理制度实验室的安全管理实行化验分析人员、实验室主任和总经理三级管理。

实验室主任全面负责实验室的安全管理工作，化验分析人员具体负责本室的安全工作。

实验室使用化学危险品要严格执行《化学危险品安全管理条例》和《剧毒易爆物品管理办法》。

实验室工作人员应熟练掌握消防器材的使用方法，并将本部室消防器材放在明显、干燥、通风和便于使用的位置，周围不准堆放杂物，严禁消防器材挪做他用，过期消防器材应及时更换。

实验室要求环境整洁，走道畅通，仪器设备摆放整齐，严禁占用走廊堆放杂物。

双休日、节假日和夜间进行实验，必须经实验室主任同意，并至少有二人以上同时工作。

下班后和节假日要切断电源、水源、气源、锁好门窗，保管好贵重物品。

假期做好实验室的通风和防护，以防仪器设备锈蚀和霉变。

大型精密仪器要有专人保管，仪器所在房间的门窗要有防盗措施，钥匙由专人保管。

未经实验室管理人员许可，不许随意动用实验室仪器设备，凡使用贵重、精密仪器及压力容器或电器设备，使用人员必须遵守操作规程，坚守岗位，发现问题及时处理。

实验室如发生被盗、爆炸等重大事故，要保护现场，并立即向有关部门报告。

对于违反规定造成事故者，按情节轻重，损失大小，给予行政处分、经济赔偿、直至追究法律责任。

4.8实验室内务管理制度实验室是分析化验重地，不准做与工作无关的事，非本部室人员未经许可不准入内。

严禁地实验室谈天说地，大声喧哗，严禁在实验室吸烟、吃东西；严禁小孩进入实验室。

工作期间一律不接待客人，特殊情况待工作完后到办公室接待。

坚守工作岗位，不得撤离职守，出现问题及时报告妥善处理。

进实验室要穿工作服。

每天上班要认真打扫室内卫生，经常保持仪器设备、工作台、窗台、药品架等无灰尘，完成实验后要及时整理，保持实验室的整齐、干净。

注意安全，对剧毒药品要集中统一存放，专人保管；贵重和剧毒品使用要严格登记；对有机溶剂等易燃品，不得放在电炉旁；对废液要按规定存放、处理。

下班前要断开电源，关闭水龙头，关闭通风设施，锁好门窗。

各部室安全员每天要进行检查，确保实验室安全。

节约水电，节约使用化学试剂，爱护室内一切设备。

因失职造成的损坏，要追查责任，并进行赔偿。

对各实验结果，分析报告要注意保密，不得擅自向他人提供。

4.9实验室三废处理规定实验室三废指在实验过程中产生的废气、废液、废渣等有害物质。

为了保证实验人员的安全，并减少对生态环境造成的污染，特作如下规定：进行一般实验，产生较少有害气体的，应开启排风扇或打开窗户，使室内空气得到及时更新，以免影响实验操作人员的身体健康。

对可能产生强烈刺激性或毒性很大气体的实验，必须在通风橱中进行，并保证通风良好。

实验过程中产生的各种废液不得直接倒入下水道，必须按照无机废液、重金属离子废液、有机废液分类倒入废液桶，并做好登记。

“三废”处理应有专用的记录本，记录内容包括处理日期、“三废”名称、处理数量、处理方法、处理人和科室负责人签字等。

废液桶上应有危险品、分类等相应标识。

实验过程中产生的废渣、空瓶等固体废弃物不得随意丢弃。

应统一存放处理。

实验室定期将废液、固体废弃物由质控综合部交有资质的单位进行无害化处理。

4.10仪器设备管理制度按所承担的检测任务，参照有关标准有计划的配置检测仪器设备。