格力安装服务规范培训

➢需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖 布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。
➢手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区 墙壁等。
➢严格按照空调安装操作规范进行操作。
安装前与用户交流
未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？ （或单位名称），我们现在为您进行空调安装服务”。 “ ***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。
家电下乡空调产品关于 安装规范方面重要提示
乡镇市场空调的安装需要加强重视.
五、常见安装规范与不规范对比
自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是 多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和 财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭 策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。
格力家用空调
安装服务规范培训
珠海格力电器股份有限公司·客户服务中心
培训纲要
1
上门服务规范
2 安装操作规范
3 格力电器服务“十要十不要”
4 格力空调安装维修禁令
5 常见安装不规范与规范图片对比 6 安装规范图片鉴赏
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。
应保严 更险禁 换管用 相，铜 同保丝 规险或 格管导 保烧线 险断代 管后替 。
禁令8
时严 ，禁 少安 上装 固室 定内 螺、 栓外 。机
禁令9
、严 不禁 合使 格用 的承 安重 装能 支力 架较 。差
禁令10
安米严 全）禁 带的在 。高二
处米 作以 业上 不（ 佩含 带二
优 秀 宣 传 海 报
规范典型六：安装现场
不规范典型七：安全绳、安全带
没
系
没系安全绳
安
、和安全带
全
带
赤
没
膊
系
上
安
阵
全
带
规范典型七：安全绳、安全带
空中楼台也要系安全绳
一人负责安全、一人操作
不规范典型八：格力服务卡
挂机未按要求贴服务卡 柜机未按要求贴服务卡
规范典型八：格力服务卡
规范粘贴格力服务卡
分体挂机标准粘贴位置
➢用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。
①
②
③
④
➢进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机 型和材料。
➢根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及 配管走向，并再次与用户确认。
➢在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要 整齐干净，轻拿轻放。
➢续前
E
过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。
F
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。
G
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
H
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
禁令1
护使器严 开用擅禁 关空自给 取气加未 电开装配 。关插插
和头头 漏，的 电必空 保须调
禁令2
或的严 不，禁 接擅对 地自供 线剪电 。断电
空源 调有 地地 线线
禁令3
、防严 压鼠禁 线挡弃 卡板用 等）上 防、下 护过防 性线护 配胶板 件圈（ 。
禁令4
零调证置查严 线电供就供禁 相源电直电在 对的电接电安 应火源操源装 。线的作的维
N
安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
O
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
P
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
三、格力电器服务“十要十不要”
① 安装服务要致谢 ② 维修服务要道歉 ③ 咨询服务要微笑 ④ 对待客户要诚恳 ⑤ 用户提问要耐心 ⑥ 上门服务要准时 ⑦ 服装鞋帽要整洁 ⑧ 言谈举止要文明 ⑨ 解决问题要彻底 ⑩ 对待工作要认真
体要支 美求架 观上牢 。齐固
，， 安螺 装栓 整按
不规范典型十七：外机固定
安装问题可不少！！！
支架不牢固？
未上固定螺栓
未上固定螺栓
未上固定螺栓
不规范典型十七：外机固定
外机不固定的问题还真不少，可 谓五花八门，看来要严查才行。
规范典型十七：外机固定
规范
牢固
不规范典型十八：连接管、连接线布置（室内部分）
A
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
B
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
Cபைடு நூலகம்
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。
D
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。
教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地 方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨 询。谢谢 ”。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
不规范典型十一：外机安装支架
不达标准的安装支架
锈浊的安装支架
不规范典型十二：高度不够
规范典型十二：高度不够
用空调垫高
使用人字梯垫高
不规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）
顶 部 距 离
1
左
侧
4
距
离
2
3
插
座
回
问
风
题
问
题
5
6
规范典型十三：内机安装位置（分体挂机）
选择位置合理，整体美观，电 源线长短适度，排水顺畅。
连接线过长缠绕、线路 凌乱，存在安全隐患。
不规范典型十八：连接管、连接线布置（室外部分）
连
连
接
接
管
管
没 做
线
到
凌
横
乱
平
，
竖
不
直
美 观
， 不 美
。
观
。
规范典型十八：连接管、连接线布置
择管 合线 理隐 ，藏 整， 体位 美置 观选 。
置管 选线 择布 合置 理横 ，平 整竖 体直 美， 观位 。
不规范典型十九：连接管包扎（室内部分）
“ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
① 上门服务不要迟到拖延 ② 工具携带不要丢三落四 ③ 回答问题不要含糊不清 ④ 接待用户不要推三推四 ⑤ 服务规范不要随意执行 ⑥ 在用户家不要嬉闹打骂 ⑦ 在用户家不要随意乱动 ⑧ 在用户家不要语言粗鲁 ⑨ 在用户家不要吃喝拿收 ⑩ 服务用户不要乱收费用
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四、格力空调安装维修禁令
规范典型三：工具包 配带格力专用工具包
不规范典型四：鞋套
鞋未 进穿 入鞋 用套 户， 家直 中接 。穿
规范典型四：鞋套 1 2 3
“绝对正规军”
不规范典型五：工具摆放
规范典型五：工具摆放
不愧是世界名牌
有垫布，工具摆放整齐
不规范典型六：安装现场
安装现场脏、乱，灰尘严 重，且内机没有采取防护 措施，容易划伤和脏污。
不规范典型十五：外机安装位置
⑤
④
③
②
①
1、外机安装位置极不合理。 2、外机回风散热不好，没固定。 3、外机紧贴墙顶，不易操作和维保。 4、外机直接安装在防盗网上，用砖头垫非常不雅观。 5、外机直接安装在防盗网上，易发生振动噪音，甚至发生漏电伤人事故。
规范典型十五：外机安装位置
外机安装位置选择合 理，安装规范，整体 美观。
包扎不完整， 易凝结水滴。 导致冷量损耗。 引发漏水事故。
不规范典型十九：连接管包扎（室外部分）
包扎不完整，易凝结水珠，直接往下方滴水。
连接管中部包扎不完整，易 凝结水珠，导致漏水事故。
规范典型十九：连接管包扎 包扎完整
不规范典型二十：截止阀螺母 规范典型二十：截止阀螺母
安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
上门安装服务流程图：
1、服务人员语言行为规范
上门前
➢接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
➢统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
➢安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
不规范典型十六：膨胀螺栓
螺栓不紧固
只上1颗螺栓
上部只上2颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
3p机仅上2颗螺栓 只用一个螺丝固定
不规范典型十六：膨胀螺栓
安简 装直 极不 不敢 规想 范象
不规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
副螺规 支栓范 架分使 配袋用 置包螺 一装栓 袋，， 。每将
安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2、上门安装服务流程
预约上门时间
工作前与用户交流 安装操作
介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
按时上门 工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
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二、安装操作规范
不规范典型一：装卸、搬运、存放 严重违反搬运 装卸操作规范
安装工地空调 存放严重违规
规范典型一：装卸、搬运、存放 捆绑合理 装卸规范
存放规范
不规范典型二：工作服、上岗证
没穿工作服
没戴上岗证
规范典型二：工作服、上岗证
冬装衣帽整洁，佩带上岗证
夏装衣帽整洁，佩带上岗证
不规范典型三：工具包 配带其它品牌工具包安装格力空调
“ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？
在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。
对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。
、火，火修 零线必零前 线与须线不 与空保位检
禁令5
长线严 期被禁 压锐电 迫边源 。，线
棱、 角电 等源 硬连 物接
➢ 续：格力空调安装维修禁令
禁令6
带体机必前严 电机金须不禁 必挂属用检在 须壁机试查空 排板壳电机调 除是是笔身安 ；否否测漏装
带带试电完 电电室状毕 ，，内况试 如分外，机
禁令7
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
不规范典型十四：内机安装位置（分体柜机） 安装位置选择不合理，导致排水管、 连接管走向不合理，影响整体美观。
安装倾斜、不水平，且5000W以上 柜机使用插头插座直接取电。
规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）
选择安装位置合理，管线走向合理，安装平稳 美观，使用空开或漏电保护开关控制空调电源。
选择安装位置合理，管线隐藏，安装平稳美观。
规范粘贴格力服务卡
分体柜机标准粘贴位置
不规范典型九：过墙孔
难
未
看
装 墙
至
孔
极
塑
料
盖
未
未
封
封
堵
堵
外
外
墙
墙
孔
孔
规范典型九：过墙孔
专 业 、 规 范
使用过墙孔塑料盖
不规范典型十：排水
“U”形，能排吗？
如
此 落
冷暖空调冬天外 机也有冷凝水哟！
后
随意、直排
规范典型十：排水
有排水管路集中排水
线象排 隐下水 藏面顺 就这畅 完台， 美将如 了管果 。
➢安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
➢开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 ➢教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。