客户经理工作法操作手册
建行对公客户经理营销工作手册
建行对公客户经理营销工作手册建行对公客户经理营销工作手册第一章：客户管理与分析1.1 客户分类与维护1.1.1 常规对公客户1.1.2 潜在对公客户1.1.3 重要对公客户1.2 客户分析与需求识别1.2.1 客户背景及行业分析1.2.2 对公客户需求调研1.2.3 构建客户需求画像1.3 利益相关方管理1.3.1 关键决策者及影响者分析1.3.2 利益相关方利益分析1.3.3 利益相关方参与度管理第二章：推广与营销策略2.1 产品推广与营销策略2.1.1 资产类产品推广策略2.1.2 负债类产品推广策略2.1.3 资金类产品推广策略2.2 市场营销活动策划与执行2.2.1 市场调研及营销计划编制2.2.2 线上线下推广活动策划与执行2.2.3 战略合作伙伴拓展与联合推广2.3 客户关系管理与维护2.3.1 个性化服务与沟通2.3.2 客户关怀与回访管理2.3.3 客户投诉处理与解决第三章：客户引导与增值服务3.1 客户资产配置与财富管理 3.1.1 资产配置咨询与规划3.1.2 财富增值产品推荐3.1.3 风险管理与控制3.2 融资服务与企业发展3.2.1 融资方案设计与推荐3.2.2 企业贷款与信用额度管理 3.2.3 政策咨询与项目评估3.3 跨境业务与国际贸易3.3.1 外汇业务服务与交易3.3.2 跨境贸易融资与结算3.3.3 国际业务拓展与管理第四章：绩效管理与指标考核4.1 客户业务规模与贡献度考核 4.1.1 资产规模考核与分析4.1.2 负债规模考核与分析4.1.3 业务贡献度评估与追踪4.2 营销业绩与目标完成度考核 4.2.1 产品销售考核与业绩测算 4.2.2 客户开发与维护考核4.2.3 市场推广活动效果评估4.3 个人能力与专业知识要求4.3.1 金融知识与法规培训4.3.2 营销技巧与客户沟通能力 4.3.3 团队协作与互助学习附件：常用文档模板和工具以上为建行对公客户经理营销工作手册的大致内容概述，旨在帮助对公客户经理提高服务水平和销售业绩，更好地满足客户需求。
银行客户经理工作手册
银行客户经理工作手册随着互联网和金融科技的发展，银行的业务范围逐渐扩大，以客户为中心的服务策略也越来越受到重视。
银行客户经理作为银行与客户之间的桥梁和纽带，其工作的重要性不言自明。
本手册将介绍银行客户经理的岗位职责和工作流程，并提供实用的工作技巧，以便客户经理更好地为客户提供优质的金融服务。
第一部分岗位职责1. 拓展客户资源银行客户经理的首要任务是拓展客户资源。
客户经理需要通过主动拜访、电话营销、网络推广等多种方式筛选潜在客户，引导他们开展银行业务，从而扩大银行的客户群体。
客户经理还需要对客户的需求进行分析，为不同客户提供量身定制的金融方案。
2. 推销银行产品客户经理是银行产品的推销员。
客户经理需要全面了解银行的金融产品，通过针对性的推销活动向客户推介适合其需求的产品，包括储蓄、贷款、理财等。
客户经理需要把握市场动态，了解客户的金融需求，加强宣传推销工作，提高银行产品销售量。
3. 处理客户反馈客户经理需要处理客户的各种反馈，包括投诉、咨询、建议等。
客户经理需要耐心倾听客户的需求和想法，积极解决问题，争取客户的信任和满意度。
客户经理还需要及时向银行的领导和相关部门报告客户反馈情况，为银行业务发展提供建设性意见。
4. 管理客户关系客户经理需要建立良好的客户关系，维护长期稳定的业务合作。
客户经理需要建立客户档案，及时更新客户信息，定期走访客户，了解客户的发展情况和变化，确保客户的满意度和忠诚度，同时也为银行的实验建立了良好的口碑和品牌形象。
第二部分工作流程1. 客户资源筛选客户经理需要通过市场调研和客户分析，找到适合银行业务的客户。
客户经理需要了解客户的行业类型、经济实力、信用记录等信息，以便为不同客户提供差异化的服务。
2. 宣传银行产品客户经理需要通过多种渠道向客户宣传银行的金融产品，包括宣传册、网络营销、产品介绍会等。
客户经理需要依据不同客户需求，提供不同的金融方案，并通过现场实例演示和解答问题等方式增强客户的信任度。
客户经理操作手册(最新)
课后拜访3S计划拜访目的：o引导签约方案（或者项目）o加报总裁班、公开课课程□转介绍事前：o整理出大课中了解到（或协助人员反馈）的客户资料。
o收集学员回传的“学习结果追踪表”、课程现场的“学习心得”、现场PK片断、现场活动PPT。
o做好课后拜访3S计划。
o整理出客户课程现场没有共建的抗拒点（没有储备人力资源？高层思想不统一？想自己尝试做？钱的问题？不够信赖感？）o找到与老板沟通的切入点如：课程现场的心得，带领的团队人员学习很认真，回来后是否有执行？执行遇到的困难是什么？□ 了解企业的组织架构、关键人物之间的关系及已上课和未上课的核心人员。
□ 预测面谈时可能提出的问题及处理办法和应对策略。
o检查准备物品：名片；录音笔（提前测试并充满电）；手机备用电池；笔记本和笔；拜访当地地图（路线）；口喷、纸巾；相机；合同（盖章）；课程报名表；见证资料(照片或见证企业案例资料)；学员转介绍表；“环境执行力”的光碟，预热影片光碟等。
o再次与老板确认拜访的时间，同时确定影响老板决策的人也一起在场。
o有跟老师一起拜访的，再次确认老师行程和时间，沟通本家企业资料。
o提前规划好去对方公司的行车路线与时间。
事中：o到对方公司后，先整理仪容o征求对方同意后，录音o与老板及影响老板决策的人沟通o沟通的思路：从“学习结果追踪表”、“学习心得”“1：0.5法则分享”作为沟通的切入点；公开课当中对方感触最深的做为入口点，询问对方运用情况（运用不是很好，那么怎么样才能够更有效果？）再次挖掘企业执行力不足带来的痛苦；再次塑造“共建企业西点军校”好处，并举出顾客见证（PPT、光碟、教官提交的总结等等）；重申共建对对方的好处；o进入成交o收款：现金、转帐（全款）o若未成交进入转介绍及总裁班的推广；o最后请求与老总合影o道谢告别事后：o发感谢短信给老板和刚才沟通过的中高层o回来后根据是否共建或者加报总裁班进入下一个流程上的服务，发票寄出，制定接下来的服务措施。
客户经理工作指导手册v1.0
客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
客户经理工作法操作手册分析
制定销售计划： 根据客户的需 求和市场情况， 制定销售计划， 包括产品选择、 定价策略、销
售渠道等。
建立客户关系： 与客户建立良 好的关系，定 期拜访客户， 了解客户反馈， 及时解决问题， 提高客户满意
度。
销售谈判技巧： 掌握销售谈判 技巧，与客户 进行有效的沟 通，达成销售
目标。Βιβλιοθήκη 客户经理工作法操作手册的实践案例
案例1：某银行客户经理运用操作 手册成功开拓新客户
案例3：某电信公司客户经理运用 操作手册解决客户投诉问题
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案例2：某保险公司客户经理通过 操作手册提升客户满意度
案例4：某汽车销售公司客户经理 运用操作手册提高销售业绩
客户经理工作法操作手册的实践效果
提高客户满意度：通过规范化的操作流程，提高客户经理的服务水平，从而提升客户满意度。 提升销售业绩：手册中的销售技巧和策略能够帮助客户经理更好地与客户沟通，促进销售。 降低操作风险：通过明确操作规范，降低因操作不当引发的风险，保障公司利益。 提升团队凝聚力：统一的操作手册有助于团队成员之间的协作与沟通，增强团队凝聚力。
客户经理工作 法操作手册的 价值与意义
PART 1
客户经理工作法概述
客户经理的角色定位
客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责建立和维护客户关系 客户经理是销售团队的核心成员，负责制定销售计划并达成销售目标 客户经理需要具备专业的产品知识和市场分析能力，为客户提供解决方案和咨询 客户经理需要与其他部门合作，协调资源，确保客户满意度和忠诚度
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提升工作效率：提供清晰的工作 指南，帮助客户经理更高效地完 成任务。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容客户经理工作手册第一部分：工作准备1. 熟悉公司产品和服务：了解公司提供的产品和服务的特点、优势和功能，掌握产品的使用方法和操作流程。
2. 掌握市场信息：及时了解市场动态，包括竞争对手、行业发展趋势等，以便及时调整销售策略。
3. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括联系人、联系方式、购买历史等信息，以便更好地跟踪客户需求。
4. 设定销售目标：根据公司要求和个人能力，设定合理的销售目标，并制定实施计划。
第二部分：客户开发1. 潜在客户开发：通过市场调研、电话推销等方式，寻找潜在客户，了解其需求，提供合适的产品解决方案，并促成新客户开户。
2. 客户维护：定期拜访客户，了解客户的使用感受和需求，及时处理客户反馈，解决问题，建立良好的客户关系。
3. 客户引荐：通过与现有客户的深入交流，获取新的业务线索和引荐机会，扩大客户资源，增加销售机会。
4. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度，发现问题并及时改进。
第三部分：销售技巧1. 了解客户需求：通过与客户的沟通和了解，掌握客户的需求和痛点，提供个性化的解决方案。
2. 销售演示：准备好产品演示材料，并通过演示展示产品的功能和优势，引起客户的兴趣和购买欲望。
3. 销售谈判：掌握销售谈判的技巧，包括准备好的提问、倾听客户的需求和意见、灵活应对客户的异议等。
4. 销售约束：与客户达成协议后，制定明确的销售约束，包括价格、交货期、售后服务等，确保双方的权益得到保障。
第四部分：售后服务1. 售后跟踪：销售完成后，及时与客户跟踪联系，了解客户对产品的使用情况，解决客户遇到的问题，及时提供帮助和支持。
2. 知识培训：定期组织产品知识培训，包括产品的使用方法、维护保养等，提高客户的产品使用体验。
3. 问题解决：及时解决客户遇到的问题，在保证客户权益的前提下，争取客户的满意度。
4. 售后服务反馈：建立售后服务反馈机制，及时收集和分析客户的反馈意见，改进售后服务质量。
新商盟-客户经理工作指南手册
新商盟客户经理工作指南手册一、概述客户经理为烟草公司与零售户之间沟通的一个重要渠道，因此客户经理不仅要对零售户在新商盟中的系统的操作了解和掌握，同时要对本职工作及在新商盟中的业务点了解和掌握，由此编写此工作指南手册，为客户经理的提供更为清晰的工作思路及操作说明。
二、零售户内容2.1卷烟超市2.1.1零售户订货流程：2.1.2订货方式：自选订单方式：目录订单方式：详细订货流程请参考：《新商盟_零售户速查手册》2.2我的家-零售户2.2.1室内场景：点击桌面上文件夹即可进入我的账簿历史订单：客户经理营销建议详细操作说明请参考：《新商盟_零售户速查手册》三、客户经理日常工作：为让客户经理更为方便、更为目的明确的进行日常工作，如下列出客户经理在新商盟中的日常工作主要内容及使用说明。
客户经理工作台3．1订单跟进在此处对零售户订单进行跟踪。
当零售户发生订货时，进行笑脸提醒，点击笑脸展现订单明细界面。
在零售户列表对设置的不同关注类别的零售户用颜色进行标示。
在零售户订单，将设置的客户关注商品购进情况用颜色进行标注，同时将预期数量与订购量并列显示，以方便客户经理对此进行对比分析。
在未订购关注品牌将关注而未订购的商品进行列表显示。
参加活动/调查、给**留言在此处可对该零售户进行活动跟踪、及留言。
3．1．1客户类型自定义在【类别自定义】处对类别进行自定义，在【类别关联】处对零售户进行关联。
针对不同的零售户，设置不同的关注类别，用不同的颜色进行区别，以此在对零售户进行订货跟踪时，起到更为方便、醒目的对不同零售户进行跟踪与提醒。
3．1．2关注卷烟在【关注卷烟】处对需要关注的卷烟进行设置，以方便客户经理对其该类商品进行跟踪。
3．1．3预期设置针对不同的零售户的实际销售情况，可对关注的品牌，针对零售户实际情况进行预期数量设置。
在对零售户进行订单跟踪时，对已订购的关注品牌进行颜色标示和预期数量与订购量的对比，同时将关注而为订购的商品进行跟踪显示。
银行业客户经理操作指导书
银行业客户经理操作指导书一、前言作为银行业客户经理，对于服务于客户的工作和操作流程具备清晰的认识和指导非常重要。
本文将为您提供一份操作指导书，旨在帮助您有效地完成日常工作，并为客户提供优质的服务。
二、客户管理1. 客户关系建立a. 客户信息搜集：确保准确收集客户的基本信息、市场调查和客户目标，以制定个性化的服务方案。
b. 建立联系：根据客户需求，主动与客户取得联系并进行初步了解，以建立起有效的沟通渠道。
2. 客户需求分析a. 有效沟通：与客户深入交流，了解其需求并确认不同产品的适用性。
b. 需求分析：根据客户需求，提供合适的产品和服务选择，并提供专业的建议。
3. 客户关系维护a. 定期回访：保持与客户的定期沟通，关心客户，了解其变化需求，并提供反馈和解决方案。
b. 问题处理：针对客户出现的问题或疑虑，及时响应并提供适当的解决方案，确保客户满意度。
三、产品推荐和销售1. 产品了解a. 学习和掌握银行产品信息：熟悉自己所在银行的各类产品及其优势，以便准确推荐给客户。
b. 关注市场动态：对竞争银行的产品进行比较和分析，不断提高自己的产品了解度。
2. 产品推荐a. 个性化推荐方案：根据客户需求和风险承受能力，提供相应的产品组合推荐，确保最大限度地满足客户需求。
b. 产品优势说明：准确介绍银行产品的特点和优势，以帮助客户做出明智的选择。
3. 销售技巧a. 主动推荐：通过合适的销售机会，主动向客户推荐适合的产品，并根据客户反馈进行进一步的产品介绍。
b. 有效沟通：倾听客户需求，根据客户反馈调整销售策略并提供有针对性的解决方案。
四、客户投诉处理1. 及时接收投诉a. 建立投诉处理渠道：向客户传达建立投诉的路径和渠道，确保投诉信息能够被及时收集。
b. 关注和分析投诉：对投诉进行分类和分析，以了解问题产生的原因，并提供改进措施。
2. 快速响应和处理a. 及时回应：接收到投诉后迅速回应，向客户传达关注和解决问题的态度。
移动客户经理工作手册
移动客户经理工作手册移动客户经理工作手册第一章：岗位概述1.1 工作职责作为移动客户经理，负责公司移动客户的服务和管理工作。
包括但不限于负责移动业务的销售与推广、客户关系的维护与发展、客户需求的分析与反馈等工作。
1.2 岗位要求（1）具备较强的销售能力和沟通能力，能够主动开展移动业务的推广和销售工作。
（2）熟悉移动通信行业及相关产品，能够准确理解并满足客户的需求。
（3）具备良好的客户服务意识，能够维护好客户关系，提供优质的客户服务。
（4）具备团队合作意识，能够与公司其他部门合作，共同完成工作任务。
第二章：岗位流程2.1 客户开发（1）通过各种渠道寻找潜在客户。
（2）与潜在客户进行沟通，了解其需求，并向其介绍公司的移动产品和服务。
（3）与客户签订合同，完成客户开发工作。
2.2 客户服务（1）定期与已签约客户进行沟通，了解其使用情况，提供技术支持和产品升级服务。
（2）及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，提高客户黏性。
2.3 业务推广（1）根据公司的业务目标，制定相应的市场推广计划。
（2）通过各种渠道，如电话、短信、微信等，向潜在客户推广公司的移动产品和服务。
（3）参与行业展会和销售推广活动，提升公司在市场中的知名度。
第三章：工作技巧3.1 销售技巧（1）了解客户需求，根据客户的实际情况推荐相应的移动产品和服务。
（2）与客户保持密切的沟通和联系，及时回复客户的咨询和问题。
（3）通过有效的销售话术和技巧，提高销售效果。
3.2 客户关系维护（1）保持与客户的良好关系，定期与客户进行联系和沟通。
（2）关心客户的需求，及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
（3）定期组织客户活动，加强与客户的交流，提高客户的忠诚度。
3.3 团队合作（1）与公司其他部门保持密切的联系和合作，共同完成工作任务。
（2）与同事之间相互支持、相互学习，共同提高工作效率。
（3）积极参与团队活动，增强团队合作意识。
客户经理五步工作法操作流程
客户经理五步工作法操作流程1、基础信息选取要维护客户，点击修改进行信息维护.维护时注意是否大客户栏，大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护.如果需要查看客户基本资料,将客户选中，点击打印，可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析:2。
1操作流程：点击“月度市场分析目标”菜单，进入到客户经理分析界面（月份为系统自动设定）。
选择客户经理，点击新增，出现客户经理月份市场分析界面，对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录.不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交,界面如下，2.2此步最终状态为确定。
如下图：3、品牌状态分析:3.1操作流程：点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块.三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3。
2品牌状态分析目标设置:操作流程：进到此界面首先选择客户经理，月份系统默认。
图标如下客户选择后，点击新增，出现如下界面，点击增加行，点击问号，增加分析卷烟品种,设定上柜率、再购率，完成后要点击保存.3。
3品牌状态分析目标客户管理：操作流程:点击“品牌状态分析目标客户管理"菜单，选择客户经理后，点击对应目标，图标如下点击选择目标，确定后，点击辅助筛选，出现如下图标在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步，出现选取客户界面，进行选取客户调整。
3。
4月度品牌状态分析：操作流程：点击“月度品牌分析模块”菜单，出现菜单界面,选择客户经理后，点击新增,出现界面如下,对相关内容进行记录.此状态最终状态为确认.4、客户状态分析:操作流程：点击“客户状态分析”菜单，出现3个模块。
直接需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求,一户一户对照调查表录入，全部录入结束后进行确认.4。
客户经理工作手册内容
客户经理工作手册内容1. 引言客户经理是一个公司与客户之间的重要联系人，其工作职责包括与客户建立和维护良好的关系，理解客户需求，并协调公司内部的资源来满足客户的需求。
本手册旨在帮助客户经理们更好地理解其工作职责和提供指导，以提高工作效率和客户满意度。
2. 客户经理的角色和职责•客户关系管理：与客户建立长期稳定的关系，并定期进行沟通和反馈，以保持客户满意度。
•销售支持：提供产品或服务的销售支持，包括了解客户需求、制定合适的解决方案和报价。
•项目协调与管理：协调内部团队资源以确保项目按时交付，并与客户保持沟通和协调。
•技术支持：解答客户对产品或服务的技术问题，并提供相应的支持和培训。
3. 客户经理的工作流程3.1 客户开发阶段•确定目标客户群体：根据公司的产品或服务定位，确定目标客户群体，并进行市场调研来了解他们的需求。
•寻找潜在客户：通过多种渠道，如展会、社交媒体、参观活动等，寻找潜在客户并建立联系。
•进行初步沟通和了解：与潜在客户进行初步沟通，了解其需求和问题，并提供相应的解决方案。
•准备销售方案：根据潜在客户的需求，制定合适的销售方案，并进行报价和谈判。
3.2 客户维护阶段•客户关系管理：与现有客户保持定期联系，了解其需求和问题，并及时解决。
•提供增值服务：根据客户的需求，提供相应的增值服务，如培训、咨询等，以增强客户黏性。
•解决问题和纠纷：当客户遇到问题或纠纷时，客户经理应及时予以解决，并协调内部资源提供支持。
3.3 项目管理阶段•协调内部资源：根据项目需求，协调内部团队资源，包括技术支持、产品开发、市场营销等，以确保项目的顺利进行。
•监控和报告项目进展：跟踪项目的进展情况，定期向客户和内部团队进行汇报。
•项目交付和评估：确保项目按时交付，并与客户进行项目评估，以改进和提高服务质量。
4. 客户经理的技能要求•良好的沟通能力：能够清晰地表达自己的意见和观点，并听取客户的反馈和建议。
•销售和谈判能力：具备销售和谈判的技巧，能够制定合适的方案并达成共识。
客户经理工作指导手册v1.0
客户经理工作指导手册（V1.0）2015年4月目录第一章客户经理岗位职责------------------------------------------- 2第一节省级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二节市级公司客户经理岗位职责----------------------------------- 2第二章客户经理工作内容及流程 ------------------------------------- 3第一节需求对接工作内容及流程------------------------------------- 3第二节项目实施工作内容及流程------------------------------------- 9第三节协议、账款工作内容及流程---------------------------------- 12第四节故障、投诉工作内容及流程---------------------------------- 15第三章客户服务内容及要求---------------------------------------- 18第一节客户信息维护---------------------------------------------- 18第二节日常拜访及服务记录---------------------------------------- 19第三节产品技术交流---------------------------------------------- 20第四节信息保密-------------------------------------------------- 20第四章客户经理考核---------------------------------------------- 21第一节考核原则-------------------------------------------------- 21第二节考核周期-------------------------------------------------- 21第三节2015年客户经理KPI考核指标-------------------------------- 21第五章附则------------------------------------------------------ 22第一章客户经理岗位职责客户经理作为代表公司面向客户的第一责任人，主要负责客户从需求收集、需求整合、订单签订、项目立项、验收交付、起租等端到端需求全过程管理，承担着客户关系平台的建立和维护，通过组织、拓展客户关系，为客户提供优质高效的服务，不断提高客户满意度。
客户经理工作手册
客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。
本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。
2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。
客户经理工作手册内容
资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载客户经理工作手册内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容客户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，掌握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判断。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发现双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练掌握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；掌握公司业务发展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和发掘客户需求，及时协调和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范围内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出对策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、根据公司有关客户服务政策、客服管理规章和客服业务规程，为客户提供满意服务。
2、处理大客户上门和电话投诉，根据公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供满意服务。
3、做好客户接待日志；对于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关对策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜访或电话访问，征求意见、了解情况，以及时发现和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，密切与大客户的联系，增进理解，加强沟通。
操作手册客户经理v3.
3.2 抵质押物登记 3/3
登记复核： 确认资产信息完整后，【提交审核】
3.3 合同复核
合同复核： 签订合同之后【复核】信息，如合同信息无误 【复核通过】，如合同有问题【复核不通过】
4.1 合同变更 4.2 变更审核 4.3 经理变更 4.4 合同结束
合同变更
4.1 合同变更 1/2
合同变更： 利率、还款计划、合同展期、合同级别、贷款 投向和批扣 按照需求在菜单上选取并调整。
3.1 合同签订 3.2 抵质押物登记 3.3 合同复核 3.4 合同开立 3.5 放款凭证生成
合同放款
合同放款综述
3.1 合同签订 1/2
合同签订：
系统自动审批通过的申请转化为正式合同，请 修正【合同编号】【合同开始时间】【合同结 束时间】
合同编号由系统自动生成，需要修改合同编号 与现实的合同编号保持一致。
3.1 合同签订 2/2
完成合同的核对后，提交复核
3.2 抵质押物登记 1/3
【签订合同】提交复核后 如果存在抵质押物，需要进行资产接收登记 如果不存在抵质押物，跳过本次操作
3.2 抵质押物登记 2/3
接收登记： 担保性质是质押/抵押的合同签订后，【资产 登记】里会有相关记录，如需修改点击【编辑】
4.4 合同结束
合同结束：
合同还款完成之后，选择需要操作合同结束变 更的数据进行操作
系统会在晚上自动进行日结工作（将还完本金 合同自动结束），请特别注意还本未还完息的 合同，一旦合同结束则无法处理
若该客户无贷款卡号（不是银行账号） 可填16位数字（如16个9或16个0）
2.1 客户管理 5/6
客户黑名单设置与审核： 贷款逾期，系统自动将用户放入黑名单 对客户黑名单进行统一维护和管理
客户经理工作手册范本
第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区围卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限围的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
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操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
可以增加、删除空星星。
计划提交客户经理新增完毕后，点击计划提交，提交给市场经理审核，提交后不能修改。
计划驳回市场经理对待审核客户经理计划审核，不合格点击计划驳回。
计划审核市场经理对待审核客户经理计划进行审核，点击计划审核。
状态标注客户经理实地拜访完毕后，在系统中进行标注。
修改策略状态。
点击状态标注按钮。
结果提交月末客户经理把大表的结果提交给市场经理审批。
点击结果提交。
结果审核市场经理对待审核客户经理结果进行审核，点击结果审核。
4.月度市场状态分析4.1.准备工作公司商品维护中的重点品牌维护完毕。
4.2.操作流程概要流程：新增->明细->修改->确认4.3.流程演示列表界面点击月度市场状态分析菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。
新增在列表界面中，点击新增，进入下图：月份默认上个月，数据取上个月销售数据依据历史的销售数据情况，填写“本月存在的问题及原因分析”“下月工作重点”，维护完毕后点击保存或保存并确认。
确认在列表界面中，点击确认，系统提示确认成功5.品牌状态分析：品牌状态分析目标设置5.1.操作流程概要流程：新增->修改->删除->明细5.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标设置菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份查询历史信息。
新增点击新增按钮进入下面，维护完毕后，点击保存，生成目品牌分析目标。
6.品牌状态分析：品牌状态分析目标客户设置6.1.操作流程概要流程：辅助筛选->增加->删除6.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择了‘对应目标’之后方可查询，如图:增加进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。
辅助筛选点击辅助筛选按钮，进入以下界面：选择条件后，系统自动筛选出符合条件的客户列表。
7.品牌状态分析：月度品牌状态分析7.1.准备工作客户经理设置重点骨干品牌的目标、并制定上柜目标客户（通过客户经理月度品牌分析目标设置，客户经理品牌分析目标客户管理菜单功能实现）7.2.操作流程第一步：客户经理制定重点骨干品牌的目标、并设置上柜率目标客户第二步：客户经理月度分析上个月市场情况。
通过系统提供的新增界面，并在新增界面中填写“上月存在的问题及原因分析”和“本月工作重点”第三步：修改完毕后，点击确定，确定后不能在修改。
7.3.流程演示列表界面点击月度品牌分析菜单进入下面，说明：可以依据月份、客户经理、状态查询历史情况。
可查看明细，如图8.客户状态分析：直接需求分析8.1.准备工作网上订货客户，零售户从新商盟填写调查表。
8.2.操作流程非网上订货客户：第一步：客户经理走访零售户通过调查表收集客户直接需求第二步：客户经理在v3系统中维护收集的调查表，并审核确认。
网上订货客户：第一步：每月1日，新商盟对每个零售户发送调查表，客户经理配合零售户填写调查表并提交；第二步：V3系统把新商盟的调查表转入V3系统第三步：客户经理审核网上订货客户的调查表。
8.3.流程演示列表界面点击客户需求调查表菜单进入下面，说明：可以依据录入开始时间、结束时间，问卷类型、客户编码、客户名称、状态查询历史调查表信息。
新增点击新增按钮进入下面，选择月份、客户，对需求内容进行选择、最后维护最急需的三个需求和建议意见。
确认维护完毕后，选择一条待确认的记录，点击确认，记录状态变为确认。
9.客户状态分析：客户需求调查统计表9.1.操作流程9.2.流程演示列表界面点击品牌状态分析目标客户设置菜单进入下面，说明：选择‘营销部’，‘客户经理’，‘月份’点击查询，如图：10.客户状态分析：月度经营状态分析10.1.准备工作10.2.操作流程1客户经理对管辖下的零售户计算经营效果得分（系统依据上月数据计算）2客户经理对管辖下的零售户进行经营能力评分3客户经理全部评分后，生成策略。
系统自动把低于平均值的指标列为待提升的指标，制定工作法大表是自动触发策略。
4客户经理点击生成片区统计，统计整个片区的潜在需求占比情况。
概要流程：计算经营效果->评价经营能力->生成策略->生成片区统计10.3.流程演示列表界面点击客户分析菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史打分情况。
计算经营效果在列表界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计算相关指标），点击计算经营效果，进入下图：系统会把该客户经理下的所有有效户、暂停户计数出经营效果。
计数后不能重复计算。
计算经营能力在列表界面中，选择一个零售户，点击计算经营能力，进入下图：在上图指标中，首先需要选择指标的其中一个明细项目，然后对明细项目进行打分，打分时需要在明细项目指定的分数段内打分，否则不允许保存。
其中是否新增客户选项中，新增客户需要在三个阶段中选择其中一个。
打分完毕后点击保存。
生成策略在列表界面中，选择客户经理、月份，点击生成策略如果所有客户都进行了经营能力评分，可以生成策略，并且系统提示生成策略成功。
否则提示存在没有经营能力评分的客户。
生成片区统计在列表界面中，选择客户经理、月份（默认当月，系统会自动按照上月数据计算相关指标），点击生成片区统计，进入下图：点击经营效果明细、经营能力打分明细可查看客户的明细。
11.客户经理月工作计划11.1.操作流程概要流程：新增—>确定—>审核11.2.流程演示列表界面点击客户经理月工作计划菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、月份、状态查询历史记录。
新增在列表界面中，点击新增，进入下图：维护完毕后点击保存或保存并确认。
确认在列表界面中，点击确认，系统提示确认成功12.客户经理周工作安排表12.1.操作流程进入列表界面，点击查询按钮。
概要流程：生成报表12.2.流程演示列表界面点击客户经理周工作安排表菜单进入下面，生成报表在列表界面中，选择‘客户经理’，‘周开始时间’点击生成报表，进入下图：13.日拜访记录表13.1.准备工作●客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划●客户经理制定了客户经理任务执行标注表，并确保记录状态为“计划审核”13.2.操作流程概要流程：查询13.3.流程演示列表界面点击日拜访记录表菜单，选择‘拜访日期’点击查询如图：14.客户经理月度片区品牌培育执行表14.1.准备工作品牌经理在客户关系管理-市场营销-营销策划-商品促销中维护了促销的事件14.2.操作流程列表界面点击客户经理月度片区品牌培育执行表菜单进入下面，说明：选择营销中心、营销部、客户经理以及促销战役，点击查询按钮。
系统查询出客户经理下的所有零售户。
维护选择一个零售户，点击维护按钮，进入维护界面：说明：列表中列出了本次营销活动的规格商品。
选择规格商品，点击照片维护按钮，进入以下界面：维护完毕后点击保存按钮。
14.3.流程演示生成客户计划点击生成客户拜访计划进入时间选择界面，说明：系统默认当天日期，可以通过日历选择图标更改日期。
点击查询按钮，进入下图：15.客户经理周自我评估15.1.操作流程概要流程：新增15.2.流程演示列表界面点击客户经理周自我评估菜单进入下面，说明：可以依据客户经理、周开始日期查询历史记录。
新增进入页面，维护完毕后，点击保存，即可。
16.客户经理月度工作总结16.1.操作流程客户经理制定客户经理月度工作小结,制定完毕后提交市场经理审批概要流程：新增->提交->审核16.2.流程演示生成工作小结点击新增进入客户经理月度工作总结界面客户经理维护各项工作内容，维护完毕后点击保存或保存并提交。
保存并提交系统提示提交成功。
之后审核审核市场经理选择待审核的记录，点击审核，如图系统提示客户经理工作小结确认成功17.客户月度经营状态反馈表17.1.操作流程客户经理通过客户月度经营状态反馈表，选择客户，点击查询17.2.流程演示列表页面进入客户经营状态反馈表页面，选择客户然后，点击‘查询’，结果如图18.绩效合约书18.1.操作流程客户经理制定绩效合约书计划并维护”阶段性重点及弱项工作”,制定完毕后提交市场经理审批市场经理审核客户经理制定的绩效合约书提交的计划客户经理对审核完毕的计划，进行自评。
市场经理对客户经理自评完毕的绩效合约书进行评估。
市场经理或客户经理打印评估结果。
概要流程：新增->提交->确认->自评->评估->打印18.2.流程演示列表点击绩效合约书菜单进入界面，客户经理可以按照月份和客户经理查询历史的绩效信息。
新增点击新增进入时间选择界面，客户经理维护“阶段性重点及弱项工作”，维护完毕后点击保存。