浅谈如何提高顾客满意度

浅谈如何提高顾客满意度

各位领导、各位来宾：

我的演讲题目是《如何提高顾客满意度》。下面就大家共同关心的这一话题与在座各位老总、专家分享一下我的粗浅见解。

要提高顾客满意度，首先，要了解“顾客”和“顾客满意度”的定义。什么是顾客呢？体系上的标准答案是“接受产品或服务的组织和个人”，当然在实际操作中，只要对该产品有相同需求者都是潜在顾客。

而“顾客满意度”又该如何去理解呢？所谓“顾客满意度”，就是顾客在接受产品或服务的过程中期望得到满足的程度。他是心理上对期望与现实进行比对后的感受。

众所周知，“顾客是我们的衣食父母”，“货是草，客是宝”这些中国古训。与现代企业管理中“顾客是上帝”，ISO/TS16949：2009质量体系中“满足顾客期望”，“以顾客为关注焦点”等理念是一脉相承的，大有异曲同工之效。由此不难看出，古今中外学术思想对待顾客的认知是多么的高度统一。

在当前市场条件下，客户的需求是企业存在和发展的基石。紧紧围绕如何满足客户的需求，是企业永恒的目标，是公司成功的关键所在。所谓适应市场需求，就是适应不同层次，不同地域的顾客需求，因为市场的消费主体是顾客。

一个顾客对待企业的态度不会影响企业的生存，而所有客户对企业的态度总体感觉，就会决定企业的命运。因为顾客的口碑效应所引起的连锁反应。

一个非常满意的顾客，至少会告诉12个人，其中，可能有10个在产生相同需求时会光顾该企业。反之，一个非常不满意的顾客至少会告诉20个人，这些人在有相同需求时，几乎不会光顾被批评的企业。事实上，股市中的绩优股，都是顾客满意度非常高的企业。只有不断提高顾客满意度，才能培育忠诚客户。

近期香港限制大陆旅客奶粉出境一事，就能很好的说明这个问题。大陆有那么多的乳品企业，为何年青的妈妈们要舍近求远到香港采购呢？因为三氯氢氨、

大头娃娃的阴影挥之不去。从当前网络流行的段子便可“管中窥豹，可见一斑”：“二奶到处可以找，奶粉只能带二袋”。

“一国两制的意思，就是一国两奶。这个世界最远的距离，孩子在怀里，奶粉在对岸”。

“以前知道带白粉犯法，现在才知道带奶粉也犯法”。

老百姓对奶粉质量的担忧，成了全国人大十二届一次会议上最热门话题之一。引起了党和国家领导人的高度重视。国家工商总局长表态，要出重拳整治奶粉市场，确保公民用上放心奶。

中国人对产品的要求也不再是从前有没有、贵不贵了，而是好不好、安全不安全，放心不放心的问题了。顾客不满意，广告做的再多、再好也是没有用的。没有过硬的产品质量和服务质量，别说走出国门，连国内原有市场也会丢失。

一个人的企业管理知识可以从书本上获得，但是管理经验，企业的产品开发、经营方式、市场营销是书本学不了的。顾客才是最好的老师。顾客的经验、知识、需求和期望是企业最重要的外部资源。是企业不断的持续改进的信息源头和强劲动力。根据美国的一项调查显示，成功的技术革新在民用新产品中60%以上来自用户的建议。

因此，本人在接受公司董事会聘任后所做的第一实事就是对顾客满意度开展调查工作，重新设计《顾客满意度调查表》，交营销部分发给在座的各位企业家所在的企业。我们的调查目的也不同于其他企业，我们是实实在在、诚心诚意的向大家了解我们的不足之处，以期找到改进的方向和工作的切入点和着力点。而非应付体系审核。借此机会，感谢大家的积极支持与配合。

根据调查结果整理，绝大多数顾客对我们的的服务态度、产品质量、包装质量和交期都表示满意。其中，也有个别客户对交期评价一般。从各方面的信息汇总来看，客户没有达到非常满意都是我们需要持续改进的地方，客户评价一般的项目，更是我们需要重点改进的方向。

今后，我们将在以下四个方面重点突破：

一、缩短交期：

完善订单评审流程，对客户提出的交期要求进行科学评审。理顺生产流程，搞高自动化程度，扩大产能，完善岗位责任制和绩效考核机制。把交货期限列为

生产部的主要考核项目。一旦交期确定，不折不扣的按约定时间发货。并随着管理水平的不断提高，不断合理缩短交期。

二、提高产品质量：

完善品质管理各项规章制度，加大培训力度，强化全员质量意识。强化品质管理部门，配备和补充必要的专业人员和检测设备。引用新工艺，采用新材料。健全质量管理体系，推行全面质量管理，落实质量奖罚措施。将产品质量的优劣与每个与产品质量相关的人员收入挂钩。确保不合格产品不出厂。

三、提高服务质量：

根据企业实际情况，制订服务标准和礼仪规范。加强员工礼仪培训，定期对员工服务质量进行科学测评。将服务质量纳入员工绩效考核范围，使员工的服务态度、服务意识不断提高，进而形成良好的氛围。利用各种形式，充分了解和理解顾客需求。想顾客之所想，急顾客之所急，千方百计满足顾客要求，构建和谐的顾客关系。同时，积极开展售后服务和技术辅导工作。

四、加强供应商的管理：

建立健全供方评审机制，加强与供方的联系和沟通。必要时，接合公司的内训，对供方人员进行同步培训。帮助供方提高配套材料的产品质量，及时取消不合格供方的供货资格。确保所有供方为合格供方，从源头上杜绝不合格材料的进入。

我深信，我们有决心、有信心、有能力做到，也一定能够做到。

由于水平有限，不妥之处在所难免，恳请各位老总、各位专家批评指正！谢谢大家！