电力市场营销中客户服务全过程的分析

电力市场营销中客户服务全过程的分析

发表时间：2019-03-27T15:18:15.600Z 来源：《电力设备》2018年第29期作者：何永杰王容石子

[导读] 摘要：企业文化是每个企业的核心，是不可或缺的，通过相关调查得出，供电企业能够在市场营销中站稳脚跟的关键因素和其存在的优秀企业文化有着密切联系。

（宝鸡供电分公司陕西省宝鸡市 721000）

摘要：企业文化是每个企业的核心，是不可或缺的，通过相关调查得出，供电企业能够在市场营销中站稳脚跟的关键因素和其存在的优秀企业文化有着密切联系。在供电企业文化中，营销理念非常重要，是价值理念的重点、以企业道德为准则、以企业精神为灵魂、确保服务机制流程、将企业服务形象作为重点、把服务创新视为动力的系统观念。本文对供电企业客户服务流程进行全面分析，阐述了电力市场营销中影响客户服务质量的因素及客户服务沟通反馈需要注意的问题，以供参考。

关键词：电力市场营销；客户服务；全过程

1.客户服务发展过程

供电企业经过长时间的客户服务，其内容主要包括几个阶段：（1）在上世纪80年代，“纠建并举、以纠为主”职业道德教育，是这个阶段强调的重点，针对企业工作人员的服务态度进行调整；（2）在上世纪90年代，“纠建并举、意见为主”，实施“三为”服务，是这个阶段强调的重点，规范了供电企业员工行为；（3）上世纪末，“为人民服务，树行业新风”原则，是这个阶段强调的重点，并实施了“供电营业规范化服务”政策。

由于这三个阶段都处于用电紧张时期，就目前情况来看电力产品已经不能满足供应要求，由此提出以上流程，主要解决行业问题，确立“人民电业为人民”的服务理念，和市场营销没有多大联系。我国多数区域的电力产品从第三阶段开始便存在供大于求的场面，基于市场营销角度着重指出“规范服务”，将电力服务和时代潮流完全体现出来。

2.电力市场营销中影响客户服务质量问题

经过长时间的发展，企业客户服务水平有了明显提升，但是在市场经济环境下电力服务水平还存在一些问题，使得电力营销工作质量有所下降。

2.1体制比较不顺

电力企业对企业政治划分不够重视，在供电企业中，垄断经济能够享用，政府权力的行驶也有所体现，认为服务的质量和企业效益、员工效益没有太大联系，正因为此类问题的出现，致使企业工作人员的创新理念较差，不重视客户消费的满意程度，进而导致客户要求被员工忽视。

2.2观念相对落后

观念落后体现在几下几点：（1）对服务的认识和理解程度不高；（2）不了解在用户收缴的电费中包括服务费用；（3）在企业经济与市场营销中，服务价值没有充分显现出来。由于存在这几种观念和影响，导致许多员工并没有把服务项目作为本职工作内容。

2.3缺乏健全的体系

综合规划、全员出动、全程掌控是客户服务体系的宗旨，想要在激烈的市场竞争中获得一席之位，就需要健全和完善各项服务功能，对于供电企业中的也是一样的。要想实现这一目标还需继续努力，许多员工缺乏较强的服务意识，觉得供电企业是直接服务客户和交接员工、部门工作的，可以和其他部门沟通的机会非常少。但是，假如没有其他部门的协调配合，就很难发挥客户服务部门的服务作用，进而导致客户服务失去了原本的意义。

2.4服务手段比较落后

随着我国科学技术的创新与发展，报装接电时间长、客户交费难、处理不及时等问题在其他供电企业中普遍存在，想要改变这种现状，就要对服务中的技术创新引起重视，充分的利用电力技术手段，通过改善相应的服务，进一步提升客户的服务效率。

3.电力市场营销客户服务要重视沟通反馈

供电企业要想在市场上站稳脚跟、吸引客户、提高收益，就要利用反馈管理来完成，对此供电企业要尽可能的扩大客户反馈渠道，搜集更多的客户反馈信息。

3.1客户的反馈途径

（1）客户主动反馈意见，客户在收获电量服务后，要向企业反馈自己的意见和建议，如如表扬信、投诉等；（2）供电企业主动要求反馈意见。客户收获电量服务以后，针对企业所提出的一系列要求，如客户在采访时填写的表格、问卷调查表、服务跟踪卡等征询进行回答。在反馈过程中，企业要将有形渠道和无形渠道充分发挥出来。有形渠道是借助电力系统的“95598” 供电服务热线对服务过程中遇到的问题和客户要求进行掌握和了解；无形渠道是客户通过购买或其他行为来反馈信息。同时企业还应该运用座谈、信函、新闻媒体及广大用户来创建人性化的信任感。

3.2客户投诉的原因

在电力市场营销中，投诉是在所难免的。公用性行业内，客户投诉现象时常发生，且这类投诉还经常被认为是带有恶意的行为。出现投诉问题后，应妥善处理，可能减少客户的损失，会使客户感到更加愉悦。所以采取补救型的服务技巧，使客户的投诉得到妥善的处理，也会对供电企业起到重要的作用。根据供电企业的角度分析，使客户不满意的原因主要有：（1）所提供的电能品质较差，供电可靠性差、客户端电压合格率低；（2）没有提供到位的服务，员工在服务时如果态度恶劣，对客户提出的意见要求没有认真看待；（3）服务效率差，服务不准时，供电恢复时间长；（4）工作质量较差，引发安全事故的次数较多，对客户用电造成很大影响；（5）交流过程中沟通方式不恰当，如口气生硬，缺乏完善的基本业务知识，无法回答客户所提出的要求。

3.3合理的对待投诉

对于正常的业务咨询来讲，投诉对供电企业员工带来一定影响，当投诉者态度得到缓和时，我们便赢得了这位客户，每留住一位客户也就意味着节约了一定的人力和财力。一部分客户投诉是由于一些用电小问题，而有的投诉则是为了发泄自己的情绪，针对客户投诉问题如果不及时认真对待会给供电企业造成一定的经济损失。客户投诉大部分原因是还依赖企业，希望企业给出合理的解决办法，其实客户投诉可以使企业发现日常工作中的问题，况且投诉者中会有一些客户是在为自己企业谋取福利，为企业带来好处。

3.4有效的处理投诉

电力企业经常收到的投诉方式包括书信、电访、上门投诉。对于这类投诉问题，服务人员要仔细、有耐心的进行处理，让客户全部发泄出不满的情绪。还应该设计专门的接待室，指定专人负责客户投诉处理工作，接待室的环境设计还应该以客户的感觉为原则。服务人员应该明确，客户的投诉对企业的发展带来的影响是极为恶劣的，所以在听完客户的投诉后，首先应该对她们的遭遇表示同情，用真心感动客户，如果客户的投诉的合理的投诉，应该很快表明态度，如果是因服务态度引起的投诉，则应立即表达歉意，如果有可能最好让被投诉人亲自道歉；如果对于投诉的问题不能及时处理，也不应该不管不顾，需向客户保证日后会有所改进；假如收到投诉信函形式，需记录客户的通讯信息，在指定时间内解决完后马上向当事人进行反馈。无论是打电话还是信函的方式反馈主要根据事件的性质和时间来决定，在解决问题的同时还应抓住机会让客户相信供电企业会为其提供最高标准的服务。

结语

总之，客户服务在电力市场营销中占据主导位置，供电企业要及时、精准的了解用电客户信息，可以为客户提供更好的服务，促进电力产品的营销，因此只有对客户服务的全过程引起重视，才能保障各项营销业务顺利开展。

参考文献：

[1]刘秋金.电力市场营销中要关注客户服务的全过程[J].黑龙江科学，2013（12）：88.

[2]朱小芳.供电企业大客户营销服务探析[J].中外企业家，2017（06）：47-48.

[3]李静茹.探析电力营销全过程电费风险管理[J].工业b，2016（05）：179.