酒店认知第一课.pptx

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酒店知识入职培训PPT课件(1)

连锁酒店的出现使得酒店行业更加规范化和标准化，同时也提高了酒店的品牌知名度和市场占有率。
酒店行业的现状与趋势
行业竞争激烈
客户需求多样化
随着酒店数量的不断增加，酒店行业的竞争也日益激烈，各酒店需要不断提高服务质量和创新经营模式以吸引客户。
现代旅行者对于酒店的需求越来越多样化，包括个性化服务、智能化设施、绿色环保等方面的要求。
范意识和应对能力。
感谢您的观看
THANKS
耐心解答客人疑问，推荐特色菜品，记录客人点餐要求。
上菜服务
按照客人点餐顺序及时上菜，确保菜品质量和温度。
席间服务
关注客人用餐情况，及时更换餐具、添加酒水等。
结账服务
准确核算账单金额，提供多种支付方式，礼貌送客。
酒吧经营与管理要点
制定具有吸引力的酒单
酒单
，包括各类酒水、鸡尾
设
酒和小吃等。
计
确保酒吧设备齐全、运
房间布置
根据客人需求布置房间，提供舒适的住宿环境。
客人需求响应
及时响应客人的各种需求，提供周到的服务。
房间检查
定期检查房间设施是否完好，及时处理问题。
客人投诉处理与沟通技巧
解决问题
表示理解
对客人的投诉表示理解，并表达歉意。
根据客人的投诉内容，及时采取措施解决问题。
跟进反馈
在问题解决后，跟进客人的反馈意见，确保问题得到妥善解决。
酒店知识入职培训PPT课件
汇报人： 2023-12-30
contents
目录
• 酒店行业概述 • 酒店基础知识 • 前台接待与客房服务 • 餐饮服务与酒吧管理 • 康乐设施与会议服务 • 安全管理与应急处理

第一章现代酒店认知PPT课件

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2013全国酒店开业统计（三星级标准以上）
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2013中国酒店热门事件
• 《旅游法》10月1日实施激活酒店团购 • 中央“八规六禁”出台餐饮寒冬来临 • 7天连锁退市铂涛酒店集团成立
铂涛推出了铂涛菲诺(Portofino Hotel)、麗枫(Lavande Hotel)和喆•啡(JamesJoyce Coffetel)
近日，全球最大的旅游网站TripAdvisor 到到网公布了2014年旅行者之选中国最佳酒店排名。在上榜的25家酒店中，香港和上海各有8家，北京3家。而在排名前十的酒店中，则有6家酒店来自香港。
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一、课程的性质、目的与任务
本教材有的章节可以细讲，有的章节可以略讲或由学生自学。对单独开课的章节，可以忽略不讲。
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• 四、参考教材
1、何建明，《现代酒店管理经典》，辽宁科学技术出版社，1996
2、谷惠敏，《世界著名酒店集团管理精要》，辽宁科学技术出版社，2001
3、杨小鹏，《白天鹅宾馆管理实务》，广东旅游出版社，1997
酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化
3.产品 ——服务（软件—食宿、娱乐、会议等） 4.性质——盈利（企业）
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一、酒店的概念酒店——酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为
旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。
店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让

酒店知识简介ppt课件

1.4 酒店集团
酒店集团又称酒店联号，是指拥有、经营或管理两个以上酒店的酒店公司或系统。酒店集团化经营是酒店业发展的基本趋势之一。
1.5酒店集团经营方式
直接经营
– 酒店集团既是各酒店的经营者，又是拥有者，风险较大。
租赁经营
– 从酒店所有者手中租赁过来，交付租金，无须筹措建造或购买酒店的资金
1.7 酒店组织结构图
总经理 GM
驻店经理 RM （营运总监）
财务总监 FIN Controller
人力资源总监 Dir of HR
市场营销总监 Dir of S&M
餐饮总监 Dir of F&B
前厅部 Front Office
客房部（行政管家） Ho u s ekeep in g
工程部 Engineering
非住客帐户：也称应收帐，酒店将店内挂帐的权利给一些公司或旅行社。当客人的状态由住客变为非住客时，帐户的结算责任将从前厅转至后台。
6.3 总帐单(folio)
前厅交易主要反映在叫做总帐单的帐户上。一个总帐单是用于记录影响到该帐户余额的所有交易（贷方和借方）的帐页。
在总帐单上记录交易的过程叫过帐。每一份总帐单应有一个唯一的序列编号。
财务部的岗位主要有：总会计、出纳、日审、夜审、信贷、成本控制、采购、仓库、验货等。
6.2 帐户（account）
帐户是用于累计及汇总财务数据的表式。酒店的帐户一般分住客帐户和非住客帐户。
住客帐户：用于记录住客和饭店之间的财务交易。总台在客人的住店期间将记录所有对住客帐户余额有影响的交易。一般酒店采取信用限额制，超过限额将催帐。
– 消耗合理：客房消耗品的花色品种较多，需要量大，消耗品的合理开支直接影响客房的经济效益。

酒店意识ppt课件

就这样站站坐坐，坐坐站站，最后小明也不知道他应该是站还是坐，是坐还是站！
酒店简介领导介绍
汇通国际大酒店坐落于风景秀丽、景色迷人的安庆太湖，位于太湖县城中心位置，国家五A级风景区千年文博园近在咫尺，距离花亭湖国家湿地公园十分钟车程。酒店建筑面积约为5000平方米，总投资 5000万元。建成后的汇通国际大酒店将是一家集商务会议、旅游住宿、餐饮娱乐及休闲商务为一体的商务会议型酒店。
酒店会议功能齐全，设有一个五百平米的无柱式多功能宴会厅，及四个不同规格的会议厅，配以现代化的顶端数字会议指示系统与投影系统，可承接不同类型的商务会议与大型宴会接待。无论是商务谈判、产品展示、时装表演、新闻发布会，还是高级中西宴会，都能满足不同的重要商务活动的需要。同时配备桑拿、棋牌、等丰富的康体娱乐设施。
什么是酒店
• 酒店是一家集食、宿、行、游、娱、购的综合性、商业性、涉外性的公共场所。
什么是酒店产品？
酒店产品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。
酒店拥有各类客房110间套，通透时尚，配以贴心管家服务，彰显尊贵。酒店所有客房均配置液晶电视、热带雨林花洒、高速宽带接口无线全覆盖等高级设施，优雅舒适为商务名流人士下榻之首选。
酒店餐饮设有中餐厅、豪华多功能宴会厅以及15间风格迥异的豪华包厢，拥有1000多个餐位，精致而极具特色。餐饮菜系渊博精深，由名厨主理，可向宾客提供太湖本地菜、新派徽菜等风味佳肴以及粤菜、高档燕翅鲍等极品菜式。
——高星级的最终目标

酒店认知第一课

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安全在于心细，事故出在麻痹。20.10.2120.10.2120:29:1820:29:18October 21, 2020
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踏实肯干，努力奋斗。2020年10月21日下午8时29分 20.10.2120.10.21
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追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。2020年10月21日星期三下午8时29分 18秒20:29:1820.10.21
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:29:1820:29:1820:2910/21/2020 8:29:18 PM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。20.10.2120:29:1820:29Oc t-2021- Oct-20
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加强交通建设管理，确保工程建设质量。20:29:1820:29:1820:29Wednesday, October 21, 2020
谢谢大家！
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期三8时29分18秒 20:29:1821 October 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。下午8时29分18秒下午8时29分20:29:1820.10.21
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一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。20.10.2120.10.2120:2920:29:1820:29:18Oc t-20
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严格把控质量关，让生产更加有保障。2020年10月下午8时 29分20.10.2120:29Oc tober 21, 2020
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作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年10月21日星期三8时29分18秒 20:29:1821 October 2020

酒店基本知识ppt课件

• 四、看得见的力量比看不见的力量更有用。现在流行从看不见的地方寻找答案,譬如潜能开发,譬如成功学,以为我们的人生要靠一些奇迹才能得救。但是,在我看来,“通过规划利用好现有的能力远比们把自己的人生当作一张纸，用自己的双手一次次地将它折叠起来，这样6 ，您就会达到一个比简单叠加更高的境地！
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超豪华品牌在华
• 四季酒店集团－－上海四季酒店 • 2002年元月开业被权威旅游杂志“Zagat”评为2004年全球酒店排名金名单，名
列全球排名前十五强
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超豪华品牌在华
• 感受“顶级”的浪漫——香港半岛酒店
• 建于一九二八年，多次被选为世界最佳酒店，以独特的威严屹立于尖沙咀的一等地段，透出古典的贵族气息，富有优雅气氛的客房将东方与西方文化很好地结合起来。是有鉴赏力和高品位客人的首选酒店
要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。
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酒店员工的服务意识具体内容，包括以下5个方面
1、服务仪表 2、服务言谈 3、服务举止 4、服务礼节 5、服务称呼
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枫叶国际酒店简介
• 1、酒店地址 • 2、酒店总机 • 3、酒店部门 • 4、酒店高职
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国际酒店集团竞争中国市场综述
马里奥特－－丽嘉（里兹）.卡尔顿上海波特曼丽思卡尔顿
1998年开业 2003年装修 50层高的酒店，拥有属于城中最大的客房，行政楼可提供专人服务的套房
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超豪华品牌在华
• 凯悦集团－－君悦 99年开业，2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为世界上最高，号称有六星级，88层，420.5米
• 酒店共有豪华客房555间 • 极致摩登中国风———上海金茂君悦
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酒店服务意识培训课件PPT课件

（三）个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰
服务意识的具体要求
礼貌、礼节、礼仪
E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
酒店意识－－服务意识
酒店宗旨----“客人永远是对的”
就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。
您怎样理解“客人永远是对的”
怎样理解“客人永远是对的”？
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态
优质服务对服务人员的意义
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
优质服务对企业的意义
• 服务品牌的固牢树立 • 良好的服务使财源滚滚 • 是防止客户流失的最佳保障 • 老客户----企业壮大的奠基石
服务意识的具体要求
一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

《酒店基础知识》上课课件

酒店演进史
一、世界酒店演进史
（一）古代客栈时期（19世纪中叶前）
客栈，英文名Inn，指乡间小路或路边的小客店，供过往的客人寄宿。
（二）大酒店时期（19世纪中叶至19世纪末）
被称为豪华酒店时期。随着工业化的发展，交通便捷化程度的提高，旅游者数量开始增多。
（三）商业酒店时期（20世纪初至20世纪50年代）
格林豪泰酒店管理集团是由徐曙光先生携多家美国公司在中国创办的高品位、高性价比的商务型连锁酒店，是目前前五强的经济型连锁酒店。企业核心价值观：客人的利益永远第一；处理问题公正合理透明，尊重关爱培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率，创造利润
酒店基础知识
由NordriDesign提供

第一节酒店的定义
酒店的起源
酒店（HOTEL)一词来源于法国，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。其功能和要素达到规定的标准，能够接待商务和其他类型客人，并为他们提供住宿、饮食、购物娱乐以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。
第一节酒店的定义
二、酒店有关住宿设施类型及称谓
国外Hotel：一般是指为旅游者提供饮食和住宿设施的建筑物
国内有关的Hotel：包括酒店、饭店、旅馆和宾馆等
国内也把新建的餐饮住宿设施叫做“酒店”
新中国成立到改革开放，部分为非盈利机构。
第一节酒店的定义
酒店的地位和作用酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展。它经营的是一种不出口的对外贸易。酒店未来的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。酒店业是一个劳动密集型的行业。
第5名：锦江之星快捷酒店排名分布图表：

酒店意识培训PPT课件

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性服务行业。这就决定他的服务项目不能单一化，而应多样化、提供服务项目的多少，是酒店的等级。规模，经营能力的反映，但这并不是绝对的，任何一家酒店都不可能满足所有宾客的要求。灵活的服务方式娴熟的服务技能
娴熟的服务技能，是提高服务水平，保证服务质量的技术前提。娴熟的服务技能来源于员工从入职酒店第一天起的各项培训和员工刻苦的学习精神。科学的服务程序
7.快速的服务效率
(4)优质服务的三步曲
优质服务的第一步:服务效率第二步:热情周到的微笑感情服务，这种微笑应该是发自内心的感情微笑而不是职业微笑. 第三步:微小服务和超常服务,或者说是一加一服务。
4、团队意识
员工的凝聚力是酒店的发展源泉我们要牢固树立“100-1=0”的酒店整体意识要团队保持凝聚力，沟通是关键上下级之间的协调一致部门之间的协调一致工作配合的协调一致
HOTEL
二、注重酒店意识的培养具有哪些重要意义？
酒店意识是酒店业主及全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并发展起来的一种观念。观念的定义：观念是指人们在工作和生活过程中的思想方法及行为。二十世纪著名的经济学家美国的莎金斯，是当代最大的经济学家，他讲过一句话：观念可以改变历史的轨迹，由此观念也可以改变个人的及其企业的命运，观念是空的东西，但可以控制人的言行。
从业人员酒店意识提升培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的目的
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯。客人对我们的酒店是否满意，不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。故对所有员工(特别是新员工)进行酒店意识的灌输至关重要。

酒店基础知识ppt课件

除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和齐全的娱乐设施。
长住性酒店
此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
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服务言谈
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”
等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要
自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
训二、质量意识三、制度意识
大四、团队意识五、酒店员工的从业能力
纲六、酒店员工应掌握的基本知识
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第二部分酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、质量意识、制度意识和团队意识等。
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一、酒店的服务意识
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
新入职员工培训
酒店基础知定义饭店、宾馆、酒店一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招
待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。