某公司IT服务能力介绍(PPT 36张)
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IT培训资料 PPT课件
ITIL架构各功能模块简介
❖ IT服务管理实施规划 （Planning to Implement Service Management） ——为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定 合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及 如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。
ITIL架构各功能模块简介
高质量的服务 • 有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险 • 从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济
价值，提升企业的综合竞争力
导入ITIL的收益
❖ 大量的成功实践表明实施IT服务管理可以将企业IT部门的 运营效率提高25-300%
❖ 加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研 究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施最佳服务管 理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时 间减少79%，每年可以为每个终端用户平均节约800美元的 成本，同时将每项新服务推出的时间缩短一半
的方法，以有效的监控这些变动，降低或消除因为变动所 造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生，而 是对业务中断进行有效管理，确保变更有序进行。
服务支持（Service Support）
❖ 发布管理 （Release Management） 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改
后的配置项进行分发和宣传的管理流程，目的是要保障所 有的软件组件的安全性，以确保只有经过完整测试的正确 版本得到授权进入正式运行环境。
服务支持（Service Support）
如何规范企业it服务管理已成为决定企业能否在激烈的竞争中领先的重要课题在企业内部一方面管理层对it部门提出了可度量it投资回报的要求而业务部门则对it服务质量和可用性提出了更高的要求导入itil的收益规范it部门的服务水平规范工作流程降低由人事变动导致的风险提高it服务的可用性可靠性和安全性为业务用户提供高质量的服务从总体上提高企业it投资的回报给企业带来巨大的经济价值提升企业的综合竞争力导入itil的收益大量的成功实践表明实施it服务管理可以将企业it部门的运营效率提高25300加特纳gartner和国际数据集团idc等世界权威研究机构的调查研究也表明通过在it部门实施最佳服务管理实践可以将因重复呼叫不当的变更等引起的延误时间减少79每年可以为每个终端用户平均节约800美元的成本同时将每项新服务推出的时间缩短一半宝洁公司proctergamble于1997年起采用itil模式后4年内共节约预算资金达5亿美元使运营成本削减8技术人员减少20itil的特点公共框架最佳实践事实上的国际标准基于流程管理的思想质量管理方法和标准已经形成了一个完整的产业itil的整体架构itil架构各功能模块简介it服务管理实施规划planningimplementservicemanagement为客户如何确立远景目标如何分析现状确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级以及如何对实施的流程进行评审提供了全面指导
某公司业务部培训教材(PPT 36张)
多为客户着想，多帮客户解决问题，和客户成为朋
友甚至为同盟
客户信息录入
联系人的录入
联系记录的录入跟进
对客户关系进行评估
步骤一：
步骤二：
步骤三：
二、订单的交付
订单
交付
对账
回款
开票
模具订单
一、项目开发中心收到客户的RFQ信息后,形成《模具报价联络单》或《新项 目报价资料清单》，召集相关部门进行《风险和可行性综合评估》。
产品订单
一、业务员收到客户订单后，对客户订单进行审核无误后，在M2系统下 达销售订单
二、业务经理对业务员所下订单进行审核。
三、业务员对审核的销售订单进行MRP运行，运行出生产/外协/采购需 求。
四、业务员根据需求下达对应的生产订单（M0开头）。
选中某一款物料，将运行出来的需求量转为正式的生产订单。
业务部培训教材
2014年4月
业务部工作的分类
客户的开发 订单的交付
一、客户的开发 ------CRM系统的学习与
领悟
1、寻找客户 通过多种方式平台宣传公司的产品 根据公司的产品找到对应的需求方 利用现有的客户资源了解周边更多的资源信息 2、抓住客户 整理客户的组织架构图，找到关键性的人 多与客户联系，打消客户的种种疑虑
二、评估OK后，业务部根据《模具报价联络单》对M3系统报价模块进行报价。
三、报价单录入后将《模具报价联络单》及系统订单号交由审核部门进行价格 审核
四、价格审核后，业务部根据审核的价格形成正式的报价单发给客户。
五、业务部收到客户的定点意向书、PO或者客户有预定点意向时，发出项目启 动/预启动通知书，知会相关部门进行项目启动
十、业务员与客户对账完成后，按照合同约定的日期通知财务进行开票（开票 时需提交客户的开票资料信息），开票完成后业务员根据合同约定的付款日期 通过与客户的沟通，收回每月应收的款额。
友甚至为同盟
客户信息录入
联系人的录入
联系记录的录入跟进
对客户关系进行评估
步骤一：
步骤二：
步骤三：
二、订单的交付
订单
交付
对账
回款
开票
模具订单
一、项目开发中心收到客户的RFQ信息后,形成《模具报价联络单》或《新项 目报价资料清单》，召集相关部门进行《风险和可行性综合评估》。
产品订单
一、业务员收到客户订单后，对客户订单进行审核无误后，在M2系统下 达销售订单
二、业务经理对业务员所下订单进行审核。
三、业务员对审核的销售订单进行MRP运行，运行出生产/外协/采购需 求。
四、业务员根据需求下达对应的生产订单（M0开头）。
选中某一款物料，将运行出来的需求量转为正式的生产订单。
业务部培训教材
2014年4月
业务部工作的分类
客户的开发 订单的交付
一、客户的开发 ------CRM系统的学习与
领悟
1、寻找客户 通过多种方式平台宣传公司的产品 根据公司的产品找到对应的需求方 利用现有的客户资源了解周边更多的资源信息 2、抓住客户 整理客户的组织架构图，找到关键性的人 多与客户联系，打消客户的种种疑虑
二、评估OK后，业务部根据《模具报价联络单》对M3系统报价模块进行报价。
三、报价单录入后将《模具报价联络单》及系统订单号交由审核部门进行价格 审核
四、价格审核后，业务部根据审核的价格形成正式的报价单发给客户。
五、业务部收到客户的定点意向书、PO或者客户有预定点意向时，发出项目启 动/预启动通知书，知会相关部门进行项目启动
十、业务员与客户对账完成后，按照合同约定的日期通知财务进行开票（开票 时需提交客户的开票资料信息），开票完成后业务员根据合同约定的付款日期 通过与客户的沟通，收回每月应收的款额。
IT服务管理信息安全管理ppt课件
CobiT 特性
基于控制 （controls-based）
度量驱动 （measurement-driven）
14
发展历史
研究、建立、宣传并不断提升一个权威的、最新的、国际公认的IT治理控制框架，使之为企业广泛接受，并成为业务经理、IT专业 人员和风险控制人员的行为指南。
从1992年起，世界整体环境变化
19
规划与组织 PO 1 制定IT战略规划 PO 2 确定信息体系架构 PO 3 确定技术方向 PO 4 确定IT流程、组织及相互关系 PO 5 管理IT投资 PO 6 管理目标与方向的协调 PO 7 人力资源管理 PO 8 质量管理 PO 9 IT风险评估与风险管理 PO 10 项目管理
4
IT治理的主要特点
健全的组织架构(健全的组织架构是正确决策的保障) 清晰的职责边界(清晰的职责边界是确保各治理主体独立运作、有效制
衡的基础)
明确的决策规则和程序(如果说职责边界是明确由谁做出决策，决策规 则和程序就是明确怎么做出决策。 )
有效的激励和监督机制(当激励与约束机制不能和组织的目标相联系时 ，IT治理是非常低效的)
问
确保IT服务可以对 抗攻击并从攻击中
恢复
维护企业的声誉及 领袖地位
•ISO20000体系实施(３天)
ISO27001体系实施(3天) 计算机信息系统（高级）项目经理 (5天)
信息化投资回报高级研讨班(2天)
IT风险管理实施方法与案例研讨(2天)
10
实施方法
COBIT – 信息及相关技术控制目标 IT治理协会 () 信息系统审计与控制协会 ()
IT 服务管理(ITSM)
技术提供者
服务提供者
IT的作用是提高效率 IT预算是由外部基准驱动的 IT与业务分离 IT是一项成本中心，应该加以控制 IT管理者是技术专家
ITIL培训教材(共31张)(PPT3)(2024)
服务战略制定与实施
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
Chapter
2024/1/27
8
明确业务需求与目标
了解组织的业务目标和发展战略 分析业务需求，确定IT服务对业务的支持程度 明确IT服务的目标，如提高服务质量、降低成本等
2024/1/27
9
评估现有能力及差距分析
评估现有IT服务能力 和资源
确定需要改进或增强 的服务领域
2024/1/27
2024/1/27
39
THANKS
感谢观看
2024/1/27
40
分析现有服务能力与 业务需求的差距
10
制定服务战略规划和路线图
制定服务战略规划，明确服务发展的 方向和目标
确定关键成功因素和风险，制定相应 的应对措施
2024/1/27
制定服务路线图，规划服务发展的阶 段和里程碑
11
监控、评审和调整服务战略
建立服务战略的监控机制，定 期评估服务战略的执行情况
2024/1/27
事件管理策略
建立事件分类和优先级标准
制定事件处理流程和时限
2024/1/27
30
事件、问题和配置管理策略制定及实施
实施事件跟踪和报告机制
问题管理策略
建立问题记录和分类标准
2024/1/27
31
事件、问题和配置管理策略制定及实施
01
制定问题调查和分析流程
2024/1/27
02
实施问题解决方案的评估和批准机制
21
持续改进方向探讨
过程优化
不断分析服务转换过程 中的瓶颈和问题，进行 针对性的优化和改进。
2024/1/27
技术创新
关注新技术的发展和应 用，将创新技术引入到 服务转换过程中，提高
某公司IT产品与解决方案PPT(53张)
•高密X系列数据中心服务器 •发布云操作系统FusionSphere
9
快速成长：存储
中国第一
全球第一
EMC Fujistu DELL Oracle NetAPP
NetApp IBM DELL HDS HPE EMC Huawei
2016 H1中国区收入第一
HDS Huawei
2016 H1全球增长率第一
SEDCL: NVM • CMU New memory • UCSC Cold Storage
欧洲 • UK Imperial College
London: Big data • Swiss EPFL: Big data • German CASED Institute:
Cloud Security
IT价值
ITaas 业务编排
硬件虚拟化 高效资源池
存储、服务器标 准化，DC整合
虚拟化
60%
数据洞察 业务变革
云计算
10%
亚洲 • Singapore DSI: NVM • HKUST: RAM Computing • Beijing THU: Cloud • Zhejiang University: VDI
遵从业界标准，构建开放的系统
应用 操作系统
虚拟化 服务器 网络 存储
10,000+
兼容产品列表
1,000,000+
Gartner 挑战者象限
Leaders
Niche players
Visionaries
2015
ห้องสมุดไป่ตู้14
Niche players
Visionaries
2016
华为存储跃升Gartner存储魔力四象限“领导者”
9
快速成长：存储
中国第一
全球第一
EMC Fujistu DELL Oracle NetAPP
NetApp IBM DELL HDS HPE EMC Huawei
2016 H1中国区收入第一
HDS Huawei
2016 H1全球增长率第一
SEDCL: NVM • CMU New memory • UCSC Cold Storage
欧洲 • UK Imperial College
London: Big data • Swiss EPFL: Big data • German CASED Institute:
Cloud Security
IT价值
ITaas 业务编排
硬件虚拟化 高效资源池
存储、服务器标 准化，DC整合
虚拟化
60%
数据洞察 业务变革
云计算
10%
亚洲 • Singapore DSI: NVM • HKUST: RAM Computing • Beijing THU: Cloud • Zhejiang University: VDI
遵从业界标准，构建开放的系统
应用 操作系统
虚拟化 服务器 网络 存储
10,000+
兼容产品列表
1,000,000+
Gartner 挑战者象限
Leaders
Niche players
Visionaries
2015
ห้องสมุดไป่ตู้14
Niche players
Visionaries
2016
华为存储跃升Gartner存储魔力四象限“领导者”
IT服务行业解决方案PPT(共 60张)
协同办公平台
日常办公
会议管理 车辆管理 公文管理 信息发布 人事管理 资产管理 行政办公 协同工作
客户销售篇
CUSTOMER SALES REPORT
大协同时代的工业革命
客户销售
CUSTOMER SALES
解决思路：CRM及销售管理应用
01
客户档案管理
02
销售过程管控
03
销售合同审批
04
销售订单管理
与IT有关的业务流程咨询 IT结构及应用的设计 系统集成及应用实施 系统集成及应用实施 项目规划 定制软件的开发
IT系统的维护主要包括 硬件的维修及应用软件 的维护、升级
营运服务
专业服务
维护服务
大协同时代的工业革命
IT服务行业发展趋势
THE DEVELOPMENT OF IT SERVICE INDUSTRY TRENDS
难点
01
无法规范化管理客户的基础信息
02
客户关系无法及时了解、掌握
03
无法实现客户销售过程的跟踪和控制
04
合同订单线下流转审批效率迟缓
05
客户各项信息查询不便，统计困难
大协同时代的工业革命
行业协同信息化总体方案设计
OVERALL DESIGN INDUSTRY COLLABORATIVE INFORMATION
大协同时代的工业革命
IT服务业务主要分为三大类
THE IT SERVICE BUSINESS IS MAINLY DIVIDED INTO THREE CATEGORIES
简单及应用托管(hosting) 流程的外包(如Call Center 服务) 应用服务供应商ASP 不包括B2B供应链或 交易市场的运作
中国IT服务管理指南ppt课件
12
《指南2实践篇》内容提要
全书共约340页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 IT服务管理典型应用场景 第三章 IT服务管理实践方法概述 第四章 IT服务管理评估与规划实践 第五章 IT服务管理流程设计实践 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践 第七章 IT服务管理项目管理实践 第八章 IT服务管理应用推广实践 第九章 ISO20000实践 第十章 IT服务管理杂谈 第十一章 总结 附录
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
18
项目成果
理论篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段 实践篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段
发布：2011年2月26日 2011年2月26日，翰纬与中国IT服务管理论坛 在中国IT服务管理论坛2011年会上共同举办 《理论篇》和《实践篇》项目一期成果发布！
16
《指南2》编写参与人员
主编：陈宏峰 副主编：刘颋 理论篇
编委：郭晓英、傅贵、杨利梅、程秀野、樊忠林
总刘 编亿
舟
主编：程 栋 副主编：黄新峰月6日，由左天祖、刘亿舟（原名刘伟）正式发起该项目；
2003年7月1日，基于网络沟通方式组建的虚拟项目团队组建完毕；
经过近6年的编写和评审，《中国IT服务管理指南》第一版于2004年3月由北 京大学出版社正式出版
主编：左天祖、刘伟；编委：冯立超、刘多、李向阳、杨刚、钱晨、雷铮 作序： 埃丹·拉维斯（itSMF主席）
《指南2实践篇》内容提要
全书共约340页，分为12个部分： 第一章 前言 第二章 IT服务管理典型应用场景 第三章 IT服务管理实践方法概述 第四章 IT服务管理评估与规划实践 第五章 IT服务管理流程设计实践 第六章 IT服务管理工具选型与实施实践 第七章 IT服务管理项目管理实践 第八章 IT服务管理应用推广实践 第九章 ISO20000实践 第十章 IT服务管理杂谈 第十一章 总结 附录
编委：杜肖辉、张彤、焦智虹
案例篇 确认中
17
议程 / Agenda
《指南1》开发项目回顾
Opensource开发模式介绍
《中国IT服务管 理指南（第二 版）》项目介绍 及成果发布
《指南2》定位及内容简介 《指南2》开发历程及参与单位与人员
项目成果及后续计划
18
项目成果
理论篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段 实践篇 已形成内部评审确认稿，即将进入公开评审阶段
发布：2011年2月26日 2011年2月26日，翰纬与中国IT服务管理论坛 在中国IT服务管理论坛2011年会上共同举办 《理论篇》和《实践篇》项目一期成果发布！
16
《指南2》编写参与人员
主编：陈宏峰 副主编：刘颋 理论篇
编委：郭晓英、傅贵、杨利梅、程秀野、樊忠林
总刘 编亿
舟
主编：程 栋 副主编：黄新峰月6日，由左天祖、刘亿舟（原名刘伟）正式发起该项目；
2003年7月1日，基于网络沟通方式组建的虚拟项目团队组建完毕；
经过近6年的编写和评审，《中国IT服务管理指南》第一版于2004年3月由北 京大学出版社正式出版
主编：左天祖、刘伟；编委：冯立超、刘多、李向阳、杨刚、钱晨、雷铮 作序： 埃丹·拉维斯（itSMF主席）
某电脑公司诊断报告(PPT 30页)
• 实达电脑公司成为中国信息产业领头羊
财务收入增长，争取成为全国第一名 发展：三年内增长五倍
• 在保持现有核心业务增长的同时，逐步拓展业务范围，实现多元 化经营。新兴业务有：
信息服务 服务器
• 建立多元化经营管理模式，以最大限度地实现增长、增值，并降 低风险
• 通过并购(或合资企业、合作伙伴、联盟等形式)逐步发展壮大
1
2.63 2.06
1.96 2.18 2.64
1.98 1.86
2.88
1.5
2
2.5
3
现行文化Existing Culture 期望文化Desired Culture
3.6
3.5
4
结果
4.28 个人 4.78 职业
开放式
自我 4.5
实用
4.5
50
成功提示 (1): 优势、劣势、机会、威胁 模式分析
• 使命 - 创造股东价值
渗透到技术部门 更明智的投资人…以及投资建议
• 激烈竞争
WTO - 戴尔、惠普、IBM、康柏、联想、方正等公司的机会 网络新宠 - 新浪、搜狐、网易
• 劳动力市场变革
实力对比的变迁
员工寻求高薪酬、发展前景良好、具有挑战性的机会 优秀人才选择雇主
员工就是客户
顽固的现有文化可能阻碍适应不同业务领 域的多元组织文化需求
成功提示: 团结您的员工
• 明确统一的战略
制定并明确实达电脑公司今后的发展方向 根据已制定的发展方向建立有效的系统和程序
• 着手于向新的组织机构转变
• 管理、协调认知理念和个人的转变 • 协调人力资源制度 • 让员工专注于并参与进新的业务
对新兴业务机会进行评估和确认，并能够快速有效地融入实达的业 务体系
财务收入增长，争取成为全国第一名 发展：三年内增长五倍
• 在保持现有核心业务增长的同时，逐步拓展业务范围，实现多元 化经营。新兴业务有：
信息服务 服务器
• 建立多元化经营管理模式，以最大限度地实现增长、增值，并降 低风险
• 通过并购(或合资企业、合作伙伴、联盟等形式)逐步发展壮大
1
2.63 2.06
1.96 2.18 2.64
1.98 1.86
2.88
1.5
2
2.5
3
现行文化Existing Culture 期望文化Desired Culture
3.6
3.5
4
结果
4.28 个人 4.78 职业
开放式
自我 4.5
实用
4.5
50
成功提示 (1): 优势、劣势、机会、威胁 模式分析
• 使命 - 创造股东价值
渗透到技术部门 更明智的投资人…以及投资建议
• 激烈竞争
WTO - 戴尔、惠普、IBM、康柏、联想、方正等公司的机会 网络新宠 - 新浪、搜狐、网易
• 劳动力市场变革
实力对比的变迁
员工寻求高薪酬、发展前景良好、具有挑战性的机会 优秀人才选择雇主
员工就是客户
顽固的现有文化可能阻碍适应不同业务领 域的多元组织文化需求
成功提示: 团结您的员工
• 明确统一的战略
制定并明确实达电脑公司今后的发展方向 根据已制定的发展方向建立有效的系统和程序
• 着手于向新的组织机构转变
• 管理、协调认知理念和个人的转变 • 协调人力资源制度 • 让员工专注于并参与进新的业务
对新兴业务机会进行评估和确认，并能够快速有效地融入实达的业 务体系
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
新进员工IT培训教材(PPT 39张)
前言
如今电脑普及，应用领域广泛，生活工 作无处不在使用电脑。懂得一点电脑方 面常识能够使工作效率提高，工作更轻 松。另外在以后的生活当中，电脑的应 用在娱乐中起到越来越重要的作用。
正确开关电脑
计算机工作需要电力的支持，特别是显示器，它的内部电压高达 几万伏特。在你打开显示器时，计算机内部的电子枪会喷射出非常 强的电子流，所以你有时会听到“啪”的一声，这正是电子冲击荧 屏所发出的声响。而荧屏往往不能完全吸收电子流，总会有一部分 电子会沿着显示器信号线传入计算机主机，对计算机硬件造成一定 的冲击。如果这时主机已经打开，这股电子流很有可能会影响计算 机的正常工作，更严重的是电子流还可能将主机集成电路板芯片击 穿，造成无法挽回的损失。 因此，最安全的开机顺序是：先打开计算机所有外设（如：打 印机、扫描仪等）和显示器，再打开主机。而最安全的关机顺序正 好相反：先关闭系统和主机，再关闭显示器和所有外设。关闭系统 时候要在按照 开始→关闭计算机→关闭 的顺序，强行按主机电源 键有可能会使系统文件丢失。
本地连接已经连接上，但无外网
DNS填写出错 中病毒了 软件设置错误 外网没申请开通
日常中碰到的问题
【故障现象】按下开机键，主机与显示 器都没反应 【故障解决】检察排插电源，是否通电， 主机电源插头、显示器插头是否插牢， 插孔是否有电！
日常中碰到的问题
【故障现象】开机主机通电，显示器不 显 【故障解决】1：检察显示器开关、电源、 检察VGA显示器线是否插牢 2：通知IT部
加快电脑速度
1、在开机时加载太多程序 2、桌面上开启桌布及桌面上图标过多 3、删除常驻程序 4、删除一些不必要的字型 5、记得及时清空回收站内的文件，脱机网页等 6、设定虚拟内存 7、彻底删除程序
如今电脑普及，应用领域广泛，生活工 作无处不在使用电脑。懂得一点电脑方 面常识能够使工作效率提高，工作更轻 松。另外在以后的生活当中，电脑的应 用在娱乐中起到越来越重要的作用。
正确开关电脑
计算机工作需要电力的支持，特别是显示器，它的内部电压高达 几万伏特。在你打开显示器时，计算机内部的电子枪会喷射出非常 强的电子流，所以你有时会听到“啪”的一声，这正是电子冲击荧 屏所发出的声响。而荧屏往往不能完全吸收电子流，总会有一部分 电子会沿着显示器信号线传入计算机主机，对计算机硬件造成一定 的冲击。如果这时主机已经打开，这股电子流很有可能会影响计算 机的正常工作，更严重的是电子流还可能将主机集成电路板芯片击 穿，造成无法挽回的损失。 因此，最安全的开机顺序是：先打开计算机所有外设（如：打 印机、扫描仪等）和显示器，再打开主机。而最安全的关机顺序正 好相反：先关闭系统和主机，再关闭显示器和所有外设。关闭系统 时候要在按照 开始→关闭计算机→关闭 的顺序，强行按主机电源 键有可能会使系统文件丢失。
本地连接已经连接上，但无外网
DNS填写出错 中病毒了 软件设置错误 外网没申请开通
日常中碰到的问题
【故障现象】按下开机键，主机与显示 器都没反应 【故障解决】检察排插电源，是否通电， 主机电源插头、显示器插头是否插牢， 插孔是否有电！
日常中碰到的问题
【故障现象】开机主机通电，显示器不 显 【故障解决】1：检察显示器开关、电源、 检察VGA显示器线是否插牢 2：通知IT部
加快电脑速度
1、在开机时加载太多程序 2、桌面上开启桌布及桌面上图标过多 3、删除常驻程序 4、删除一些不必要的字型 5、记得及时清空回收站内的文件，脱机网页等 6、设定虚拟内存 7、彻底删除程序
某公司组织架构及部门职能讲义(PPT 36张)
10、负责店面拓展工作； 11、负责合同印章管理工作。
5
人力资源部部门架构及分工
人力资源规划+员工关怀及诉求=部门经理 1人 培训+企文=培训 培训主管1人+培训师1人 1人 绩效+员工关系=绩效专员
薪酬福利=薪酬专员
招聘管理=招聘专员
1人
1人
人力资源部部门职能
人力资源部职责简述
1. 组织实施组织机构设计，岗位及其编制的设定
11
财务部门架构
财务部门分工
总监（1人）=融资管理+资金管理+税收筹划+财务数据分析 +费用预算管理
会计主管（1人）=报表出具+协助财务数据分析+所有账务审核监管+所有往来账务跟踪与清理 +存货监督管理
税务主管（1人）=纳税账务审核监管+纳税申报审核+税务事项协调 + +纳税账务往来跟踪与 清理+个体店面税务手续办理（注册、变更、注销、定税、税金缴纳跟踪+协助联盟平台账务审 核监管+协助所有往来账跟踪与清理（税务处理） 往来会计（1+2人）=所有供货商往来账务核对与跟踪 （售后材料供应商+商品供应商+员工 +往来单位） 出纳（2人）=银行账务处理+现金账处理+营业款跟踪管理（资金管理） 进销存会计（1人）=商品进+销+存核算+销售账务核对与追踪处理+协助营业款管理（核算） 售后会计（1人）=售后进+销+存+售后往来账务跟踪处理+库存监督管理+个体税务管理 （核 算）
1
公司新版组织架构图（建议版）
总裁办部门架构及分工
5
人力资源部部门架构及分工
人力资源规划+员工关怀及诉求=部门经理 1人 培训+企文=培训 培训主管1人+培训师1人 1人 绩效+员工关系=绩效专员
薪酬福利=薪酬专员
招聘管理=招聘专员
1人
1人
人力资源部部门职能
人力资源部职责简述
1. 组织实施组织机构设计，岗位及其编制的设定
11
财务部门架构
财务部门分工
总监（1人）=融资管理+资金管理+税收筹划+财务数据分析 +费用预算管理
会计主管（1人）=报表出具+协助财务数据分析+所有账务审核监管+所有往来账务跟踪与清理 +存货监督管理
税务主管（1人）=纳税账务审核监管+纳税申报审核+税务事项协调 + +纳税账务往来跟踪与 清理+个体店面税务手续办理（注册、变更、注销、定税、税金缴纳跟踪+协助联盟平台账务审 核监管+协助所有往来账跟踪与清理（税务处理） 往来会计（1+2人）=所有供货商往来账务核对与跟踪 （售后材料供应商+商品供应商+员工 +往来单位） 出纳（2人）=银行账务处理+现金账处理+营业款跟踪管理（资金管理） 进销存会计（1人）=商品进+销+存核算+销售账务核对与追踪处理+协助营业款管理（核算） 售后会计（1人）=售后进+销+存+售后往来账务跟踪处理+库存监督管理+个体税务管理 （核 算）
1
公司新版组织架构图（建议版）
总裁办部门架构及分工
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
工作内容
银牌
金牌
远程电话支持
×
×
响应支持
远程网络接入支持 故障和应急响应支持
×
×
×
×
现场技术支持
×
×
预防性检查和维护
半年
每季
资产检查与管理
—
×
预防性维护
重要微码、系统软件和补丁支持 安装调试服务支持
×
×
—
×
服务项目
应用环境维护
—
×
系统和软件的备份支持
—
×
资源支持
备件支持 技术文档支持
×
×
—
×
评估优化
理、权限管理、系统自身监控
监控
全面解决方案： APEX 监控系统+APEX服务管理+咨询支持服务
IT运营服务(OPS)
IT基础设 施运营服
务
方式一：专为某客户 提供IT基础设施（或 其中的一部分）的资 源和性能使用权
方式二：建立分享式 IT基础设施，供某类 客户或某些客户群体 分享
方式三：回购客户IT资 产，并负责维护IT资产 的资源和性能以便能够 供客户租用
提供复合型和优化性咨询
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
成熟度等级 1 2 3 4 5
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
服务礼仪培训课件PPT(共 36张)
2、 面 容 ： 面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应 保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应 化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、 口 腔 ： 保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含 有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
有 形 、 规 范 、 系 统 的 服 务 礼 仪 ， 不 仅 可 以 树 立 服 务 人 员 和 企 业 良 好 的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服 务 礼 仪 主 要 以 服 务 人 员 的 仪 容 规 范 、 仪 态 规 范 、 语 言 规 范 和 岗 位 规范为基本内容。
第四模块：仪态规范
形体礼仪
站 姿
1 、 男 士 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 挺 胸 、 收 腹 、 下 颌 微 收 ， 双 目 平 视 ， 两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2 、 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌 微 收 ， 双 目 平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
2020/10/29
本期服务礼仪教案内容：
第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑服务 第三模块：仪容仪表规范 第四模块：仪态规范 第五模块：基本接待礼仪 第六模块：语言礼仪
2020/10/29
第一模块：培养良好的工作意识
服务意识与服务能力
1 、 什 么 是 服 务 意 识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的
3、 口 腔 ： 保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含 有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
有 形 、 规 范 、 系 统 的 服 务 礼 仪 ， 不 仅 可 以 树 立 服 务 人 员 和 企 业 良 好 的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务 人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
服 务 礼 仪 主 要 以 服 务 人 员 的 仪 容 规 范 、 仪 态 规 范 、 语 言 规 范 和 岗 位 规范为基本内容。
第四模块：仪态规范
形体礼仪
站 姿
1 、 男 士 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 挺 胸 、 收 腹 、 下 颌 微 收 ， 双 目 平 视 ， 两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2 、 女 士 的 基 本 站 姿 ： 身 体 立 直 ， 抬 头 、 挺 胸 、 收 腹 ， 下 颌 微 收 ， 双 目 平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚 后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
2020/10/29
本期服务礼仪教案内容：
第一模块：培养良好的工作意识 第二模块：微笑服务 第三模块：仪容仪表规范 第四模块：仪态规范 第五模块：基本接待礼仪 第六模块：语言礼仪
2020/10/29
第一模块：培养良好的工作意识
服务意识与服务能力
1 、 什 么 是 服 务 意 识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的
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IT服务能力介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
概述
• 目的
– 规范服务产品和解决方案的定义，促进市场拓展 – 梳理、加强和规范服务资源、服务能力、服务管理
• 服务产品范围涵盖
• 数据中心数据中心运营管理成熟度咨询
目的
参考DCMG-M2评价体系 对数据中心成熟度现状 进行评估，找出与先进 管理水平之差距，并提 供改善路径建议
服务内容
✓ 从原理、内容、能力三域对 运营管理进行建模
✓ 基于DCMG-M²评价体系为 进行评估
✓ 提供复合型和优化性咨询
ITSS能力成熟 提升（量化 改进（协同 拓展级 基本级
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务
✓ 采购交付及集成开发
✓ 相关系统部署与集成测试
✓ 集成实施验收 ✓ 需求调查和分析文档✓ 技术支持服务 ✓ 系统规划与设计文档
✓ 项目实施与技术支持方案
交 ✓ 设备采购任务书
付 ✓ 集成开发任务书
文 档
✓ 设备交付验收文档 ✓ 设备安装调试文档
✓ 系统测试与验收文档
✓ 相关项目过程文档
存储备份系统 数据中心支撑
主要服务内容：
• IT现状评估 • IT系统规划 • IT实施指导方案
客户收益 客户可获得： • 适应性IT架构 • 转型变革风险降低 • 业务竞争力增强
客户收益 客户可获得： • 先进的IT系统规划 • 明确的实施路线
咨询测试培训CTT ─ IT规划咨询与设计
• 云中心规划设计
– 基于云计算的自动化交付（业务支撑） 体系规划：服务级别协议、服务报告、 服务计量、服务开通等
目标
• 了解认证要求和程序 • 掌握技术认证专业知识和技能 • 拓展技术发展路径 • 增强技术竞争能力和业务运营效
集成实施服务（DIS）─硬件系统集成
网络与安全系统集成
服务内容
✓ 建设/改进需求分析
✓ 系统规划和总体架构设计
✓ 系统详细技术设计
✓ 集成实施与支持方案设计
服务器系统集成服务 ✓ 设备选型
集成实施服务（DIS）─软Байду номын сангаас系统集成
✓ 数据中心虚拟化需求分析
✓ 基虚拟础化方设案施规划虚设计拟化和集成
✓ 虚拟化技术设计和技术选型 ✓ 虚拟化方案实施和集成 ✓ 虚拟化系统监控管理
管理监控软件系统集
✓ 目前IT设施、应用环境及监 ✓ 管理监控软件系统集成方案 ✓ 综合管理监控系统选型 ✓ 集成开发与测试 ✓ 综合监管系统部署与集成
表服务子类，03代表属于该子类中的服务产品
服务产品一级目录
• IT咨询、测试和培训服务（CTT) ：UES100 • IT集成实施服务(DIS)：UES200 • IT软件开发服务（SDS)：UES300 • IT产品维护服务(MTS)：UES400 • IT外包服务(OSS)：UES500 • IT运营服务(OPS)：UES600 • 专项和专业服务(SPS)：UES700
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
咨询测试培训CTT ─ IT规划咨询与设计
• 企业IT战略规划
背景
技术和市场变革要求： • 客户应用体验 • 基于数据决策 • 开放标准体系 • 业务生态环境
服务内容
主要服务内容： • 现状调研和分析 • 适应性IT环境 • 架构设计建议 • 信息化转型建议
• 企业IT系统评估与规划
背景
服务内容
帮助分析IT现状环境， 明确IT发展战略和管控 模式、制定IT战略规划 和IT实施指导方案
– 基于云计算的标准化运维体系规划：对 云运维相关的管理进行规划设计，包括： 监控、故障、问题、变更、知识、配置、 质量等管理规划
– 统一的云资源管理体系规划：规划统一 的云资源配置，规划自动部署、弹性扩 充的整体框架及机制
云数据中心运营管
– 统一的云基础架构（IaaS、PaaS）规划：对数据中心技术 、技术规范和技术标准的日常管理工作。实现：统一技术 管理各类变更、跟踪前沿技术，降低运营风险、保证安全 保护客户投资。
✓ 到达资源充分、灵活、可靠、安全利用
✓ 全面、深入的管理和监控，降低风险、提高可用性
咨询测试培训CTT─ IT管理咨询
• 运行维护服务能力成熟度咨询
目的
帮助建立符合要求的运 维服务管理体系,建立持 续改进的机制, 提升组织 运维能力,辅助符合性评 估,提升综合竞争力
服务内容
✓ 服务管理现状评估 ✓ 对人员、过程、技术、资源
进行全面系统的规划 ✓ 模拟 ITSS 评估与答辩过程 ✓ 对后续改进提供指导建议
服务方向
• 软件产品登记测试 • 软件产品选型测试 • 软件产品对比测试 • 软件产品效率测试
测试内容
文档集 产品说明 功能性 维护性
易用性 可靠性 可移植性 节能性
客户
质量把关
基金、项 成果认证
咨询测试培训CTT─IT管理和技术培训
• IT服务管理和标准培训
内容选择范围
目标
业务需求管理、IT规划、IT • 项目管理、IT运维管理、信 息安全管理，及预算管理、 • IT审计、供应商管理等
•
熟悉领先的IT管理 模式和最佳实践 IT从规划到运维更 有效 面向国际认证
• IT技术培训
内容选择范围
目标
网络技术、操作系统、存 •
储技术、数据库、中间件、
信息安全、虚拟化、云计 •
算
•
了解所需技术、了 解相关产品 掌握实际技能 提高技术水平、拓 宽发展领域
• IT专业认证培训
认证方向选择
• 网络技术认证培训 • 系统管理认证培训 • 存储技术认证培训 • 数据库技术认证培训 • 虚拟化技术认证培训 • 安全技术认证培训
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
议程
1
服务产品目录与服务产品介绍
2
服务管理与质量管控
3
技术与运维能力
4
案例介绍
概述
• 目的
– 规范服务产品和解决方案的定义，促进市场拓展 – 梳理、加强和规范服务资源、服务能力、服务管理
• 服务产品范围涵盖
• 数据中心数据中心运营管理成熟度咨询
目的
参考DCMG-M2评价体系 对数据中心成熟度现状 进行评估，找出与先进 管理水平之差距，并提 供改善路径建议
服务内容
✓ 从原理、内容、能力三域对 运营管理进行建模
✓ 基于DCMG-M²评价体系为 进行评估
✓ 提供复合型和优化性咨询
ITSS能力成熟 提升（量化 改进（协同 拓展级 基本级
– 以IT系统生命周期为目标 – 以ITSS标准为参考，结合ITIL/ITSM和市场需求 – 基于公司能力和资源，不断推进
• IT服务目录结构
– 一级目录：服务大类 – 二级目录：服务子类（或解决方案） – 三级目录：产品名称 – 产品编码示例：UES201003。其中，UES代表荣之联服务，20代表服务
✓ 采购交付及集成开发
✓ 相关系统部署与集成测试
✓ 集成实施验收 ✓ 需求调查和分析文档✓ 技术支持服务 ✓ 系统规划与设计文档
✓ 项目实施与技术支持方案
交 ✓ 设备采购任务书
付 ✓ 集成开发任务书
文 档
✓ 设备交付验收文档 ✓ 设备安装调试文档
✓ 系统测试与验收文档
✓ 相关项目过程文档
存储备份系统 数据中心支撑
主要服务内容：
• IT现状评估 • IT系统规划 • IT实施指导方案
客户收益 客户可获得： • 适应性IT架构 • 转型变革风险降低 • 业务竞争力增强
客户收益 客户可获得： • 先进的IT系统规划 • 明确的实施路线
咨询测试培训CTT ─ IT规划咨询与设计
• 云中心规划设计
– 基于云计算的自动化交付（业务支撑） 体系规划：服务级别协议、服务报告、 服务计量、服务开通等
目标
• 了解认证要求和程序 • 掌握技术认证专业知识和技能 • 拓展技术发展路径 • 增强技术竞争能力和业务运营效
集成实施服务（DIS）─硬件系统集成
网络与安全系统集成
服务内容
✓ 建设/改进需求分析
✓ 系统规划和总体架构设计
✓ 系统详细技术设计
✓ 集成实施与支持方案设计
服务器系统集成服务 ✓ 设备选型
集成实施服务（DIS）─软Байду номын сангаас系统集成
✓ 数据中心虚拟化需求分析
✓ 基虚拟础化方设案施规划虚设计拟化和集成
✓ 虚拟化技术设计和技术选型 ✓ 虚拟化方案实施和集成 ✓ 虚拟化系统监控管理
管理监控软件系统集
✓ 目前IT设施、应用环境及监 ✓ 管理监控软件系统集成方案 ✓ 综合管理监控系统选型 ✓ 集成开发与测试 ✓ 综合监管系统部署与集成
表服务子类，03代表属于该子类中的服务产品
服务产品一级目录
• IT咨询、测试和培训服务（CTT) ：UES100 • IT集成实施服务(DIS)：UES200 • IT软件开发服务（SDS)：UES300 • IT产品维护服务(MTS)：UES400 • IT外包服务(OSS)：UES500 • IT运营服务(OPS)：UES600 • 专项和专业服务(SPS)：UES700
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
咨询测试培训CTT ─ IT规划咨询与设计
• 企业IT战略规划
背景
技术和市场变革要求： • 客户应用体验 • 基于数据决策 • 开放标准体系 • 业务生态环境
服务内容
主要服务内容： • 现状调研和分析 • 适应性IT环境 • 架构设计建议 • 信息化转型建议
• 企业IT系统评估与规划
背景
服务内容
帮助分析IT现状环境， 明确IT发展战略和管控 模式、制定IT战略规划 和IT实施指导方案
– 基于云计算的标准化运维体系规划：对 云运维相关的管理进行规划设计，包括： 监控、故障、问题、变更、知识、配置、 质量等管理规划
– 统一的云资源管理体系规划：规划统一 的云资源配置，规划自动部署、弹性扩 充的整体框架及机制
云数据中心运营管
– 统一的云基础架构（IaaS、PaaS）规划：对数据中心技术 、技术规范和技术标准的日常管理工作。实现：统一技术 管理各类变更、跟踪前沿技术，降低运营风险、保证安全 保护客户投资。
✓ 到达资源充分、灵活、可靠、安全利用
✓ 全面、深入的管理和监控，降低风险、提高可用性
咨询测试培训CTT─ IT管理咨询
• 运行维护服务能力成熟度咨询
目的
帮助建立符合要求的运 维服务管理体系,建立持 续改进的机制, 提升组织 运维能力,辅助符合性评 估,提升综合竞争力
服务内容
✓ 服务管理现状评估 ✓ 对人员、过程、技术、资源
进行全面系统的规划 ✓ 模拟 ITSS 评估与答辩过程 ✓ 对后续改进提供指导建议
服务方向
• 软件产品登记测试 • 软件产品选型测试 • 软件产品对比测试 • 软件产品效率测试
测试内容
文档集 产品说明 功能性 维护性
易用性 可靠性 可移植性 节能性
客户
质量把关
基金、项 成果认证
咨询测试培训CTT─IT管理和技术培训
• IT服务管理和标准培训
内容选择范围
目标
业务需求管理、IT规划、IT • 项目管理、IT运维管理、信 息安全管理，及预算管理、 • IT审计、供应商管理等
•
熟悉领先的IT管理 模式和最佳实践 IT从规划到运维更 有效 面向国际认证
• IT技术培训
内容选择范围
目标
网络技术、操作系统、存 •
储技术、数据库、中间件、
信息安全、虚拟化、云计 •
算
•
了解所需技术、了 解相关产品 掌握实际技能 提高技术水平、拓 宽发展领域
• IT专业认证培训
认证方向选择
• 网络技术认证培训 • 系统管理认证培训 • 存储技术认证培训 • 数据库技术认证培训 • 虚拟化技术认证培训 • 安全技术认证培训