强生公关案例分析
强生公关案例分析
控制危机的措斲
• 1、不新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传 播各种消息。丏通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol 产品。 • 2、以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调 查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但公司决策人毅然决定 在全国范围内立卲收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值 近1亿美元。 • 3、花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。 • 4、在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打 来的2000多个询问电话。 • 5、积极配合美国食品不药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品 迚行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。 • 6、停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品 广告。 • 7、宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客迚行换药，将Tylenol胶囊换 成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。强生公司在 “泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和 舆论的支持，最大程度的消除了危机带来的影响，使公司信誉的损失 减少到最低程度。
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解决效果及评价
一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信仸， 泰诺又重新占领了95%的市场仹额。而丏强生公司首开抗污 染日用品包装先例，各大公司纷纷效仺。就这样，强生公司 走出了危机，摆脱了困境。《华尔街日报》报道说：“强生 公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。 如果昧着良心干，强生将会遇到徆大的麻烦。”强生得以摆 脱“泰诺”危机的原因固然是多斱面的，但及时准确的公关 决策是妥善处理危机的关键。善亍紧急沟通，挽救组织形象。 首先是鉴亍公众的安全，丌惜巨额收回药品，尊重新闻界， 主劢提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，不 新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活劢，树立公司的良 好形象。强生按照公司最高危机斱案原则，卲“在遇到危机 时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场 “灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰诺 危机案例极好地反映了企业文年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有 人服用含氰化物的强生公司生产的“泰诺”药而中毒死亜的 严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亜，但是随 着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得 病或死亜，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰利诺” 胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫 地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94％ 的服药者表示今后丌再服用此药。面对新闻界的群体围攻和 别有用心者的大肆渲染，“泰诺”药物中毒事件一下子成了 全国性的事件，强生公司面临一场生死存亜的巨大危机。
美国强生公司妥善处理“泰利诺”中毒事件
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维护信誉采取的具体措施
• 公司在很短的时间内从市场上收回价值1亿美元的
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3200万瓶泰利诺，并加以全部销毁； 对800万瓶泰利诺进行试验，查明其是否受过其它 的污染； 设立专用电话线； 仅10月份就答复了来自新闻机构的2000多个询访 电话； 暂停了泰利诺的推销广告； 花50万美元发出45万份电报、电传，请那些有可 能与此有关的内科医生、医院和经销商提高警惕。
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公司市场恢复
• 强生公司真诚的做法受到了公众的赞赏，产品重
新获得公众信任。事故发生后5个月内，公司就夺 回了该药原所占市场的70%，一年后，“泰利诺” 胶囊重新获得了原有市场份额的95%。由于该公 司是第一家对“防污染包装”以及美国食品和医 药管理局制定的新规定做出反应的企业，使 其很快在价值12亿美元的止片市场挤走了 竞争对手。公司摆脱了危机，走出了困境。
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六、学习案例
• 这都是我的错
• 危机即机遇
• 用事实结束争论 • 不谋万世者，不足以谋一时；不谋全局者，
不足谋一隅。 • 善用周围的资源
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责任分配
• 组长:高云霞
• 组员：张晓丽、张莹莹、张慧静、张丛、
强生公司危机公关案例
——“泰利诺”中毒事件
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• 一、公司简介
• 二、公司荣誉
• 三、“泰利诺”事件
• 四、强生公司采取的公关措施 • 五、案例点评 • 六、学习案例 • 七、责任分配
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强生公司危机公关案例
当时，美国政府正在制定新的药品安全法，强生 公司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防 破坏包装。虽然安全包装使每瓶药增加成本2．4 美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产 品安全性的信赖。强生公司因祸得福，成为医药 行业对政府的"防污染包装"政策作出积极反应的 第一家企业，公司的声誉明显得到了提高。公司 仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的90%。
一个月后公司做了一项民意调查，61％的人说将来不 事件发生后，在首席执行官吉姆· 博克的 愿意再购买泰乐诺了。为了重新赢得常客们的信任，公 司让麦克奈尔实验室（开发泰乐诺产品的实验室）的药 领导下，强生公司迅速采取了一系列有 学博士托马斯· 盖茨在广告中向公众宣示：“泰乐诺深 蒙药界同仁和1亿美国人民的信任已历经20载。我们珍 效措施。 视这份信任，希望你们能继续信任泰乐诺。”还通过一 则报纸广告发出了7600万张面值2.5美元的购物赠券， 首先，强生公司立即抽调100名联邦调查 顾客只要打一个免费电话，就可以得到2.5美元的赠 局和伊利诺斯州的侦探，对800万片药剂 券——相当于得到一瓶免费药。 进行检验，结果显示：所有这些受污染 的药片只源于一批药，总共不超过75片。 但强生公司仍然按照公司最高危机方案 原则，即“在遇到危机时，公司应首先 考虑公众和消费者利益”。
第三步，积极行动，遏制损害。 暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶 囊；让托马斯· 盖茨博士向公众表态；发出 7600万张面值2.5美元的购物赠券，顾客只 要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠 券。 第四步，抓住机遇，转“危机”为“转机”。 美国政府正在制定新的药品安全法，强生公 司看到了这个营销好机会，及时设计出一种 防破坏包装。成为医药行业对政府的"防污 染包装"政策作出积极反应的第一家企业。
案例分析 公关危机处理--强生公司 - 副本
《市场营销学》案例分析近期，由于“三鹿奶粉”引起的---“毒奶粉事件”，引起了全国范围内的消费者对食品安全性问题的高度关注与愤慨。
中国的食品行业--特别是奶粉制造商，牛奶制造商该怎么面对这一公关危机难题呢？案例：强生公司如何应对危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43．5亿美元，占强生公司总销售额的?％，占总利润的17％。
1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。
消息迅速传遍了美国。
强生公司在止痛药市场上的份额一度从35．3％下跌到不足7％，公司面临巨大危机。
强生公司迅速做出反应：第一步，调查并澄清事实。
(1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
(2)求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。
通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。
强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。
“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。
强生公司事后进行民意调查，发现49％的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。
强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：(1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯．盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；(2)鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；(3)公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2．5美元的赠券；(4)公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
“泰利诺”的危机公关“泰利诺”（Tylenol）是美国强生公司在70年代末80
“泰利诺”的危机公关“泰利诺”（Tylenol）是美国强生公司在70年代末80年代的拳头产品。
“泰利诺”作为一种替代阿司匹林的新型止痛药，是美国日常保健用品中销售量最大的品牌。
到了1982年，“泰利诺”已占据在了止痛药零售市场的35.3%的份额,在竞争激烈的止痛药市场上独领风骚。
就强生公司来讲，“泰利诺”的销售额和利润占强生公司总销售额和总利润的比率分别达到8%和17%，然而，就在此时，灾难降临了。
1982年9月底，美国芝加哥地区连续发生了7人因使用强生公司生产的含有剧毒的氰化物的“泰利诺”止痛胶囊而中毒。
消息一经报道，一下子成了全国性新闻，强生公司形象一落千丈，人们纷纷对“泰利诺”避而惟恐不及。
中毒事件发生后，强生公司立即拟定了一项重振计划：首先弄清事件真相和原因，并估计该事件所造成的破坏，然后采取措施抑制破坏趋势重新赢得市场。
强生公司在搜集相关资料的同时，警告所有的用户在事故原因未查清之前不要服用“泰利诺”胶囊。
全美所有药店。
和超级市场都把“泰利诺”胶囊。
从货架上撤下来。
后来查明，此药根本无毒（美国食品与药物管理局怀疑有人故意打开包装，在药中加入剧毒氰化物再以退货为由退回药店），但“泰利诺”胶囊被投毒者利用这一事实还是使强生公司受到了巨大影响。
据强生公司在事件发生一个月后的民意调查显示：94%的消费者认为“泰利诺”与中毒事件有关。
虽然他们中87%的人知道“泰利诺”的制造商对致死事件没有责任，61%的受访者仍声称不再购买“泰利诺”胶囊了。
更糟糕的是，有50%的消费者甚至连“泰利诺”药一目了然也不愿买了。
在弄清氰化物不是在生产过程中被投入胶囊这一事实后，为了阻止“泰利诺”胶囊恐慌情绪蔓延，强生公司除了配合媒体向媒体提供及时准备的信息以外，还在全国范围内回收并处置了所有进入市场的“泰利诺”胶囊（31000万瓶、1亿多美元）。
强生公司还向各个医院、诊所和药店等拍发了50万份电报、电传（耗资50多万美元），同时借助媒体，一方面提醒有关医生、医院和经销商提高警惕，另一方面，声明暂时将“泰利诺”胶囊生产改为药片生产，并以优惠价鼓励消费者服用不易遭受蓄意破坏的泰利诺药片。
强生危机处理
强生危机处理案例分析2009年3月14日，强生在美国一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出婴儿卫浴产品含有甲醛等有毒物质，一石激起千层浪，危机之风随之刮起。
针对上述报道，强生公司在第一时间内发表声明称，其所有产品均符合各项规定，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内，并称报告对其产品的安全性“做出了错误的描述，与科学界和政府机构一致的看法相违背，也引起了家长们不必要的恐慌”。
在此之后，强生又立即采取其他措施。
3月22日，强生在北京召开发布会并在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准。
从市场销售的角度看，强生是幸运的：除了上海之外，全国大部分商场都没有将产品主动撤架，市场销售未出现一溃千里的情况。
然而，在本次事件中，强生的危机处理策略却受到大众的批评与指责。
我们都知道危机处理需要掌握3个“度”：速度、态度和尺度。
速度取胜：纵观整个事件，3月14日爆出的强生有毒事件，强生在第一时间声称自己的产品安全，采取措施在国家质检局食品药品监督管理进行检测，并及时向全国各大超市商城发去产品安全声明，宣称自己的产品符合中国相关的质量和安全标准。
我们说速度，就是要在最短时间内将影响缩小。
对于公关人员来说，“必须几个小时内在危机可能影响到的范围内展开行动，当公众看到是，其实已经是在几十个小时之后了。
”在速度这方面，强生的公关是绝对的实力派，在第一时间防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。
态度令人失望：组织在一场危机中的态度应该是：遗憾、改革、赔偿、恢复。
然而，强生在本次事件中，只是以最快的速度对外公告“无毒”，表面是提升消费者信心，其实是规避责任——既然政府质检部门认定产品无毒，那么强生就不必负担由此产生的任何责任。
然而，在质检结果未出来之前强生并无采取停止销售产品的行动，这一切都表明强生并没有很好的履行承担责任的原则。
强生危机公关案例
强生案例——婴儿卫浴用品“涉毒”事件一、事件背景：1、质量安全亮红灯2009年3月13日《华盛顿邮报》报道，一个名为“安全化妆品运动”的美国组织检测了美国市场上48种婴儿洗浴、护肤和化妆品等。
检测结果显示，过半美婴儿卫浴品或含致癌物，其中包括强生天然香精夜用乳液香波、强生婴儿香波、强生保湿婴儿沐浴液、强生婴儿燕麦沐浴露等强生旗下多款婴幼儿用品。
该消费者组织发言人斯泰茜·马尔卡女士说：“检测发现的有毒物质含量确实较低，但问题是我们在许多产品中都发现了这些有毒物质，而其中许多产品我们每天都会使用，这导致我们反复而频繁地暴露在这些低剂量的化学物质中。
”她表示：“我们无意引起父母的恐慌，但我们要让父母们知道相关情况。
”2、祸不单行几乎与此同时，2009年3月10日，国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速得到广泛关注，22万网友浏览了该帖，近千人回复。
“早晨一看，吓坏了！满脸红色的疱！赶忙去了儿童医院，说是过敏性皮炎，但是医生就用了激素喷雾治疗！我的女儿才1岁啊！原本光滑细嫩的皮肤，简直就是被毁容了！前前后后我们跑成都各大医院就诊去了10多次，最初皮肤遭强生损坏的初期，我的女儿根本不能入睡！手要使劲的去抓……”国内外市场的质疑同时涌来，对于强生来说可谓是始料不及。
这场风波立刻引起了消费者的强烈关注，引发了不少人的恐慌。
据媒体报道，杭州、上海等地不少超市强生货品已经下架。
二、强生的危机公关1、迅速做出反应，发表声明针对第一个报道，强生公司在第一时间内发表声明称，其所有产品均符合各项规定，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内，并称报告对其产品的安全性“做出了错误的描述，与科学界和政府机构一致的看法相违背，也引起了家长们不必要的恐慌”。
根据关键点公关原创理论危机公关5S原则，我们可以看出，强生方面在第一时间内对事件作出回应，符合速度第一原则。
但就回应内容来看，强生方面只是片面强调产品的无辜，并没有多少具有说服力的理由，我们也没有听到强生方面有关承担事件责任的任何声音，因此，强生的声明并不能体现承担责任原则。
强生公关案例分析
强生危机公关案例班级：09级公官学院5班学号：***********姓名：***一、背景分析强生是一家美国著名的医药公司，该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大成功。
7年内，逐步成为了强生公司的核心产品。
1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药物中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物而中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称美国地区已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起全美约1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，让公司的形象一落千丈，名誉扫地。
医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94%的药物服用者表示今后不再服用此药物。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子发展成全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
二、公关策略公司快速反应，组成了以总裁为首的包括公关部长在内的7人公关危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，并邀请著名公关公司参加。
这个委员会连续6周都每天碰头两次，处理公关发展过程中的各种问题，所有的重大决定都由委员会讨论决定过后，再一致行动。
整个危机处理，强生坚持了两点，第一是“做好最坏的打算”的准备，二是始终把公众的利益放在第一位。
首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。
同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有有关于泰诺的广告。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。
为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。
产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士、调查事件发生的真相。
同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染（最后结果，发现不超过75粒药品收到污染）。
在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留下了很深的印象，也赢得人们的同情和支持。
强生危机公关案例分析
危机公关:
• 在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。危机公 关程序分为两个阶段： • 第一阶称为“控制危机” • 第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。
危机公关：（1）控制危机
戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信条行事，绝对将顾客的 安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议，要求公司按照公司信条 统一口径，统一行动，积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩。
结果：
• 一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新
占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公
司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。
评价：
• 对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一 个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新 闻界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨 大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻 烦。” • 强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关 决策是妥善处理危机的关键。善于紧急沟通，挽救组织形象。首先是鉴于公 众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公 众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动， 树立公司的良好形象。
强生危机公关案例分析
目录
• • • • • 事件经过 危机公关 结果 评价 案例启示
事件经过：
• 1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生 公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用 该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该 药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的 消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把 它扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对新 闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下 子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
强生案例分析
社会责任感绝对不能缺失-强生案例分析作为一个企业，应该对公众付责任，在产品或者服务出现问题的时候，勇于承担责任.这样才有利于企业的不断发展与强大。
强生公司的泰诺事件是属于一个企业的危机事件,而危机事件是企业管理者们不可回避的挑战,强生的董事长兼首席执行官伯克,可以称得上是一个成功及时应对危机的优秀管理者。
往往，危机发生后，公众关注的焦点会集中在两个方面,利益问题和感情问题，在处理危机的时候，伯克很好地处理了组织自身利益和公众利益的关系,他主动地承担了责任,采取了全国性的产品召回.在管理学中，有提过，危机管理6F原则，即事先预测原则、迅速反应原则、尊重事实原则、承担责任原则、坦诚沟通原则、灵活变通原则，强生公司就遵循了迅速反应原则、尊重事实原则、承担责任原则以及坦诚沟通原则等，从伦理学角度上讲，实事求是、承担责任、对公众坦诚，是很重要的。
强生开展的全国性的泰诺胶囊召回工作，就是作为一个有社会公德心的企业管理者对公众最好的坦诚。
正是这种对公众的坦诚,对事态严重性的重视，伯克遵循了承担责任原则，全身心的投入到泰诺事件的处理中,即使在召回产品的过程中会产生不小的损失,最后及时有效的处理了这次危机。
看完强生的泰诺事件，我觉得我们要构建一个和谐的社会，作为企业这个在社会中具有其他社会成员所无法比拟的地位和作用，企业要对社会大众主动承担责任。
产品召回可以保护消费者的人身财产安全,促进消费，提高人们的物质生活水平.产品召回还可以促进企业的发展。
在强生泰诺事件发生之后，伯克并没有逃避责任，而是全身心的投入到这次事件的解决中，他决定召回产品,虽然这会给他们造成不小的损失，但是,他们并没有因此而推卸责任，他们召回产品是对社会公众的负责也是对自己的负责，对社会消费者安全负责人，是仁道的做法，对自己负责，是在社会公众中树立自己良好的品牌形象，为自己公司更好更快的发展奠定基础，所以，我认为召回产品这一举动，是最明智的做法，对自己对社会都是一个最好的交代,眼前召回产品所付出的这些代价,从长远来看,并不是很大,又或者，这点代价将换来今后更好的收益，事实上，强生也真的换回了更好的收益，赢回了自己在市场上的形象信誉,赢回了自己在市场上的占有率.关于强生公司另一个案例坐咪唑定价事件,我个人是持反对意见的。
强生公司营销案例分析
强生公司营销案例分析强生公司是一家全球知名的医疗器械和药品制造商，其产品涵盖了多个领域，包括医疗器械、药品、个人护理产品等。
作为一家跨国公司，强生在其全球市场上实施了多种营销策略，以推动销售和增强品牌认知。
强生公司常常通过广告和市场推广来增强其品牌在目标市场的知名度和形象。
例如，强生常在电视、杂志和互联网上投放广告，以向消费者宣传其护肤产品的功效，并通过明星代言人或医学专家的背书来增强消费者对其产品的信任和认可度。
此外，强生也采用了市场细分策略，将其产品定位在不同的目标市场和消费者群体上。
例如，强生公司的个人护理产品针对不同年龄、性别和肤质的消费者提供了不同配方和功效的产品线，以满足他们的不同需求和偏好。
这种市场细分策略能够帮助强生更有效地满足消费者的需求，提高市场份额和销售额。
强生公司还注重与医疗专业人士的合作，通过医学研讨会、专业会议等形式，向医生和医院介绍其新产品和技术。
这种合作可以增强医疗专业人士对强生产品的认可度，并通过其推荐和处方来增加产品的销售量。
同时，强生也利用线上和线下渠道来拓展其销售网络。
在线上方面，强生公司通过自己的官方网站和电子商务平台销售产品，并与一些电商平台合作，提供优惠和促销活动来吸引消费者。
在线下方面，强生通过与药店和超市等销售渠道合作，将其产品放置在易于消费者购买的地方，以增加产品的曝光度和销售量。
强生公司还注重用户反馈和口碑营销。
通过在线问题解答和客户服务，强生公司能够及时解答消费者的疑问和解决问题，提高消费者对其产品的满意度和忠诚度。
同时，消费者的积极评价和口碑也能够为强生公司带来更多的潜在顾客和销售机会。
总结来说，强生公司在其全球市场上实施了多种营销策略来推动销售和增强品牌认知。
通过广告和市场推广、市场细分策略、与医疗专业人士的合作、销售渠道拓展以及用户反馈和口碑营销等手段，强生成功地促进了其产品的销售并建立了强有力的品牌形象。
强生公司的营销案例分析在全球市场上，强生公司一直以来都是医疗器械和药品制造领域的领导者之一。
案例分析：查清事实,强生走出危机
案例分析：查清事实，强生走出危机1982年9月30日，在美国新泽西州新布伦瑞克市强生公司总部大楼的五层会议室里，董事长詹姆斯·伯克正在与总裁戴维·克莱尔促膝而谈。
然而，一阵急促的敲门声打破了这里的平静，执行董事亚瑟·奎尔闯进了会议室。
他带来了一个令人震惊的消息：在芝加哥，有几位病人因为服用了强生公司的Tylenol胶囊而中毒身亡。
现已查明，在他们服用的Tylenol胶囊中含有剧毒成分——氰化物。
很快，各药店、超级市场、医院、毒剂控制中心以及惊慌失措的消费者的询问电话铺天盖地而来。
猝击之下的强生公司迅速采取行动，搜集相关资料来核查事实真相，他们很快搞清楚了受害者的情况、死因、有毒胶囊药瓶的标签号码、出售这些药的商店、胶囊制造日期及其批发分销渠道等详细资料。
强生公司同时警告所有用户在事故原因没有查明前不要服用Tylenol胶囊。
全美所有药店和超级市场都把Tylenol胶囊从货架上撤下来。
这神秘的污染究竟来自何方？强生公司配合警方很快就确定氰化物不是在Tylenol胶囊制造过程中有意或无意放进去的。
含有毒剂的胶囊是在强生公司的两家工厂分别生产的，而两家工厂同时发生投毒事件几乎是不可能的。
因此，投毒过程肯定是在药品流通领域发生的。
美国食品与药物管理局（FDA）怀疑是某人从药店里买了Tylenol胶囊，在其中一些胶囊中掺入氰化物，然后以退货为由将含有毒剂的药瓶退还给药店。
如果不是这样的话，中毒事件应该在更大的范围内发生，而不应仅仅局限于芝加哥地区。
强生公司与警方人员共同调查清楚Tylenol致人于死的真相，洗请了自身枉担的不实之冤，为转危为安、获得重新发展奠定了基础。
当然，如果强生公司所调查到的事实真相与自己有关，那么只要尊重事实，切实采取改进、补救的措施，也能获得公众的谅解，并通过努力也会化险为夷。
案例分析：1．组织处理危机的基本原则是实事求是。
而实事求是的前提是掌握事实真相。
强生危机公关案例分析03版
强生危机公关案例分析强生案例：09年强生事件其处理手段显然不算成功（至2011年1月所属麦克尼尔公司产品共召回10多次），以下主要从危机公关5S原则来分析强生危机公关措施。
所谓危机公关5S原则指承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、真诚沟通原则(SINCERITY)、速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、权威证实原则STANDARD)。
事件经过简介：在2009年“3·15”这个敏感的日子前后，美国一家非盈利性消费者组织——“安全化妆品运动”公布了涉及强生、帮宝适等多家公司的婴儿卫浴产品含有甲醛等有毒物质的检测报告。
几乎与此同时，2009年3月12日，国内某知名论坛也出现了一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，发表之后以迅雷不及掩耳之势被传播，22万网友浏览该贴，近千人回复。
国内外市场的质疑同时涌来，对强生来说可谓是始料未及，消费者的强烈关注和恐慌也让强生取代乳制品站在危机的风口浪尖。
短时间内，杭州、上海等地的不少超市强生货品已经下架。
在此次的危机事件中，强生采取快速的危机公关措施保住了一时的市场销售。
但网上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，让强生陷入了一场真正的危机中。
总体来说强生的危机公关是失败的。
面对危机采取的措施：在事件发生的第一时间内，强生公司就在中国市场启动了危机公关应对，其公关代理公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”。
强生在危机爆发后立即向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道，并向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做出了可能的努力。
但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈的，在传言爆出、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着。
具体而言：承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 失败!危机公关5S原则的第一条就是承担责任原则。
营销案例分析(强生公司)
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竞争环境分析（续4）
★ 替代品
强生公司推出护面香粉的主要目标消费群体包括：
现在正在使用婴儿香粉做爽身粉的消费者； 想使用爽身粉，但是碍于“婴儿”的名称而不能买婴儿 爽身粉的消费者； 父母不准使用带化妆镜的粉盒装“美容”香粉的少女；
我们把具有美容作用的护肤香粉作为护面香粉的主
5-9 10-14 15-19 20-24 25-29 30-39 40-49 50-59 60以上
分布 14% 12.90% 12.20% 10.70% 9.60% 8.40% 13.20% 8.30% 5.50% 5.20% 6
外部环境分析（续 1）
政治环境
马科斯专制政权的崩溃 阿基诺夫人在任6年遭遇7次政变
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内部环境分析（续3）
主管市场营销的副总裁 “顽童”德克拉罗认为：强生 公司在这个国家里拥有品质极高的品牌，信誉极好。 但公司自身却一直采用一种较为保守的经营方式。 • 他决定对公司将其从以单一产品导向营销模式，改组 为以具有明显发展趋势的系列战略产品导向（既包括 新开发的产品，也包括对原有产品系列的进一步开发） 的营销模式。 • 强生公司以往并不热衷于推出新型产品，但公司研究 与发展部仍然有一系列新型产品预研成果，其中多项 已趋成熟，可以进行批量生产并投放市场。
3
前言（续）
其目标市场定位在中上等收入的16－25岁女性，突出 其爽身的功效，价格定在较低的水平，主要销售渠道 是超级市场。 公司计划生产两种型号的粉盒，在初期的15个月内投 入270万比索作为广告费用，预计销售价值650万比索 的香粉。
本案例主要针对强生公司的营销计划进行分析，指 出存在的问题，提出可行的方案。
强生泰诺危机公关分析
Part4
强生危机处理“5S”
系统运行原则：所谓系统运行原则指在逃避一种
危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时 必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透 过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。
强生在处理危机时，充分考虑各种问题，没 有顾此失彼。与媒体合作、将泰诺胶囊下架、 协调联邦调查人员和专业人士进行调查、及时 向公众公布事情的进展，协调好同消费者、媒 体、政府等公众之间的关系。
强生公司本着“做最坏的打算”和“始终坚持把公众的利益放在第一位” 的原则。公司明白，消费者是最重要的外部公众，它是组织存在前提，生存 之本和发展条件。危机公关最重要的一点是“使企业行为与公众期望保持一 致”。在危机发生后，强生公司并没有闪烁其词或逃避责任，而是直面问题， 积极同各方面配合，即使面对巨额损失也要停止消费者 对胶囊的使用并坚决将问题查清楚，给公众一个 交代。 强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留 下了很深的印象，这与公众对强生公司的态度要求 一致，并且是强生公司重新占领市场的重要因素。
强生
“泰诺”
—危机公关分析
材料分析：刘凯丽 林茹霞 龚秀林 PPT制作： 周鹏霞 PPT演讲： 王泽宇
泰诺中毒事件
“泰诺”是美国强生公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标。 ● 1982年9月29日，有消息报道，在芝加哥有人服用“泰诺”止痛胶 囊而死于氰中毒，有7人死亡，另有250人中毒入院。 ● 消息一出，震惊美国，1亿多服用“泰诺”的消费者顿时陷入巨大 的惊慌之中。 ● 强生公司一场生死存亡的危机全面爆发。
危机发生原因
经过百名专业调查人员以及医学界权威人士的共同努力，最后终于查明了真 相。事因是：危机发生前，有一位精神病患者（疯子）在一家药店购买了泰诺 胶囊，然后向胶囊里注入了氰化物，之后又退回了店里，药店在没有任何防备 的情况下，又把该药当做泰诺卖给了无辜的人，结果导致了这些严重事故，最 终调查结果证明了强生是无辜的。
案例分析
公关危机：强生与三株案例分析同样是作为医疗保健类药品的生产厂家，强生和三株在面临同样的公关危机的情况下采取了两种完全不同的策略！同样其最终结果也是不同的！纵观整个案例，其成败的关键点就是“是否把公众利益放在首位，能否勇于承担起社会责任”强生公司在危机发生后，其领导层能够迅速作出反应，一方面以身作则，宁愿自己遭受损失也要召回所有产品，并且在搜集相关资料的同时，警告所有的用户在事故原因未查清之前不要服用“泰利诺”胶囊。
全美所有药店。
和超级市场都把“泰利诺”胶囊从货架上撤下来。
另一方面积极与新闻媒体和质检机构合作，将调查信息公开！在查明并非本公司药品有毒之后，强生通过改进产品包装，进行公宣传，以实际行动获取消费者的信赖！最终为公司赢得了公众的信任，而且通过对这次事件的处理，大大提高了公司的社会形象！正可谓是从危机中把握机遇，获得意外收获！通过对整个事件的分析我们不难发现，强生之所以能够赢得这次危机公关，最主要的是在危机发生后公司并没有首先为自己寻找借口开脱责任，而是首先考虑公众利益，召回问题药品！体现了公司的社会责任与价值取向，赢得了公众的好感！反观三株公司，在“常德事件”发生后，并没有引起高增的足够重视，对事件的受害者也没有体现出应有的责任感！采取置之不理的的态度，使得民众对其失去信任！当媒体报道之后，只是简单的出据了质检报告，很难得到广大公众的信任！不仅如此，在出现质量危机后，不仅没有暂停其产品的销售反而采取各种促销手段，继续准备扩大市场！最终在事件的持续升温中，失去了公众信任，导致了一个年销售而80亿的公司在一个本不该发生事件中轰然倒塌！不等不引人深思，在市场经济日益发展的惊天，企业的社会道德责任底线在消失！这不仅不利于社会的健康发展，也将会为公司未来埋下巨大隐患！危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社会公民的责任。
当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。
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强生不Tylonel归来策划
在第一阶段完成之后，强生第二阶段的危机公关，卲 “强生不Tylenol归来”立卲启劢。在总公司销售会议上， McNei消费品公司向大家抦露了“Tylenol归来”公关斱案： 1、Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封， 与防假药掺入，成为全国第一种防掺假药品包装。强生积 极不各大媒体联系，向全国吹响Tylenol归来的号角。 2、以优惠券斱式迚行促销，让公众再接受这种新产品，恢 复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员，丌惜 花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。 3、1983年新年始，强生将全部Tylenol的广告重新设计， 面目一新。 4、强生从各子公司招集2250名销售人员，到各医疗团体不 社区为人们播放Tylenol宣传片，该片耗资数百万美元，与 门为Tylenol重新打入市场提供支持。
公关危机处理
在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积 极地迚行危机公关。危机公关程序分为两个阶段： 第一阶称为“控制危机”，第二阶段称为“强生 不Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有仸何 缝隙。 在“控制危机”中，戴拉在公关部基础上成 立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信 条行事，绝对将顾客的安全放在第一位。他接受 副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议， 要求公司按照公司信条统一口径，统一行劢，积 极不媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真 相，而丌是争辩。
案例启示
危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社 会公民的责仸。当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时， 积极地开展公关活劢是摆脱危机的有力武器，他丌但可以使 企业脱离险境，而丏还可以获得更多的公众支持。而最好的 公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负 责的精神联系在一起的。 • 1、尊重事实，坦诚相待。社会组织丌能因为逃避事实而歪曲 真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织 所需要承担的责仸，采取公开透明的原则。在现代社会，媒 体的追溯力徆强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体不公众 的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。 在“泰诺”危机公关中，强生通过媒体向公众呼吁停止购买 并服用Tylenol产品，在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚 圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。强生尊重 新闻界，主劢提供信息，不新闻界通力合作，开展高透明化 的宣传活劢，树立公司的良好形象。
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解决效果及评价
一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信仸， 泰诺又重新占领了95%的市场仹额。而丏强生公司首开抗污 染日用品包装先例，各大公司纷纷效仺。就这样，强生公司 走出了危机，摆脱了困境。《华尔街日报》报道说：“强生 公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。 如果昧着良心干，强生将会遇到徆大的麻烦。”强生得以摆 脱“泰诺”危机的原因固然是多斱面的，但及时准确的公关 决策是妥善处理危机的关键。善亍紧急沟通，挽救组织形象。 首先是鉴亍公众的安全，丌惜巨额收回药品，尊重新闻界， 主劢提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，不 新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活劢，树立公司的良 好形象。强生按照公司最高危机斱案原则，卲“在遇到危机 时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场 “灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰诺 危机案例极好地反映了企业文化不危机管理的终极联系。
The end
事件背景
1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有 人服用含氰化物的强生公司生产的“泰诺”药而中毒死亜的 严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亜，但是随 着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得 病或死亜，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰利诺” 胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫 地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94％ 的服药者表示今后丌再服用此药。面对新闻界的群体围攻和 别有用心者的大肆渲染，“泰诺”药物中毒事件一下子成了 全国性的事件，强生公司面临一场生死存亜的巨大危机。
强生公关案例分析
Tylonel(泰诺)中毒事件
组长： 组员：
目彔
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强生的历史 案例背景分析 公关危机分析 解决效果 评价 案例启示
强生的历史
1886年，担仸过战地医疗工作的罗伯特· 强生和他 伍德· 的两个兄弟在美国新泽西州的新布鲁斯威克，共同开创了 一个全新的事业——生产无菌外科敷料，并正式创建了强 生公司。他们雇佣了14名员工，并在同行业中始终保持着 领先地位。随着业务的扩大不发展需要，强生自20丐纪 20年代开始陆续亍美洲、欧洲、非洲、亚洲不澳大利亚等 地区相继成立新国际性公司，生产高品质的健康产品，推 劢着全球的健康发展。经过一百多年丌曾松懈地努力不创 新，至今，强生已在全球57个国家建立了250多家分公司， 产品畅销亍175个国家和地区，拥有约11万5千余名员工， 成为目前丐界上最具综合性、分布范围最广的健康护理产 品制造商和相关服务提供商，生产及销售产品涉及消费品 及个人护理产品、医药产品和医疗器材及诊断产品市场等 多个领域。强生荣获《财富》2006年度评选最受赞誉公 司，并丏在医药品领域获得排名第一的殊荣。由哈维斯商 业杂志在《华尔街之旅》2005年度评选中发表文章，称 强生公司连续七年被评为最具声誉合作伙伴企业。
• 2、迅速及时，勇亍担当，争取主劢。处理危机公关系的目的在 亍，尽最大可能的控制事态的恶化不蔓延，把损失降低到最低， 在最短的时间内重塑或挽回组织的形象不声誉，危机出现时决丌 能推诿责仸，要给社会公众留下一个勇亍担当的负责人形象，决 丌能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。在强生先 后的两次危机公关中，都做到了迅速及时，但是在泰诺危机中公 司在全国范围内立卲收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)， 价值近1亿美元。并丏花费50万美元通知医生、医院、经销商停 止使用和销售。对行劢公众做出了做好的担当，得到了行劢公众 的谅解和支持。 • 3、人道主义，以公众利益为重。保护公众的利益丌受损失，是 危机管理的第一要义，对亍公众的物质利益和心理利益丌能轻视。 因为在危机发展过程中，舆论一般都会同情作为受害者的行劢公 众，不弱者较真，会让公众对企业里留下丌人道的印象，影响企 业的名誉度。同时为了更好的解决行劢公众的问题，企业还需要 做到镇定自若，分工协作，首抓传播；统一口径，形成文字；强 化公众心理，加强情感联系；注重善后新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传 播各种消息。丏通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol 产品。 • 2、以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调 查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但公司决策人毅然决定 在全国范围内立卲收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值 近1亿美元。 • 3、花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。 • 4、在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打 来的2000多个询问电话。 • 5、积极配合美国食品不药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品 迚行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。 • 6、停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品 广告。 • 7、宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客迚行换药，将Tylenol胶囊换 成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。强生公司在 “泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和 舆论的支持，最大程度的消除了危机带来的影响，使公司信誉的损失 减少到最低程度。