酒店礼节礼仪

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酒店礼节礼仪培训资料

一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内？

礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、

热情和感谢。

：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼貌1.

礼貌是处理人与人之间的道德规范。面容代表，貌是：礼是由风俗习惯形成的礼节，

2. ：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公礼节

共场所的举止、风度和衣着等。

：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、礼仪3.

拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明1

：、常用礼貌文明用2

）您好，欢迎光临1

）请问您几位，是否有预定2

）请跟我来3

4 ）很抱歉让您久等了

）请您多多包涵5

）请多关照6

）真是抱歉耽误了您很长时间7

）您还需要别的吗8

）我能为您做些什么吗9

）很高兴为您服务10

）请您多提宝贵意见11

）请您随我到收银处结帐好吗12

）请问您对我的服务还满意吗13

）谢谢光临，请慢走。14

）您走好，欢迎下次光临。15

三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？

讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序1. 行为美、环境美、心灵美、语言美2.

爱公司、爱本职工作、爱顾客3.

四、酒店的服务意识：

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让每一位宾客在这里消费都满意而归。、1

酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的、2

服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

一不吸烟，不吃零食。、1

二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。、2

三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。、3

、4 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。、5 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。、6

五勤，眼、口、脚、手、耳勤。、7

先原则：5 六、服务中的

先女宾后男宾、1

先客人后主人、2

先首长后一般、3

先长辈后晚辈、4

、5 先儿童后成人

七、服务员的语言要求：

）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼基本用语（

貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对

外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

八、服务中常用语应分哪些种类：

、直接称谓语、问侯语、（大致分十三种：欢迎语应祝贺语、间接称谓语、

劝阻语、交待语、推辞语、告别语。）安慰语、道歉语、征徇语、答语、

欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。、1

2 问候语：早上好、下午好、晚上好等。、

祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。、3

应答语：、4

好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢

谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服

务”等。）

征询语：、5

如果您不介意，我可对不起，您可以说慢一点吗？、我能为您做点什么？、

请对不起，打扰您一下，请问……？、您看，这样……可以吗？以………？

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问您还需要点什么吗？

：向客人表示歉意时、6

在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道

歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应

没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示

“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。道

歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大

包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。

使用告别语：、7

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，

故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当客人暂离开您服务的地方，

可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”

等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、

“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。当你离开客人房间或服务处所，可以

说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢

谢您，再见”等。进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦

和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时

交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

称呼语：先生、小姐、阁下等。、8

九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）

：主动 1.

主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照

顾；不怕困难，优质服务。

：热情2.

指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，

照料周到。

：待客周到3.

指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，

达到以上标准。

十、礼貌待客应做到什么？

陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般

一样、消费多的与消费少的一样。