收银员服务礼仪培训资料

送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
项目 个人仪表
个人仪态 语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
优
美
• 头部：额头部分的头发往上梳，
的
脸部面向正前方。
站
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂
姿
自然下垂。 • 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩
紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分
开，大约一个拳头大小。
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
我们有过这样的表情吗？
不耐烦的表情
基本仪态
• 微笑：一米微笑 • 眼神：散点柔视
收银服务规范（服务仪态）
百度文库
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
收银员服务礼仪
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念 •收银员礼仪的分类及规范
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
课程大纲
•收银服务礼仪的概念 •收银服务礼仪的分类及规范
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
微笑行欠身礼告辞：
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
优
深坐 —— 松 懈 轻 闲
美
的
中坐 —— 沉 稳 严 谨
坐
姿
浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
拨打电话的礼仪
• 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
行姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
优 美 的 蹲 姿
顾客到收银窗口 指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务