窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

培训主题：窗口员工服务礼仪

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天

培训对象：

窗口员工

培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；

通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自

我；

通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲：

第一节：礼仪的作用

内强个人素质、外塑单位形象；

人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二节：服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己

2、案例分析：

1）“谁给我发工资”的启示

2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评

第五节：一线窗口服务规范

1、工作规范

1）提前到岗、岗前准备

2）接待服务规范

3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4）工作禁令

5）影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）

1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉

3）受了委屈冷静处理

4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理

1）异议情况处理原则

彼此尊重、换位思考

职权之内

职权之外

2）倾听的技巧

3）客户沟通六道

4、电话礼仪

1）电话引语的使用

2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语

1、普通话服务规范

2、语速、语调、语气的练习

3、“三声”、“三到”

4、文明服务用语规范

1）问候用语

2）问答用语

3）致谢用语

4）道歉用语

5）五语十字

5、一线窗口员工服务忌语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法

1、看——观察客户的技巧

2、听——拉近和客户的关系

3、笑——客户更愿意接受服务

4、说——客户更在乎怎样

5、动——运用身体语言的技巧

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟

2、仪容、工作装检查

3、窗口接受客户服务情景模拟

4、工作用语的情景模拟

讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。

讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。