服务标准修改(特步)
特步考勤管理规定 20111028
公司实行夏令时和冬令时，公司定期发布的《关于统一调整作息时间的通 知》。
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特步中国有限公司
2014-4-26
让运动与众不同
一、考勤概述
●正常考勤：上、下班在规定作息时间30分钟（含）内打卡视为正常出 勤，超过30分钟的打卡视为无效卡，下午下班卡其有效打卡时间延长至 24:00。重复打卡的时间间隔为15分钟（含）以上，15分钟以内系统将
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一、考勤概述
●考勤对象:除高级总监级（含）以上高管，公司全体管理人员上下班均
须打考勤卡
●考勤方式：分指纹考勤和感应卡考勤两种。 ●个人考勤查询方式：KM查询。
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一、考勤概述
●考勤周期：公司原则上实行大小周工作制：大周工作五天、小周工作六天。 ●考勤核算方式：
3.婚假（带薪）：员工在本年度内已取得结婚证的，在结婚证颁发时间的12个月内
凭结婚证经理级及以下员工可享受3天带薪婚假、公司副总监级及以上高管可享受5
天带薪婚假；婚假最多可以分两次请。 (注：在提婚假流程前须将结婚证复印件给
到到业务人资服务部做个人信息维护方可，否则流程提交会显示不成功。）
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一、考勤概述 二、考勤管理 三、考勤手续办理 四、请假类别 五、考勤信息受理的有效期限 六、月考勤统计表说明
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四、请假类别
公司请假分为事假、病假、婚假、丧假、产假、年休假等
1.事假：员工因个人原因办事不能正常出勤的请假。
VIP卡管理办法(安踏、特步)
HILARY JO VIP卡管理办法为提高HILARY JO的整体服务水平，更好的为顾客服务，特建立VIP卡体系，具体方案如下：VIP卡服务标准：1、凭VIP卡可在各店享受正价货品8。
8折优惠。
2、HILARY JO将在VIP卡顾客生日时，送一份生日优惠（生日当天可享受一件正价商品6.8折优惠）饰品除外。
3、享受免费画册和新品推荐及特色订购服务。
4、VIP卡可享受累计积分.5、VIP卡可在全国所有HILARY。
JO店铺使用.6、自申请日起,VIP卡两年内有效,若在有效期内,购买商品超过30000元以上，可自动续卡7、每张身份证限办一张。
VIP申请程序:1、凡在在我公司任何店柜当天累计购物满人民币3888元，或在3个月内累积8888元，即可凭购物凭证，申请HILARY JO VIP卡一张.2、顾客必须完整填写HILARY JO《VIP登记表》(必须填写身份证号码），确认无误后店铺负责人发放临时卡,然后将申请表传真回公司行政部.3、由行政部审核合格后,将VIP卡寄到店铺,客人凭临时卡换取。
VIP卡使用办法：1、申请当次购物不享受折扣优惠和购物金额累积.若一次性购买正价货品满人民币9888元，整批货品可享受8。
8折优惠。
2、购物时,顾客需主动出示VIP会员卡或提供相应的VIP卡卡号,方能享受8。
8折优惠。
3、顾客使用VIP卡时，店员需请顾客在销售小票上签字。
4、店员在填写日报表时，需将所使用VIP卡卡号登记在相应优惠的服装款号后。
5、HILARY JO保留对此卡修改及停止使用的权力。
VIP卡管理办法1、顾客在填写好《VIP登记表》确认无误后，由该店店长审核后，发放临时卡.2、店铺人员每帮客户成功办理一张卡,公司给予10元的奖励。
3、VIP卡只作打折用，不能用于折换现金。
4、VIP卡如有遗失请尽快带有效证件联系领卡店方,VIP卡收取10元的卡费。
5、VIP卡直属公司行政部管理。
VIP积分说明:1.凡在我专柜购买当季8.8折以上商品,成功申领VIP的客户，每在店铺消费一元积一分.2.计分时间为:办卡当日两年内有效,过期系统自动清零.3.累计积分A.累计积分到5000元以上,公司送精美礼品一份或者返现金50元。
森马服务标准(调整)
通过专业的服务，顾客 能从试衣过程中进一步 体验产品及服务
试衣前
内部资料，严禁外泄
试衣中
试衣后
内部文件 严禁外泄
打招呼
了解顾 客
介绍产 品
试衣
处理问 题 / 异议
附加推销
收银
送宾服务
处理问题／异议
常见问题
顾客有异议，马上不耐烦
面无表情，态度不友善 不能有效地解决顾客疑虑 对价格、公司政策不熟悉 面对顾客异议，马上推 托给别人
收银
送宾服务
试衣服务
常见问题
没有把衣服钮扣解开 找衣服时间太久 没有引领顾客至试衣间 没有将衣服挂在试衣间 顾客试身时，没有准 备配搭的产品
不可对顾客的身型评头论足（肥、矮） 或大声说出顾客的衣服尺码 没有替顾客整理衣服
顾客试身后，没有进一步正面评价
顾客试身时，没有交代 就离开
引发行为
转移阵地不再光顾
实际质量 = 预期质量
寻找更满意的店铺 可接受 关系无法长久维持
实际质量 > 预期质量
优 质
继续往来，口碑传扬
内部资料，严禁外泄
内部文件
严禁外泄
“成功销售”= 90%的准备+10%的推介
推介与销售在顾客到来之前就已经开始了；
没有良好的准备，就没有成功的销售。
内部资料，严禁外泄
打招呼
了解顾客
介绍产 品
试衣
处理问题/异议
附加推销
收银
送宾服务
常用打招呼语言 当顾客走进店铺时，5秒钟内使用热 情的问候语如：
日常招呼语：
━ 时间+称谓+欢迎来到semir品牌XX店 ——早上好！帅哥，欢迎来到semir品牌江 汉路旗舰店
终端店铺工服管理制度（安踏、特步）（共5篇）
终端店铺工服管理制度（安踏、特步）（共5篇）第一篇：终端店铺工服管理制度(安踏、特步)店铺工服管理制度一、店铺员工每年发两套工服（春夏一套，秋冬一套）。
二、员工入职并工作满一周时领取工服。
领取工服当天交纳工装押金300.00元于店铺收银员处，店铺收银员开押金单给该员工，双方签字并确认。
收银员次日将工装押金与营业款一并汇入店铺帐号，押金于离职时退还。
三、工服即代表本品牌形象，必须保持整洁，店铺所有员工要爱惜工服：1.员工在岗时必须严格按照规定穿着工服，在岗时如未穿着工服，罚款30元/次，店铺负责人罚款20元/次；新入职员工未满一周不在此管理规定内。
2、按不同的季节穿不同的工服；工作服换季: 夏装:5月1日至9月31日冬装:10月1日至次年4月30日3.除清洗、修补外，非工作时间严禁将工服穿出店铺，公司将进行不定期检查，对违反者将给予50元处罚；4.工服应保持清洁整齐，如有损坏，应及时修补；5.员工不得任意改动工服的样式和穿着方法；6.店长负责对店铺员工的身高、腰围、胸围、臀围、裤长进行测量，并登记造表；7.配发工服时，领取人应填写工服发放登记表，并签字；8.对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以50元重罚；四、如有员工辞职、离职，可根据下列情况处理工装费用：1、工作服发放之日满六个月，员工离职，可带走工作服，不扣除费用；2、工作服发放之日满三个月不满六个月，员工离职，可带走工作服，扣除30%费用；3、工作服发放之日满一个月不满三个月，员工离职，可带走工作服，扣除50%费用；4、工作服发放之日不满一个月，员工离职，可带走工作服，扣除100%费用。
五、执行时间：2015年1月1日起。
第二篇：终端店铺员工手册(安踏、特步)资料编写单位：员工手册公司编写时间：2015-5-10一、考勤管理制度工作时间1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天，所有专卖店由店长编排每月（排班表），各员工需安排上班，不得擅自更改）2、任何人不得在节假日和周六，日换班休息，员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。
特步店的规章制度
特步店的规章制度一、综述特步店作为一家专业的运动用品店，为了确保店铺的正常运营，保障员工的权益和顾客的利益，制定了以下规章制度，所有员工必须遵守并执行。
任何违反规定的行为都将受到处理。
二、员工管理制度1.入职（1）新员工入职时需出示有效的身份证明、学历证明等相关资料，经过严格的面试和培训后方可正式上岗。
（2）入职后新员工需签订劳动合同并熟悉公司制度。
2.工作时间（1）员工应按时到岗，严禁迟到早退。
（2）工作日上班时间为早9:00-晚6:00，中午休息1小时。
（3）员工值班安排由店长统一安排并公布。
3.岗位职责（1）每个员工都要熟悉自己的岗位职责，做到心中有数，尽职尽责。
（2）员工应具备良好的服务态度，维护公司形象，为顾客提供满意的服务。
4.离职（1）员工如需离职需提前一个月提交书面辞职申请。
（2）离职员工需完成交接工作，并与经理进行面谈。
三、店面管理制度1.店铺卫生（1）店铺卫生定期清洁，保持整洁。
（2）员工工作环境要保持整洁，私人物品不得摆放在工作区域。
2.货品管理（1）货品陈列按照公司规定摆放，清晰明了。
（2）对存货进行定期盘点，确保库存准确无误。
3.顾客服务（1）员工要有礼貌，热情接待每一位顾客，认真解答顾客的疑问。
（2）对于投诉或纠纷要及时处理，不得搁置。
四、经营及销售规定1.销售行为（1）员工不得私自兜售商品或向顾客招揽生意。
（2）员工不得擅自打折促销，须遵守公司规定。
2.销售技巧（1）员工需提高销售技巧，善于与顾客沟通交流，增强信任感。
（2）了解商品知识，为顾客提供专业的购物建议。
五、安全管理制度1.防火安全（1）员工应熟悉店铺的消防设备及使用方法。
（2）禁止在店内吸烟，不得私自乱扔烟头。
2.意外保护（1）员工要注意安全，遵守操作规程，防止发生意外。
（2）发生意外需及时报告上级主管。
3.商品保护（1）员工要保护好商品，防止被盗。
（2）对于遗失的商品应及时报告主管。
六、惩罚措施1.轻度处罚（1）迟到早退者，扣除当日工资50元。
特步儿童店规章制度
特步儿童店规章制度第一章绪论为了规范特步儿童店的经营管理，保障员工权益，提升服务质量，特制定本规章制度。
第二章组织架构1. 特步儿童店设立店长、营业员、收银员等岗位，并有明确的工作职责，由店长统一管理。
2. 店长负责店铺整体运营管理和业绩考核，协调员工工作关系。
3. 店员工作责任由店长下发，并定期进行评估。
第三章工作制度1. 工作时间：特步儿童店营业时间为每天9:00至21:00，员工按照排班表规定上班。
2. 薪酬待遇：员工薪酬由店长根据表现给予考核并发放，各种津贴和福利待遇根据公司规定执行。
3. 工作纪律：员工需遵守店铺的各项规定，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位，不得私自调换班次。
4. 工作态度：员工需服从店长指挥，认真负责地完成工作内容，不得怠工、懒散、无聊。
第四章安全管理1. 特步儿童店的安全管理由店长负责，保障店内人员和物品的安全。
2. 员工需按照店内安全管理规定，做好日常巡逻和安全检查工作，确保店铺安全。
3. 店内有任何紧急情况发生时，员工需保持冷静，按照应急预案处理。
第五章服务质量1. 特步儿童店的服务质量是品牌形象的重要体现，员工需通过专业的培训提升自身服务水平。
2. 员工需遵守服务行为准则，礼貌待客，热情服务，解决客户问题。
3. 员工需维护店铺的整洁和卫生，保持良好的环境。
4. 员工需主动了解产品知识，为客户提供专业的购物建议。
第六章成长培训1. 特步儿童店会定期组织员工培训，提升员工专业水平。
2. 员工需积极参加各项培训活动，提升自身能力。
3. 店长会定期对员工进行考核，根据考核结果进行奖惩。
第七章福利待遇1. 特步儿童店会定期发放员工福利，如节日福利、绩效奖金等。
2. 员工享有带薪年假、病假等假期待遇。
3. 员工享有员工购买优惠待遇。
第八章附则1. 本规章制度经店长审批后执行，严禁私自修改。
2. 员工如有违反规定，将被依规纪律处理。
以上为特步儿童店规章制度，员工应严格遵守，如有违反者，将受到相应处罚。
企业全方位服务标准(2023版)
企业全方位服务标准企业全方位服务标准⒈服务理念⑴客户至上⑵高效沟通⑶质量保障⑷持续改进⒉服务流程⑴客户需求确认⑵服务计划制定⑶服务协议签订⑷服务实施⑸服务评估与反馈⒊客户关系管理⑴客户分类及分级管理⑵客户信息管理⑶客户投诉处理流程⑷客户满意度调查与分析⒋产品与服务质量管理⑴产品设计与开发标准⑵产品生产工艺控制⑶产品质量检测与控制⑷服务质量监督与评估体系⒌售后服务管理⑴售后服务流程⑵售后服务标准与要求⑶售后服务记录与分析⒍培训与人员素质管理⑴岗位职责与能力要求⑵内部培训计划与执行⑶外部培训与专业认证⑷人员评估与激励机制⒎安全与保密管理⑴信息安全管理⑵设备及设施安全管理⑶文件与资料保密管理⑷物品及财务安全管理⒏统计与分析管理⑴关键绩效指标的监控与分析⑵数据收集与统计分析方法⑶问题诊断与改进措施落实⒐法律合规管理⑴相关法律法规的了解与遵守⑵合同管理与纠纷解决⑶知识产权保护附件：⒈客户需求确认表格⒊售后服务记录表格⒋培训计划表格⒌工作流程图样例法律名词及注释：⒈客户分类及分级管理：根据客户的重要性、购买力等因素对客户进行分类与分级管理，以便更好地提供个性化服务。
⒉产品生产工艺控制：对产品的生产过程进行控制和优化，确保产品质量稳定可靠。
⒊服务质量监督与评估体系：建立完善的服务质量监督与评估机制，及时发现问题并采取改进措施。
⒋售后服务标准与要求：规定售后服务的具体流程、时间要求等，以确保客户的满意度。
⒌关键绩效指标的监控与分析：通过对关键绩效指标的监控和分析，发现问题并及时采取措施加以改进。
⒍知识产权保护：对企业的知识产权进行保护，包括专利、商标、著作权等。
服务标准
一、对导购自身标准 二、服饰着装标准 三、终端礼貌姿态标准 四、销售流程中的服务标准 五、客诉处理的服务标准
一、对导购自身标准
健康、自信、细心 忠诚、与公司有共识能力 懂得适当的微笑 懂得令周围的人都快乐 有吃苦耐劳的精神和体力 能言善辩
二、服饰着装标准
发型：以适合自己脸型为准，可烫染，自然披散开，干 净利落。头发颜色不宜太亮，刘海不遮住眼睛。 妆容：淡妆（粉底、腮红、口红、眉毛、眼影、睫毛膏） 工作服：上班期间要求着公司统一工作服，工作服保持 干净、 整洁无褶皱。 员工证：佩戴左胸上方，要端正不歪斜。 鞋：穿4-5厘米中跟黑色皮鞋，鞋面简单为主。 不允许留长指甲及涂异色指甲油，不允许戴任何饰品。 个人卫生：保持清洁习惯、注意口腔卫生及个人体味。
改衣服务 A 顾客未买单询问是否可以修改情况：给予专业意见， 以达到理想的修改效果。 B 顾客已买单，但想修改，要了解货品修改的要求。 C 确定可以修改的情况下，确保改衣单上的资料正确无误 并要让顾客签字确认。
成交/付款 面带微笑询问顾客“请问你有我们品牌的VIP卡吗”如果有 “现在可以帮你积分并可享受折扣”（如果没有VIP卡的告知 买满xx元可以办理x卡或三个月累计买满xx元可以办理x卡） 自收银店：逐项念出商品金额,结算金额。 “请问顾客是刷卡 还是付现”；严禁一边看着收款机一边说话。“双手接过，要 求动作干净利落，不要让顾客等待时间过长，唱收唱付.。将现 金小票两手交付顾客。切不可将钱扔在桌面或单手拿给顾客。 如商场：开好小票后可引导顾客到最近收银台买单。 货品交付：再次给顾客确认商品件数，身体正面顾客双手分别 拿着纸袋两侧，将中间部分留给顾客提取，面带微笑，微微低 头30度“这是您的商品，请拿好”
友好道别 面带微笑：“谢谢，欢迎您再次光临！” “过几天会有新的 产品，有时间过来看看” 导购：走在顾客的左后或右后半步的距离,自由聊天或保养知 识介绍“还欢迎再次过来”目送顾客离开距离5米方可转身 离开 其余导购: “欢迎再次光临” 对没有购买的顾客“真的很抱歉，碰巧没有您看中的产品， 过几天会有新的产品，您可以留下您的联系方式，方便下次 通知您”
特步规章制度
韩城攻略规章制度为了营造一个良好的工作环境和使在工作当中的上帝每天能有一个愉悦的心情和工作氛围，也为了体现个人对工作的认真态度和责任感，请大家自觉遵守好如下规章制度。
一、严格遵守上下班时间，不能迟到早退。
如迟到五分钟罚款2元，10分钟罚款5元，以此类推。
迟到早退半个小时或以上作旷工处理。
在工作时间内不得私自外出，发现一次罚款10元。
（注明：如有特殊因素迟到、早退或私自外出等原因，必须职得店长的允许，在规定的时间内提前电话通知或短信提示进行说明原因，可不视为罚款，否则以制度为准）二、每天时刻需要保持好店内店外地面的卫生清洁，如：橱窗玻璃、顶部、服装墙、层板、鞋架、鞋膜、收银台和所有配件以及仓库和卫生间。
另外更值得注意的是顾客在试穿时和气候环境所造成商品上的黑点或灰尘，及时发现并及时清洗。
三、上班时间必须必须穿工作服，带工作牌、化淡装，衣着整齐，不得穿拖鞋、高跟鞋和奇装异服上班。
四、对工作态度要端正，对顾客并具有较强的积极性和主动性，始终要以满腔的热情和持之以恒的耐心投入到每天的工作当中去，本着“以服务为宗旨，以信誉求生存”的经营理念，尽量做到让每一位进店的顾客买得开心、买得满意。
五、顾客在选购商品时无论怎么挑剔和刁难，我们始终要坚持以顾客为上帝、以和为贵的服务宗旨。
六、在工作时间内不得上网打游戏，不能打瞌睡，每天必须要保持好充沛的精力来完成工作中的每一项任务，。
（注明：如工作业务上的需要可以上网，此外一律不准上网，发现一次罚款5元。
）七、店内所陈列的商品时刻要整齐，有头有绪，摆放的叠装、鞋以及配件等，要放到该放的距离和位置，不能东倒西歪、横七竖八，发现一次罚款5元。
八、上班时间内不得与隔壁的邻居或亲朋好友在店内长时间聊天，要与其保持好一定的距离，尤其是小孩要加强注意，不能在店内长时间逗留玩耍或嘻笑打闹，如发现此问题时要及时告知其家长领回。
九、工作内如有顾客在店内时不得玩手机、打电话和发短信（接电话不得超过2分钟），发现一次，罚款5元。
九牧王店铺服务规范
妆容
1.上腮红(圆脸的人打长条,瓜子脸的人打圈) 2.上淡淡的粉色即可,突显人很有精神!
2.1 形象服务规范
1.先修出眉形,根据每个 人的眉形进行,最后强 化眉尾形状即可
1.把睫毛夹翘起来,眼睛比较有神 2.上睫毛膏,睫毛可以刷得更长 3.上眼影,先上一层高光眼影(白色眼影),化在整个眉 毛和眼睛方位 4.不可过浓,上绿色或紫色的眼影较适合
你的微笑有时闪现着你的人格，闪现着你的企业和商品的品格。
2.3 语言服务规范
语言的轻重 问候语言
2.3语言服务规范-迎宾语
2.3 语言服务规范-迎宾语
(先生/小姐)+您好/早上好/下午好/晚上好+欢迎光临九牧王男装
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注意：早会或交接班进场的 顾客接待规范
：代表早会参与人 ：代表早会主持人 早会站位原则： 1、主持人一定是与早 会参与人面对面； 2、主持人背向入门处， 参与人一定是站成一 排正面向入门处； 3、有客人进店时一定 要避免全体迎宾，其 中最左边或最右边的 一位参与者自觉过去 迎宾即可，早会正常 进行。
（7） 1周固定调整店铺陈列一次（模特、橱窗、高柜、主推款、区域规划）
我们无法管理没有标准的服务
以自己期望得到的方式去服务别人
形象服务规范 神态服务规范 语言服务规范 动作服务规范 技术服务规范 试穿服务规范 收银服务规范
售后服务规范
2.1 形象服务规范
2.1 形象服务规范
2.1 形象服务规范
2.1 形象服务规范
1.用淡淡的红色上唇妆,不得化过于深色或怪异的颜色 2.唇上可以涂一层带点浅色的唇彩 3.要及时的补妆
2.2 神态服务规范
1、表情神态要注意
微笑的魅力
保持微笑，至少有以下几个方面的作用。
服务标准手册
广东恒威集团服务标准手册2005年12月版培训部目录1. 个人准备 (3)2. 营业前准备 (4)3. 打招呼………………………….6-74. 留意顾客的需要……………..8-95. 货品介绍……………………….10-116. 附加推销 (12)7. 邀请试衣 (13)8. 提供修改服务…………………14-169. 收银程序……………………….17-1810. 道别 (20)11. 顾客领取修改货品 (21)1.个人准备目的：每位同事均须做好仪容准备，给予顾客专业的服务形象，营造舒适、亲切的服务气氛步骤/过程避免1．1 整体形象☺声调愉快亲切☺说话语气及态度得体恰当☺咬字清晰,发音准确☺经常保持精神奕奕☺经常保持笑容及有礼貌的态度☺站立及走路姿态端正☺同事间互相尊重及有礼貌地相处☺主动地互相协助☺保持迅速,有效的工作方式1．2 头发☺头发必须经常梳洗,保持清洁☺头发梳理整齐,女同事的过肩长发必须束好或以式样大方的发夹夹好1．3 面容☺男同事保持面部清洁,胡须经常剃刮☺女同事须有迎合当期制服的化妆且化全妆☺佩戴眼镜的同事必须保持镜片清洁1．4 制服☺按公司指示,穿着整齐及合身的制服☺工牌佩戴于左襟前,让顾客清楚看见名字☺可佩戴简单饰物,如：手表、手链或戒指，以小量及细小为标准☺统一的休闲运动鞋，穿白色的袜子1．5 个人卫生及纪律☺保持口气清新（特别饭后）、指甲清洁、面部清爽及留意体味☺当穿着制服在公众场合出现时（包括休息及用膳的时间），应留意给予公众的形象☹同事间围在一起谈笑、打闹或背对着顾客☹男女同事举止过于亲密☹说话声调令人不舒服☹用词粗俗，动作粗鲁☹发音或咬字不清晰☹没精打采、懒洋洋☹面无表情或垂头丧气☹懒洋洋的姿态、伏在台上或倚靠着东西站立、坐下时摇脚☹不雅的姿态，如：伸手进衣服内搔痒、挖鼻、大声或夸张地打呵欠、打喷嚏时没掩着口☹命令式的语气指示同事工作☹有头皮或过多的头油☹头发凌乱，男、女同事的长发遮掩着面部、佩戴式样夸张的发夹或头发颜色过于鲜艳或染多种颜色☹女同事化浓妆或化妆脱落、面无血色☹男同事满面胡须,眼镜有指纹或不干净☹制服不合身、太多皱折痕、有破烂或污渍☹没挂上工牌或反转挂在胸前☹佩戴过多饰物、太夸张或太前卫的饰物☹穿高跟鞋及拖鞋、凉鞋☹有口气及体气、指甲过长及涂鲜艳的指甲油或肮脏☹当值前喝酒☹当值日抽烟、吃零食或吃有刺激性、异味的食物或嚼香口胶☹与顾客或同事发生争执☹粗言秽语备注：如察觉有同事未能达到公司要求的仪表规定，同事间应该礼貌地互相提点，以保持公司及全体同事一致的专业形象，并发挥发良好的团队合作精神。
品牌服务标准办法
目录第 1 章服务概论 (1)1.1 服务理念 (1)1.2 服务精神 (1)1.3 “最佳”目标 (1)1.4 服务笺言 (2)1.5 正确理解服务事业 (2)1.5.1 何谓真正的服务？ (2)1.5.2 五大领域性的服务 (2)第 2 章服务标准 (4)2.1 营业员 (4)2.1.1 总则 (4)2.1.2 仪表标准 (5)2.1.3 电话礼仪 (7)2.1.4 服务顾客 (7)2.1.5 恭候顾客 (8)2.1.6 保持服务形象 (8)2.1.8 饰物佩戴 (9)2.1.9 着装标准 (11)2.1.10 工作用品佩戴 (12)2.1.11 日常用品使用 (14)2.1.12 服务用语 (16)2.2 收银员 (28)2.2.1 服务用语 (28)2.2.2 禁忌行为 (29)2.3 销售时期 (29)2.3.1 迎宾时期 (29)2.3.2 款式介绍 (30)2.3.3 展示款式 (31)2.3.4 导购操作 (31)2.3.5 成交时期 (32)2.4 接待顾客 (33)2.4.1 总则 (33)2.4.2 专门需求的顾客 (35)2.4.4 团体顾客 (36)2.4.5 与顾客保持良好关系 (37)2.4.6 消除顾客抱怨 (38)2.4.7 消除顾客不满 (40)2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 (40)2.5 投诉 (41)2.5.1 接待投诉 (41)2.5.2 投诉处理 (42)2.6 索赔处理标准 (44)2.7 专门问题应对标准 (44)2.8 服务禁语 (48)2.9 职业道德规范 (49)第 3 章治理制度 (51)3.1 5S治理制度 (51)3.1.1 5S活动的内容 (51)3.1.2 5S活动的目的 (51)3.1.3 5S治理组织机构 (51)3.1.4 5S活动检查方式 (52)3.1.5 5S活动奖惩 (52)3.2 职员礼仪和5S检查标准 (52)第 4 章微笑服务 (56)4.1 微笑服务 (56)4.2 某品牌的微笑 (56)4.3 微笑服务的秘诀 (57)4.4 微笑服务的维持方法 (57)第 5 章附录 (59)5.1 顾客投诉登记表 (59)5.2 客户投诉处理单 (60)5.3 客户投诉处理月报表 (61)5.4 顾客抱怨治理卡 (62)5.5 顾客抱怨防范表 (63)5.6 顾客抱怨分析表 (64)5.7 顾客抱怨处理报告表 (65)5.8 赠品登记表 (66)第 1 章服务概论1.1服务理念格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们专门快乐为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。
关于企业制定分类等级服务标准的通知
合百集团蚌埠百大心悦服务标准体系我们的服务理念:尊客敬客，形成以客为先的待客之道1、企业的效益来源于顾客的认同，员工的成长来源于顾客的肯定，所以我们要像对待亲朋好友一样对待我们的顾客。
2、服务是百货人的天职，我们要为每位客户提供全方位、多层次、个性化的服务。
3、消费者是顾客，我们的合作伙伴、同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
4、服务不仅仅是一线员工的责任,更是所有百大人的责任,为此我们要牢记两个公式:★1=100：每位员工的良好形象=企业的良好形象。
即任何一位员工都是企业形象的代表。
★100-1=0：任何一位员工的不良服务都会让顾客对企业产生抱怨，都会损害企业的形象。
第一章营业员心悦服务标准一、营业员1.0服务标准（一）仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间着公司统一工作服。
工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。
1.2着黑色皮（布）鞋，鞋面清洁、不破损。
女士不得穿镂空或夸张色彩的袜子。
1.3男士要穿黑、深蓝或深灰色袜子。
1.4工号证佩戴在左前胸，工号证清洁、平整、无污渍破损，不得贴异物。
2、发饰妆容2.1头发干净、整齐，发型端庄大方；不得染奇异发色。
2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后；男士不留长发，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
2.3面部：女士应淡妆上岗，面部清新自然；男士忌留胡须。
2.4指甲：定期修剪指甲，长度不得长于1mm，不得涂用有色指甲油。
（二）仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。
1.2双臂自然下垂贴于体侧，五指伸直并拢，中指紧贴裤中缝；身体直立，头颈正直。
1.3下颌微收，双目平视，双肩打开；腹肌收紧，胸部挺起；嘴唇微闭，面带微笑。
2、迎送宾站姿2.1在基本站姿的基础上，右手叠放于左手，拇指交叉内扣，其余四指并拢伸直相搭，叠放于小腹前；2.2迎宾时,以腰为轴，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。
服务标准细则2011年2.15号最新版
服务标准细则原则：服务客户，用心成就你我制定服务标准细则目的制定服务标准细则是企业发展的需要，提升申通品牌的需要，提高企业市场竞争力的需要。
制定服务标准细则的内容主要来源于企业发展至今不断发生的一些服务质量问题，本着服务客户，用心成就你我的原则，现特制定《服务标准细则》，以此来规范申通各网点管理人员、业务员、话务员、操作员和中转机构等相关人员的服务态度、服务行为和服务质量，达到全面提升申通品牌。
第一部分：揽收服务标准第一条服务形象1、各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有申通字样工作服、佩带工牌、申通工作包。
如导致客户投诉无法识别是否是申通工作人员，调查后情况属实，将对该网点公司进行200元/次处罚。
2、提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是申通快递**业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行100元/次处罚。
3、网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。
第二条服务礼仪1、网点公司收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
2、网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
3、网点公司收派员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
4、网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
5、网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
6、网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。
服务等级调整方案
服务等级调整方案随着社会经济的发展，消费者对产品和服务的要求和期望也越来越高。
尤其是在服务行业，服务的质量和态度直接关系到企业的信誉和发展。
如何保证企业的服务质量，满足消费者多样化和个性化的需求，成为了摆在企业面前的一项重要任务。
因此，本文结合企业发展实际，提出了一些服务等级调整方案，旨在提高企业的服务质量和消费者满意度，进而提升企业的竞争力。
1. 服务等级基本概念服务等级指的是客户所希望的服务项目的质量、响应时间和服务级别。
一般来说，服务等级包括三个要素：1.服务质量指标；2.服务响应时间；3.服务级别。
服务质量指标是指对服务质量的测量和评价，包括服务的准确性、及时性、专业性、文化礼仪、服务态度和反馈等方面。
服务响应时间是指客户最初向服务单位提出问题或请求的时间，和服务单位回应客户的时间。
服务级别是指提供服务所应达到的标准和要求，包括服务的等级和服务的科目。
2. 服务等级调整方案2.1 客户需求调研服务等级调整的第一个步骤就是明确客户的需求和满意度。
服务企业必须要了解客户的实际需求，包括直接和间接的。
直接的需求是指客户明确提出的需要，比如维修服务、售后服务等等。
间接的需求则是指客户心理上的期望和预期，包括服务水平、服务质量、服务态度等等。
因此，服务企业要有针对性地开展调研工作，通过问卷调查、数据分析、客户反馈等方式获取客户需求，为后续的服务等级调整提供依据。
2.2 服务管理标准化服务企业必须建立一套完善的服务管理体系，将服务过程、服务流程、服务标准化。
服务标准化可以指定服务流程、客户服务标准化、客户管控标准化、服务形象标准化等方面。
通过标准化的服务管理，可以提供更优质的服务、更准确的服务评价、更有针对性的客户维护和管理等，进而提高客户的满意度，加强企业的市场竞争力。
2.3 服务绩效考核为了提高服务质量，企业必须进行服务绩效考核。
服务绩效考核可以从客户满意度、服务量、服务投诉率等方面考核，考核结果可以按月、季度、年度等不同时间段进行评估，为后续的服务等级调整提供依据。
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特步（中国）有限公司 培训部
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“一分钟自我介绍”
您的姓名？
来自何地、店铺、如何获得这份工作？
工作经历？（工作性质、担任职务、工作时
间）
您的爱好？
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内容大纲
服务的好处 服务标准的定义
服务七步曲
分组角色扮演
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Attention 注意
即引起顾客对品牌及产品的注意力
店铺货品陈列 店铺POP、吊旗、影像等均需突出品牌及产品 的卖点 以产品USP/推广打招呼来吸引顾客注意 主动发问，了解顾客需要 向顾客展示货品或画册 鼓励顾客接触货品
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独特销售点
材料 价钱 优惠 设计 手工 处理
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包装 颜色 线条 效果 保证/保养
练习
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销售技巧（二）
ＡＩＤＡ法则
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AIDA概念
注意 Attention 兴趣 Interest 欲望 Desire 行动 Action 附加：记忆MEMORY
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ＦＡＢ范例
例如：一件红色T恤的FAB
F（特性） A（作用） B（好处）
纯棉质地
吸水性强、无静 电产生
颜色鲜艳 显得脖子细长
柔软、易处理、 易干、不会刺激 皮肤、耐用
穿起来显得特别 有精神 自然、大方
红色 小翻领
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FAB的应用
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对客人的好处
买到称心如意的商品
掌握更多的潮流信息从而提高生活质素
购物省时、省力、省心、省钱
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服务时代
据有关权威机构调查显示： 有70%的顾客转向其他公司购物，主要 原因就是服务态度不好。
当今最重要的是：服务、服务、服务…
相关性 灵活性
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练习
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USP （独特销售点）
Unique独特 Selling销售 Points重点
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USP的定义
每件产品都会有其独特之 处。独特销售点的概念是要 在最短时间内，把它最优秀 的一面介绍给顾客。
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附加时机
在顾客决定试穿时(第一时间) 在试穿中 等待中 决定买单时(促销活动/VIP) 买完单后
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特殊附加时机
换货 投诉
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六 安排付款
复述顾客所需要的货品邀请顾客到收银台
确认顾客所需要的产品数量及号码，询 问是否有贵宾卡,主动推介贵宾申请方法
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Action 行动
即促进顾客产生购买行动
帮助顾客做决定 以优惠/推广促进顾客做决定 再次强调物超所值/穿着品位及形象 假设顾客购买，介绍付款方式或保养方法
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Memory 记忆
加深顾客对品牌的认知度
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四 鼓励试穿
试鞋
拿出填充物 解开鞋带 蹲式服务
体验
拉好裤脚
系好鞋带
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试衣
用手势邀请试穿 拉开衣链,解开纽扣 敲门,挂好衣物
提醒锁好门
跟进
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五 附加推销
就我们的零售而言，附加推销 是在导购人员确定一次成交的 再一次销售行为。
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一 打招呼
目光接触
亲切笑容
肢体语言 问候语
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以客为先(速度\距离) 不要以貌取人
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二 留意顾客需要
敏感地观察到顾客的讯息 长时间注意一件商品 转身之后回头看一眼 和朋友一起讨论 拿到镜子前比划 开口询问价格 拿起货品 重复观看\触摸 找人协助
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三 介绍货品
询问
5W1H: WHEN/时间
封闭式的问题
WHERE/地点 WHAT/什么颜色/尺码 WHO/谁 WHICH/什么款式 HOW/多高/多胖/多大
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开 放 式 的 问 题
聆听
耐心
身体语言 抓住重点 鼓励顾客多说
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FAB的定义
优点 Advantages
是指产品特性带来的优点。 「优点」是在 说明「特性」所具有的作用或功能，它是在阐 述「特性」的内涵意义，说其功用。
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FAB的定义
好处 Benefits
是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些 好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点， 从而使顾客感受所使用时的好处。顾客购买商品 是为了得到「解决问题」或「满足需求」的好处， 因此，业务员必须要把产品的特性与功效，站在 客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。
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片段演示
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不同类型顾客销售技巧 创新型 融合型 主导型 分析型
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创新型
喜爱新商品 喜欢追求潮流，例如 最新款 注重时尚品牌
介绍货品及其与众不 同之处 态度大方热情 说话具趣味性
全面推动
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全面推动
不推不动 小推小动
大推 大动 全推全动
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分组角色扮演
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销售知识
特步（中国）有限公司 培训部
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请大家竖起耳朵，睁大眼睛
．．．．．．
交换潮流意见，如运 动、音乐等 令其感觉被尊重
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融合型
希望得到导购员注意 及礼貌对待
喜欢与人分享自己的 开心事 容易与人熟落
殷勤款待 多了解其需要 关注他所分享的事情 关注他关心的人 多加建议，加快决定
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主导型
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练习
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昆 明 滇 池 圆 通 禅 寺 之 对 联
盲会 修道 千一 钧缕 铁藕 棒丝 打牵 苍大 蝇象
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附加推销货品
介绍陪衬货品 介绍新货 介绍畅销货品 介绍推广/特价货品 介绍配套使用产品
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附加推销时机
顾客等待货品时 顾客试穿货品时 顾客确定购买货品后 顾客买单时（收银员） 顾客购买金额接近贵宾卡金额时 送宾时，适时推销
微 格 分 析
语言
7%
语调
38%
身体语言 55%
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微格分析技巧
留意观察服务人员在提供服务时的身 体语言、语气、语调、说话内容及沟 通技巧等。而且亦要留意每一个小动 作，每一句说话的用词。可以运用微 格分析技巧去建议如何改善每一个细 节。
பைடு நூலகம்
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销售技巧（一）
ＦＡＢ法则
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了解ＦＡＢ法则的重要性
客户在购买产品时，并不是购买产品 本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、 安全等益处。所以，导购员要很清楚的知 道，其所销售的产品有何与众不同的特性， 它能带给客户什么利益，那才是我们的卖 点。
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服务标准的定义
是一套为服务员工而设的指引 , 旨
在于说明如何向顾客提供一性服务。
特步的服务标准是全面顾及服务期 望 、实质结果服务过程的服务标准
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你不能管理一些 你不能标准化的事
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服 务 标 准
Interest 兴趣
即激发顾客对产品的兴趣
简略介绍产品FAB 鼓励顾客触摸产品 列举其他顾客购买的例子
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Desire 欲望
即增强顾客对产品的购买欲望
强调产品配合顾客之需要 有效利用店铺器材打动顾客 引导顾客联想该款产品带给其的形象/体验 准备一套推荐产品，给予顾客多一个试穿选择 强调产品畅销或促销活动的效果
服务的好处