第七章 旅游者个别要求的处理

第七章旅游者个别要求的处理（案例题，要求通读全篇）

1、旅游者的要求：合理而可能，合理而不可能，不合理

2、正确对待旅游者的苛求:

(一)认真倾听、冷静分析 (二)耐心解释、实事求是 (三)正确处理、合情合理

(四)不卑不亢、理明则让(五)不计前嫌、继续服务

3、特殊饮食要求:1.协议书上规定的：不折不扣予以满足2.抵达后提出的：积极协助解决

4、要求换餐:导游人员请示旅行社并向旅游者讲清费用问题。旅游者同意，满足换餐要求。

5、要求单独用餐:1导游要建议随团用餐；2劝解或请领队劝解或调整桌次3餐费自理，综合服务费不退

6、要求提供客房用餐服务:1旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。2健康旅

游者要求提供客房用餐服务，导游告知餐费差价由旅游者自理。

7、要求自费品尝风味:1.请旅行社预定2.地陪协助旅游者订风味餐

8、要求推迟晚餐时间:与餐厅联系，尽量满足，如有困难，应向旅游者解释。

9、要求增加菜肴、饮料:应满足要求，费用自理。

10、要求不随团用餐:问清原因，一般满足要求，但费用自理，原餐费不退。

11、要求调换饭店:导游应按组团社的决定或予以调换，或说明原委并提出赔偿条件。

12、要求调换房间:1.卫生条件太差 2.设施、清洁卫生方面有缺陷 3.对楼层、房间朝向不满

13、要求住更高标准的客房1.要求住同饭店中高于合同标准的客房2.要求住更高星级的饭店

14、要求住单间:1.希望住单间。2.因矛盾要求住单间。

15、要求购买房中物品:与饭店联系，满足要求。

16、要求延长住店时间:有空房，满足要求；没有空房，可协助旅游者与其他饭店联系。

17、计划内的文娱活动:1.全团提出更换文娱活动要求。2.少数提出更换文娱活动要求。3.分路活动

18、计划外的娱乐活动：1.请接待旅行社处理2.自行协助解决

19、要求去不健康的娱乐场所：

1.不得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息，不得引领个别人去不健康的娱乐场所，更不得引诱少数

人去过不正常的夜生活。

2.断然拒绝此类要求并明确告知这类要求不合中国的伦理道德，这类活动违法。

3.劝阻个别人前往不健康的娱乐场所，并告诫个别人，若执意去那种地方，一切后果自负。

4.旅游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与；而且，一旦发现此类活动，必须立即报告有关部

门，严肃处理。

20、要求增加购物时间或单独外出购物：

(一)要求增加购物次数和时间：与领队或全陪及旅游者商量，同意后满足要求。

(二)要求单独外出购物：旅游团离京的当天，应劝阻旅游者外出购物。

21、要求购买古玩和仿古艺术品：

(一)劝阻旅游者去地摊购物。 (二)建议保存发票和火漆印。

(三)提醒去文物部门鉴定。 (四)阻止文物走私。

22、要求再去商店购买相中的商品：导游人员若有空，也可陪同前往。

23、要求退换商品：(一)积极协助退换。(二)建议鉴定真伪。

24、要求代为购买、托运物品：

(一)要求协助托运物品

(二)要求代为购买、托运商品

1.婉言拒绝

2.请示领导

3.手续要完备

25、劝阻旅游者自由活动的几种情况

(一)影响旅游团活动计划顺利进行时

(二)旅游团即将离开本地时

(三)存在不安全因素时

1.地方治安不理想

2.地方复杂、混乱

3.单独骑自行车上街

4.划小船游湖

5.在非游泳区游泳

(四)要求去禁区、不对外开放的机构参观时

26、在北京游览期间要求自由活动:

1.提醒旅游者注意安全，保管好证件、财物。

2.向旅游者讲清自由活动时所需费用一切自理，综合服务费不退。

3.详细告知旅游团在京游览活动的具体安排，欢迎其归队游览、用餐。

4.告诉旅游者旅游团的离站时间，希望他在旅游团离饭店前归队。

5.建议旅游者带上饭店卡片，以备不时之需。

6.交换手机号，或导游人员将自己的手机号告诉旅游者，或记下旅游者亲友家的电话号码。

27、在游览景点要求自由活动:

1.一定要注意安全，保管好证件、财物。

2.告知旅游团集合时间和地点(可在示意图上指明)，以及用餐餐馆的名称、地点，希望他在集合时间前

到集合地点归队，或赶往指定餐馆用餐；建议他如果错过了时间就乘出租车回饭店。

3.告知自由活动所需费用自理，原团费不退。

4.交换手机号，或将导游人员的手机号告诉自由活动者，以便联系。

28、晚间要求自由活动:

1.不要走得太远，不要太晚回饭店。

2.不要到闹、乱的场所游玩。

3.不要携带贵重物品，保管好证件、财物。

4.最好不要在小摊上购买食物。

5.最好不要一个人外出。

6.带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法。

29、要求探视亲友:

探视有联系的亲友:旅游者可自行联系，也可以协助联系并帮助安排见面。

寻找失散多年的亲友:

1.请旅游者详细写明亲友的有关情况，经由旅行社请公安户籍部门协助寻找，找到了应及时告诉旅游者，

帮其联系并安排见面。

2.如果旅游者在华(京)期间找不到亲友，导游人员可让其留下详细的通讯地址，待找到后书面通知他。

30、注意事项:1.无义务充当私人会见的翻译；2.婉拒外国使、领馆的活动

31、要求在华亲友随团活动

征得领队同意:

办理相关手续:

1.请旅游者的亲友出示有效证件，证明其身份。如果是外国外交官和外国驻华记者，应请示领导，严格

按我国政府的有关规定办理。2.填写随团表格。3.缴纳费用

提供同等服务:

32、要求中途退团:

有正当理由要求中止旅游活动:因患病，受伤，或家中有事，工作急需，费用部分退还，或不退还。

无正当理由要求中途退团:

1.问明原因

2.正确处理：(1)做好劝说工作 (2)设法弥补或耐心解释 (3)满足要求

可为旅游者提供的服务:

1.持旅行社证明办理分离签证；

2.重新办理机票订座手续以及离团、回国手续；

3.安排车辆送其去机场(车站)。

旅行社的工作: