中国呼叫中心行业发展与现状
2023年呼叫中心行业数据统计
呼叫中心行业数据统计在巨大潜力和利润空间的诱惑下，我国呼叫中心产业已初具规模，累计投资规模超过1150亿元，年复合增长率在7.81%以上，建成专业园区超过60个，产业渗透56个行业，以下是呼叫中心行业数据统计分析。
呼叫中心业务需求领域横纵进展，推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。
据呼叫中心行业分析数据显示，随着呼叫中心需求前景向好，越来越多的企业加入呼叫中心队列，2022年，我国呼叫中心中经营已成肯定规模的企业数量约为2160家左右，较2022年的增长了66.2%，2022-2022年复合增长率达7.54%。
估计在各行业线上业务的进一步进展和普及的吸引下，呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。
2022年，我国呼叫中心企业近1700家，产业总坐席数保守估量超过120万席，直接从业人数超过300万人，累计投资规模超过1150亿元，在全国范围内建成的以呼叫中心为主导产业的专业园区超过60个。
呼叫中心行业数据统计指出，我国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。
从服务行业分布看，我国电信、金融、政府及公共事业三个行业近些年来在我国呼叫中心座席数量上保持优势，但增长幅度趋于下降，整体规模的增长更有赖于其他行业座席规模份额在渐渐增加，且增速迅猛。
从应用领域延长特征看，随着行业的进展以及技术的进步，呼叫中心渐渐成为企业营销环节中的一个重点，许多非服务性质的呼叫中心也在不断涌现，让呼叫中心的应用领域得到了很好的延长，比如现在一些企业拓展了呼叫中心的运用，广泛应用在营销、电子商务、市场调查、询问等方面。
估计2022年我国呼叫中心产业投资规模将达到1562亿元，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.91%，2022年将达到1892亿元；估计2022年我国呼叫中心产业坐席规模将达到98万个，将来五年（2022-2022）年均复合增长率约为4.99%，2022年将达到119万个。
我国呼叫中心的应用现状及未来发展趋势
、
管理 者和 专家 的共识 ，不仅 大型 企业 ，一些 中等 企业甚 至小 型企 业 都在策划建 立 自己的呼 叫中心。 目 在国 内广泛应用 呼叫中心的时机 前 己 日渐 成 熟 ，这 是 因 为 ：第 一 ，潜 在 用 户群 日益扩 大 。 国 内 目前 互联 网用户 已经达 到 了 ２．２０亿 ，电话用 户更 多 ，这 些消 费者需 要 各种方便 、快捷 的服务 ，他们 都是呼 叫中心 的潜在用户 ；第二 ，越来 越多的国 内企业迫 于市场竞争 的压力 ，需要建立现代化 的呼叫中心为 客户 提供服务 ，从而提 高企业的社会形象和 竞争力 ；第三 ，现在 国内 从事呼叫 中心设备 生产和软件 开发的企业 已近 百家 ，它们 给各行业带 来 了多种多样 的解决方案 ，为 呼叫中心 的发展提供 了大 好时机 。 三 、 呼 叫 中 心 未 来 发 展 趋 势 呼叫 中心 发 展到 今 天 ，正 在与 一 些最 新技 术 融合 ， 例 如 ＩＰ、 Ｗ Ｐ Ｓ 、Ｄ Ａ 、Ａ Ｒ Ｗ等。这些技术的 “ 加盟”使未来的呼叫中心在性能、结构 和应用等几个方面发生了质的飞跃 ，这种 趋势 主要体现在 以下几方面 ： （ ）ＷＡＰ与互 联 网呼 叫 中心 （Ｉ 一 Ｃ）的 融合 的趋势 Ｃ Ｉ Ｃ与常说的 因特 网呼叫中心在 实质 上是一样 的。它 是将呼叫 中 Ｃ 心与 因特 网集成为一体 ，用户可 以通 过不同的终端和接 入方式访 问呼 叫中心 ，获取所需 的信 息和服务 。为了实现移动手机 （ 终端 ）能访问
题 ，增 强用 户 对 企 业 的满 意 度 ； ｇ、通 过提供必 须的 电子 商业工作 流和基 于消息 的路 由和排 队功 能，简化 了复杂的商业运 作。 二 、 呼 叫 中 心 在 我 国 的 应 用 现 状 （ ） 萌 芽 期 一 中国引入呼叫 中心 的概念在 ２ ０世纪 ９ Ｏ年代 中后期 。１ ９ ９ ９年前 主要是 电信行 业的呼叫 中心带动 了整体呼 叫中心 市场的发展 ，１ ９ ９ ９年 和 ２ ０ 年 随着银行和保 险行业 的参与 ，这 ３架马车共同带动了中国呼 ００ 叫中心市场 的发展。ｌ ９ ９ ８年以前，中 国的呼 叫中心产 业主要集中在 电 信业服务领域 ；１ ９ ９ ８年 以后 ，随着 电信业务的增长 ，在 电信 业中逐渐 出现了更 多的对外 服务 型窗 口。如 ｌ ００ 固定 电话客 户服 务 中心 ， ００ １６ ８ ０移动 电话客户服务 中心等 在多个省市纷纷大规模建成 ，其他行业 如政府 、法律及计算机 行业和部 门等 也开始大规 模应 用呼 叫中心 提供 各种服务 ；与此 同时 ，以服务 导向为驱动 的市场化 行业 ，如 Ｉ Ｔ业 、家 电、远程 购 物等 行业 也开 始不 同程 度 地应 用 呼 叫中心 提供 服 务 。 （ ）蓬 勃 发 展 期 二 呼 叫中心 产业被 引入 中国后 ，在 短短 的三 四年里 表现 出强 劲 的 发展势头 ，已为越来越 多的行业及企业用 户所接受和应 用 。 由于 中国 经济的快速增 长、企业 竞争、服务意识 的提高和互联 网的迅速普 及等 因素，促使 中国呼叫中心产业在 ｌ ９ ￣２ ０ ９ ８ ０ ０年间有 了一个飞跃性 的 增长。 目前，中 国呼叫 中心产业正 处于快速发展的时期 。截止到 ２ ０ ０１ 年，中国呼叫 中心座席 总数达到 ９ ２ ０ ，市场规模达到 ｌ ６ ８亿 ６０ 个 Ｏ１ ３ 元，分别较 ２ ０ ０ ０年同期增长 ５ ． ％ ５ ２ １ ６ ，５ ． ％。Ｃ Ｉ ｅ ｅ ｒ ｈ预测 ， Ｂ Ｒ ｓ ａ ｃ ２０ ０ ８年 中国呼叫中心 的增长速度为 ３ ％ ０ ，预计市场规模将 达 １ ０亿元 。 ９ （ ） 发 展 前 景 三 目前 ，由于 ＣＴＩ技术逐渐 深入 人心 ，呼叫 中心 应用 已成为 企业
2024年呼叫中心市场规模分析
2024年呼叫中心市场规模分析简介呼叫中心是一种专门用于处理大量客户呼叫的机构或部门。
随着互联网的普及和商业竞争的加剧，呼叫中心在现代企业中扮演着重要的角色。
本文将分析呼叫中心市场的规模，并探讨其未来发展趋势。
市场规模分析1. 市场发展历程呼叫中心市场自20世纪80年代初开始崛起，并在过去几十年中迅速发展。
随着企业对客户服务重要性的认识提高，呼叫中心得到了广泛应用。
目前，几乎所有规模较大的企业都设立了呼叫中心。
2. 市场规模数据根据市场研究公司的数据显示，呼叫中心市场规模从2015年的1000亿美元增长到2020年的1500亿美元。
这五年中，呼叫中心市场年均增长率约为5%。
3. 市场主要驱动因素呼叫中心市场规模增长的主要驱动因素包括： - 客户体验意识的提高：企业越来越重视客户的满意度和忠诚度，因此对呼叫中心的需求也越来越高。
- 科技进步带来的机会：随着人工智能、大数据和云计算等技术的发展，呼叫中心的效率和处理能力得到显著提升，进一步推动了市场的增长。
- 跨界应用的扩展：呼叫中心不仅在传统的客服领域得到应用，还在销售、市场营销和外包等领域有着广泛的应用，进一步拓展了市场的规模。
4. 市场地区分布呼叫中心市场的地区分布不均衡，主要集中在发达国家和地区，例如美国、欧洲和亚太地区。
这些地区的企业对呼叫中心的需求较大，推动了市场的增长。
然而，随着新兴市场的发展和中小型企业对客户服务的重视，呼叫中心市场在其他地区也开始逐渐崛起。
未来发展趋势1. 人工智能的应用随着人工智能技术的不断发展，呼叫中心将更多地采用自动化和智能化的解决方案。
人工智能将能够实时分析和处理大量客户数据，提供更为个性化的服务，进一步提升客户体验。
2. 多渠道服务未来呼叫中心将不再局限于电话呼叫，而是会通过多种渠道进行客户服务，包括电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这将为客户提供更加便捷和灵活的服务方式。
3. 云呼叫中心的兴起云呼叫中心通过将呼叫中心的基础设施和应用程序迁移到云端，可以降低企业的运营成本并提高灵活性。
全国呼叫中心运营分析报告
全国呼叫中心运营分析报告第一部分：关键指标达成情况一、呼入量与放弃率：1、廊坊中心：通过呼入量与放弃率对比图可以看出，客户的需求量是逐月不断上升的。
放弃率指标而是处于下降趋势的。
主要原因有以下两点：首先，坐席代表的业务技能在不断提高。
再次，通过数据的分析，不断进行班次以及人员的合理安排。
2、黄岛中心：来电量5月份较四月稍有下降，放弃率保持平稳。
二、 平均处理时间：无论是廊坊中心还是黄岛中心平均处理时长全部保持在目标值范围之内，按呼叫中心的运营理念，应对目标进行修改，就目前的情况，重点在不断提升员工与客户充分交流的意识，不断提升服务质量，故此指标的目标暂不进行修改。
三、 维修电话人工解决率廊坊中心维修电话解决率49.5%47.3%53.1%40%40%40%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%维修电话人工解决率的目标值年初定为40%，从现在指标完成情况看，都远远超过目标，但从对数据的分析，发现不同的企业，该指标的达成情况差距比较大，这与企业的服务类型， 员工在交互记录维护规范性上存在着一定的差异，后续对此指标的真正意义需要进行跟进与分析，以更有效地提升电话解决率。
四、 客户满意度本月针对来电用户对95158热线满意度进行了试访，访问数量为114个有效样本，总体来说各项满意度对比年度设定的80%目标达成值都比较好，通过询问用户，收集到用户的一些建议总体有如下几条：1、95158语音部分：用户认为语音设计的比较繁琐不容易找到相应路径，老年用则建黄岛中心维修电话解决率65.7%81.0%61.0%40%40%40%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%三月份四月份五月份维修电话中解决率目标值议拨通后直接转入人工台受理。
2、问题是否及时解决：集中反映企业零星工期问题为用户不满的集中点，针对各企业的预约工期时间不同用户均表示时间跨度太大。
2024年汽车业呼叫中心市场前景分析
2024年汽车业呼叫中心市场前景分析引言随着汽车产业的发展和智能化水平的提高，汽车业呼叫中心逐渐成为一个重要的服务渠道。
本文将分析汽车业呼叫中心市场的发展前景，并探讨未来的发展趋势。
市场概况汽车业呼叫中心是为汽车用户提供售前、售后、故障排除、道路救援等服务的一个重要方式。
随着汽车保有量的不断增加，用户对于售后服务的需求也不断提高。
因此，汽车业呼叫中心市场具有巨大的发展潜力。
市场驱动因素1. 日益增长的汽车保有量随着经济的发展和人民生活水平的提高，用户对于汽车的需求逐年增加。
据统计，全球汽车保有量以每年2%的速度增长，这为汽车业呼叫中心市场的扩大提供了有力的支撑。
2. 用户对售后服务的需求提升汽车用户对于售后服务的需求越来越高，他们期望能够随时随地获得专业的指导和解决方案。
汽车业呼叫中心成为了满足用户需求的重要渠道，提供了及时、便捷的服务。
3. 技术的推动随着人工智能、大数据和云计算等技术的发展，汽车业呼叫中心的服务质量得到了提升。
通过智能语音识别和自动化处理技术，可以实现更高效、更准确的服务，满足用户的多样化需求。
市场竞争分析目前，汽车业呼叫中心市场存在着激烈的竞争。
主要竞争对手包括汽车制造商自身的呼叫中心、第三方售后服务供应商以及技术公司。
这些竞争对手在技术、服务质量和渠道建设等方面都存在差异化的竞争策略。
市场前景展望汽车业呼叫中心市场的前景非常广阔。
随着汽车产业的进一步发展和智能化水平的提高，汽车业呼叫中心的市场份额有望进一步扩大。
未来，汽车业呼叫中心将面临以下几个重要的发展趋势：1. 个性化服务需求增长消费者对个性化服务的需求越来越高。
未来的汽车业呼叫中心将通过大数据分析和人工智能等技术手段，提供更加个性化的服务，满足不同用户的需求。
2. 自动驾驶汽车的兴起随着自动驾驶技术的发展，汽车用户对于呼叫中心的需求也将发生变化。
未来的汽车业呼叫中心将面向自动驾驶汽车提供特定的服务，如车辆远程监测和自动维修等。
2023年呼叫中心行业市场规模分析
2023年呼叫中心行业市场规模分析呼叫中心是一种专业服务机构，主要提供电话接听、转接、咨询、解答、劝说、投诉处理、市场调查、客户回访等服务，其服务内容广泛，应用范围广泛，是许多行业和企业不可或缺的重要组成部分。
随着时代的发展和技术的进步，呼叫中心行业正在经历着快速的发展和变革，其市场规模也越来越大，本文将对呼叫中心行业市场规模进行分析。
一、呼叫中心行业的市场规模随着信息时代的到来和国家对外贸易活动的逐步扩大，呼叫中心行业市场规模也有了快速发展。
据全球声誉调查公司2019年数据显示，全球呼叫中心行业市场规模高达2013亿美元，预计到2023年，该市场规模将达到2646亿美元。
在国内市场，呼叫中心是企业提高客户服务质量、减少营销成本、增强市场竞争力的重要手段之一。
中国呼叫中心行业起步较晚，但快速发展，在2019年的市场规模已超过250亿元，2020年预计将再次增长20%左右。
二、呼叫中心的应用领域呼叫中心行业应用领域广泛，涉及电信、金融、物流、电商、医疗等各行各业。
特别是在金融、电商、电信等领域，呼叫中心的应用非常广泛。
传统金融机构如银行、保险公司等需要通过呼叫中心为客户提供贷款咨询、理财咨询、保险咨询等服务，而在电商领域，呼叫中心可以提供订单处理、售后服务、投诉处理、客户回访等服务。
三、呼叫中心行业市场的发展趋势呼叫中心行业市场正在快速发展和变革中，具有以下几个趋势：1. 多元化服务传统的呼叫中心服务主要集中在电话咨询、投诉处理、客户回访等领域，随着技术的进步和服务领域的不断拓展，现代呼叫中心已经开始向多元化服务发展，如短信营销、社交媒体运营及在线客服等。
2. 人工智能技术的应用当前呼叫中心行业已经开始向智能化方向发展，人工智能技术正逐渐应用于呼叫中心行业，如语音识别、自动语音应答、智能问答系统、自动化分析等。
3. 科技与业务深度融合科技创新将进一步助力呼叫中心行业市场的发展。
未来呼叫中心行业将深度融合云计算、大数据、物联网等前沿科技，提供更为先进的技术支持和智能化解决方案。
呼叫中心前景
呼叫中心前景随着科技的不断发展和人们生活水平的提高，呼叫中心作为一个与人们日常生活息息相关的行业，也在逐渐发展壮大。
未来几年内，呼叫中心行业将迎来更广阔的发展前景。
首先，随着人们生活水平提高，消费需求不断增加，呼叫中心将成为企业与消费者之间的重要桥梁。
人们购物、咨询、投诉、售后等需求都需要通过呼叫中心来实现。
随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心行业将不断提升服务水平，为消费者提供更加人性化、高效的服务，满足消费者多样化的需求。
其次，随着人们对个人隐私保护意识的不断增强，呼叫中心将成为解决个人信息保护问题的重要方式之一。
越来越多的人对于个人敏感信息的保护十分重视，希望个人信息不被滥用。
呼叫中心作为一个与用户交互的环节，有责任保护用户的个人信息安全，建立起用户的信任感。
未来，呼叫中心行业将加强技术手段和管理措施，加强个人信息的保护，提高用户的满意度。
再次，随着人们对智能化的需求不断增加，呼叫中心行业将逐渐向智能化发展。
未来的呼叫中心将更多地采用人工智能、大数据、云计算等技术，提高服务的智能化水平。
通过人工智能技术，呼叫中心可以实现智能语音识别、多模态交互、语义理解等功能，提供更加智能、便捷的服务，提高效率和用户体验。
最后，随着全球化进程的不断推进，跨国企业日益增多，呼叫中心行业也将迎来更广阔的发展机遇。
许多跨国企业将呼叫中心外包给其他国家，以降低成本和提高效率。
这同时也为呼叫中心行业提供了更多的发展机会，提高了行业的竞争力和地位。
总的来说，未来几年内，呼叫中心行业将迎来更广阔的发展前景。
通过提供更加人性化、高效的服务，加强个人信息保护，推进智能化发展，利用全球化的机遇，呼叫中心行业将不断创新发展，适应人们不断变化的需求，成为企业与消费者之间的重要纽带。
2023年呼叫中心行业市场调研报告
2023年呼叫中心行业市场调研报告呼叫中心是企业面向客户提供服务、销售、咨询等的接触中心。
随着互联网技术的发展和人们对服务质量的要求不断提高，呼叫中心行业得到了快速发展。
本文将对呼叫中心行业市场进行调研分析。
一、行业现状1. 行业规模和发展情况呼叫中心行业发展迅速，已经成为国内外企业客户服务、销售等领域的重要一环。
据2019年的数据，全球呼叫中心市场规模达到了400亿美元，预计到2025年将增长到750亿美元。
而我国呼叫中心市场规模也呈逐年递增的趋势，2019年全国呼叫中心公司数量已经突破了2万家。
2. 行业市场趋势随着人工智能、区块链等新技术的兴起，呼叫中心行业也正在不断变革和升级。
此外，随着消费者对服务质量的要求不断提高，呼叫中心也正在向着更加人性化、智能化的方向发展。
二、竞争格局目前呼叫中心行业存在比较明显的竞争格局，市场份额主要被头部企业占据。
根据市场调研数据，前几名的呼叫中心企业占据了50%以上的市场份额，其余企业则分散在市场的尾部。
此外，行业内的巨头企业也在不断加大自身的优势和布局力度，不断扩大自己的市场规模。
三、消费者需求客户服务质量和响应速度是消费者选择呼叫中心的主要因素。
根据调研数据显示，超过70%的消费者认为“专业的服务态度”是选择呼叫中心的决定性因素，而延迟响应和语言不通则在消费者选择服务时是排斥因素。
四、机会与挑战1. 机会由于市场广阔，呼叫中心企业获得更多的服务订单和托管项目，增加收入和提高品牌知名度。
同时，企业可以利用服务数据进行深度分析，定制服务方案，提升服务质量，吸引更多的客户。
2. 挑战随着科技的发展和消费者需求的提高，呼叫中心企业的技术水平和服务编排业务也需要进一步提高，通过数字化转型来实现呼叫中心服务的快速响应和效率提升。
五、展望与建议1. 展望对于呼叫中心行业来说，未来的机会和挑战将同时存在。
但是依靠科技的发展和创新，呼叫中心行业必将迎来更加广泛的发展机遇。
呼叫中心技术在企业客户关系管理中的应用
呼叫中心在企业客户关系管理中的作用1 中国呼叫中心发展现状呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用.呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。
如今呼叫中心在国内已经进入快速发展时期。
越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心，为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。
根据呼叫中心行业研究出版机构发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007到2008年间,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达28。
56万个席位，以19%的增长率局亚太地区之首。
报告同时指出，我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37％)，其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%），功能日益重要。
2 呼叫中心的主要形式2.1自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成.目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用,从长远来看，其成本更低,由于自己管理,其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全更有利。
2。
2托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。
目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。
2024年外包呼叫中心市场发展现状
2024年外包呼叫中心市场发展现状外包呼叫中心市场发展迅速，成为许多企业实现业务扩展和客户服务的重要方式。
本文将分析外包呼叫中心市场的现状，包括市场规模、发展趋势和挑战。
市场规模外包呼叫中心市场呈现出令人瞩目的增长。
根据市场研究机构的数据，2019年全球外包呼叫中心市场规模达到了2000亿美元。
预计到2025年，市场规模将达到3500亿美元，年复合增长率约为7%。
这一增长主要受到企业对于降低运营成本和提升客户体验的需求驱动。
发展趋势1.技术驱动创新：外包呼叫中心正在经历从传统电话呼叫到多渠道客户联系方式的转变。
通过整合云计算、人工智能和大数据分析等技术，外包呼叫中心能够提供更加智能化和个性化的客户服务体验。
2.全球化布局：随着全球化发展的趋势，许多企业将呼叫中心外包到低成本地区，以降低运营成本。
印度、菲律宾和拉美等地成为热门的外包目的地。
3.专业化服务：外包呼叫中心市场的竞争越来越激烈，服务提供商不断努力提升服务质量和专业化水平，以获得竞争优势。
一些外包呼叫中心提供定制化解决方案，满足企业不同的需求。
4.智能客服机器人的兴起：为了提高效率和降低成本，越来越多的企业开始采用智能客服机器人。
这些机器人在处理常规问题时能够替代人工客服，提高响应速度和服务质量。
挑战外包呼叫中心市场虽然发展迅猛，但也面临一些挑战。
1.安全性和隐私问题：外包呼叫中心处理大量敏感数据，包括个人信息和财务数据。
如何保障数据的安全性和隐私性成为一个重要的问题。
2.语言和文化差异：由于客户和客服代表之间存在语言和文化差异，沟通和理解可能会成为挑战。
外包呼叫中心需要提供多语言支持和跨文化培训，以确保服务质量。
3.人工智能和机器人的替代：随着智能客服机器人的兴起，人工智能和机器人可能会取代部分传统呼叫中心的工作。
外包呼叫中心需要不断提升技术和专业化水平，以适应市场变化。
4.客户体验管理：外包呼叫中心作为企业与客户之间的重要接触点，客户体验的管理至关重要。
呼叫中心年终报告
一、前言时光荏苒，岁月如梭，转眼间又到了一年的尾声。
在这一年里，我国呼叫中心行业在市场竞争和客户需求的双重驱动下，取得了显著的成果。
本报告旨在对过去一年的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进措施，为下一年的发展奠定坚实基础。
二、工作回顾1. 业务量稳步增长过去一年，我国呼叫中心行业业务量持续增长。
据统计，全国呼叫中心行业业务量同比增长15%，其中，客服业务增长12%，营销业务增长18%，售后服务业务增长20%。
这得益于我国经济的快速发展，以及互联网、大数据等新兴技术的广泛应用。
2. 服务质量不断提升为了提高服务质量，呼叫中心行业加大了人员培训、技术升级和流程优化的力度。
一方面，加强客服人员培训，提高服务意识和技能；另一方面，引入人工智能、大数据等技术，提升服务效率和准确性。
此外，呼叫中心行业还积极推广“724小时”全天候服务，满足客户多样化需求。
3. 创新能力显著增强在市场竞争的推动下，呼叫中心行业不断进行产品创新和服务创新。
一方面，推出个性化、定制化的服务方案，满足客户多样化需求；另一方面，积极探索线上线下融合、跨界合作等新模式，提升企业竞争力。
4. 行业规范逐步完善为了规范行业发展，政府部门出台了一系列政策法规，如《呼叫中心服务规范》、《呼叫中心个人信息保护规定》等。
呼叫中心行业积极响应，加强自律，提高行业整体素质。
三、存在问题1. 人员流失严重由于工作强度大、薪酬待遇相对较低等原因，呼叫中心行业人员流失问题较为严重。
为降低人员流失率，企业需加强员工关怀，提高薪酬待遇，完善晋升机制。
2. 技术水平有待提高尽管呼叫中心行业在技术创新方面取得了一定的成果，但与发达国家相比，我国在人工智能、大数据等技术领域的应用仍存在较大差距。
为提升技术水平，企业需加大研发投入，引进高端人才。
3. 市场竞争激烈随着越来越多的企业进入呼叫中心行业，市场竞争日益激烈。
企业需加强品牌建设，提升服务品质，以增强市场竞争力。
呼叫中心PPT
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
背景： 随着改革的不断深入，社会的一些深层次矛盾 不断出现，社会风险加大，同时，各种自然灾害与 突发事件引发的紧急情况也时有出现。因此，为了 增强党的执政能力，建设和谐社会。中央高度重视 应急工作，成立了中央、省、市、区等多级应急指 挥中心，实行24小时值班，确保政府在任何的突发 事件时，可及时迅速的处理。
湖南电信
低：受PC机本身影响
中受IVR服务器CTI服务器等PC影响
使用和维护
B/S图形化界面，操作简单、维护 方便
通常为C/S界面，较复杂，维护较为 困难
通常为C/S界面，操作较复杂，维护 困难
二次开发难度
简单
较复杂
较复杂，必须增加对CTI中间件的投 入。
价格
低
低
高
系统扩容
简单
复杂
较复杂
湖南电信
1 呼叫中心的发展以及趋势
湖南电信
4 政府应急值守系统介绍
目前大部分应急指挥部门的工作现状与存在的问题：
四、上报领导和协调各部门到场处置，都采用人工挨个拨打电话通知的方式 经常出现电话无人接听、无法接通等情况，不仅效率低和效果差， 而且耽误了宝贵的时间。 五、每月上报应急事件的统计数据时，采用人工的方式翻查笔记本查询个数 数据分析和比较绘制图表等也要人工来完成，经常造成遗漏并且效率低下。 六、事后对于各部门事件处理工作中的监察，只能采用当事人各自叙述的方式 不能提供有效的客观、准确的记录作为证据，对日后的责任追查取证 造成严重困难。
现代的呼叫中心：
已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技 术、计算机电话集成技术（CTI）、数据库（商业智 能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机 (PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目 管理、团队管理等诸多方面的内容。 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。
2023年呼叫中心产业行业市场需求分析
2023年呼叫中心产业行业市场需求分析随着信息技术的迅猛发展以及经济的快速增长，呼叫中心产业成为近年来迅速发展的行业之一。
呼叫中心产业是指利用电话、网络等通讯信息技术，以提供客户服务和营销服务为主要目标的企业服务领域。
那么，在这样一个发展迅速的行业里，市场需求是什么？本文将对呼叫中心产业行业市场需求进行分析。
一、客户服务需求增加对于许多企业来说，客户服务是关键的差异化竞争因素。
因此，提供高质量的客户服务一直是企业的首要任务。
随着消费者对服务质量要求的提高，客户服务需求越来越强烈。
呼叫中心作为为客户提供及时、准确、高效服务的主要渠道之一，也因此受到了越来越多企业的重视。
因此，呼叫中心服务市场需求在持续增长。
二、营销需求增加随着市场竞争日益激烈，企业需要提升品牌知名度、推广产品和服务、获取潜在客户等方面的能力。
而当今社会的营销方式已经发生了极大变革，传统的营销方式已经不再适合现代消费市场。
这就需要企业利用新的手段和渠道，以更为有效地开展营销工作，这时呼叫中心作为企业的营销服务渠道之一就具有了更为重要的地位。
可以预见，企业对于呼叫中心营销服务的需求亦将持续增加。
三、个性化定制服务需求增加如今人们对物质生活的追求已经达到了一定的水平，他们更加注重的是生活品质和个性化服务。
这时，呼叫中心作为企业与客户沟通的主要工具和平台之一，也需要将个性化服务作为重要的任务之一来完成。
因此，呼叫中心市场需求正在由单一的服务转向个性化定制服务。
四、多渠道服务需求增加随着社交、移动、云计算技术的发展和应用，消费者对于获取信息的途径越来越多样化。
在这个背景下，呼叫中心行业服务的范围也越来越广泛了。
多渠道服务是呼叫中心行业未来发展的趋势之一，市场需求也将持续增加。
总之，随着客户服务、营销需求、个性化定制、多渠道服务等多个方面的市场需求不断增加，呼叫中心产业将会在未来展现出更加强劲的发展势头。
2024年呼叫中心产业市场发展现状
2024年呼叫中心产业市场发展现状1. 引言呼叫中心产业是一个快速发展的行业，随着科技的进步和企业对客户服务的重视程度增加，呼叫中心市场在近年来呈现出迅猛发展的态势。
本文旨在分析当前呼叫中心产业市场的发展现状，并预测未来的发展趋势。
2. 呼叫中心产业市场规模呼叫中心产业市场规模在过去几年持续扩大，市场需求不断增加。
据统计数据显示，呼叫中心产业市场规模已经达到数千亿美元。
这是由于企业对客户体验的重视，以及呼叫中心技术的不断进步所推动的结果。
3. 呼叫中心技术的发展趋势呼叫中心技术在不断发展，以满足不断增长的市场需求。
以下是呼叫中心技术的一些发展趋势：3.1 云呼叫中心技术的兴起云呼叫中心技术是目前呼叫中心市场的重要趋势之一。
通过采用云呼叫中心解决方案，企业可以更加灵活地部署和管理呼叫中心系统，降低成本，并提升运营效率。
3.2 多渠道服务的普及随着移动互联网和社交媒体的发展，客户的沟通方式也发生了变化。
呼叫中心产业市场正逐渐向多渠道服务转型，以满足客户在不同渠道上的需求，如电话、短信、邮件、社交媒体等。
3.3 人工智能在呼叫中心的应用人工智能技术在呼叫中心中的应用也逐渐增多。
通过引入人工智能技术，呼叫中心可以实现智能语音识别、自动语音导航、智能客服机器人等功能，提升客户体验和服务效率。
4. 呼叫中心产业市场的挑战和机遇呼叫中心产业市场在快速发展的同时，也面临一些挑战和机遇。
4.1 挑战•人工智能技术的应用仍存在一定的限制和难题，例如语音识别的准确性和智能机器人的人性化。
•客户需求的多样化和个性化使得呼叫中心需提供更加定制化的服务，增加了运营成本和技术要求。
4.2 机遇•科技的进步为呼叫中心产业带来了更多的机遇，例如新兴技术的应用和大数据分析的使用。
•呼叫中心产业可以通过提供优质的客户体验和增值服务，获得更多的市场份额和竞争优势。
5. 未来发展趋势展望根据当前呼叫中心产业市场的发展趋势和技术进步的预测，可以预见以下未来发展趋势：•呼叫中心技术将继续向智能化和自动化方向发展，人工智能技术的应用将进一步提升客户体验和服务效率。
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行 业 标 准 泛 滥 。 有 些 非 法 组 织 伪 造 国 际 标 准 。
培 训 走 穴 现 象 把 讲 师 推 到 价 值 链 的 最 高 端 。 园 区 盲 目 一 拥 而 上 造 成 大 量 闲 置 资 产 。
福建10086给我们的启示
口头上服务至上；实际只注重成本。容易受到从成本中心 向利润中心的误导。 没有人关心咨询类呼叫中心等效价值的换算。 以人为成本。把客服人员从编制到福利各方面都摆在非常 尴尬的位置上。 高职业难度，低收入是呼叫中心行业一线员工流失率的根
园区导向的误差
理论上呼叫中心和服务外包园区应该以业务为导向，政策仅仅 是为业务服务。 资金为导向的园区就是变相的商业地产。 以政策为导向的园区中大旗企业占尽了政府的便宜。跟风企业 各个惨淡经营。
圈地成功之后闲置的农民不可能马上就成为现代服务业的人力
资源。 校企联合能暂时解决呼叫中心的人荒问题。
国际汽车制造行业流行的ISO/TS16949标准由通用、福特和克莱斯 勒发 起，至今被全球认可，中国大陆也不例外。 每年大型的展会将近十几次。很多产商已经开始对参展产生质疑。 厂商自办产品发布会越来越多。效果并非理想。
几个奖项在评选，所有的奖项都得花钱请。
无明确的行业监管
中国呼叫中心行业发展与现状
呼叫中心的定义
呼叫中心是通过语音和其各种媒体与服务对象进行沟通的平 台
名词解释一
C T I ( C omputer Telephony Integration) 计算机与电话集成：是通过计算机对通话的控制系统。 IVR (Interactive Voice Response)： 交 互式语音应答系统 板 卡 ： 插 在 计 算 机 总 线 插 槽 上 的 语 音 接 入 设 备 。 P B X ( P rivate Branch Exchange) 用户级交换机：通过通信接口与计算机连接的语音接入 设 备。
行业群体太小，不能引起 政府有
关部门的重视。 行业协会和民间社团组织只敛财，不自律，不服务。政府主管部 门也试
图伙同山寨团体敛财。
专业媒体和“专家们”或多或少地都为中国呼叫中心行业的虚火 上升添 了柴禾。 长期以来没有听到过任何反面的意见。
呼叫中心行业市场饱和的迹象
呼叫中心及相关的行业，约占人口的0.5%。后来某些人 把这些数据演绎成 “在美国3%的人在呼叫中心工作。“
700亿的年市场规模源于统计学。
呼叫中心行业的专业媒体
呼叫中心行业媒体包括： D1Net、 CTI论坛、51callcenter、呼叫中心世界网、客户世界、
ICMIchina 、福禄网、乐呼网、呼叫中国网、呼叫中心新闻、呼 叫中心
新中国114的发展
新中国114的发展
北京114从成本中心向利润中心转化
• 2006年：开通机票、酒店预定。 • 2007年：正式启动116114，同年推出英语服务、美
食导航、失物招领、教育咨询和旅游务。
• 2008年：先后开通奥运专题服务及奥运城市通、汶川
赈灾捐款及寻亲热线、北京一日游预订服务、温泉票务 预 订服务、影讯信息查询及电影票预定、蛋糕预订和滑 雪票 预定。
开 源 Asterisk Freeswitch 收 费 的 Genesys SIP server Dailogic HMP
九七工程推动了电信呼叫中心的提升
前中国电信率先提出把自己推向用户建立由用户监督的投诉系统
没搭上电信九七工程的《180电信服务质量进度检查系统》
90年代后期采用CTI技术的综合客户服务中心
呼叫中心行业泡沫现状
呼 叫 中 心 价 值 定 位 模 糊 。 现 代 服 务 业 的 人 才 ； 传 统 服 务 业 的 待 遇 。 无 限 夸 大 行 业 规 模 和 前 景 。 非 法 经 营 性 专 业 媒 体 和 假 冒 挂 靠 政 府 部 门 的 私 人 社 团 组 织 活 动 猖 獗 。
产 值 在 一 千 万 一 下 的 公 司 很 多 最 小 的 1 -2人。
有 些 从 事 甲 方 核 心 业 务 的 S 呼 I叫 中 心 只 是 其 总 业 务 的 一 小 部 分 。 如 宇 信 易 成 和 信 雅 达 等 公 司 。 小 公 司 做 大 的 寥 寥 无 几 。 大 公 司 分 裂 出 小 公 司 的 比 比 皆 是 。
呼叫中心行业精英们
清朝末年皇家电话局“答问处”
新中国114的发展
1950年：04台
8座席 30人
1961年：114台 16座席 38人
1976年：114台 24座席 50人 数据库资料7万条
1988年：114台 72座席 160人 数据库资料50万条
现在北京：116114 1500席 实现综合生活服务转型
。 目前在中国呼叫中心还是低附加值行业。
多数呼叫中心企业是靠低工资成本和流失率的平衡来维持企业运营 的。
因此有人提出来在呼叫中心没有流失到不正常。
3%与700亿的说法不靠谱
《CTI世界》1999年12期（总第六期）中王黎明关于“呼叫中心对我 国社
会经济发展的影响（上）”一文中提到在美国就业人口中有3% 的人服务于
朝阳企业相继建设自己的园区
国外呼叫中心简况
监狱中的呼叫中心
加拿大呼叫中心员工待遇情况
美国各州呼叫中心分布情况
加州最多，其次是纽约。
Call Center Contact Center
Holly C6与企业级呼叫中心共同成长
Hale Waihona Puke 中国大陆呼叫中心的建设是按照先电信后金融随后企业级铺开的顺序。
合力金桥从2003年开始企业级呼叫中心应用的研发2004年正式推出
了针对于非电信类客户的HollyC6产品。
电信运营商呼叫中心建设告一段落。银行呼叫中心基本上被IBM、HP
全国总从业人口大约100万，厂商忽略不计
从总产值看呼叫中心行业规模
厂商总产值估算（2011年） 华为=9亿 AVAYA=2.3亿
（9亿+2.3亿）X2=厂商总产值=22.6亿
2011年度，跨地区呼叫中心业务持证企业和各省呼叫中心业务持证企业实现业 务收入78.8亿元，较2010年的66.47亿元增长了18.5%，其中跨地区企业收入 23.19亿，各省企业收入55.61亿元。（摘自工信部电信研究院电信与信息服务咨询 中心咨询部主任李少辉博士报告） 工信部软件司副司长郭建兵在淮安CTI论坛峰会上的讲话中提到2011年中国呼叫 中心行业产值为200亿。相当于洋河酒厂一年的产值。 200亿-（78.8亿+22.6亿）=98.6亿有可能是保险电销的产值。
• 2009年：先后推出KTV预定服务、预约挂号服务、高尔夫预订服 务。 • 2010年：先后推出杂志预定、农产品预订、鲜花预定、演出票预订和二 维
码优惠卷下载务。
• 2011年：先后推出小商品团购和抢购服务、房地产信息服务和韩语信息 服
务。
呼叫中心的技术发展阶段
人工台和C+T：114（查号）、112（故障）、113（长途）、 117（报时）、123（天气预报）、180（投诉）、189（业务 咨询和受理）、170（话费查询）、110（匪警）和119（火警）
观察等。 CTI论坛唯一具有合法经营权型媒体
有些媒体自称是非经营性网站，却着干经营性活动。
福禄网、乐呼网、呼叫中国等网站大都是为做呼叫中心培训用的。
标准、评奖和展会满天飞
COPC、4PS、CC-CMM、 CCCS、 CCSO
4PS和CC-CMM还是穿了洋马甲的伪国际标准。
95577 华夏银行
95588 工商银行 95595 光大银行 95599 农业银行
电信、银行和保险行业呼叫中心特点
电 信 运 营 商 采 用 省 集 中 和 少 量 地 市 分 散 。 中 国 移 动 已 经 开 始 尝 试 全 国 大 集 中 ， 洛 阳 和 淮 安 各 建 2 万 座 席 。 银 行 采 用 全 国 集 中 在 几 个 省 会 ， 各 省 保 留 少 量 特 色 业 务 座 席 。 保 险 行 业 多 数 为 电 销 座 席 ， 大 部 分 采 用 托 管 模 式 。 电 力 全 国 大 集 中 ， 南 京 和 天 津 但 坐 席 量 不 大 。
国家开始编制个人隐私保护方面的法律法规。 新闻媒体开始设计有关个人隐私的保护。
北京保监会建立了防骚扰电话屏蔽平台。
一些行业的呼叫中心的呼叫量本身很低。例如电力。 传统朝阳行业客服座席数增长放缓。
电商呼叫中心增长空间很大，但是也在向网络在线服务倾斜。
人力资源的极度困乏。
人工台
C+T
CTI
CTI-Computer T elephony Integration ： 2000年前有CTC 、CCM和Callpath 2000年之后Genesys、IML、NEXUS、 Qnuse、Hilink、AIC
CTI技术的进步
CTI技术的发展 板卡 ——PBX——SIP
目 前 常 用 SIP
从专业媒体点击率看呼叫中心行业规模
呼叫中心各行业媒体和点击率（2012年7月17日）
从呼叫中心业内厂商的规模看行业规模
从 员 工 人 数 看 青 牛 ８ ０ ０ 人 。 合 力 ４ ０ ０ 人 。 产 值 过 亿 的 有 华 为 、 AVAYA、青牛、亿迅和合力金桥 产 值 五 千 万 左 右 的 有 恒 融 、 优 创 融 联 、 中 科 软 等 。 产 值 一 千 万 至 五 千 万 的 有 过 河 兵 、 强 讯 商 、 路 通 和 信 普 飞 科 等 。
名词解释二