第二章服务与服务业的分类案例

4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
劳动密集程度 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
相互交往程度和定制化程度 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
5、洛伍劳克分类法
现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息 技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金 融、会计、咨询、法律服务等。
• 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会 发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营 销服务。
电力、燃气、互联 网、电话、消防、 警察…
波幅小
保持生产能力及需 求能力共同增长， 还是维持现状
保险、法律、银 行、教育、洗 衣
高峰需求超过服务供给能力
生产能力无法满足市 场需求前，采 用逆向营销
会计和税收、旅游、客 运、酒店、餐饮…
营销难度大： 对需求波动深入分析 想办法增加供给
同上
平缓需求适应生 产能力
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法 • 接触程度高对提高服务质量的影响
➢ 面临着更多不确定的因素 ➢ 很难做到供需一致 ➢ 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ➢ 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
• 结论： ➢ （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
• 注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。 • 要求：提交PPT.
第二节 服务业及现代服务业
• 服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、
生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。
流通 部门
第一层次
交通运输、邮电通信服务、商业 饮食、物质供销与仓储业
服
第二层次 为生产、生活 金融业、保险业、房地产业、公
➢ 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ➢保健中心 ➢旅馆 ➢餐馆 ➢公交公司
混合服务体系：
➢ 银行储蓄所 ➢ 邮政所 ➢ 房地产公司办
事处
准制造体系： ➢ 银行总行 ➢ 批发公司总部 ➢ 邮电总局 ➢ 计算公司总部
• 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
5、洛伍劳克分类法
① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
物
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术…
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管…
• 服务性企业与顾客建立会员关系的好处：
➢ 明确目标顾客，针对性的促销活动 ➢ 更好地位顾客提供个性化服务 ➢ 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 ➢ 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
5、洛伍劳克分类法
③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度
低
服务定制化程度
2、肖丝丹克分类法
• 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
2、肖丝丹克分类法
• 分类结果：
➢ 纯粹的实体产品： ➢ 附带服务的实体产品：如汽车、电视 ➢ 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 ➢ 纯粹服务：
• 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
• 分类结果
4、施曼纳分类法
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 •医院 •汽车维修 •大多数餐馆
专业服务：专家提供 •医生 •律师 •会计师 •设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 •航空客运 •酒店 •货运公司
大众服务：传统服务业 •零售业 •批发业 •学校
务
服务的部门 用事业、居民服务、旅游业等
部
门
第三层次 为提高科学文 教育、文化产业、电视、卫生、
化素质服务的 科研等
部门
第四层次
为社会公众需 要提供服务的 部门
国家机关、军队、警察
服务业产值占GDP的平均比重
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 20世纪60年代
现在
低收入国家 中等收入国家 发达国家
营销要点：
• 第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量； • 第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，
还是维持现状 • 第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采
用逆向营销 • 第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力
5、洛伍劳克分类法
⑤ 根据服务传递方式进行分类
单一服务点
3、蔡斯分类法
• 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
➢ 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
➢ 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银行 和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、专 业性和科学性服 务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、餐 厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教 育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
客感知决定最终的服务质量。 ➢ （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ➢ （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的 比重及其变化
60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2000年
2010年
第一产业 第二产业 第三产业
80年代来我国就业结构的变化
80 70 60 50 40 30 20 10
0 1980年
1995年
2001年
第一产业 第二产业 第三产业
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
技术工人
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
1、托马斯分类法
• 分类结果
➢ 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
➢ 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
第二章 服务与服务业的分类
• 第一节 服务的分类 • 第二节 服务业与现代服务业
第一节
• 1、托马斯分类法 • 2、肖丝丹克分类法 • 3、蔡斯分类法 • 4、施曼纳分类法 • 5、洛伍劳克分类法
服务的分类
1、托马斯分类法
• 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
多个服务点
顾
客
顾客到企业
剧院、理发店、餐馆、机 公交、连锁超市
与
场…
银行网点…
服
务
组
企业到顾客
织
家政服务、出租车、家教… 邮政、配送服务、维修…
互
动
的
性
顾客与组织远距离沟通 电视台、信用卡
电话公司、广播网
质
• 请结合服务分类的方法，试分析旅游服务、金融服务、电信服 务等（任选一个或自选某个服务业）表现出的特点？并有针对 性地提出相关的营销策略。
5、洛伍劳克分类法
② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类
服务传递性质
会员制关系
非正式关系
持续性服务 间隔性服务
➢ 保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交…
➢ 电台、警察、高速公路…
➢ 美容院、长途电话卡
➢ 汽车租赁、邮递、 ➢ 公交餐饮、酒店、景点…
5、洛伍劳克分类法
隐性服务的内容：
• 作为产品成本中的一部分的服务成本 生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。）
• 为外部顾客提供单独计价的服务。 （如硬件产品的额外活动。）
显性服务与隐性服务
显性服务
环境舒适 服务人员热情好客
隐性服务
票据处理
顾客咨询
质量问题处理 电子邮件收发
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会…
针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资…
5、洛伍劳克分类法
有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量
• 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益
• 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）
• 17世纪初到19世纪，以土地为基础的农业经济 • 从19世纪到20世纪末，以机器为基础的工业或制造业经济 • 从20世纪末开始，以金融或知识为基础的服务经济时代。体现
在即使传统的制造业，经营重心也在不断向服务转变。
服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
服务补救
对顾客特殊问题的关照
抱怨处理
信守承诺
顾客培训
及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。
百度文库
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
高
大众运输
服
低 例行设备检修
务 人
快餐店
员
电影院
主
职业运动
观
判
教育（大班制）
断
预防医学计划
程高
度
电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆
法律服务 医疗服务 建筑设计 家庭教师
5、洛伍劳克分类法
④ 根据服务的需求和供给的性质进行分类
需求波动幅度 供给能力受限程度
增大高峰期 以外的需求
量
波幅大
高峰需求可以在没有太大延 误情况下获得满足
• 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 • 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。
隐性服务：
• 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 • 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，
为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。