第二章服务与服务业的分类案例
《现代服务业概论》重点满分知识点!
《现代服务业概论》lxl第一章服务与服务业的概念体系1.服务的概念：服务是指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：●无形性：①服务本质上是无形的，服务在精神上也是无形的②这并不是说整个服务过程都不需要借助于有形物体③消费者在购买商品之前很难通过技术的手段去判断服务产品的质量●不可储存性：由于服务的无形性以及受生产和消费同时进行的制约，使得服务具有不可储存性。
服务一经生产就必须被消费掉，否则就变得毫无用处。
●不可分离性：①服务是生产的同时被消费的②消费者参与服务的生产过程③服务过程中存在大量的人员接触④人的因素在服务中发挥着尤为重要的作用●品质差异性：有形产品的标准化生产无法在服务中精确地进行，由同一个服务人员进行的每一次服务给顾客带来的效用和感知都存在这样或那样的差异，造成这些差异的主要来源可以分为以下4种：服务人员、消费者、环境、互动。
●不可感知性：①服务元素的不可感知性，有很多服务元素是看不见、摸不着、嗅不到的②大多数服务都很难以描述，消费者购买前往往不能肯定自己能得到什么样的服务③顾客接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务所带来的利益3.如何让顾客在购买前准确判断服务产品的质量？广告宣传、树立品牌、等级认证、名人效应4.如何应对不可储存性对服务产品生产的影响？调查预测、市场促销、销售同盟、成本管理5.服务业的概念：服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
6.服务业的层次与分类（P11表1-1）7.生产性服务业（Producer Services）：又称生产服务业或生产者服务业，是生产者在服务业市场上购买的，为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供服务的行业分类：资本服务类、会计服务类、信息服务类、经营组织类、研发技术类、人力资源类、法律服务类7大类别。
特征：知识性、创新性、专业性、国际性、协同性。
8.知识密集型服务业（Knowledge-Intensive Business Services, KIBS）：是指那些显著依赖于专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间服务的行业，它在以知识为基础的知识经济社会中扮演着主动且关键的作用。
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
服务业法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性服务企业。
近年来，随着旅游业的发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在经营过程中，酒店因服务质量问题与消费者发生了纠纷，引发了法律诉讼。
二、案件经过2019年6月，游客王某带着家人入住该酒店。
在入住期间，王某的孩子不慎摔伤，经检查为轻微骨折。
王某认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致孩子受伤，遂向酒店提出索赔。
酒店认为，孩子受伤是意外事故，与自己无关，拒绝赔偿。
王某无奈之下，将酒店诉至法院，要求酒店承担赔偿责任。
法院受理后，依法组成合议庭进行审理。
三、案件分析（一）法律关系分析本案中，王某与酒店之间形成了服务合同法律关系。
根据《中华人民共和国合同法》规定，酒店作为服务提供者，有义务为消费者提供安全、优质的服务。
王某作为消费者，有权要求酒店提供符合合同约定的服务。
（二）侵权责任分析根据《中华人民共和国侵权责任法》规定，因缺陷产品造成他人损害的，生产者、销售者应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为服务提供者，未尽到安全保障义务，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
（三）合同责任分析根据《中华人民共和国合同法》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。
在本案中，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，导致王某孩子受伤，依法应承担违约责任。
四、判决结果法院经审理认为，酒店在安全保障方面存在严重缺陷，导致王某孩子受伤，依法应承担侵权责任。
同时，酒店未按照合同约定提供安全、优质的服务，依法应承担违约责任。
据此，法院判决酒店赔偿王某经济损失及精神损害赔偿。
五、案例分析（一）服务业法律风险防范本案提示我们，服务业企业在经营过程中，应加强法律风险防范。
具体措施如下：1. 完善服务合同，明确双方权利义务。
2. 加强员工培训，提高服务质量。
3. 建立健全安全保障制度，确保消费者人身财产安全。
服务业法律案例分析(3篇)
第1篇一、案情简介原告：张先生，男，35岁，某市居民。
被告：某酒店，住所地：某市某区某路某号。
诉讼请求：1. 判令被告赔偿原告医疗费、误工费、精神损害抚慰金等共计人民币10万元；2. 判令被告承担本案诉讼费用。
事实与理由：2018年5月10日，原告张先生入住被告酒店。
入住期间，原告在酒店客房内洗澡时，不慎滑倒，导致右脚踝骨折。
原告立即向酒店工作人员报告，酒店工作人员将原告送往附近医院治疗。
经诊断，原告右脚踝骨折，需手术治疗。
原告住院治疗期间，酒店未提供任何赔偿。
原告认为，酒店未尽到安全保障义务，导致其人身损害，依法应承担侵权责任。
二、争议焦点1. 被告酒店是否尽到安全保障义务？2. 原告的损失是否应由被告承担？三、案例分析（一）被告酒店是否尽到安全保障义务？根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
”在本案中，被告酒店作为公共场所的管理人，有义务为入住客人提供安全保障。
首先，被告酒店在客房内设置了防滑垫，但并未在浴室地面设置防滑设施，导致原告在洗澡时滑倒。
其次，被告酒店在原告受伤后，未及时提供赔偿，也未采取有效措施防止类似事故再次发生。
因此，被告酒店未尽到安全保障义务。
（二）原告的损失是否应由被告承担？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条规定：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
”在本案中，原告因被告酒店未尽安全保障义务而受伤，依法应得到赔偿。
1. 医疗费：原告受伤后，住院治疗并进行了手术治疗，花费医疗费用共计人民币5万元。
2. 误工费：原告因受伤休息了1个月，按月收入计算，误工费共计人民币3万元。
2 现代服务业典型案例
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.2 亚马逊()
2 现代服务业典型案例
亚马逊()
亚马逊(, NASDAQ：AMZN)
– 一家美国的网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图； – 互联网上最早开始经营电子商务的公司之一； – 由Jeff Bezos成立于1995年7月16日，最初只经营网络的书籍销售业务，现 在则扩展到包括DVD、音乐光盘、计算机、软件、电视游戏、电子产品、 衣服、家具等； – 目前已提供超过120万英文书籍、 22万的音乐CD，同时并持续扩增 许多商品项目； – 2004年，亚马逊收购了中国的卓越 网()；
2 现代服务业典型案例
COSCO提供的服务
第三方物流：
– 产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品 – 工程物流：电力、石化
船代服务：
– 舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；
货运服务：
– 和众多的班轮公司建立了密切的合作关系； – 拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位 的服务； – 门到门多式联运服务； – 包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。
度假预订
– 为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租 车等多种度假产品。 – 依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完 善的配套服务； – 摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。
商旅管理
– 面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服 务宗旨。
服务科学概论 第一章 现代服务业与SSME
2.3 阿里巴巴()
2 现代服务业典型案例
第二章 服务与服务产品定义
认识服务营销与产品营销的差异有利于正 确制定和运用营销策略。实践表明，产品与服
务营销相比有很大区别。服务型企业照搬产品
营销的策略是行不通的，而生产型企业开展服 务业务时同样也不宜沿用过去产品营销的办法。
服务的差异化竞争策略
服务内容差异化——在具体服务项目上，形成自己的特色。
例如全聚德、必胜客、美国西南航空公司
食物消费支出消费总支出温饱小康小康富裕富裕联合国粮农组织提出了一个划分贫困与富裕标准生存资料消费发展资料消费影响消费的最主要因素物价水平基础和前提消费的类型按消费对象不同分劳务消费按交易方式不同分钱货两清的消费贷款消费租赁消费按消费目消费结构含义与变化规律恩格尔系数恩格尔系数大小的意义最基本较低层次消费居民的收入有形商品消费享受资料消费目标市场目标市场商品定位商品定位市场定位市场定位商品研发商品研发价格战略价格战略商品战略商品战略促销战略促销战略通路战略通路战略顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式服务供应商必须了解目标消费者的欲望观念喜好和购买行为甚至他们的语言方式满足目标消费者的需求和欲望并有效的和他们沟通二消费者的购买心理案例北京李宁体育用品公司消费者分层消费者分层购物心理购物心理物有所值型18注重实用型36品牌追求型46消费者分层消费者分层体育诉求点体育诉求点娱乐型26健身型24功利型50消费者分层消费者分层忠诚度忠诚度忠诚用户忠诚用户1919对所购买的李宁运动服装感对所购买的李宁运动服装感到满意未来将继续购买李宁运动服装到满意未来将继续购买李宁运动服装而且也愿意向他人推荐而且也愿意向他人推荐非忠诚用户非忠诚用户1717是李宁运动服装的消费者是李宁运动服装的消费者但或对所购买的李宁运动服装感到不满意但或对所购买的李宁运动服装感到不满意或未来不再打算购买李宁运动服装或不或未来不再打算购买李宁运动服装或不会向他人推荐会向他人推荐潜在用户潜在用户2828不是李宁运动服装的消费者不是李宁运动服装的消费者但未来考虑购买李宁运动服装但未来考虑购买李宁运动服装非用户非用户3535不是李宁运动服装的消费者不是李宁运动服装的消费者未来也不考虑购买李宁运动服装未来也不考虑购买李宁运动服装不同忠诚度消费者比例分布不同忠诚度消费者比例分布有效样本2325218134203159213149201180167197157173174不同忠诚度消费者特征不同忠诚度消费者特征不同忠诚度的消费者对体育的态度没有显著差别多数消费者更看重体育所带来的成就感和不断进步挑战自我的精神追求这应是运动服装广告诉求的一个重相比较而言李宁运动服装的忠诚用户属于生活方式比较传统大众化的人他们的年龄不是特别年轻家庭收入相对不高看重商品的实用性朋友的介绍和推荐对他们影响较大
第二章：服务及其分类
低
服务企业与顾客之间关系决定的分类
企业顾客 服务 关系 交易类型 会员制关系 非正式关系
持续交易
保险、有线电视、 康乐保健、大学教 育、银行、电力、 煤气、热力、自来 水、公交… 影院、保修期内服 务…
电台、警察、高速 公路…
分散交易
汽车租赁、邮递、 公交餐饮、酒店、 景点…
服务营销中定制与判断决定的分类
1998年：美国学者詹姆斯.菲茨西蒙斯提出（服务产品整体概念） （ 特定环境下企业提供的一系列产品和服务的组合。构成要素： 1、支撑服务的固定设施：餐厅、体育场 2、完成服务不可缺少的有形产品：菜肴、足球、药品及医疗器械。 3、服务产品（核心产品）：也称显性服务，顾客此次购买的根本利 益或价值，从体育场得到的刺激、从医院得到的康复、从保险公司 得到的理赔等。 4、附加价值：隐性服务，即顾客体验服务过程后感知到的精神享受， 如良好服务得到的满意与愉悦感。
营销 需求差异 人员判断 程度 程度 高 低
高
法律服务、手术建 教育（大课）、健 筑设计、美容心理 身培训 咨询 电话、互联网、酒 公交、快餐、影院、 店 、投资理财 群众体育运动
低
四、服务的其他分类方法
（一）理查德.蔡斯（1978）
按顾客在服务推广过程中的参与程度划分 高接触（参与）度服务：顾客在服务推广过程中参与其 中全部或大部分活动。 中接触度服务：顾客部分或局部参与服务过程的服务 低接触度服务：顾客很少参与服务过程
7、杂项服务 、
修理；立法；私人家政；洗熨 业
思考题
1、你如何理解服务的本质？ 2、与有形产品相比服务的特征有哪些？这些特征对企业 的营销活动有什么影响？ 3、洛夫洛克服务分类基本框架的营销学意义是什么？ 4、在已介绍的服务分类方法之外，你还能想出哪种有价 值的分类方法？
服务行业案例分析
4000
4.6 案例分析——财务状况（损益表）
利润表
日期:2008年6月1日---2009年6月15日 月份 销售收入 销售收入 总销售收入 可变成本 销售成本 总可变成本 毛利 毛利收入 经营费用 房租 水电费 工资 伙食费 税费 卫生许可费 一次性餐具 手机费 合计： 净利 净利合计： 家庭支出 月支配收入 4850 1500 3350 4850 1500 3350 4850 1500 3350 4850 1500 3350 3350 1500 1850 3350 1500 1850 3350 1500 1850 -11650 1500 -13150 3350 1500 1850 3350 1500 1850 4850 1500 3350 10675 750 9925 40025 17250 22775 3480 1500 1980 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 1000 225 1900 1500 50 600 500 50 5825 23000 5175 43700 34500 1150 13800 11500 1150 133975 2000 450 3800 3000 100 1200 1000 100 11650 16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000 0 15000 15000 16500 16500 174000 15130 16500 16500 16500 16500 16500 16500 16500 16500 15000 15000 15000 15000 15000 15000 0 0 15000 15000 15000 15000 16500 16500 16500 16500 174000 174000 15130 15130 33000 33000 33000 33000 33000 33000 33000 33000 30000 30000 30000 30000 30000 30000 0 0 30000 30000 30000 30000 33000 33000 33000 33000 348000 348000 30261 30261 2008年7月 2008年8月 2008年9月 2008年10月 2008年11月 2008年12月 2009年1月 2009年2月 2009年3月 2009年4月 2009年5月 2009年6月 总计 平均
第二章 服务和服务特征
服务业的层次
我国1985年国家统计局分类：服务业也称第三产业，是国民经济中除第 一产业、第二产业工业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、
热水和煤气）之外的其他产业。两大部门、4各层次）
流通部门：第一层次：流通部门，包括交通运输、仓储及 邮电通信业，批发和零售贸易、餐饮业。
服务部门：第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金 融、保险业，地质勘查业、水利管理业，房地产业，社会 服务业，农、林、牧、渔服务业，交通运输辅助业，综合 技术服务业等。
8
显性服务与隐性服务
显性服务
环境舒适 服务人员热情好客
隐性服务
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题的关照 信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用
9
3.2内容（层次）
❖核心服务
核心服务体现了企业最基本的功能，也揭示出产品可 以进入市场的原因，是向消费者提供的最基本效用和 利益的部分。
❖ 一些服务问题很难查出（如漏水，电路故障），经常不能一次修好。
❖ 制造商的作用仅限于提供服务保证，真正提供服务的是经销商（或另一 家修理厂）。
❖ 获得服务的决策可能是以一些周期性、可预测的决定因素为基础的（如 距上次服务的时间、行车里数，为过冬备车，远行之前的预防性维修），
。 或是出现了需要修理的问题之后做出的
根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要亲临 现场（汽车修理服务）
根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务
根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
17
Lovelock洛夫洛克-服务分类
第二章服务及其分类
第16页，共23页。
服务传递方法决定的服务分类
双 网点 数量
方关系 顾客到企业
企业到顾客
远程交易
单点
多点
剧院、理发店、 公交、连锁超市 餐馆、机场… 银行网点…
家政服务、出租 邮政、配送服务、
第4页，共23页。
一、什么是服务
本教材综合观点： 服务是具有无形特征却可以给人带来某种利
益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列 活动。
第，共23页。
一、什么是服务
（二）服务与产品的关系
纯有形产品：大米、牙膏。
附有服务的有形产品：家电产品、汽车、手机等。
附有少许产品的服务：运输、
纯服务：金融服务、心理服务
例： 顾客是否参与服务过程，决定其消费满意程度的影响因素是不
同的，如果参与，与服务人员接触、服务设施、其他顾客行为 等都成为实际因素。
如果服务必须顾客参与，服务场所的地理位置的便利性进而作业效 率十分重要。
消费过程便利性影响因素必须搞清楚，如零售场所的卖场设计、货物摆放、通 道线路、电梯设计、收银点等。
该特性要求企业：
建立需求监控体系和预订系统
需求下降时通过价格调节（季节差价、峰谷差价）
提供补充服务减小等待矛盾。
弹性的人员安排。
需求高峰时提价或减少服务内容。 提倡自助服务。 通过传媒渠道传递需求信息引导消费（黄金周媒体对主要
城市景点客房预定情况的通报）
第10页，共23页。
二、服务产品的特性
同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
第7页，共23页。
服务案例[合集五篇]
![服务案例[合集五篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/922e35230a4e767f5acfa1c7aa00b52acfc79cc9.png)
服务案例[合集五篇]第一篇：服务案例案例一太子湾志愿者服务刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。
那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。
第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。
在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。
因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。
我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。
而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。
总之，给志愿者们赞一个！案例二饭店服务员大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。
其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。
服务与服务业课件
医疗费用相对较高
部分患者反映医疗费用较高，存在看病难、看病贵的问题。
医疗服务业改革的内容与目标
优化医疗资源配置
通过提高基层医疗服务水 平、加强城乡医疗资源均 衡配置等措施，实现医疗 资源的合理分布。
提高医疗服务质量
加强医疗机构内部管理和 质量监管，提高医疗服务 水平和质量。
降低医疗费用
通过推进医药分开、医保 支付方式改革等措施，降 低患者医疗费用负担。
竞争激烈：随着电子商务市场的竞争加剧，电子商务 平台服务商需要不断提高自身的竞争力，以赢得更多
的市场份额。
07
案例分析：医疗服务业改革
医疗服务业的现状与问题
医疗资源分配不均
城市和发达地区医疗资源丰富，农村和欠发达 地区医疗资源匮乏。
医疗服务质量参差不齐
部分医疗机构服务水平不高，医疗技术和设备 落后。
相互影响
服务质量与顾客满意度之间存在密切的联系。一般来说，优质的服务能够提高顾客的满意度，而低质量的服务会 导致顾客的不满和抱怨。
反馈循环
顾客满意度调查可以提供关于服务质量改进的反馈，而服务质量的改进又可以提高顾客满意度。这种反馈循环可 以促进服务质量的持续改进和提升。
04
服务业的创新与发展
服务业的创新类型与动力
其提供的原材料和服务。
互动关系
03
服务业与其它产业之间存在互动关系，彼此相互促进
和影响。
03
服务质量与顾客满意度
服务质量的概念与衡量
服务质量的概念
服务的质量是指服务能够满足客户需 求和期望的程度。这包括服务的可靠 性、响应性、安全性和移情性等方面 。
服务质量的衡量
衡量服务质量的方法包括客户满意度 调查、服务效果评估和服务缺陷率等 。其中，客户满意度调查是最常用的 方法之一。
服务行业法律案例(3篇)
第1篇一、案件背景某酒店位于我国某繁华商业区，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性服务企业。
近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，该酒店的经营规模不断扩大，服务质量也日益提高。
然而，在激烈的市场竞争中，酒店也遭遇了一系列法律纠纷，其中一起侵权纠纷案引起了广泛关注。
二、案件经过2019年6月，酒店一名住客（以下简称甲）在酒店餐厅用餐时，不慎将手机掉入餐厅的垃圾桶内。
甲在寻找手机的过程中，发现垃圾桶内的垃圾并未及时清理，且有大量食物残渣。
甲遂向酒店工作人员反映情况，要求酒店赔偿其手机损失。
酒店方面表示，垃圾桶内垃圾系保洁员疏忽所致，愿意赔偿甲的损失。
然而，双方在赔偿金额上存在较大分歧，未能达成一致意见。
甲认为，酒店作为服务行业，有义务保障消费者的人身财产安全，而酒店未能及时清理垃圾桶，导致其手机受损，侵犯了其合法权益。
甲遂向当地消费者协会投诉，要求酒店赔偿手机损失及精神损失费。
酒店方面则认为，甲在用餐过程中不慎将手机掉入垃圾桶，且未及时告知服务员，导致手机无法找回。
同时，酒店也承诺将赔偿甲的损失，但甲提出的赔偿金额过高，不符合实际情况。
三、法律分析本案涉及的主要法律问题包括：1. 服务行业的侵权责任根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条的规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为服务行业，有义务保障消费者的人身财产安全。
然而，酒店未能及时清理垃圾桶，导致甲的手机受损，侵犯了甲的合法权益。
2. 赔偿金额的确定根据《中华人民共和国侵权责任法》第十九条的规定，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。
造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。
在本案中，甲的手机价值人民币5000元，且因手机受损，甲未能正常使用手机，导致其遭受了一定的精神损失。
服务行业案例分析
张女士，42岁 ,初中文化 ,与爱人都是XX人，两人育有一个儿子。客户2004年来 当地，儿子大学毕业后在当地一家贸易公司工作。张女士市区无房产。
经营历史
客户原在老家XX开饭店，由于儿子上学的原因，2005年初夫妻俩到市区考察市 场，2006年5月共投4万元（当时借款3万元），8000元用于装修。在于是客户 在钢材市场开了自己的小饭店，店对面有2个住宅区，都是工薪阶层居民。文本 框大小
932
应付账款（面）
140
10,100
11,032
总计 TOTAL:
140
应收账款(名称和到期日) Accounts Receivables (names & due dates)
短期负债(名称和到期日) Short-Term Liabilities (names & due dates)
应收账款
0
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
0
存货和原料 Inventories and Raw Materials
长期负债 Long-Term Liabilities
肉
200
料
100
酒
168
总计 TOTAL:
0
总计 TOTAL:
总负债 TOTAL LIABILITIES:
468
权益和保留资金 Equity and Retained Earnings
贷款目的与服务
3 行业特点的匹配
3.1 贷款目的与服务行业特点的匹配
服务行业的贷款目的的核实是重中之重。大部分服务行业都采用现金结算，因此流动资金需求较小，经 营所需设备资金需求也不大。贷款目的的核实贯穿贷款调查的整个过程。客户店面所在位置，生意的可 持续经营，同行业的竞争力……
2服务的性质
服务的直接接受者 物
作用于物品或其他实体财产的服务 货运 工业设备的修理和维护 洗衣和干洗 园艺和草坪维护 兽医服务 作用于无形资产的服务 银行 法律服务 会计 保卫 保险
有 形 活 动
无 形 活 动
服务活动的性质
服务过程中，顾客是否需要亲临现场？ 设施设计和员工的交互作用有重要启示
讨论
• 殡葬业归属哪一类？
2.3 服务运营特征
• 服务业应区分投入和资源
–投入—顾客本身
–资源—可调用的辅助物品、劳动力和资本
• 服务系统的运转有赖于系统与作为服务过
程参与者的顾客的交互
• 将服务能力与需求相匹配是一个挑战
12
制造业
13
服务业
14
产品与服务的主要差异
特征
产出 顾客接触程度 劳动密度程度 投入的一致性
产品
服务管理
CH02 服务的性质
管理学院 郑苏峰 A8-303 zhengsf@
学习目标
• 服务产品束的含义。
• 服务运营的五个特点，经理人的含义
• 利用服务包的五维度描述一种服务。
• 利用服务过程矩阵对一类服务进行分类。 • 服务统治逻辑的基本特征。 • 从服务的开放系统观点来解释服务经理的角色。
• 创新的服务企业也开始开放后台作业区，提高服务可信度
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第二章服务与服务业的分类案例
第二章服务与服务业的分类案例
一、服务业的定义
服务业又称服务性行业，是根据经济活动的客观实质，将经济活动分
为生产劳务和提供劳务两大领域，将有关经济活动中只提供有价值的劳务，而不涉及生产实物产品的经济活动统称为服务业。
服务业主要从事营业活动，提供各种服务，满足客户的需求，而不涉及生产实物产品，服务业的
发展程度反映一个国家或地区的经济发展水平。
二、服务业的分类
（一）按照服务对象的不同，服务业可以分为个人服务业、社会服务业、国家管理服务业以及商业服务业等。
1、个人服务业：个人服务业又叫做日常服务业，包括医疗保健服务、日常生活服务等，如美容美发、运动健身、礼仪婚庆、搬家服务等。
2、社会服务业：社会服务业是为社会功能服务的服务，主要提供社
会机构、政府机构、商业集团及其他单位或社会群体提供的各类服务，如
教育服务、社会福利服务、公共安全服务、文化服务、社会救助服务等。
3、国家管理服务业：国家管理服务业主要是指政府机构负责向社会
开展的管理活动，如政府行政服务、社会治安管理服务、公共安全监管服
务等。
4、商业服务业：商业服务业是指在商业活动中提供的服务。
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度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ➢ （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
4、施曼纳分类法 • 分类标准：
• 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 • 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 • 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息 技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金 融、会计、咨询、法律服务等。
• 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会 发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营 销服务。
营销要点：
• 第一类服务组织的策略：增大高峰期以外的需求量； • 第二类服务组织的策略：保持生产能力及需求能力共同增长，
还是维持现状 • 第三类服务组织的策略：生产能力无法满足市场需求前，采
用逆向营销 • 第四类服务组织的策略：平缓需求适应生产能力
5、洛伍劳克分类法
⑤ 根据服务传递方式进行分类
单一服务点
第二章 服务与服务业的分类
• 第一节 服务的分类 • 第二节 服务业与现代服务业
第一节
• 1、托马斯分类法 • 2、肖丝丹克分类法 • 3、蔡斯分类法 • 4、施曼纳分类法 • 5、洛伍劳克分类法
服务的分类
1、托马斯分类法
• 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
电力、燃气、互联 网、电话、消防、 警察…
波幅小
保持生产能力及需 求能力共同增长， 还是维持现状
保险、法律、银 行、教育、洗 衣
高峰需求超过服务供给能力
生产能力无法满足市 场需求前，采 用逆向营销
会计和税收、旅游、客 运、酒店、餐饮…
营销难度大： 对需求波动深入分析 想办法增加供给
同上
平缓需求适应生 产能力
• 服务性企业与顾客建立会员关系的好处：
➢ 明确目标顾客，针对性的促销活动 ➢ 更好地位顾客提供个性化服务 ➢ 定期收取服务费，收费方式有保障，为会员顾客提供价格优惠 ➢ 企业与会员建立长期稳定关系，有助于顾客的忠诚度的培育
5、洛伍劳克分类法
③ 根据服务定制化程度和服务人员主观判断强度
低
服务定制化程度
• 注意：一定要结合不同的服务分类方法分析。 • 要求：提交PPT.
第二节 服务业及现代服务业
• 服务业概念：国民经济中除第一产业、第二产业之外的产业，包括生产服务业、
生活服务业、流通服务业、知识服务业、社会综合服务业。
流通 部门
第一层次
交通运输、邮电通信服务、商业 饮食、物质供销与仓储业
服
第二层次 为生产、生活 金融业、保险业、房地产业、公
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
国际标准化组织制定的 ISO 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管理、咨询和培训与教 育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
• 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 • 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。
隐性服务：
• 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 • 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，
为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。
高
大众运输
服
低 例行设备检修
务 人
快餐店
员
电影院
主
职业运动
观
判
教育（大班制）
断
预防医学计划
程高
度
电话服务 饭店服务 零售银行服务 高级餐馆
法律服务 医疗服务 建筑设计 家庭教师
5、洛伍劳克分类法
④ 根据服务的需求和供给的性质进行分类
需求波动幅度 供给能力受限程度
增大高峰期 以外的需求
量
波幅大
高峰需求可以在没有太大延 误情况下获得满足
3、蔡斯分类法
• 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
➢ 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
➢ 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
务
服务的部门 用事业、居民服务、旅游业等
部
门
第三层次 为提高科学文 教育、文化产业、电视、卫生、
化素质服务的 科研等
部门
第四层次
为社会公众需 要提供服务的 部门
国家机关、军队、警察
服务业产值占GDP的平均比重
70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 20世纪60年代
现在
低收入国家 中等收入国家 发达国家
4、施曼纳分类法
•对经营决策的影响
劳动密集程度 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
相互交往程度和定制化程度 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
5、洛伍劳克分类法
5、洛伍劳克分类法
② 根据服务性企业和顾客之间的关系分类
服务传递性质
会员制关系
非正式关系
持续性服务 间隔性服务
➢ 保险、有线电视、大学教 育、银行、电力、煤气、 热力、自来水、公交…
➢ 电台、警察、高速公路…
➢ 美容院、长途电话卡
➢ 汽车租赁、邮递、 ➢ 公交餐饮、酒店、景点…
5、洛伍劳Leabharlann 分类法操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
技术工人
清洁卫生 安全警卫
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
1、托马斯分类法
• 分类结果
➢ 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
➢ 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
➢ 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
3、蔡斯分类法
• 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ➢保健中心 ➢旅馆 ➢餐馆 ➢公交公司
混合服务体系：
➢ 银行储蓄所 ➢ 邮政所 ➢ 房地产公司办
事处
准制造体系： ➢ 银行总行 ➢ 批发公司总部 ➢ 邮电总局 ➢ 计算公司总部
• 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
5、洛伍劳克分类法
① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
物
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术…
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管…
服务补救
对顾客特殊问题的关照
抱怨处理
信守承诺
顾客培训
及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。
人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。
生产程序设计灵活性增大
3、蔡斯分类法 • 接触程度高对提高服务质量的影响
➢ 面临着更多不确定的因素 ➢ 很难做到供需一致 ➢ 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ➢ 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
3、蔡斯分类法
• 结论： ➢ （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、 广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会…
针对无形资产的服务: 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资…
5、洛伍劳克分类法
有助于理解企业服务行为的对象和本质，提高服务质量
• 通过研究服务行为的对象，为顾客提供核心利益
• 服务行为的性质：有形行为的服务设施的外观、顾客与服务人员交互、 服务地点和时间等因素非常重要；(过程质量) 无形行为的服务结果非常重要，接触程度低 将有形行为变成无形行为提高服务质量。（结果质量）