服务中尊重客户的12点法则
简述文明礼貌优质服务的具体要求
简述文明礼貌优质服务的具体要求
文明礼貌是社会交往中应当遵循的基本准则，为提供优质服务有着重
要作用。
具体要求包括以下几点：
1. 尊重他人：与他人交往时，应尊重对方的权益和尊严，不歧视、不
侮辱对方，态度和语言要和善友好。
2. 及时回应：对于别人的请求或问题，应尽快给予积极的回应，不拖延、不敷衍塞责。
3. 沟通清晰：在提供服务过程中，与客户或他人的交流应当清晰明了，语言表达要简洁准确，避免产生误解。
4. 注重细节：注重服务的细节，例如提供清洁整齐的环境、准时提供
所需事物等，以提升服务质量。
5. 知识与技能：对于提供的服务，要具备相应的知识和技能，以确保
能够胜任工作，提供专业的帮助。
6. 主动关心：在与客户或他人交往时，要关心对方的需求和感受，积
极主动提供合理的帮助和解决方案。
7. 耐心倾听：对于客户或他人的问题、困扰等，应倾听其诉求，并给
予耐心的解答和指导，确保能够满足其需求。
8. 解决问题：在遇到问题或投诉时，要积极主动地解决，并提供合理
的解决方案，以保障客户或他人的权益。
9. 持续改进：不断反思和总结服务过程中的不足，积极改进和提高服务质量，以满足不断变化的需求。
通过以上要求的遵循，可以实现文明礼貌和提供优质服务的目标，促进良好的社会交往和客户满意度的提升。
客户服务礼仪
客户服务礼仪客户服务礼仪(12篇)客户服务礼仪1商务接待标准动作：1、知道要接待，最好能知道对方姓氏、身份，这样接待的时候好称呼。
2、见到客人微、主动点头致意。
3、老板不在，需要你带客人见老板，知道引领，引领中注意语言、手势。
4、把客人带到老板办公室，就应主动离开。
5、进老板办公室的时候，哪怕门是开着的，也要主动敲门。
6、倒水的时候，注意从客人身后方，倒之前先打个招呼，倒好放回后说一声。
7、掌握着客人或老板的水差不多喝完了，主动去续水，但不要续得太频繁，一般续上两次就行了。
8、如果还可以提供茶叶，应在倒水前问一下客人，是看白开水还是绿茶(如果有绿茶的话)。
9、老板亲自送客的话，作为你不必跟着送，但看到客人时应点头微笑。
·走在客人面前或左右边，并以手示意客人前进方向。
·到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“您请坐!”注意事项：·引导时，要不时注意客人是否跟过来了。
·当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
二、送茶、杂志标准动作：①事先一定要把茶具洗干净在倒茶时，要掌握好茶水的量。
常言要“浅茶满酒”。
所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。
②端茶按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。
对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“您好，可以看一下杂志(报纸)。
”③注意事项：·切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。
·先端给客人，客人不接时再放到桌子上。
·若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳地摆在桌上，不可歪斜放置。
·破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
·端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
·茶杯有裂口缺角时不可使用。
·随时注意桌面干净及客人是否想再要一杯水。
·使用纸杯、塑胶杯等保证卫生安全。
关于服务规范的九条简则
关于服务规范的九条简则服务规范是企业为了提供优质的服务而制定的一系列行为准则，它可以帮助企业员工快速了解和掌握服务的要领，提高服务水平，增强用户满意度。
下面是关于服务规范的九条简则。
第一条：注重用户需求。
在服务过程中，应始终把用户放在首位，从用户的角度出发，主动了解用户的需求，并根据用户的需求提供相应的解决方案。
第二条：倾听和尊重用户。
在和用户沟通时要倾听和尊重用户的意见，耐心聆听用户的需求和问题，并不断改进服务，满足用户的期望。
第三条：友善和亲切。
在接待用户时要以友善和亲切的态度对待，微笑、点头致意、礼貌用语等都是重要的表达方式，能够给用户带来良好的体验。
第四条：效率和责任。
服务要高效、快速，及时解决用户的问题和需求，不拖延，不推诿责任，保证用户得到及时的帮助和解决方案。
第五条：专业和专注。
服务人员应具备专业知识和技能，能够对用户提出的问题进行准确的解答和指导，快速解决用户的疑问和困惑，提高用户的满意度。
第六条：保护用户隐私。
服务人员必须严守用户隐私，妥善保管用户的个人信息，不泄露、不滥用用户的个人隐私，确保用户对企业的信任。
第七条：诚实和透明。
服务人员要诚实守信，不夸大、不虚假宣传，对服务内容进行真实的介绍和说明，在用户问题中遇到不能解决的情况要真诚告知用户。
第八条：善于沟通和协调。
服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与团队成员、上级领导及其他相关部门进行有效的沟通和协调，以确保服务的顺利进行。
第九条：持续改进和学习。
服务人员需要不断进行学习和提升自己的能力，关注用户的反馈和建议，不断改进服务，提高用户的满意度和忠诚度。
以上是关于服务规范的九条简则，企业和服务人员应当遵循这些准则，努力提供优质的服务，提升企业形象，获得用户的认可和支持。
服务十二字方针
整洁：制服要干净整洁，仪容仪表端庄大方。
仪容仪表体现了一个员工的外在素质，如果连外在的要求都做不到，更何况内在的呢！
微笑：保证对你面距三米的客人和同事微笑致意。
笑意写在脸上，满意才能产生在客人的心里。
问候：尽量的使用客人的姓氏称呼客人，用姓氏称呼客人是对客人的最大的尊重。
让路：行走应轻而稳，尽量靠右边走。
与客人同行至门前时应主动开门，让他们先行。
语言艺术：语言关系到酒店的服务质量，所以服务时要求语调亲切、音量合适、语言流畅。
对客人不使用指责句、否定句、命令句等。
做到服务热情周到，使客人在精神和心理上得到满意。
尊从顾客的基本法则
尊从顾客的基本法则尊从顾客的基本法则是一项重要的客户管理原则，它是指企业在与顾客交往和服务过程中，始终遵循和尊重顾客的需求、权益和期望。
这一法则的核心思想是将顾客置于企业经营的中心位置，确保顾客的满意度和忠诚度，从而为企业带来长期的竞争优势。
本文将从顾客尊重、需求理解、关系管理等方面详细探讨尊从顾客的基本法则。
首先，尊重顾客是尊从顾客的基本法则的核心要素之一、尊重顾客是指在与顾客的交往过程中，企业要尊重顾客的个体差异、文化背景、身份权益等，不歧视或偏见任何顾客。
尊重顾客还体现在对顾客权益的保护上，例如不非法收集个人信息、不泄露顾客隐私、不擅自使用顾客的个人信息等。
只有真正尊重顾客，才能建立良好的信任关系，进而为企业带来持续的业务。
其次，理解顾客的需求是尊从顾客的基本法则的重要内容。
企业应该通过各种渠道和方式，与顾客进行有效的沟通和互动，了解顾客的需求、偏好和期望。
通过市场调研、顾客反馈、投诉处理等手段，获取客户对产品或服务的真实需求，并在产品设计、销售和服务上进行相应的改进和优化。
客户需求理解的核心在于主动倾听和反馈，使企业能够满足顾客的期望，提供有价值的产品和服务。
再次，良好的关系管理是尊从顾客的基本法则的关键内容。
企业应该通过建立和维护客户关系，与顾客建立长期的合作伙伴关系。
这包括从顾客的角度出发，提供个性化和定制化的服务，为顾客提供价值，增强顾客对企业的忠诚度。
良好的关系管理还体现在及时响应客户的需求和问题，提供高质量的客户服务，保持顾客对企业的满意度和忠诚度。
通过与顾客建立良好的亲密关系，企业可以获得重复购买、推荐和口碑传播等效果，实现可持续发展。
尊从顾客的基本法则在企业客户管理中具有重要的作用。
在当今市场竞争激烈的环境中，顾客是企业生存和发展的重要资源。
只有通过尊重顾客、理解顾客的需求和有效管理与顾客的关系，企业才能不断满足顾客的需求，提供有竞争力的产品和服务，从而在激烈的市场中取得优势。
对客服务的四项标准及十二项基本要求
对客服务的四项标准
及十二项基本要求 及十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 酒店对客服务四项标准 1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说 话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找 出答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求
十二不要: 十二不要
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要: 十二不要
4. 不要对客人说“你要饭吗”？ 5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要: 十二不要
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知 道” • 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二不要: 十二不要
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“对不起”
十二要：
• 5. 接触客人目光一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
下课
让顾客感受到尊重
让顾客感受到尊重尊重是人与人相处的基本原则，尤其在商业活动中，让顾客感受到尊重更是至关重要的。
尊重不仅仅是一种态度，更是一种价值观和行为准则。
尊重顾客，就是尊重自己的事业，尊重社会的规则，更是尊重人与人之间的关系。
在商业活动中，让顾客感受到尊重，能够促进良好的客户关系，增加忠诚度和口碑，进而带来更多的商业机会。
一、尊重顾客的需求每个顾客都是一位独立的个体，在商业活动中，他们有不同的需求和期望。
尊重顾客的需求，就是要认真倾听顾客的意见和建议，了解他们的需求和期望，然后根据实际情况做出回应。
要尊重顾客的选择，不因为自己的利益而强迫顾客做出决定，而是真诚地为顾客提供合适的选择和建议。
如果顾客提出了质疑或者投诉，要认真对待，及时解决问题，让顾客感受到自己的诚意和用心。
二、尊重顾客的时间顾客的时间也是宝贵的。
在商业活动中，要尊重顾客的时间，安排合理的服务流程，提高效率，减少等待时间。
在商业交流中要及时回复邮件和电话，排除各种不必要的耽搁。
在销售和服务过程中，要设身处地地思考顾客的感受，灵活调整工作流程，为顾客节省时间和精力。
让顾客感受到即使在商务活动中，他们的时间也是得到尊重的。
三、尊重顾客的个人权利作为商家或服务提供者，要尊重顾客的个人权利和隐私。
不得擅自泄露顾客的个人信息，不得违法违规收集和使用顾客的个人数据。
在服务过程中，不得侵犯顾客的隐私空间，不得随意打扰顾客的生活和工作。
对于顾客的信任和隐私，要保护得力，让顾客感受到自己的权利得到了充分的尊重。
四、尊重顾客的文化背景在商业活动中，要尊重顾客的文化背景和习惯习俗。
不同的文化背景下，人们对待商务活动的态度和习惯可能会有所不同。
如果能够理解和尊重顾客的文化习惯，就能更好地满足他们的需求和期望，建立更加融洽的客户关系。
要避免种族歧视和文化冲突，在商业活动中以客为尊，以文化包容，让顾客感受到自己的文化背景得到了充分的尊重。
五、尊重顾客的意见和建议顾客的意见和建议对商家的成长至关重要，在商业活动中，要尊重顾客的意见和建议，不断完善自己的服务和产品。
尊重客户的礼仪
尊重客户的礼仪一次完美的商务交往，要建立在相互尊重的基础上，每个人都希望得到他人的尊重，商务合作伙伴也不例外。
在商务交往过程中，合作伙伴之间既不是朋友关系，也非同事关系，所以，彼此互相尊重是必不可少的。
尊重客户的礼仪 - 一、切记尖酸刻薄在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。
终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。
在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价;当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。
你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。
”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。
这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。
尊重客户的礼仪 - 二、用心倾听对方谈话与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。
在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。
相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。
例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。
这样，对方会认为你很尊重他。
尊重客户的礼仪 - 三、表情达意清晰明了只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。
殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。
所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。
尊重客户的礼仪 - 四、严正对待客户为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。
让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。
服务法则
第1条 ：保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。
关注他的感受和关心他的房子。
第2条 ：顾客的意见是最好的礼物。
第3条 ：客户就是你的收入。
第4条 ：态度左右服务的表现程度。
第3条 ：客户第一，服务为先。
第4条 ：重承诺，绝不出尔反尔。
第5条 ：客户服务从细节做起。
第6条 ：细心、用心、热心、爱心。
第7条 ：绝不做诋毁竞争对手、污蔑同行的行为，不向客户说对竞争对手不利的话。
第8条 ：满足客户的要求、让客户满意就是我们的工作。
第9条 ：警告：客人极易消失。
第10条：不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。
第11条：客户第一观念。
第12条：客户是上帝而不是皇帝。
第13条：让客户满意是我们的服务宗旨。
第14条：用“必”服务客户是我们职业的升华。
第十五条：理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。
第十六条：客户有绝对权利获的优质服务。
第17条：先做人，后做事。
第十八条：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。
第十九条：用专业和真诚赢得顾客感动第二十条：对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。
第二十一条：不仅要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么；第二十二条：没有给客人留下美好印象和值得传颂的故事的服务时零服务。
第二十三条：贴心服务，追求无限。
第二十四条：宾客至上，服务第一。
第二十五条：服务源自真诚，品质源自诚信。
第二十六条：宁肯自己千辛万苦，不让顾客一时为难。
第二十七条：为您服务是我的责任，您的满意是我的追求。
第二十八条：改善没有终点，服务没有止境。
第二十九条：一切为了顾客，为了顾客一切。
第三十条：客人的事情都是大事。
第三十一条：质量不打折、信誉不打折、服务不打折；第三十二条：生活因服务而精彩，服务因用心而温馨第三十三条：超越期望创造惊喜。
第三十四条：致力于让客人感受到舒适与安全第三十五条：始于客户需求，终于客户满意，把我们的微笑转化为每一位客户的满意和微笑。
服务20字准则.
服务２０字准则：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁。
服务准则：
仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁是员工待客服务的基本行为准则。
仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
让路：与客人相遇时要止步、侧身、礼让，并致微笑和问候。
起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
优雅：在客人活动场所，要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束，要等客人先挂电话后，方可轻轻挂断电话。
关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
尽责：永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要
主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
致歉：为自己或同事的失误，向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并予以复核。
保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复
爱如潮水
我再也不愿见你在深夜里买醉
不愿见别的男人见识你的妩媚
你该知道这样会让我心碎
答应你从此不在深夜里徘徊
不要轻易尝试放纵的滋味
你可知道这样做让我心碎
答应我你从此不在深夜里徘徊
不要轻易尝试放纵的滋味
你可知道这样会让我心碎。
服务十二项基本要求
服务客户十二项基本要求
服务十二项基本要求
※笑容第一※服务第一※口碑第一※业绩第一※
一、任何客人进门，全体一定起身问好，大喊“欢迎光临”，主动迎上前，
展现笑容，并洽询“能为您服务吗？”
二、奉坐、奉茶、身要勤，察颜观色，嘴要甜，客户姓名要牢记。
三、一定亲自陪同客人上下楼，以示亲切。
四、随时随地主动帮忙客人提取任何行李，以示服务。
五、随时随地称赞客人之身材、服装、佩件或其它特殊物品，以增加好感。
六、安抚任何在等候之客户，随时给予帮忙，以示热忱。
七、适时向身旁公司同仁介绍客户之大名，以示尊重。
八、利用时间，嘘寒问暖，表现关怀之情，以示关心。
九、随时帮忙同仁或非自己客户之困难，以示同心。
十、一定熟记客人称谓，下回见面可直接称呼，以示热情。
十一、客人一定亲自送到门外，主动握手，致意送客，以示礼貌。
十二、保持笑容，不易怒，热情招呼，不冷场。
尊崇顾客的基本法则
8、与客户交谈中不接电话 、 销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在 接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的 人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如实在打电话是重要人物， 也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。 9、不要放弃任何一个不满意的顾客 、 一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡， 刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使 一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。 10、花更大力气在那些不满的客户身上 、 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中， 只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满 意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则 更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多 的机会留住他们，让他们成为你的老客户。 11、随身携带记事本 、 拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自 己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户 说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不 可能不顺利。 12、不要怕说对不起 、 当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉， 最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理Ron Zemke 如是说。跟他讲你明白他的不满，然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
服务十二金律
满意律
————让别人满意，我才会满意
• • • • 千方百计让客人满意，我才会满意 想放设法让领导满意、 让同事满意，才有自己的满意 让顾客满意，就是对我能力和价值的证明
• 格言：
•
• • • •
客人的满意是我们生存的基础； 我很聪明，所以总有办法让客人满意； 服务中的“拒绝、借口、解释和推诿”就是在说自己无能 ； 服务时我就代表酒店，直到客人满意才算完成任务； 让客人满意，领导才会让我满意。
误区与解读：
• 我对客人笑，可客人 很少对我笑—— • 礼貌语言太罗嗦，何 必吹毛求疵—— • 客人总是不理解人， 乱着急！—— • 我按程序和规定工作 还会有错？—— • 用同样的标准对待所 有的客人还有错吗？ ——
主人律————做自己的主人
• 每个人都是自己的主人，别人不能替代 • 放弃了自己的责任，就等于放弃了机会 • 对自己负责，靠本事吃饭 • 天下成功者的共同特征就是：所有的事，都是我的 事！
• 误区与解读：
• • • • 1、哪有背后不议论人的呢？我议论一下又何妨？—— 2、反正是在背后议论，别人又不会知道—— 3、既然做了，干么害怕人说呢？—— 4、是别人先议论了我，我才议论别人的——
九、成功律———眼前的每一件事就是成功的 机会
• 成功，从眼前的每一件小事开始 • 成大事者，必以无数小事的成功做积累 • 把小事做成精品，你就开始走向了成功的方向 •
格言：
学习别人的长处，绝不学习别人的毛病； 别人不进取，不能成为你落后的合理借口； 不进步就是浪费自己的生命——我今天进步了吗？ 学习别人的长处，而不是嫉妒，你才能进步； 不断进步的人，才有可能获得真正的自尊。
• • • •
•
• • • •
尊重客户的礼仪
尊重客户的礼仪一次完美的商务交往，要建立在相互尊重的基础上，每个人都希望得到他人的尊重，商务合作伙伴也不例外。
在商务交往过程中，合作伙伴之间既不是朋友关系，也非同事关系，所以，彼此互相尊重是必不可少的。
尊重客户的礼仪- 一、切记尖酸刻薄在一家表行里，有一对夫妇正在挑手表，既想省钱，又想提高自身品位，因而选来选去拿不定主意。
终于，他们看中了一款手表，于是便向营业员询问价格，营业员不耐烦地说道：“这块表价格太贵了，你们是买不起的。
在我们这里，经常有像你们这样的顾客，既想省钱又想突出品位，哪怕买一块一百元的表也要讨价还价;当然，也有些顾客看中某一块手表时，即使价钱再高也毫不在乎。
你们应该明白，我愿意为哪种顾客服务。
”听完营业员这番话，夫妇俩忿忿地离开了。
这位营业员因为言语尖刻，伤害了顾客的自尊心，轻易的失去了本来应用有的客户，这不但会破坏自己的形象，也影响了表店的声誉。
尊重客户的礼仪- 二、用心倾听对方谈话与客户交谈时，为了拉近双方的距离，往往会谈论一些私人话题，或者是对方感兴趣的话题，这样可以缓解商务交往时的严肃气氛。
在拉“家常”的过程中，如果涉及到你讨厌或不擅长的话题时，同样应该认真地倾听，这是对对方的尊重。
相反，如果你表现出不耐烦或厌恶的神情，将会直接影响到商务交往的结果。
例如，对方与你谈及滑雪的技术和他对滑雪的心得体会时，就算是你对滑雪技巧一窍不通甚至十分厌烦，也应该用心的去倾听。
这样，对方会认为你很尊重他。
尊重客户的礼仪- 三、表情达意清晰明了只是一味按照自己认为合理的表达方式给对方做介绍。
殊不知，这种方式根本不利于对方理解，出现这样的结果也就不足为怪了。
所以，在与客户沟通的时候，一定要顾及到对方的感受，选择对方容易接受的方式表达自己的意愿，这是对客户最起码的尊重，也是促成交易的根本前提。
尊重客户的礼仪- 四、严正对待客户为了能够合作愉快，一定要把客户当重要人物来对待。
让客户感受到你对他的尊重，感觉到你期待与他合作。
尊崇顾客的基本法则
它山 之石
超越期望——卓越的客户服务艺术 卓越的客户服务艺术 超越期望
为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说：“服务都是双向的，你如何对待别人，别人 也就这样对待你。”商人若有所思地点点头。 商人名叫奥托·贝士姆，他在 1964年开创了麦德龙事业（Metro Group)，教授名叫奥拉夫·贝特，他于1960年创 办了世界著名的贝特管理咨询公司，并亲自担任麦德龙集团的董事会顾问直到现在。 今天，麦德龙从一家小杂货店发展成为全球零售业排名第三的的跨国集团，他们有一句坚信了 40年的客户服务 座右铭：你如何对待别人，别人也就这样对待你。 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程就 是针对这一需要而开发的。 对众多客户服务类的课程中，其中的一些偶有做过似乎过于简单化的努力。例如，如何进行语言交谈、如何对 客微笑、如何以礼待客等等。这种简单化的做法，在真正的实践中是不管用的。在现实工作中，语言交流不是照本宣科， 人际关系复杂多变。 《超越期望》采取了一种不同的方法。不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容，还可从中找到一条 切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度 以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括： 1、培养一种强烈的机遇与挑战意识； 、培养一种强烈的机遇与挑战意识； 2、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的 方法； 、通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段， 方法； 3、培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力； 、培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力； 4、培养职业成就所需的具体技能技巧。 、培养职业成就所需的具体技能技巧。 企业成功和职业成就的机会，在客户服务领域表现得最为显著。对客服务是企业生存的核心问题。良好的对客 服务，可以使企业更为市场接受、为企业带来巨大利润，同时还可以真正实现员工的满意。
服务礼仪的原则
服务礼仪的原则
服务礼仪是指为顾客提供服务过程中所遵循的一套规范和程序。
下面是服务礼仪的原则：
一、尊重原则
尊重原则是服务礼仪的核心，它要求服务人员始终以尊重顾客的人格和权利为出发点，尊重顾客的需求和意见，尊重顾客的文化背景和生活方式，以及尊重顾客的隐私权和商业秘密。
二、真诚原则
真诚原则是指服务人员在服务过程中要表现出真诚和诚实的态度，与顾客建立良好的关系，建立信任和互信的基础，为顾客提供真心诚意的服务。
三、专业原则
专业原则是指服务人员要具备足够的专业技能和知识，以便为顾客提供准确、快捷、高效的服务，同时还要关注顾客的体验和感受，提高服务的质量和价值。
四、礼仪原则
礼仪原则是指服务人员要遵守一定的礼仪规范，包括着装、言行举止、语言表达等，以显示出专业、礼貌和优雅的形象，从而赢得顾客的尊重和信任。
五、安全原则
安全原则是指服务人员要关注顾客的安全和健康，确保提供的服务不会对顾客造成伤害或损失，同时要了解并遵守相关的安全规定和法律法规。
六、效率原则
效率原则是指服务人员要追求高效率，以最小的时间和成本提供最大的价值，以满足顾客的需求和期望，提高顾客的满意度和忠诚度。
以上是服务礼仪的原则，服务人员在工作中应该严格遵守这些原则，以提升服务的质量和价值。
客服服务行为准则
客户服务部工作准则客户服务八大铁律1. 客户是你生命中的贵人；2. 客户是你公司里最重要的的人；3. 客户不必依赖你，但你必须依赖客户；4. 客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；5. 客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；6. 客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；7. 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；8. 你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要。
沟通的技巧1. 表示尊重2. 表达明确的信息3. 确认对方是否理解客户服务人员基本素质一、心理素质要求1. “处变不惊”的应变力。
2. 挫折打击的承受能力。
3. 情绪的自我掌控及调节能力。
4. 满负荷情感付出的支持能力。
5. 积极进取、永不言败的良好心态。
二、品格素质要求1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2. 不轻易承诺，说了就要做到。
3. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5. 勇于承担责任。
6. 强烈的集体荣誉感。
三、技能素质要求1. 良好的语言表达能力。
2. 丰富的行业知识及经验。
3. 熟练的专业技能。
4. 优雅的形体语言表达技巧。
5. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
6. 具备良好的人际关系沟通能力。
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧。
8. 良好的倾听能力。
四、综合素质要求1. “客户至上”的服务观念。
2. 工作的独立处理能力。
3. 各种问题的分析解决能力。
4. 人际关系的协调能力。
三、服务禁忌1. 严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；2. 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；3. 禁止工作时吃东西或嚼口香糖；4. 严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；5. 严禁泄露、盗用客户资料和相关一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚时,可以礼貌地要求再表达一次；如“XX先生/小姐，不好意思麻烦您再说一次可以吗？”或“XX先生/小姐，您是指……是吗？”2、用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思。
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第四百六十三篇
服务中尊重客户的12点法则
现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业手册里。
做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，哪么何谓顾客满意?又要从何处着手去做呢?
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的商品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、商品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价商品和服务，因此，满意是一种人的感觉状态的水平。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅是使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
还要挖掘那些被顾客认为能增进与企业之间关系的有价值的东西。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的商品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大商品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信
任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一商品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的商品和服务令他满意。
如果某一次的商品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
那么，对于企业的销售人员，如何去真正将其“顾客满意”落实到工作现场中呢，下面12点尊重顾客的基本法则也许对你会有所用：
1、你就是企业
即使你所在的公司有庞杂的机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。
顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体，对顾客和顾客需要解决的事情决不能相互推诿。
2、永远把自己放在顾客的位臵上
你希望如何被对待?你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位臵上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
3、使用于任何情况下的词语
不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”；永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”；跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”；如顾客向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。
4、多说“我们”少说“我”
销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。
5、保持相同的谈话方式
这一点我们一些年轻的销售人员不能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。
我们公司有—位善长项目销售的销售人员，此君即不是能说会道，销售技巧方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘，而监理一般都是60岁左右将
要退休的老工程师，而此君对老人心理好像很有研究，每次与监理慢条斯离谈完后必有所得。
最后老工程师们都成为我们的产品在这个工程中被采用的坚定的支持者。
6、表现出你有足够的时间
千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。
用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。
若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。
7、不要放弃任何一个不满意的顾客
一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的商品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种商品。
对顾客要耐心，要有永不放弃的毅力和精神。
8、花更大力气在那些不满的客户身上
一些研究结果显示，在对你的公司不满的顾客当中，90％的客户会投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。
顾客提出他们的要求的时候，
也是处理公司和顾客关系的重要时刻。
若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。
9、不要怕说对不起
当顾客讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。
若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。
然后明确告诉他你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。
10、不要缩小顾客的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为他根本就不想知道这种情况以前是否发生过，每位顾客都希望得到你的重视和注意，他们认为你所受的培训及所获得的经验只有一个目的：留意他并帮他解决问题。
11、给予、给予、再给予
我们在与顾客交流中，一个好的开端是以为顾客提供给
予开始的。
给予顾客什么?给予是一种服务，给予顾客他所关心的事物的说明。
所以，作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。
永远不要先问顾客：“你需要什么?”
永远记住：给予、给予、再给予!而不是索取!
12、感谢、感谢、再感谢
要知道：对顾客说再多的感谢也不过分。
但遗憾的是“谢谢”或“请”这类的字眼在销售中用得太少了，要尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与顾客交往中最常用的词。
真诚地说出它，因为正是顾客、我和其他人才有了今天的这份工作。